案例導入
客人為什麼又留下了
一個下雨的晚上，機場附近某大酒店的前廳很熱鬧，接待員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續。此時，又有一批誤機的客人湧入大廳。大堂經理小劉密切注視著大廳內的情景。“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉麵前說。“先生，都這麼晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。”小劉微笑著想挽留住客人。“從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯係過，房間都訂好了。”客人看來很堅決。“既然這樣，我們當然可以為您叫車了。”小劉彬彬有禮地回答道。她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，並對客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝。”客人被小劉的熱情打動，然後和她一起來到大堂吧休息處等候。
天已經很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鍾過去了，也沒有攔到一輛空車。客人等得有些焦急，不時站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的。”然後又對客人說：“您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的。”又是15分鍾過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風雪中站了30多分鍾臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務這麼好，我們就住這兒吧，對不起。”另一位客人親自把小秦拉進了前廳。
練習：請指出案例中應用的禮儀環節：
案例分析：什麼是禮儀？僅知道回答是不夠的，麵對走進酒店但不住店，還要讓酒店給予叫車服務的客人，酒店大堂經理表現出了良好的禮儀素養，在酒店無法產生利潤的情況下為客人服務，同時行李員小秦也表現出了良好的職業素質，將滿足客人的需求放在第一位。正是這樣以心換心的真誠和職業素養感動了客人，得到了客人的認可，客人才轉向這家酒店入住，為酒店帶來了效益。
理論知識
一、概述
酒店服務禮儀，是指在酒店服務工作中形成的在自己的工作崗位上向客人提供服務時的共同認可的禮節和儀式，它伴隨著服務標準的展示，貫穿在服務流程之中，是衡量酒店服務質量的重要標誌之一。在酒店各部門各崗位的服務中，服務禮儀的主要體現是禮儀服務，客人至上，目的是使客人有賓至如歸的感受。
二、酒店各崗位服務禮儀規範
（一）前廳服務禮儀規範
前廳服務是酒店服務的第一站及最後一站，客人對酒店的第一印象、酒店服務質量的優劣以及最後的滿意程度，都與前廳服務相關。因而，前廳服務禮儀的好壞對客人的心理影響至關重要。而服務禮儀又與服務標準密切相關，應熟悉前廳各崗位的服務標準與流程，在應用服務禮儀方麵主要是有強烈的服務意識、耐心細致的觀察、微笑、目光、良好的儀態及親切規範的服務語言。
1.迎賓服務
（1）規範特色、符合酒店形象的接應牌（歡迎牌）；符合客人要求的接送車輛。
（2）接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標誌牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
（3）見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，得體地進行自我介紹。
（4）為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意願提供行李服務。客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。
（5）接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀並照顧客人的意願。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，護頂時應尊重客人的宗教信仰。
（6）與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安。客人走出視線後再轉身離開。
2.行李服務
（1）車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規範的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的客人。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。
（2）車輛停穩後，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬後再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。客人上下車時，門童應適時為客人護頂，護頂時應尊重客人的宗教信仰。
（3）裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，並得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線範圍。
（4）引領客人前往接待台進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，並時常用規範的手勢示意客人前行的方向。
（5）客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。
（6）引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，並與客人保持適當的距離。
（7）到達客房後，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正麵應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。
（8）離開客房到門口時，行李員應麵對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。
（9）客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，並將行李整齊擺放在客人指定的地點。
3.前台接待服務
（1）接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名後，應用姓氏或尊稱稱呼客人。及時用目光與客人交流。
（2）接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
（3）回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出願意幫助客人的意願，並提供後續服務。
（4）對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
（5）收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。
（6）收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。
（7）結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
（8）對前來投訴的客人，一定要耐心傾聽，盡量解決。解決有困難的也要用平和的語音語調向客人說明。
4.總機服務
（1）話務員接打電話時，應使用普通話或相應外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。
（2）電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人並報飯店名稱。
（3）轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，並主動提供留言服務。
（4）轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。
（5）提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。
5.商務中心服務
（1）商務中心服務員要熱情主動接待客戶，微笑問候，尊重客人的意願。
（2）在同時接待數位客戶時，應一一向各位打招呼致意，要忙而不亂，有條有理，注重信譽，確保質量，按規定收費，並代客保密。
（3）承辦電傳、傳真、打字、複印、翻譯、快遞、代辦機車船票等項業務，要做到準確、快捷、細心、周到，應將客人的文件碼齊，向客人遞送文件時，應微笑著注視客人，用雙手遞送。對一些業務要進行登記記錄，便於查證。
（4）商務中心環境要衛生整潔，整體布置井然有序，使客人有舒適、方便和依賴感。
（二）客房服務禮儀規範
客房是酒店的一個重要組成部分，它為客人提供24小時服務，客房也是客人臨時的家，是客人在酒店中逗留時間最長的地方，客房的清潔衛生程度、安全狀況、設備與物品的配置，服務項目是否周全，服務人員的服務態度和服務水準如何等，都是客人關心的地方並直接影響客人對酒店的印象。
1.客房服務
(1)進出客房的禮儀
敲門——進房前一定要先敲門，正確的敲門方法是：用食指關節，力度適中，緩慢而有節奏地敲門。每次一般為三下，敲兩次，即“咚、咚、咚”，“咚、咚、咚”。如果按門鈴，應在三下之間稍稍停頓，不可按住不放。當聽到客人的肯定回答或確信房間裏無人時方可進入。
進門——敲門時，門已開或者客人來開門，要有禮貌地向客人問好，並征得客人允許，方可進入。敲門時，房間內無人答應，服務員進門以後發現客人衣服穿戴整齊，要立即向客人問好，並征詢客人意見，是否可以開始工作，提供服務；若客人衣冠不整應馬上道歉，退出房間，把門關好。若房間門上掛著“請勿打擾”牌時，不應打擾。若“請勿打擾”掛牌超過下午2點，由客房服務員通知客房部主管或大堂副理，打電話詢問客人並定出整理房間時間。若房間內無人接電話，則有客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常現象，則由大堂副理負責協調處理。若客人忘記了取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間清理，並留言告訴客人。
離開——離開客房時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝!”然後有禮貌地後退一步，再轉身走出房間，將門輕輕關上。
(2)客房整理的禮儀。客房的整理一般一天至少三次——上午、中午、晚上各一次，同時應盡量避免客人在房間時進行整理。
上午一般在客人用餐或外出時按“住房清掃程序”進行全麵整理：拉開窗簾，清掃房間，整理或拆換臥具，補充茶葉、文具、衛生紙等各種生活用品。在撤換床上臥具時，要注意客人的錢包、手表、手機等物品，防止整理時摔壞或裹走。收拾桌麵時，畫冊、文件、書報、化妝品或較貴重的物品，隻稍作整理即可，不要弄亂，也不要翻動。桌上的紙條、舊報紙、花束等沒有客人的吩咐，切勿隨便扔掉。
中午在客人用餐時或午間休息起床後，進行一次小整理：倒垃圾、換煙缸、整理床上臥具等。
晚間利用客人用餐時間到房間做夜床並再一次進行小整理。客人就寢前要拉好窗簾，被子上半部撩開45°角，把拖鞋擺放在沙發的右側，打開床頭燈。
客人在房間時——服務員應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間。在清理過程中，房門應完全敞開，動作要輕，要迅速，不要東張西望，不要與客人長談，不得向客人打聽私事。如果客人擋道，要禮貌地打招呼，請求協助。如果客人問話，應禮貌地注視客人並回答，遇到來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理。清理完畢，向客人道謝，並主動問客人是否需要其他服務，再次向客人道謝，然後退出房間，並輕聲關上房門。
客人回來時——要有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間，詢問客人是否需要稍候再整理房間，如可以繼續清理，並盡快清理完，以便客人休息。
客人外出時——在服務過程中，必須把門完全開著，不得擅自翻閱客人的文件、移動客人物品，打掃後物品放回原處，切勿移位或摔壞，不得在客房內看電視、聽音樂、翻閱報刊或使用電話，更不能接聽客人的電話。
2.房務中心服務
房務中心是客房部的一顆心髒，主要是通過電話為客人解決各種問題，工作雖小而繁瑣，但重要程度不可忽視，與前廳收銀、前廳接待一樣是24小時運轉。作為一名房務中心的員工，主要遵循的電話基本禮儀有以下方麵：
（1）接聽電話前。要準備好筆和紙，並停止一切不必要的動作，帶著微笑迅速接聽電話，詳細記錄，迅速為客人提供各項服務。
（2）接起電話。要在鈴響三聲之內接起電話，尤其要避免說“喂”，要主動問候，報部門名稱和介紹自己，忌諱唐突地問：“你是誰？”要注意控製說話的音量。如果客人需要幫助，應盡力提供快速、切實的服務。
（3）打電話。在打電話前要列出要點，並確認電話號碼無誤。如若打錯了電話，應該及時致歉。一經接通電話，應立即報部門並自我介紹，然後再轉入正題。
3.洗衣服務
（1）時間確定。首先要了解客人需要在什麼時間內完成，如果在正常的特快洗衣時間內，應立即通知洗衣房進行洗滌。如果客人要求在極短的時間內完成，服務員應先跟洗衣房聯係再決定是否洗滌。
（2）檢查需洗衣物。客人需要送洗的衣物，應認真核對件數、質料、送洗項目和時間，檢查口袋裏有無物品，紐扣是否脫落，衣物有否破損或嚴重汙點等。如是，應及時當麵向客人指明，並在洗衣單上注明。
（3）送洗。應將洗燙完畢的衣物及時送回客房，當房門掛有“請勿打擾”牌時，可將特製的說明紙條從門縫處塞進去，以告知客人送洗的衣物已在樓層服務處，請客人方便時取回或通知服務員送進房。在客人提前離開飯店而衣服還未洗好時，不管是何種原因，服務員都應該向客人道歉，將衣服的洗滌情況向客人說明。如果來得及，應該馬上洗好送到客人房間。如果時間來不及，也應該包裝好送到客人的房間，根據衣服洗滌情況給客人酌情減免洗衣費。
4.公共區域服務
公共區域服務是一項複雜、細致、專業性很強的工作，公共區域服務員要身穿工作識別服，工作中要精神飽滿，表情自然、利索。
（1）“六要”。在工作中要提醒客人留意，給客人帶來不便時，要使用“請當心”、“勞駕”、“打擾您了”、“多謝”等禮貌用語；在大堂用塵拖清掃浮灰時，要隨時留意周圍走動的行人，見客人走來要主動讓道，不妨礙他人的活動；清除煙灰缸、廢紙雜物，次數要勤，操作要輕，客人在旁，要微笑點頭示意，禮貌問候，說聲“您好”。
（2）“六不要”。在工作時，不要與他人閑聊或大聲說話，夜晚講話要輕聲細語，不影響客人休息；在過道內行走，不要並行；遇急事不要奔跑，以免造成緊張氣氛；不要先伸手與客人握手；與客人不要過分親熱，不要逗弄或抱客人的小孩；與客人接觸，以禮相待，不得有粗俗之舉；在過道中與客人相遇，不要與客人搶行，也不要從正在談話的客人中間插過。如果手持重物或推車需要客人讓道時，應有禮貌地打招呼並向客人致歉。
5.特殊情況下的客房服務
（1）客人財物在客房內丟失時，應派人及時到達現場，安撫客人，及時提供幫助，並盡快進行調查，將處理結果通知客人。
（2）客人損壞酒店物品時，應派人及時到達現場，首先查看客人有否受傷，再看物品損壞情況，查明物品損壞原因，及時修補可更換物品，並根據實際情況處理索賠。
（三）餐飲服務禮儀規範
餐廳在酒店當中扮演著非常重要的角色，不僅餐飲部的收入在酒店收入當中占了相當大的比例，同時餐廳本身也是酒店營銷的招牌。餐廳服務質量的好與壞，將直接影響客人對酒店的評價。禮節禮貌是餐飲服務當中不可或缺的一部分，它滲透在餐飲服務的方方麵麵，貫穿於餐飲服務的始終。在餐廳服務中，從經理到員工，每個人都是“禮儀大使”，每個人都必須把顧客放到“貴賓”的位置上來對待。
1.中餐廳
（1）引領服務的禮儀
問好——餐廳營業前20分鍾左右時，餐廳領台員就要到位，站立於餐廳門口的兩側或餐廳內便於環顧四周的位置。客人進入餐廳，領台員要使用敬語，笑臉迎客，並主動上前熱情問候：“歡迎您!”如果是正餐服務時間，應有禮貌地詢問客人是否有預定，並詢問人數。如果是一位客人獨自來到餐廳，領台員應說“歡迎您”；如果是男女客人一起進來，領台員應先問候女賓，然後再問候男賓；對於進入餐廳的年老體弱的客人，要主動上前照顧攙扶。用餐高峰時，如果餐廳內暫無空座，要向客人表示歉意，說明情況；如果客人因故不能耽誤，而要離去時，領台員要熱情相送；如果客人表示可以等候，應請客人暫坐，而不要讓客人站在那兒幹等。
引座——領台員應根據客人的人數及不同的就餐需求安排合適的就餐座位。客人初來可能對餐廳環境不太熟悉，所以，引客員應走在客人左前方一米左右，目的是為客人指引方向，並對客人招呼：“請跟我來!請跟我來!”同時伴以手勢。手勢要求規範適度，在給客人指引大致方向時，應將手臂自然彎曲，手指並攏，手掌心向上，以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過大過猛，同時眼睛要引導客人向目標望去。這時切忌用一個手指指指點點，顯得很不莊重。引領過程中應不時回頭麵帶微笑示意客人。到達客人的座位時，引座員要用雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子後部，待客人曲腿入座的同時，順勢將椅子推向前方，推椅子動作要自然、適度，注意與客人的密切合作，使客人坐好坐穩。如有多位客人就餐，應首先照顧年長者或女賓入座。離開時，記得對客人說：“祝大家（各位）用餐愉快!”視情況，引座員還需要幫助客人替、放、存隨身物品。
（2）點菜服務的禮儀。當客人進入餐廳服務區域時，值台員要自然站立，挺胸直腰，見客人走近時應麵帶微笑，向客人微微點頭示意，並熱情問候：“您好，歡迎光臨!”問候時應注意客人的鼻眼三角區，上半身微向前傾，並與引座員一起完成拉椅讓座服務。
上茶——客人坐下後，根據餐廳的備茶種類，主動詢問客人需要哪種茶水：“您好，請問您要喝點什麼茶？我們這裏有……”可以為客人衝泡客人選擇的茶水。一般來說，茶水斟倒七分滿就可以了。為客人遞送茶水時，記得茶杯的柄要轉到客人最方便順當的角度。
點菜——在斟倒茶水前，可以將餐廳的菜單遞給客人。遞送菜單時，態度要恭敬，不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人，不待客人問話即一走了之，這是很不禮貌的舉動。如果男女客人在一起用餐時，應將菜單先給女士，如很多人一起用餐時，最好將菜單遞交給主賓，然後按逆時針方向繞桌送上菜單。客人點菜時，服務員不要站在通道邊上或妨礙其他服務員和客人的地方。注意點菜時的位置及儀態，通常站在客人的左邊介紹菜式，站立姿勢要端正，距離要適度，不要催促或是以動作如敲敲打打等來顯示不耐煩，不要雙手環抱於胸前或叉腰，也不要手扶桌麵或椅背，切忌手搭在椅子上或腳蹬在椅子上搖晃，使客人有如坐針氈之感。點菜服務過程中，要一直麵帶微笑，並做到有問必答，回答時要言簡意賅，親切大方。若遇客人點菜猶豫不決，則應主動根據客人的時間、人數、大致身份、性別、年齡、國籍、季節等不同的具體情況，向客人介紹本餐廳的特色菜，最近的美味時令菜、新菜等，也可根據客人不同的就餐目的為其當好參謀。
當回答客人征詢意見、介紹和推薦本餐廳特色和時令菜肴時，要盡量介紹一下所點菜肴的烹製時間，以免客人因久等而不耐煩。同時要注意觀察，揣摩客人的心情和反應，察言觀色，不要勉強或硬性推薦，尤其是當客人點了價格較為便宜的菜時，要保持神色依舊，不能因此而流露出鄙夷的神情或開始在態度上有所怠慢。還要講究說話方式，比如不要講：“這個菜您吃不吃？這一道菜是很貴的!”
等待客人點菜時，精力要集中，隨時準備記錄。同客人談話時，上半身略微向前傾，始終保持笑容，客人點的每道菜和飲料都要認真記錄，防止出現差錯。
若遇客人所點菜肴沒有現貨供應時，不要不假思索予以回絕，應禮貌道歉，求得客人諒解，並盡量替客人想辦法，可以這麼說：“真對不起，這道菜今天沒有，要麼我去與廚師長商量一下，看能否盡可能滿足您的要求？”
客人點菜完畢，要在客人麵前重新將所點菜肴報一遍，以免出錯。
（3）上菜服務禮儀
上菜——服務員上菜時要選擇操作位置，上菜的位置要在陪同人員座位之間，一般不要在主賓和主人之間。上菜時由於會影響到旁邊的客人用餐，為了避免客人不注意碰到菜肴，一般應事先打聲招呼：“對不起，打擾您了!”然後才可以上菜。
需要注意的問題有：上菜姿勢要規範；上菜順序要正確：先酒後菜，先冷菜後熱菜，先鹹味菜後甜味菜，先厚味菜後清淡菜，先炒菜後湯菜，先葷菜後素菜，先酒菜後飯菜，先菜肴後點心、水果；上菜的速度要控製。上菜前，要在菜盤中放一副大號叉、勺，服務員雙手將菜放在餐桌的中央，同時報上菜名，報菜名時應吐字清晰、音量適中。必要時，簡要介紹所上菜肴的特色典故、食用方法、風味特點等，然後請客人品嚐。注意，說話時切不可唾沫四濺，以免有煞風景。有的風味食品如需要較為詳細的介紹，應事先征得客人同意後，方可介紹。
如果餐廳客人較多，較為集中，可以事先與客人打聲招呼：“對不起，先生，今天客人集中到達，出菜速度可能會慢一些。”這種主動服務會使客人提前做好心理準備，哪怕真的上菜慢了，客人一般也不會計較。全部上菜完畢後，一定要和客人說一句：“先生(小姐)，您的菜齊了!”
撤盤——菜碟必須要征得客人的同意才能收撤，當然，空盤除外。撤盤時，小盤應從客人的右側收撤，大盤從上菜口收撤。收撤過程中，忌諱當著客人的麵刮盤子，如果客人將空盤遞過來，要及時道謝。
（4）席間服務禮儀。在客人進餐過程中，服務員應積極為客人添加飲料酒水，及時更換煙灰缸，若有客人弄濕或者弄髒桌布，應及時用餐巾覆蓋，及時處理客人添加菜肴和酒水的要求，積極回答和處理客人提出的有關服務和菜肴的問題。
在客人相互交談時，服務員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴，如果有事也不要驟然打斷談性正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲：“對不起，打擾您的談話了”，然後再說事情。
如果客人不慎將餐具掉落在地上，應迅速上前取走，並馬上為其更換幹淨的餐具，絕不可在客人麵前用布擦一下再拿給客人繼續使用。如果有客人的電話，應輕輕走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事，而在遠處大聲叫喊。
服務人員在餐廳服務時，應做到“三輕”，即：走路輕，說話輕，操作輕。取菜時要做到端菜平穩，湯汁不灑，走菜及時，不托不壓。從餐廳到廚房，力求做到忙而不亂，靠右行走，不衝，不跑，不在同事中穿來穿去，走菜時要保持身體平穩，注意觀察周圍的情況，保證菜點和湯汁不灑、不滴，將菜盤端上來放到餐桌時，不能放下後推盤，撤菜時應直接端起，而不能拉盤。
在餐廳內，當著客人的麵，餐廳內部員工之間也要養成相互問候、打招呼的習慣，服務人員彼此之間說話要自然、大方地使用客人能聽懂的語言，切忌不要當著客人的麵咬耳朵、說悄悄話，對國內客人應一律使用普通話，對外賓則要使用相應的外語，不允許使用家鄉話或客人聽不懂的語言說三道四。
（5）結賬服務禮儀。客人就餐結束時，要及時送上賬單。這裏要注意就餐客人的特點，然後來判斷菜單應該交給誰。若是一對夫妻，賬單一般先給男方；幾人同時用餐，應問清楚客人是一起結賬還是分開。無論是送賬單還是找零，都應該使用小托盤。錢款一定要當麵結清，盡量不要把很破舊的或者很零碎的錢找給顧客，以示對客人的尊重。賬單一定要準確，不要犯錯甚至故意犯錯，給客人留下故意占便宜的印象，造成客人不滿，失去熟客。