案例導入
酒店服務無小事
小趙大學畢業後就職於某大酒店公關部，經過幾年的艱苦奮鬥，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經理把接待任務交給小趙。小趙雖認真準備，可是一不小心，把客人主賓位次弄錯了。由於當時很忙，大家都未發現，等發現時已經遲了。結果這次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關部。
案例分析：主賓位次，就是禮儀問題，位次弄錯了，就是對客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不當或不符合國際慣例，不但會引起不必要的爭執和麻煩，甚至會影響到國家關係。由此可見，一個很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也會因小失大。在酒店接待中，事無大小，一定要符合禮儀規範。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，成為酒店業的合格人才。
理論知識
一、什麼是禮儀
要真正了解禮儀，首先應明確禮儀的基本含義。
在一般人的表述之中，與“禮”相關的詞最常見的有三個，即禮貌、禮節、禮儀。在大多數情況下，它們是被視為一體，混合使用的。其實，從內涵上來看，三者不可簡單地混為一談，它們之間既有區別又有聯係。
1.禮貌
禮貌，一般是指在人際交往中，通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重於表現人的品質與素養。
2.禮節
禮節，通常是指人們在社交場合相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體體現方式。它與禮貌之間的相互關係是：沒有禮節，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然需要具體的禮節。
3.禮儀
禮儀，是對禮節、儀式的統稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己敬人的完整行為。
顯而易見，禮貌是禮儀的基礎，禮節則是禮儀的基本組成部分，禮儀的內涵更深、更廣。禮儀，實際上是由一係列具體的、表現禮貌的禮節所構成的。它不像禮節一樣隻是一種做法，而是一個表示禮貌的係統、完整的過程。從本質上講，三者所表現的都是對人的尊敬、友善。
站在不同的角度上，還可以對“禮儀”這一概念做出種種殊途同歸的界定。
從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。
從道德的角度來看，“道德仁義，非禮不成”。禮儀被界定為為人處世的行為規範，或曰標準做法、行為準則。因此，在2001年9月20日公布的《公民道德建設實施綱要》裏，將“明禮”列為我國公民的基本道德規範之一。
從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中一種實用的藝術，也可以說是一種交際方式或交際方法。
從民俗的角度來看，禮儀既是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣形式，也是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。“禮出於俗，俗化為禮”。簡言之，禮儀是待人接物的一種慣例。
從傳播的角度來看，禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。
從審美的角度來看，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的必然外化。
了解上述各種對禮儀的詮釋，可以進一步地加深對禮儀的理解，並且更為準確地對禮儀進行把握。
二、酒店服務禮儀
（一）酒店服務禮儀的定義
酒店服務禮儀是酒店從業人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規範化行為。它是在酒店服務工作中形成並得到共同認可的禮節和儀式，同時也是酒店從業人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規範，屬於職業禮儀的範疇。
酒店服務禮儀的宗旨是禮貌服務、客人至上。主要表現在全心全意為客人服務的理念上，要求在服務工作中以本國國情、民族文化和道德為基礎，講究服務藝術，遵守服務禮儀規範；尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，關心客人，使客人獲得滿意的感受，認可酒店的服務，從而贏得更多的回頭客，樹立良好的個人形象和酒店形象。
（二）酒店服務禮儀的原則
酒店服務禮儀以禮儀為基礎，並滲透到服務的每一個環節和過程。在學習和運用酒店服務禮儀的過程中，應掌握一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律，舉一反三，應用自如。
酒店服務禮儀的原則歸納起來有以下六個方麵。
1.尊敬原則
“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”。這是中國的古訓，也說明禮的核心就是尊敬。你要得到別人的尊重嗎?首先你必須自尊，更應懂得尊重他人。酒店服務禮儀的規則也是圍繞著自尊和尊人這個核心而製定的。掌握了尊敬原則，就等於掌握了酒店服務禮儀的靈魂。
2.遵守原則
禮儀是約定俗成的，是人們共同遵守的社會規範。這種社會規範是為維護社會穩定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。酒店服務從業人員都應自覺遵守酒店服務禮儀規範。這樣才能提升質量，顧客才更能得到最佳服務。
3.真誠原則
“著誠去偽，禮之經也”，真誠是禮儀的真諦。酒店服務禮儀也應是發自內心的對人真誠的尊重、關心和愛護，並用自然得體的言行表達出來的行為。笑裏藏刀、表裏不一的行徑是對禮儀的玷汙。真正彬彬有禮的君子則應是表裏如一、內外和諧統一的人。真誠是禮儀的本質要求。
4.適度原則
適度原則是要求人們在運用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意把握分寸，講究得體。這是因為凡事過猶不及，運用酒店服務禮儀時，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。當然，運用酒店服務禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地製宜，因人而宜，隻有勤學多練，積極實踐，此外別無他途。
5.寬容原則
禮之用，和為貴；人無完人，金無足赤。在酒店服務中，客人可能會因為文化層次、風俗習慣、職業、年齡等原因，產生失禮行為。出現這種情況時，服務人員也應以寬容的態度原諒對方。
6.平等原則
禮儀作為一種社會規範，任何人都有平等使用的權利。酒店服務禮儀的使用範圍不能因身份、地位、收入、職業等的不同而不同。在服務過程中，任何人都應一視同仁地平等對待對方，都應按禮儀要求尊重對方，不能厚此薄彼，區別對待。
（三）酒店服務禮儀的內容
酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和耐心。對於酒店服務人員來說，酒店服務禮儀一般體現在個人基礎禮儀、崗位禮儀、相關禮儀三個方麵。其中個人基礎禮儀主要包括儀表、言談、舉止；崗位禮儀主要包括前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀、康樂服務禮儀、會議服務禮儀等；相關禮儀主要包括跨文化交往禮儀、習俗宗教禮儀，等等，具體內容將在各模塊詳細闡釋。
（四）酒店服務禮儀的作用
禮儀貫穿於酒店服務工作的始終。重視禮儀對改善員工服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店贏得良好的經濟效益和社會效益。酒店服務禮儀的作用具體表現在以下幾個方麵：
1.酒店服務禮儀是酒店競爭的需要
在改革開放大潮的推動下，我國旅遊業雖然起步晚，但發展十分迅速。隨著旅遊業的發展，酒店業亦發展十分迅速。酒店越開越多，加劇了酒店之間的競爭，客人對酒店的服務要求也越來越高。酒店業競爭激烈，大浪淘沙，這對每一家酒店都是一個考驗，同時也是一次難得的機會，一次友好的挑戰。酒店要在激烈的競爭中取勝，就要爭取更多的客源，以優質的服務贏得客源，走以質取勝的道路。質，就是優質服務，服務禮儀是酒店提供優質服務的重要內容和基礎。如果不講服務禮儀，酒店員工一不小心，一句話就可以把客人“趕跑”。
2.文明有禮是酒店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度
酒店是綜合性服務企業，既能為客人提供吃、住、購、遊、娛等比較齊全的服務設施，同時又給客人提供滿意的服務，它奉行的服務宗旨是客人至上、服務周到、文明有禮。酒店服務人員隻有做到禮貌服務才能夠使客人滿意，給客人留下美好的印象，同時也能彌補設施等方麵的不足。反之，即使是具有第一流的服務設施，但若對客人冷若冰霜，傲慢無禮，客人也會望而卻步。
3.服務禮儀是提高服務質量的保證
當今酒店林立，客源市場競爭激烈。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的基礎，創造客源，最根本、最基礎的措施就是靠提高服務質量。以質取勝，創造客源，這是世界酒店的成功之路。當然，酒店管理人員的管理水平高低影響服務質量，服務員的服務水平在很大程度上更決定著酒店的服務質量，因為客人是否住店，住店後是否還住此店，服務員的素質、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接影響客人的決策。一句話，酒店員工的禮儀風範是決定客人是否購買酒店這一特殊服務的因素之一。服務禮儀是提高服務質量的保證。
4.服務禮儀是評價酒店水平的標準之一
客人對一個酒店的評價，不僅僅取決於它的硬件設施，更多的是客人的一種心理感受。創造這種感受除了硬件之外，更主要的是依靠酒店員工的服務水準。現代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工素質是否達到一流水平是關鍵因素，而酒店員工素質要達到一流水平，其中很重要的一條就是要儀表、禮節優良，這一條是必不可少的。
作為酒店員工，必須掌握服務禮儀知識，否則，就容易引起客人的不滿與誤會，從而影響服務質量，損害酒店聲譽，甚至影響國家形象。
（五）學習酒店服務禮儀的方法
禮儀修養是一個自我認識、自我養成、自我提高的過程，必須經過有意識地學習、效仿、積累而逐步形成，需要高度的自覺性。隻有把禮儀修養看做自身素質不可或缺的一部分，是完美人格的組成部分，是事業發展的基礎，才會真正有自覺意識和主動性。酒店從業人員學習禮儀，提高自身禮儀修養可以通過以下途徑實現。
1.聯係實際
酒店從業人員交際、接觸的對象較多較複雜，懂得的禮儀知識越廣博、越全麵，在待人接物時就越能應對自如，所以首先要加強理論學習。古今中外的禮儀知識博大精深，隻有堅持學習、用心領會、注意積累，才會使自己的禮儀知識日漸豐富、係統起來。同時禮儀本身就是一門應用學科，在學習過程中，務必要堅持知和行的統一。要注重實踐，將知識運用於實踐，不斷地從實踐中學習。
2.重複漸進
學習過程中不可貪多，細大不捐，而應當有主有次，抓住重點。若從與自己最密切的地方開始，往往可以事半功倍。當然必須注意，學習禮儀是一個漸進的過程，對一些規範、要求，隻有反複運用、重複體驗，才能真正掌握。
3.自我監督
古人強調提高個人修養要注意反躬自省，“吾日三省吾身”。學習禮儀，對自己既要在這方麵有所要求，又要處處注意自我檢查。這樣，將有助於發現自己的缺點，找出不足，將學習、運用禮儀真正變為個人的自覺行動和習慣做法。
4.多頭並進
在學習禮儀的同時，不應將其孤立於其他學科，而應當將這種學習，與其他科學、文化知識的學習結合起來。這樣做，不但可以全麵提高個人素質，而且還有助於個人更好地掌握、運用禮儀。
從總體上看，禮儀是由一係列的規範、程式、活動所構成的。學習禮儀，要講全麵性、係統性，但是不能繁瑣，不能脫離實際，死抱著條條框框不放。禮儀根據具體情形恰當應用是很重要的。