對於消費者來說，產品的實用性是重要的，但是產品的文化內涵更加重要。一個好的產品不僅能夠給消費者帶來外在感官上的滿足，也要給消費者以內在精神上的愉悅。能夠讓消費者由內而外地喜歡你的產品，企業才能有發展，才能有更大的成功。
138．“不計代價，使命必達”
弗雷德·史密斯給聯邦快遞設立的口號是“不計代價，使命必達”，就是無論麵臨怎樣的困難，都要想盡一切辦法，排除萬難，不計代價地完成任務。因為聯邦快遞人運送的不僅僅是包裹，更是對顧客的承諾。弗雷德·史密斯說：“貨物本身對寄件者和收件者而言是極具時間價值的，他們願意為節省時間付出額外費用。我們說服客戶把貨物交給我們，就必須做到使命必達，並保證貨物在運抵前絕不會離開我們的手。”我們來看聯邦快遞發展史上的一個經典故事。
一天下午，聯邦快遞印第安納州分公司的包裹跟蹤員黛比，接到了一位小姐的電話。
“我想知道我的結婚禮服在哪，”一位自稱是琳達的小姐傷心地說，“昨天它在佛羅裏達州，今天中午你們就應該把它送到我的手中。可現在還沒有送到，都下午三點了。我不知道聯邦快遞是做什麼的，我隻知道明天我就要結婚了。我們的鎮子比較小，我的婚禮是鎮上的一件大事，更是我一生中的大事，你能幫我嗎？”
放下電話，黛比立刻利用公司的跟蹤係統查找，挨個給取送站打電話，詢問是否有錯放的包裹。終於，第六個電話打通後，她找到了那個包裹，它在300裏之外的底特律。
在黛比看來，公司既然承諾了，就必須在當天下午把包裹送到琳達小姐手中。當時，底特律及其附近所有的運輸機都在運貨途中，無法調借。於是，黛比租用了塞斯納公司的一架飛機和一名飛行員，把包裹空運到琳達所在的印第安納州的小鎮。
租專機和飛行員運送一個包裹，黛比真是敢想敢做！但黛比清楚送達這個包裹對琳達意味著什麼，而且這也完全符合聯邦快遞“使命必達”的服務理念。客戶遇到問題，公司一定要盡力解決，雖然當時公司處於艱難的境地，但為了兌現對客戶的承諾，仍可以不計代價。
周五傍晚，飛機的轟鳴聲響起，一架塞斯納公司的飛機降落在印第安納州的一個小鎮的草坪上。不明就裏的村民擁過來，七嘴八舌地議論著這位不速之客。這時，身穿紫色製服的黛比走下機來，手中拎著帶有聯邦快遞標誌的郵包，高聲詢問琳達小姐是否在人群中。琳達小姐驚訝道：“天哪，莫非你就是來給我送結婚禮服的？”黛比笑著點頭，把包裹遞到她的手中。直到飛機離開，琳達小姐一直在驚歎：“上帝啊，竟然坐飛機專程給我送禮服！”
黛比租飛機運送包裹的事情還沒有結束。兩天以後，琳達小姐打來電話對黛比表示衷心的感謝，她不厭其煩地向黛比描述婚禮的盛況以及接到結婚禮服時的驚愕。最後，她說道：“我很高興你提供的服務，但是，高興的同時也有壞消息。”
聽到“壞消息”三字，黛比心裏一緊。“我的婚禮都被這件事破壞了。”琳達小姐繼續說道，“在婚禮聚會上，我把飛機專程送結婚禮服的故事告訴了幾位朋友，沒想到這個故事立刻就傳開了。大家都在紛紛議論這家荒唐的公司如何用專機運送每件包裹，以至於把我這個新娘子都給忽略了。”說到這兒，她禁不住笑起來。
放下電話，黛比感到很高興，為自己幫助顧客解決了困難，為自己做到了“使命必達”。然而，讓她更高興的事還在後頭。兩周之後，小鎮上的RCA工廠開始使用聯邦快遞的服務，每天都有20件包裹需要郵遞。原來，RCA工廠的幾位領導也參加了琳達的婚禮，聽到這個故事後，其中一位領導直截了當地告訴他們的運輸經理，不妨試用一下聯邦快遞公司的服務，運輸經理照做了。他們對聯邦快遞的服務也感到滿意，此後，RCA工廠開始經常使用聯邦快遞的服務。
企業經營要想成功，市場策略與執行力缺一不可。許多企業雖有好的策略，卻因缺少執行力，最終導致失敗。市場競爭日益激烈，在大多數情況下，企業與競爭對手的策略相似，主要差別就在於雙方的執行能力。誰在執行方麵做得更好，誰就會在各方麵領先。調查表明：成功的企業，20%靠策略，60%靠企業管理層與普通員工的執行力，其餘是一些運氣因素等。弗雷德·史密斯創辦的聯邦快遞公司是企業執行力的典範。