8．如何消除客戶的抱怨
客戶的抱怨是銷售成交的障礙。初涉銷售行業的銷售新人由於缺乏經驗，很可能由於忍受不了客戶的抱怨而放棄與之交談，更有甚者還有可能向客戶發動“反攻”，致使一場交談充滿火藥味，如此一來，銷售活動就注定了失敗的結局。
因此，銷售新人必須明白，當客戶產生抱怨時，一定要心平氣和地加以對待，並有效地進行處理，這樣才能使交談繼續進行，交易才有可能達成。下麵是處理客戶抱怨的技巧及經驗，銷售新人可以參考和借鑒，以便在實際銷售工作中加以運用：
（1）請顧客坐下來
當客戶大發抱怨時，銷售員必須仍以微笑與之麵對，要熱情招呼他們坐下來訴說內心的不滿。銷售員則要認真傾聽、記錄，鄭重其事地把對方的意見記錄在冊。做好抱怨記錄，既有助於營造親切友好的交流氣氛，又可以使客戶找到被人尊重的感覺，這樣他就會慢慢平靜下來。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使推銷一方更好地接近客戶，了解客戶的真實意圖，並為自己下一步更妥善地處理抱怨提供參考依據。
（2）贈予客戶小恩小惠
友善地握手，給人以真誠的印象，這是銷售新人麵見客戶的必要禮節。正確的握手姿勢與力度，可以穩定客戶的情緒，起到鎮定的作用，使得雙方動口不動手，避免不必要的衝突。如果客戶因一時怒氣拒絕握手，銷售新人可以借機反複多次試握，客戶必定怒意漸消。如若條件許可的話，銷售員對抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如泡一杯熱茶、敬一支香煙等。來看這樣一個成功的例子：一批旅客預訂了旅館客房而無法及時入住，因為房客剛退房離店，服務員正在房間整理清掃。經過一路顛簸筋疲力盡的旅客在過道裏大發牢騷，怨言不斷。經驗豐富的經理見狀，馬上請客人到自己的辦公室暫時休息，並給每位旅客泡上了一杯熱氣騰騰的香茶。客人深受感動，頓時怒意全消，並且在以後的幾個月裏與旅店服務人員相處得十分融洽。
（3）避免在大眾場合與客戶交談
客戶在抱怨時，往往想爭取旁人的支持，支持的人越多，他就越猖狂。所以，一旦碰到年輕氣盛的客戶上門抱怨，銷售員應迅速將當事人帶離現場，或到辦公室，或到僻靜處商談，避免在公眾麵前與之爭辯。接下來，應急的一個辦法是當麵向客戶道歉，這是與客戶聯絡感情的有效方式。千萬不要意氣用事，用激烈的言語回擊對方，這樣隻會引起衝突，無益於雙方解決矛盾。
（4）安撫
對於某些客戶提出的抱怨，一時難辯真假，有些抱怨則純屬虛構，根本無法解答。碰到此類情況，銷售新人應學習一些老練的推銷員的做法。那些老練的推銷員大多采取拖延的辦法，安撫對方，暫緩處理。比如答複對方“我馬上去你廠調查一下情況，明天給你回音”、“我馬上向上司報告，酌情處理”。特別是遇到性情暴躁的客戶，不要急於馬上處理抱怨，以免因草率而使結果適得其反。銷售新人可先與客戶談點別的話題，例如天氣、對方情況、社會新聞等，目的是使客戶平靜下來，心平氣和地談問題，這種方法也能有效地對待和處理客戶的抱怨。
（5）忍讓
銷售新人由於缺乏磨練可能很難達到這一要求，但不論如何，一定要強迫自己向這方麵努力。銷售新人在與客戶打交道的過程中若措詞不當，往往會造成客戶更堅定地站抵觸與對立的立場上。比如，許多銷售新人常這樣說：“這絕對是一個誤會……”“大概老兄搞錯了吧……”“這根本不可能。”“我需要親自調查一下……”說這些話，無異於在給客戶火上澆油。
（6）賠償
當客戶提出過分的賠償要求，而銷售員不願接受時，銷售員往往當麵提出拒絕，甚至流露出對方是在“敲竹杠”的意味，這無疑會導致購銷雙方陷入對立的境地。所以，銷售員不要急於澄清自己的理由，更不能把責任推給對方，而是要耐心勸導，循循善誘，設法讓客戶自己去得出結論。
一些老練的銷售員總是回避產品的退、賠等問題，而是從分析入手，逐步弄清購銷雙方各自的責任，剔除其中抱怨的因素，最後提出雙方都能接受的條件，因為大部分客戶不了解產品的具體情況，所以在提出退換退賠的要求時有些誇大其辭，實際上並不是有意“敲竹杠”。
至於運用何種語言消除顧客的抱怨，銷售新人可以學習運用以下方法去嚐試：
（1）當顧客帶著怨氣找上門來時，首先心平氣和地進行安慰：“消消氣，請您坐下慢慢說。”待顧客坐下來，銷售員在一旁邊聽、邊作記錄，這樣可使顧客覺得自己的意見受到了重視，有利於建立良好的交流氣氛，也有利於了解顧客的真實信息，溝通供需雙方的聯絡，為自己下一步更妥善地處理問題提供參考依據。
（2）無論顧客正確與否，都應當向顧客表示諒解之意。如果不能表示完全同情，服務員也應在某一點上持諒解態度，並對顧客這樣解釋：“多虧了您的指點……”“您有理由不高興……”“對這個問題我也有同感……”“感謝您對這個問題的提醒……”使用這樣的禮貌規範用語，往往可使顧客消除怨氣。
（3）顧客抱怨時，在措辭應對規範方麵，可采用謹慎詢問事由，然後作出合情合理的答複的辦法，化爭辯為商討，變抱怨為合作。例如，購買照相機的顧客抱怨質量不佳、性能不好：“這種破機子，怎能讓人拍出好照片來。”銷售人員先可對這句抱怨理解為“顧客不太會使用這種型號的照相機”。然後不緊不慢地問道：“請問您是怎樣拍照的？”顧客如放棄抱怨，采取說明自己使用方法的態度，問題將會迎刃而解。如果顧客火氣仍然很大，再次提出抱怨，銷售員仍用同樣的問答方式去處理，幾個回合下來，對方就會轉而采取合作的態度，問題也就不難解決了。
（4）某些顧客提出抱怨，一時很難找到根本緣由，有的抱怨純屬無中生有，根本無法給予圓滿解決。遇到這種情況，銷售新人可能會一時手足無措，其實，這時候最有效的辦法是拖延，即對眼前糾紛暫緩處理。采取這種辦法的規範用語如“等經理回來後，我一定反映您的意見，一定給您一個滿意的答複。”“請允許我先調查以下情況，再給您回音好嗎？”這種拖延的目的主要是為了使顧客平靜下來，雙方理智地解決問題。
銷售新人如果能以良好的態度對待問題，並最終滿足客戶的要求，客戶從感情上和行動上都會更加貼近推銷員，成為日後的準客戶，還有可能為你帶來更大的客戶群。
從上麵的敘述中可以看出，如果對客戶的抱怨合理地加以解決，就會取得良好的效果；如果處理不當，則會對銷售員及其所在公司造成一定的損失。因此，麵對客戶的抱怨，銷售新人必須三思而後行，謹慎處理。
9．注重服務細節
作為銷售新人，一定要明白一個非常重要的道理：細節決定成敗。千萬不要小看細節，一個細節可以反映出一名推銷員的業務素質及工作態度，處理不好細節問題的銷售員肯定不會取得好的業績。把每一個細節都做好了，銷售工作也就成功了，因為每一件大事都是由無數個細節組成的。