與員工談話要尋找恰當的時機
與員工談話要注意適時，談早了，條件不成熟，達不到預期目的；談晚了，失去時機，不利於問題的解決，甚至給工作造成損失。因此，選擇恰當的談話時機，是實現與員工溝通的重要基礎。
當工作中出現下列情況時，管理者就需要與員工進行談話，談話的內容也基本圍繞特定範圍展開：
1.新員工到崗、員工離開企業時。新員工到崗，管理者要與其確定工作職責和工作內容，明確工作要求和個人對他的殷切希望。通過溝通，對個人情況進行了解，幫助其製定學習和培訓計劃，使其盡快融入團隊。員工辭職時，也要進行充分溝通，對其為企業所做出的貢獻表示感謝，了解其辭職的真實原因和對企業的看法，便於今後更好地改進工作。對辭退的員工也要充分肯定其對企業的貢獻，解釋辭退的理由，並表明自己本人的態度，提供個人的建議，詢問其對企業的看法。
2.企業經營狀況、發展戰略、組織結構等發生重大變化時。這種情況，管理者一般可以采取正式公布或會議發布的形式向員工做出說明。但一些不便於大麵積發布的，可采用私下溝通的形式通報。
3.階段性績效考評結束之前的績效溝通。
4.員工工作職責、內容發生變化時。這種情況下，管理者需要向員工解釋具體哪些內容發生了變化，變化的原因是什麼，這種變化有什麼好處，同時征求員工對這種變化的看法，最後要對變化後的工作職責、內容進行重新確認。
5.員工工作中出現重大問題或某個具體工作目標未完成時。這種情況下，管理者肯定要與員工溝通，但要注意溝通時的語氣，要本著幫助其發現原因或認識到錯誤本質的目標，不要一味地指責和批評，要注意了解出現問題的原因到底是什麼，同時要向員工表明溝通的目標是解決問題和幫助其在工作上有所提高，而不是為了追究責任，希望其能認真分析原因。
6.員工工資、福利或其他利益發生重大變化。管理者要說明變化的原因，不管是增加還是減少，都要解釋這麼做的依據。尤其是減少時，更要闡述清楚，並表明什麼時間會再次做出調整，調整的依據是什麼。
7.員工提出合理化建議或看法時。現在很多單位都設立了合理化建議獎，這體現了企業對員工提出合理化建議的重視和希望，要求管理者要按照企業要求，對員工提出的合理化建議要重視和鼓勵，而溝通就是體現鼓勵和重視的重要手段。如建議被采納，應及時告訴員工並進行獎勵，明確指出建議對企業發展的幫助，對員工提出這麼好的建議表示讚賞。如未采納，也應告知未采納的原因，傳達企業和企業領導及你自己對其建議的重視，肯定其對企業工作的關心和支持，希望其繼續提出合理化建議。
8.員工表現出明顯變化，如表現異常優異或非常差時。對表現優異的，要對表現突出的方麵及時提出表揚，並可適當了解和分析其出現變化的原因，以加強和延續其良好勢頭；對表現非常差的，要向其指明表現不佳的現象，詢問其遇到什麼問題，幫助其找出原因和製定改進措施，並在日常工作中不斷給予指導和幫助。
9.員工對自己有誤會時。作為一名合格的管理者，首先要檢查自己，看自身工作有無不妥或錯誤，如有則列出改進方案或措施，向員工道歉並說明自己改進的決心和措施，希望其能諒解。如因員工理解有誤，需主動向員工解釋理解有誤的地方，幫助其重新認識，切忌指責員工或采取不理不睬的態度，任由誤會不斷加深。
10.員工之間出現矛盾或衝突時。要了解和分析出現矛盾的原因，進行調解，主要從雙方的出發點、對方的優點、對工作的影響、矛盾的無足輕重等與雙方分別進行溝通。涉及其他部門人員時，可以請其他部門的領導幫助一起做工作。
11.下屬生病或家庭發生重大變故時。作為管理者，應關心員工的生活，了解和體諒其生活中的困難，並提供力所能及的幫助，培養相互之間的感情，而不是單純的工作上的關係。
出現以上情況的時候，每位管理者應該意識到，需要立即與員工進行溝通了。而在其他時刻，管理者可以隨時與員工進行溝通，內容和形式可以靈活掌握，隻要注意采取適當的方式和方法即可。
用心傾聽員工的心聲與抱怨
有人說：在人類所有的行為中，高明的傾聽，最能夠使人覺得受到重視並因此肯定自己的價值。可見，傾聽能起到良好的“攻心”，作用，管理者絕對不可輕視傾聽的力量。
傾聽員工的心聲，是管理者的明智之舉。在實際工作中，一個員工若是失去幹勁或意誌消沉時，是很難執行領導交給他的任務的。這時，你就要耐心聽聽他們的心聲，了解造成這種現狀的原因，找出問題的症結所在，從而得到良好的解決方法。
“不善於傾聽是管理者最大的疏忽。”玫琳？凱在《玫琳？凱談人的管理》一書中，曾對傾聽的影響做了如此的說明。
玫琳？凱經營的企業能夠迅速發展成為擁有20萬名美容顧問的化妝品公司，其成功秘訣之一，是她相當地重視每一個人的價值，而且很清楚地了解到員工真正需要的不是金錢、地位，他們需要的是一位真正能“傾聽”他們意見的管理者。因此，她嚴格要求自己，並且使所有的管理人員銘記這條金科玉律：傾聽，是最優選的事，尤其是傾聽員工的心聲與抱怨。
“人生不如意十之八九。”員工有一些生活和工作上的煩惱外，還可能有一些抱怨。作為管理者，要認識到，員工發發牢騷，吐吐苦水是很正常的事，不能以為員工表示不滿就表明此人對公司甚至對你個人極為怨恨，或者認為這個員工不努力工作。相反，有時候恰恰是“愛廠如愛家”的員工才會抱怨公司的一些領導或其他人和事的做法，而且，正是這些抱怨和不滿才使你意識到可能還有其他人也在默默忍受著、抱怨著同樣的問題，果真如此，就會對整個團隊的效益產生影響。所以，管理者不能對員工的抱怨充耳不聞，更不能對有抱怨的員工存在偏見，而應用心傾聽這些抱怨，說不定正是這些抱怨讓你認識到自己管理上的不足，從而改進自己的工作，讓團隊更具有活力。
那麼，管理者應如何處理員工的抱怨呢？
1.提供給員工申訴抱怨的渠道。員工如果內心不滿，而又無處發泄，隻會不斷升溫，影響工作，進而憤然辭職。這對一個團隊來講不會是好兆頭。
2.要讓員工覺得管理者樂於接受抱怨。首先，管理者要善於傾聽，有時候員工的抱怨可能是一時之氣，跟你說過以後就自動消失了。其次，要有耐心，對員工的抱怨不要輕易下結論，或輕易給予答複，也許有些隻是他的片麵之詞，最重要的就是不能對員工的抱怨持無所謂或漫不經心的態度，要讓員工覺得你很尊重他，很重視他的感受。
3.要對抱怨進行詳細地了解。知道問題所在後，就要妥善處理。如果是一時的誤會，就要耐心地跟員工說清楚，如果是因自己的一時疏忽，就要坦誠地向員工道歉。這樣，員工才會幹勁十足地為你服務。
4.對於一些不合理的抱怨，管理者也應堅決予以製止，不能讓這種不良言論擴大，影響整個團隊，必要時可以采取強製措施。比如，有些員工抱怨公司紀律定得過分苛刻。如果那些規定是必需的，你就應該向這些人說明原因；假如確實存在著不合理現象，就應該盡快調查，看是否有必要修改製度。
除了做好以上四點外，管理者還要注意處理抱怨時的具體步驟和細節，以下，可以稱之為解決抱怨的10個步驟，供大家參考：
1.有些員工總是喜歡利用上司巡視時，攔途告你一狀。這時候，千萬別被他的行徑嚇倒，也不必做出不耐煩或感到受侮辱。停下來，禮貌地邀請他某個時間到你的辦公室麵談，理由是避免噪音幹擾。因為有第三者在場時，本來是一件很簡單的事，可能為了一句敏感的措辭，其中一方覺得難以下台，而把氣氛弄僵；也可能因為你輕易地被人告狀，顯出一副尷尬態度而有損於尊嚴。
2.先使員工的情緒平靜下來，既然員工有勇氣和你麵談，一定是對工作崗位或某方麵感到煩惱。如果一下子走進正題的話，他的語言組織能力和情緒未能很好地配合，很容易會說出對你不敬的話。首先讓他舒適地坐下，關切地表示歡迎他把困難說出來，表示你有耐性聽他的意見，然後再慢慢轉入正題。
3.注意自己語言之外的語言。管理者的聲調、表情、身體語言均影響員工的情緒。輕鬆誠懇的語調，凡事用詢問方式表達，友善的身體語言，對員工有一種安撫作用。
4.將問題定在一個範圍內，避免東拉西扯地找出更多的問題來。例如，他對取用文具規定太嚴格而抱怨，你莫將問題扯到經濟上，再轉到加薪幅度，那樣會把問題越弄越大。
5.不是每個人的表達能力都很好，有些人情緒激動時，說話便失去連貫性。一時間，你隻覺得千頭萬緒，不知道他在說什麼。別心急，耐心地傾聽整件事，暗中記下你的疑問，再加以詢問。如果你不了解他說的事，別一再詢問，建議一個再討論的時間，然後搜集資料，再跟他討論。可別忘記約會的時間，否則他對你產生更大的成見。
6.員工向你抱怨，最希望先得到你的共鳴，再獲得解決方法。嚐試站在員工的立場想想，重複他所提過的問題，並讓他知道，你了解他的心情。
7.說出你替他們解決問題的方法，不要說：“你等著瞧吧！我會給你想辦法的。”神秘兮兮的方式常常是不合時宜的，他多半會以為你隻不過是敷衍而已。
8.有可能的話，在你的職權範圍內，先給員工一個承諾。沒有人喜歡經過一番交談後，毫無結論，依然滿肚子怨氣。
9.你跟抱怨的員工麵談後，彼此都做出安排，大約一星期左右，你要再次坐到那位員工的座位旁，詢問近況如何，讓他知道你一直關注他曾提出的問題。
10.不是每個員工提出的問題都能輕易得到解決的，遇到棘手的問題，看看應否召開員工大會，以投票方式決定某些事項。當然，做出的決定不能影響公司的運作。
與不善交談的員工談心溝通
很多管理者都遇到過“悶葫蘆型”的員工。他們埋頭工作，不愛說話，缺乏主見，從來不向他人透漏自己的想法。管理者遇到這種員工往往會感到壓抑和沉悶，尤其對於那些具有外向型性格的管理者來說，這些員工非常難以溝通。
小王在初入職場的時候，就曾經聽前輩說過，要在單位裏站穩腳跟，首先要保持謙虛的態度，按照上司的要求努力完成手頭上的工作就行了，其他的事情盡量少管，以免引來不必要的麻煩。對於過來者的建議，剛剛開始職業生涯的小王深信不疑地采納了。這對於性格本來比較內向的他而言，保持一定的沉默比在同事和上司麵前表現和炫耀自己的能力，讓他覺得更容易接受。於是，在會議以及活動策劃方麵，小王大多時候都保持沉默，即使領導問他有什麼觀點和想法，他也笑而不語，或者用“我沒什麼意見”、“您的看法我完全讚成”等話來搪塞。
在這些觀點的影響下，他的工作開展起來還算順利。然而，漸漸地，小王發現，在一些項目的推廣上，領導也不再了解小王的看法，便直接就把任務交給他的同事負責了。眼看著在單位裏工作也快將近兩年了，與他一同上崗的同事，或跳槽，或晉升，而自己的職業發展仍然在原來的水平線上。
對“悶葫蘆”型的員工而言，最大的問題不是管理人員不去溝通，而是員工自身的性情所造成的溝通障礙。他們的沉默不語，往往是管理者最頭痛的事。但這不應當成為管理者退縮的理由，你應當使他們開口說話，道出其內心思想。這不僅關係到員工的個人發展問題，也關係到你能否充分利用其才能的問題。