我的個人郵箱中都充滿了更多相同的內容，但我注意到了其中一個：
尊敬的舒爾茨先生：
過去兩年來我常常光顧佛羅裏達州傑克遜維爾（Jacksonville）菲利普斯大街上的星巴克。這裏的工作人員非常不錯，他們每天都非常熱情、親切。因此，我覺得，這家店一定會贏得你的青睞。
像這樣的還有很多。最值得注意的是，那些自發的、傾向於我們社區責任以及每天為顧客提供星巴克體驗的門店經理和咖啡師的言論。從我的角度，我認為這些顧客的態度很好地證明了合夥人的成功，甚至我不是那唯一的，也不是那最重要的品牌大使。
在西雅圖，克裏夫、亞瑟和邁克他們花大量的時間閱讀那些誠摯的電子郵件，有些包含著他們對自己最喜歡的門店將帶來更多生意的熱情承諾。支持我們的人同全國各地的市長，或者至少是地區管理者、城市官員舉行電話會議，並且他們也一對一地同那些在“安全”門店工作的合夥人交換意見，這些人都堅持要幫助即將關閉的門店的合夥人。
邁克，那個在自己職業生涯中經曆過無數次零售門店關張的人，有一天對克裏夫說：“你知道，這種顧客感情的流露在其他公司是不可能發生的。”
這對每一個不得不希望將個人感情從工作中剝離出來的人都是一種挑戰，對每家門店我們都收到過一封信，每一家門店都有。因此邁克的團隊重新開始了一次財務審核，但得出的數字真的根本不足以改變我們的決定。要堅持決定真的不容易，但邁克和他的團隊心中有著更大的目標：盡可能快地調整星巴克的零售投資組合，從長遠來看，確保公司未來的健康運作，何況還有6500家本土門店在繼續營業。
幾個月來，在一間會議室裏，邁克和他由房地產專家、律師和外部顧問組成的六人團隊，不斷地通過電話解除我們與數百名房東的法律義務和租賃關係。這是困難且複雜的工作。
二十多年來星巴克一直是不錯的租客，還對其他人產生著吸引力。由於我們公司的資金實力，開發商總覺得與星巴克簽署的租賃合同比同其他零售商更安全。現在我們的房東，其中不乏那些與星巴克合夥人建立了感情的，看到公司的變化後，態度從冷靜合作變得難以應付。每個開發商或物業公司都有自己的經濟挑戰，大型公共地產開發商、房地產投資信托，都必須對自己的股東有所交代。對於個體房東，一間空置的房，可能意味著無能力支付房款或者延遲退休。我們盡了最大努力保證公平交易，花了數百萬美元爭取最好地應對所有糟糕的情況，試圖體諒房東，並采取了能加快進程的相應措施。
當邁克的同事掛掉一個條件特別苛刻的談判電話後，邁克提醒他，通常變更租約的零售租戶很少能像星巴克做得這麼多。“大多數隻需走進去，把鑰匙扔在桌上，再走出去。”
然而，公司也隻能為減輕不可避免的刺痛讓步至此，有些憤怒的房東將這事情登在當地的報紙上，汙蔑星巴克是不公平的，星巴克沒有踐行自己的承諾。還有些人甚至起訴公司。我個人的電子郵箱就收到了暴風雨般的投訴或者中傷，但是合夥人和房東受到的傷害更多。
同樣，我看到了一線希望。那是來自顧客、星巴克人——甚至房東的反饋——他們承認星巴克是積極的力量，是許多社區的中流砥柱。以前從來沒有這麼多人，無論在公司內部還是外部，充滿激情地站出來，自發地擁護我們的存在。
“如果是本地的鄧肯甜甜圈關閉會有這麼多人站出來麼？”《華爾街日報》社論的副編輯丹尼爾·亨寧格（DanielHenninger）寫道，“這是怎麼回事？這不能隻是因為咖啡。”亨寧爾的文章著實抓住了問題的關鍵，我想，這是因為每家星巴克門店有著保持微妙與細致平衡的精神：
一個朋友說對星巴克的癡迷的人讓她想起了那些抗議社區教堂關閉的活動，真的，這些門店就像世俗的小教堂，牆上沒有標語說你必須保持安靜、禮貌或沉思，但是人們卻自覺地這樣做了。這樣的事比比皆是。另外還有拒絕多走兩條街區光臨附近星巴克門店的人。輝煌歲月裏，城市中每十條街區就有一座教堂，沒有人會去自己街區外的教堂，他們需要自己的教堂，但是，他們不知不覺地走進了美國任何地方的天主教或基督教長老會，因為那種感覺都是一樣的……我不頻繁光顧星巴克，我也不經常去教堂。不過，我為我們在每個地方都有一家星巴克而高興。
我從亨寧爾的比喻裏找到一些安慰，很高興公司外麵有人能欣賞星巴克給社區帶來的獨特價值。在我閱讀每封信時，在之後的幾個月裏我走進門店開始我的傾聽之旅時，召開合夥人或者顧客的會議時，都會想起星巴克的價值觀。
有一天，在華盛頓州塔科馬市（Tacoma）附近的萊克伍德鎮（Lakewood）中心，一位穿著紫色圓領毛衣的老年婦女舉起了手，“我有幾個意見，”她說，“但首要的，我在密西西比州的麥迪遜（Madison）有個十六歲半的孫女，當她知道我今晚能見到你時，她跟我說：‘奶奶，跪下祈求他不要關閉麥迪遜店吧！’”然後她站了起來，在其他顧客的掌聲和支持的笑聲裏，她真的在我麵前的屈下一隻膝蓋。我能說什麼呢？我微笑並發誓要去密西西比的門店看看，而且我們也這樣做了，但可悲的是，和其它的門店一樣，它無法再維持下去了。
我的心情很沉重，但我相信星巴克不僅僅是咖啡而已，它從沒有如此強大過。