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與上一版大綱相比，本章所列均為新的知識點。但這些內容本身並不陌生，都是藥師在日常工作中要經曆的，如和患者或顧客溝通、應對投訴、提供用藥谘詢服務等。本章是將藥師的日常實踐從感性認識上升到理論高度，需要記憶的東西不多，且比較容易理解和掌握。
第一節 藥學服務的基本要求
一、藥學服務的目標與基本要素
【考點1】藥學服務的目標
藥學服務的目標是改善和提高患者身心健康。
【考點2】藥學服務的基本要素
最基本要素為“與藥物有關”的“服務”。注意服務對象包括住院、門診和社區的患者；在治療、預防、保健用藥中都應有藥學服務。
二、從事藥學服務應具備的素質
包括教育背景、專業知識、實踐經驗和能力、職業道德、交流溝通能力、藥曆書寫、投訴應對等。
【考點1】溝通的意義和技巧
1.溝通的意義包括以下條目。此處泛讀即可，不易出考題。
（1）使患者獲得有關用藥的指導，同時獲取患者的信息、問題。
（2）解決患者在藥物治療過程中的問題。
（3）使藥師的服務更貼近患者，患者對治療的滿意度增加。
（4）確立藥師的價值感，提高公眾對藥師的認知度。
（5）溝通有助於減少藥療事件的發生。
2.溝通的技巧大的條目不易出題，但有些細節可能出實踐性的題目。每個條目中特別注意如下提及的問題。
（1）認真聆聽：不要輕易打斷。
（2）注意語言表達：應采用開放式提問。這裏可以出一道實踐的題目，列出一些與患者溝通用藥時可能遇到的問題，請考生選擇哪些是更好的提問方式。因此要會判斷什麼是開放式提問。
（3）注意非語言的運用：微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。
（4）注意掌握時間：不宜過長，提供信息不宜過多；準備宣傳材料。
（5）關注特殊人群。
【考點2】藥曆的作用、主要內容和格式
1.藥曆的作用不需要記。
用藥檔案。保證患者用藥安全、經濟、有效，便於藥師開展藥學服務。
2.藥曆的主要內容泛讀即可，不需要記。
包括用藥方案、用藥經過、用藥指導、藥學監護計劃、藥效表現、不良反應、治療藥物監測、各種實驗室檢查數據、對藥物治療的建設性意見、對患者的健康教育忠告。
3.藥曆的格式需要了解SOAP格式和中國藥學會醫院藥學專業委員會推薦的藥曆格式。
（1）TITRS模式：主題、診療的介紹、正文、提出建議、簽字。
（2）SOAP格式：主訴信息、體檢信息、評價、提出治療方案。
（3）中國藥學會醫院藥學專業委員會推薦的藥曆格式：基本情況、病曆摘要、用藥記錄、用藥評價。
【考點3】藥學服務中的投訴與應對
1.投訴類型不用記。但要注意投訴最多的是服務態度和質量。
包括服務態度和質量（55%）、藥品數量和質量（30%）、退藥、用藥後發生嚴重不良反應、價格異議等。
2.投訴應對時需注意的問題可出題，特別注意以下問題。
（1）選擇合適的地點：應盡快將患者帶離現場。
（2）選擇合適的人員：不宜由當事人來接待患者。
（3）適當的方式和語言：使患者能夠換位思考。
（4）證據原則（強調有形證據）：工作中應注意保存證據以應對患者的投訴。特別是有形證據，包括處方、清單、藥曆或電腦存儲的相關信息。