（4）正視顧客問題，重視服務員工
任何情況下都不要拖延顧客的問題，要重視顧客。這是比爾·蓋茨曾經說過的話。他告訴我們，一定要重視你的顧客，一旦失去顧客，你將有兩個損失：第一，你再也沒機會賺到他們的錢了；第二個比較嚴重，將會使你的競爭對手賺到你顧客的錢。所以要懂得適當地回饋你的顧客，這一點很有必要。因為“真實的銷售其實是重複的銷售”，一群顧客願意不斷地找你，那是因為你做好了重複銷售，並真的把服務做好了。
戴爾電腦的創辦人麥克·戴爾先生在1995年做過一個實驗，他們找了2000個業務代表花了一周的時間給40萬個顧客打電話，這樣下來，平均一個業務代表每天大概要打40個電話。他們是怎麼做的呢？電話一打過去：“博朗先生您好，我這裏是戴爾電腦。從我們公司的電腦資料顯示來看，您購買我們公司的電腦已經有11個月的時間了。根據我們公司的規定，在一年之內你的電腦都可以免費維修，如果您的電腦現在有任何比較大的問題，請您立刻通知我們，我們會立刻派人到府上為您換上一部新的電腦。”或者：“博朗先生您好，我這裏是戴爾電腦。根據我的電腦資料顯示，您購買我們公司的電腦已經有兩年七個月的時間了，兩年七個月的電腦通常會出現一些什麼什麼樣的狀況，如果有這些狀況是正常的，不過如果您更換某個小小的零件的話就可以讓電腦繼續保持最佳狀態正常運作，如果您有這個需要，請立刻告訴我，我們將派人到府上為您做免費更換，所買零件享受七折優惠。”打這個電話會有什麼好處呢？我們都知道，大部分情況下都是顧客買了任何家電產品回去之後，再沒人打過電話谘詢過我們，問我們產品用得怎麼樣這些話，往往都是我們在東西壞了之後打電話去找他們。而他們卻相反，主動打過電話去，把可能出現的問題提前告知，並願意免費幫助，這就變成他細心的照顧了，在所有人打完了這40萬個電話之後，得到的好處就是，顧客滿意度提高到了95%以上！其中有15%的顧客主動要求再購買，40萬的15%也就是6萬，有6萬人主動要求再購買，一個人即使再花2000美元就是1200萬美元。所以主動去服務你的顧客是不會有錯的。
台灣亞都飯店的總裁嚴長壽，他每年都在研究兩個主題：第一，怎麼給顧客提供更好的服務；第二，怎麼給員工提供更好的服務。我們大部分的行銷服務都是需要公司提供給外部客戶的，所以我們將很多的外部行銷、外部服務都做到了客戶的身上去，可是我們忽略了一件事，員工也是我們的客戶，隻不過是內部的客戶而已。我們很少對員工做內部行銷，也很少對員工做內部服務，甚至經常在遇到問題的時候，公司老板為了顧客的權益把員工罵得狗血噴頭，讓員工像一條狗一樣，生氣之下就跑去咬顧客，顧客得了“狂犬病”就會回來咬老板，最後弄得大家都沒好處。
三、營銷案例
1.感動營銷
黎炳沛一開始是香港文華東方酒店的門房，就是專門負責關門開門的。因為對顧客細心，他後來當上了文華東方要客部的經理，專門負責招待那些重要的客人。他曾有兩件事給客人留下了深刻的印象。
第一件事：有一次，一個住店的客人想要去遊泳，但是沒有帶遊泳褲，而他的腰圍又太大，於是黎炳沛就發動了公司要客部的所有夥伴一共十幾個人一起去香港的大街小巷找，可就是找不到那麼大號的遊泳褲。但是為了滿足客人想遊泳的需要，最後他竟然買了三四條超大號的遊泳褲回來，請來他最好的設計師朋友，連夜幫客人趕製出一條特大號的遊泳褲。
第二件事：有一對英國的老夫妻是文華東方酒店的常客，有一次，他們在聖誕節那天忘記了訂餐，而大家都知道，聖誕節如果不提前訂餐是很容易沒位置的。他們到文華東方餐廳的時候才想起來這事。遇到這種事情，一般客人都會主動放棄，但是黎炳沛想出了一個辦法：“這樣吧，我們都是多年的好朋友了，如果您不嫌棄的話，就到我家去就餐吧。”然後他立刻打電話給他太太，叫他的太太在他們家的陽台弄了一把遮陽傘，擺了一張桌子，插了兩根蠟燭，然後專門在酒店廚房幫客人多做了一套聖誕節的大餐，找一個小廚師送到他家裏，讓這對老夫妻坐在他家裏吃上了這頓聖誕夜的家庭大餐。