寧波華訊通信科技有限公司張紅軍總經理
摘要：
本文通過理論與實踐相結合，以員工滿意度管理為研究課題。首先指出了提高中小企業員工滿意度的重要性，分析了影響中小企業員工滿意度的因素，以及中小企業員工滿意度的現狀，然後以本人經營管理的企業為研究對象，對公司戰略環境以及員工滿意度管理現狀進行了分析，綜合運用員工滿意度管理相關理論，結合員工滿意度因素調查分析，設計出一套用於測量該公司員工滿意度的量表；通過對寧波華訊通信科技有限公司進行員工滿意度調查，多角度、全方位地分析和評價了該公司員工的滿意度；同時，靈活運用員工滿意度理論，提出了針對不同滿意度員工的管理方法和提高員工滿意度的管理措施。
關鍵詞：滿意度滿意度管理激勵人力資源管理
一、引言
隨著企業競爭加劇，企業決策層都強烈意識到人才的競爭，已經成為企業獲得成功的關鍵。而中小企業由於受規模和資金的限製，相對於大型企業而言沒有係統的人事製度，不能提供與大企業相當的福利待遇、競爭性的薪酬，不重視員工培訓等係統化製度建設，所以人才不是招不來，就是留不住，這都成為製約中小企業發展的瓶頸。在這種情況下，中小企業隻有重視對現有員工的激勵，充分發揮員工在企業中的價值，調動員工的積極性，才能提高企業的市場競爭能力和抵禦風險能力，使企業在市場競爭中立於不敗之地。中小企業要吸引並留住人才，發揮員工的工作積極性，必須完善對員工的滿意度管理，以培養員工對企業的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業的向心力、凝聚力，使員工在民主管理的基礎上樹立以企業為中心的群體意識，從而潛意識地對組織產生強大的向心力，樹立主人翁意識，自覺自願地為企業貢獻自己的才智。
員工滿意度是指組織成員根據其對工作特征的認識評價，比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間差距之後，對工作各個方麵是否滿意的態度和情感體驗。對於現代企業來說，關注員工的滿意度具有重大的現實和長遠意義。
首先，員工滿意度作為企業診斷的評價依據之一，最能體現從“讓員工服務於企業利潤”轉向“為員工服務”這種管理思想的轉變。如果企業的管理者掌握了員工的工作滿意度情況，一方麵可以明確企業在管理中存在的問題是什麼，更為重要的是可以根據發現的問題，為員工發展提供具體的反饋，以改進管理措施、工作條件來滿足員工的需要，並通過再次的滿意度評價，觀測存在的問題是否得到解決。
其次，獲得滿意度的調查結果對於企業的管理工作可以起到預防作用，成為企業管理的一種早期警戒指針，為企業管理決策提供重要的參考依據。
第三，員工滿意度是企業未來發展的基石。它是麵向未來的指標，關係到企業未來職工隊伍的穩定和發展。通過對員工滿意度的掌握，可以監控企業績效管理的成效，及時預知企業人員的流動率，若企業及時采取有效的改進措施，就能夠預防某些人才流失的情況發生，為企業的壯大提供可靠的人才保障。
中小企業作為我國經濟發展的重要力量，其發展需要大量的人才，特別是高級管理人才和技術人才。對於中小企業來說，花費巨額成本培養起來的人才一旦流失，對企業造成的損失就會很大。所以，如何評價和提高員工的滿意度、預測員工的離職意向，吸引優秀員工長期穩定地在本企業工作，是一個擺在中小企業管理者麵前亟待解決的問題。通過運用員工滿意度評價來進行企業診斷，發現影響員工滿意度的根本原因，有的放矢地采取措施改進企業的管理無疑是一種有效的方法。
本文以中小企業的員工滿意度管理為研究課題，采用理論和實踐相結合的方法，首先提出了員工滿意度這一論題，指出員工滿意度對中小企業發展的重要性，分析了中小企業麵臨的人才流失和吸收困難的現狀。然後以本人經營管理的企業NBHX有限公司為研究對象，對公司戰略環境以及企業的員工滿意度管理進行了分析，綜合運用員工滿意度管理相關理論，在完成論文期間，實際進行了員工滿意度的調查，結合問卷分析，提出了用於提升公司員工滿意度的相關措施。
二、員工滿意度的提出和員工滿意度管理
在中小企業越來越重視人才的今天，如何留住人才也是中小企業越來越關注的問題。“知己知彼，百戰不殆”這句話在留住人才的策略上起著同樣的作用。留住員工就是留住了企業發展的本錢，而在眾多的留住和了解員工的方法中，員工滿意度管理不失為一種實用有效的方法和工具。
（一）員工滿意度的重要性
員工滿意度被稱為人們因為感覺到工作本身可以滿足或者有助於滿足自己的工作價值觀需要而產生的一種愉悅的感覺［1］。
員工滿意度調查對公司來說是一個很好的溝通和交流工具。通過調查，管理層能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策和變化對員工的影響，以對公司管理進行全麵審核，保證企業工作效率和最佳經濟效益，減少和糾正低生產率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。
要提高員工滿意度，首先，要了解員工的需要，這也是提高員工滿意度的前提，不同類型的員工，其主導性的需求也不同，根據馬斯洛需求層次理論［2］：任何人的需求層次都會受到個人差異的影響，並且會隨時間的推移而發生變化。其次是重視員工的需要，這充分體現了“人本主義”的管理理論。該理論為我們提供了在實際管理與激勵員工提高員工滿意度的實踐中應該遵循的一些基本原則和規律。從曆年來的管理實踐說明，工作設計和再設計，靈活的薪酬福利計劃，員工參與授權，員工持股計劃等都能提升員工滿意度。
1.員工滿意度與企業利潤之間的關係
企業有一個中心兩個基本點：一個中心就是利潤，股東滿意的目的就是利潤最大化。兩個基本點就是追求員工滿意，顧客滿意。市場經濟下，企業要長兩隻眼，一隻盯住員工，達到員工滿意度的最大化；一隻盯住客戶，達到客戶滿意度的最大化。很多研究顯示，隻有員工滿意，才能帶來顧客滿意，才能使企業產生持續的利潤增長。
2.員工滿意度與員工工作績效和企業績效的關係
研究表明，工作滿意的員工比工作不滿意的員工能產生更高的工作績效，員工滿意就能帶來高工作績效，從而為企業創造更多的經濟效益，企業回報高績效員工物質和精神獎勵，也就是對員工努力和超額工作的肯定，繼而又增加員工的滿意度。可見，員工滿意與績效是一種循環促進的關係，如圖2所示。
圖2員工滿意度與績效關係
（二）中小企業的員工滿意度發展戰略環境分析
我們都知道，任何大企業，都是從中小企業一步步成長起來的。而任何一個中小企業和企業主，無不希望自己的企業能不斷地成長壯大。任何企業的設立，其本質都是為了追逐利潤，這一點上，無論是大企業，還是中小企業都不例外。但是，在市場競爭越來越激烈、產品越來越同質化、消費者越來越理性、供給越來越大於需求的市場經濟的大環境中，中小企業本身又存在技術、人力資本、規模、品牌、渠道、信譽以及其他可利用的社會資源多方麵甚至是全麵落後於本行業的大企業的情況下，作為中小企業，更應該認清自己企業所處的位置，製定企業的發展目標、發展方向，也就是製定企業戰略，使自己不斷成長、壯大。由於中小企業的企業資源和社會影響相對大型企業都處於劣勢地位，中小企業在吸引人才、留住人才等方麵對比大型企業存在不少缺點，具體影響因素有以下幾個方麵。
1.中小企業規模小
不管是生產規模，還是人員、資產擁有量以及影響力都要小於大型企業。這使得大部分的中小企業難以提供高薪、高福利來吸引人才。而且，一般來講中小企業的穩定性比大企業差，不管內部還是外部環境的變化，對中小企業的影響比對大企業的影響大得多，所以對於人才而言，在中小企業發展的風險要高於在大企業。
2.行業分布廣，地域性強
中小企業分布在各行各業中，從手工作坊式的加工業到知識密集型的高科技技術產業，還包括一些不適合大規模資金運作的領域。所以中小企業對人才的需求更具多樣性和複雜性。中小企業往往活動範圍不廣，地域性強，尤其是人員的構成具有明顯的地域性，有時容易形成排外的企業氛圍，不利於企業引進新的人才。
3.個體對企業的貢獻度大，影響大
在中小企業中，無論是經營者，還是每一個職工，對企業穩定地進行生產經營活動都很重要。大企業持續正常的運作依靠的是完善的製度，中小企業則往往依賴個體。也就是說中小企業的發展更多地依靠每個人的能動性，往往沒有一個係統的、完善的管理製度體係，也沒有一個持續的、完整的人力資源管理體係，這也不利於中小企業有針對性、有計劃地引進人才。
4.缺乏良好的企業文化
大多數中小企業不注重企業文化的建設，員工缺乏共同的價值觀念，對企業的認同感不強，往往造成個人的價值觀念與企業的理念的錯位，這也是中小企業難以吸引與留住人才的一個重要原因。
（三）員工滿意度管理的提出
隨著全球經濟一體化進程的加快，市場競爭日趨激烈，企業與企業的競爭已經發生了一些微妙的變化，即由企業間的外部競爭轉變為內部競爭，由消費者的競爭轉變為員工的競爭，由顧客滿意的競爭轉變為員工滿意的競爭。這些變化說明企業家日趨理性，逐步認識到了企業的外部競爭力來源於企業的內部競爭力，企業想獲得更多的利潤，必須從源頭抓起，即更多地關注內部員工的利益，知他們所想，急他們所需。在這種背景下，“員工滿意度管理”逐漸浮出水麵，越來越多的企業認識到員工滿意度的重要。但大多數中國的中小企業對此還沒有引起重視，具體表現有：企業缺乏對提升員工滿意度的戰略思考即企業內部沒有認識到員工滿意度的重要性，忽視員工滿意度的管理；有的企業雖然意識到員工滿意度重要，但並未付諸實際行動，員工滿意度管理隻是停留在口頭，隻在表麵做文章；還有些企業意識到員工滿意度的重要，也做了一部分員工滿意度的調查，但僅僅是測度，無反饋也沒有提出應對措施。