危機往往來自1％的失誤
1963年，美國氣象學家愛德華·洛倫茲提出：“事物發展的結果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，都將可能會引起結果的極大差異。”1979年底，洛倫茲在華盛頓舉行的美國科學促進會上再次提出：“一隻蝴蝶在巴西煽動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯州引起一場龍卷風。”對此，洛倫茲解釋道，蝴蝶翅膀的極小揮動，會讓周圍的氣流發生微弱的改變，而氣流的變化又會引發氣象上的連鎖反應，並最終導致極大的氣候變化。洛倫茲把這種現象稱之為“蝴蝶效應”。意思是，表麵上看起來無關緊要的一件小事，很有可能帶來巨大的改變。
“蝴蝶效應”在管理學中有著十分廣泛的應用，它告誡管理者，任何一個小的失誤，都有可能導致無法挽救的危機。有一首民謠對“蝴蝶效應”做出了十分形象的解釋：“丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵；壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。”一個毫不起眼的釘子最終竟然導致整個帝國的滅亡，這足以說明，危機往往來自1％的失誤。
危機公關是很多企業的弱點，甚至很多新生的企業對“危機”這一概念還十分陌生。很多中小企業認為，做生意就是搞關係，隻要有產品生產，有銷售渠道，再做好宣傳工作就可以了。殊不知，任何一個企業都需要做好危機處理，沒有處理危機的能力，企業就很難生存下去。即使一個小小的失誤，在“蝴蝶效應”的作用下，也極有可能把企業斷送到絕路上去。一個明智的管理者，一定會防微杜漸，把一切看似微小的隱患消除在萌芽狀態。
在日本的東京，有一家著名的奧達克餘百貨公司。一天，這裏的售貨員接待了一位購買唱片機的美國顧客。售貨員精心挑選了一台尚未啟封的“索尼”唱片機，並彬彬有禮地交到顧客手上。事情就這麼平靜的發生了。當售貨員清理商品的時候才發現，他錯將一個空心的唱片機貨樣賣給了那位美國顧客。
售貨員意識到事情的嚴重性，這件事極有可能讓公司的信譽受到損害。於是，售貨員在第一時間將這件事報告給了公司的高層管理者。公司管理者對這件事十分重視，並馬上召集所有員工展開了調查，他們隻知道那名顧客叫做基泰絲，其他信息一無所知。
在這種情況下，要想找到這名顧客簡直可以說是大海撈針。可是，奧達克餘百貨公司並沒有因此放棄。他們先是對東京各大賓館進行排查，結果一無所獲；後來又打國際長途，對美國快遞公司總部進行了查詢，深夜時分，百貨公司終於接到電話，得到了基泰絲父母在美國的電話號碼；日本百貨公司的工作人員如獲至寶，馬上打國際長途，聯係到了基泰絲的父母，並從他們那裏得知了基泰絲在東京的住址和聯係方式……百貨公司的相關工作人員，整整一夜都沒有休息，一直在為找到這位美國顧客而忙碌，為此，他們先後打了35個緊急電話。
第二天一大早，基泰絲就接到了奧達克餘百貨公司打來的道歉電話，一個小時之後，奧達克餘百貨公司的經理和公關人員就提著一個大皮箱，乘著一輛專用轎車趕到了基泰絲的住所。他們看到基泰絲之後，深深地對自己的失誤表示道歉，然後送上了一台新的“索尼”唱片機。除此之外，他們又奉送了一張當時十分流行的唱片，還有一個蛋糕。接著，百貨公司的經理打開記事本，展示了相關工作人員是如何通宵達旦為挽回這一失誤而進行的種種嚐試與努力，上麵記載了一連串有可能找到當事人基泰絲的電話號碼。
奧達克餘百貨公司的這一做法深深感動了基泰絲。她坦率地說道，自己買這台唱片機，原本是作為生日禮物，準備送給東京的婆婆。可是，當她發現自己上當受騙，買到的隻是一個空心樣板機的時候，她氣得火冒三丈，並當即寫了一篇標題為“笑臉背後的真麵目”的批評稿，準備第二天就發給當地報社，以譴責奧達克餘百貨公司的欺詐行為。沒想到，他們為了一台小小的唱片機，居然花費這麼多的精力，親自將新的唱片機送到自己的家中，並做出了如此誠懇的道歉。這些做法，讓基泰絲甚為感動，並為百貨公司的行為深感敬佩。她當麵撕掉了昨天晚上寫得批評稿，改寫了一篇題為“35次緊急電話”的表揚稿。