正文 第六輯 禮貌,做個可愛小紳士(1 / 3)

回聲

一天,羅伯特放學回家後,在鄉間漫步,他突然大聲喊道:“啊!啊!”誰知,剛喊出去,他便聽到山的另一麵也傳來了“啊!啊!”的聲音。

他很驚訝,又大聲地說:“你是誰?”結果同樣的聲音又一次傳來:“你是誰?”

羅伯特聽到那人不回答有點生氣,於是大聲說:“你一定是個傻子。”同樣的聲音也以一種生氣的語調從那邊傳來。他跳進灌木叢,看看是誰在愚弄自己,可是他誰也沒找到。

他回到家,氣憤地告訴媽媽,有一個男孩故意躲在樹林裏愚弄他。

“羅伯特,”媽媽輕輕地撫摸著他的頭說,“你是在生自己的氣呀。你聽到的不是別人的捉弄,而是你自己的聲音呀!”

“不會吧!媽媽,那怎麼可能呢?”羅伯特說。

“難道你沒有聽說過回聲嗎?”媽媽問。

“回聲?媽媽,我沒有聽說過,那是什麼東西呀?”羅伯特好奇地追問道。

“我來告訴你,”他媽媽說,“你知道當你打球時,把球砸到牆壁上它會彈回來嗎?”

“是的,媽媽,”他說,“等它彈回來時,我便把它抓住了。”

“對,回聲的道理其實跟球反彈回來是一樣的。”媽媽說,“如果我在一個空曠的地方,旁邊有一座山或一座高大的建築物,這時我大聲呼喊,我的聲音就會被反彈回來。就這樣,我又聽到了我喊出的話,那就是回聲。兒子,當你覺得仿佛有人在捉弄你時,那就是你前麵的山了。它把你的聲音反彈了回來,於是就產生了回聲。

“你所謂的那個壞男孩不會比你更加生氣的。如果你說話溫和一點,你也會聽到溫和的回聲。如果你用甜美的聲音說話,你也會聽到同樣動聽的回聲。《聖經》上說‘溫和能驅走憤怒’,當你和你的同學玩的時候,你也要記住這句話。

“如果有人對你不禮貌地大聲說話,你要記著回聲的故事,讓你的話語盡量和氣一點。當你放學回家,發現你弟弟在生氣時,如果你溫和地和他說話,他的嘴角會慢慢露出笑容,說話也會變得和氣起來。羅伯特,不管你在田野裏,還是樹林裏,在學校、在家,或是在外邊,不論在什麼地方,記住都要這樣做。”

小故事、大道理:

和藹可親本身就是美好和善良的,它能產生純潔和愛。

尊重客戶的意見

約翰是福特汽車公司的經銷商,為了提升自己的素質和業務水平,他參加了卡耐基的培訓班。在與卡耐基的一次談話中,他告訴卡耐基銷售汽車這個行業競爭激烈,壓力很大。因此他在處理顧客的抱怨時,常常臉上冷酷無情,置之?不理,結果造成很多不必要的衝突,使生意大大減少——這種情形對自己是沒有任何好處的,對於此,他向卡耐基尋求幫助。?卡耐基給予約翰一些建議,鼓勵他嚐試另一種辦法。於是約翰按照卡耐基的建議,對?客戶這樣說:“我們的確犯了不少錯誤,實在是不好意思。關於您的車子的銷售和服務,我們可能存在著不對的地方,請您告訴我。”這句話一下子解除了顧客心中的顧慮。

“他們氣消之後,通常會更講道理,事情也就容易解決了。不?少顧客還因為我首先道歉而向我致謝,其中好幾位還介紹他們的朋友來買新車子。在激烈的市場競爭環境中,我們需要更多的顧客。我相信,對顧客所有的意見表示尊重和接納,並靈?活、禮貌地處理,會幫助我們贏得更多的顧客,取得最後勝利。”

小故事、大道理:

在與客戶發生衝突的時候,首先要承認自己的錯誤,沒有人會討厭主動承認錯誤的人,然後要尊重客戶的意見,讓客戶把他們的想法表達出來。

他為何下跪

日本推銷大師原一平在麵對自己的客戶也有疏忽的時候,但是他那積極改正的態度確實值得推銷人員學習。

那一次,原一平去拜訪一家煙酒店,這家煙酒店是原一平上一次做成保險的新客戶。所以這一次拜訪時就沒有了第一次的重視程度,他甚至把頭上的帽子戴歪了都不知道。

到了煙酒店,他一邊拉開門,一邊道晚安。出門迎接他的是店主的兒子、煙酒店的小老板。

小老板一見原一平帽子歪斜著在和自己說話,就非常生氣地對著他喊道:“喂,你這是什麼態度?你知不知道禮貌啊?你怎麼可以歪戴著帽子跟我講話?我是相信你們保險公司,相信你,所以上次你來時我們才投了保,誰知我認為如此優秀的員工竟會是這麼隨便、無禮的一個人!”

原一平知道是因為自己的疏忽而讓客戶生氣的,於是他趕緊把帽子戴端正,一言不發地聽完小老板的批評。然後他雙腿跪在地上道歉說:“實在是對不起!說起來很慚愧,因為您投了保,我就把您當成了自己人了,所以對您的態度太隨便了,請您原諒我!”原一平一邊跪著一邊誠懇地說,“我的態度實在太魯莽了,不過我絕沒有輕視您的意思,請您原諒我,好嗎?”

麵對原一平的真誠的道歉,小老板深受感動,繼而轉怒為笑,高聲說:“喂,快起來吧,其實我大聲責罵你也不對。”他握住了原一平的手,說,“實在對不起,我也是太魯莽無禮了。”

和解後的兩人越談越投機,最後小老板竟然說:“我向你大發脾氣,實在過分了一點。我看這樣吧,上次我不是投保了5000元嗎?我看就增加到3萬元好啦!”

小故事、大道理:

不論在哪個客戶的麵前,都不要表現出懈怠與得意忘形;如果出現了差錯後,就要真誠地認錯、道歉,不要因為錯誤小而可以不在乎。

留下的傷口

有一個壞脾氣的男孩,他父親給了他一袋釘子,告訴他每次發脾氣的時候就在後院的圍欄上釘一顆釘子。第一天,男孩釘下了37根釘子。慢慢地,男孩每天釘的釘子減少了,他發現控製自己的脾氣要比釘下那些釘子容易。於是,有一天,這個男孩覺得自己再也不會亂發脾氣了。

他告訴他的父親不再需要這些釘子了,父親收回了他餘下的釘子,然後對他說:“從現在開始,每當你能控製自己脾氣時,你就可以拔出一顆釘子。”一天天過去了,最後,男孩告訴他的父親,他拔出了所有的釘子。

父親拉著男孩的手,來到後院,然後對他說:“你做得很好,我的孩子!但是你看看圍欄上的這些洞,這些圍欄將永遠不能恢複到從前的樣子了。你生氣時說的話就像這些釘子一樣,留下疤痕。如果你拿刀子捅別人一刀,不管你說了多少對不起,那個傷口將永遠存在,話語的傷痛就像真實的傷痛一樣令人無法承受。”