聆聽客戶抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對客戶的了解。比如，注意用眼神關注客戶，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。
這些都鼓勵客戶表達自己真實的意願，並且讓客戶感到自己受到了重視。當不是自己的過錯時，人們不願意道歉。為使客戶的情緒更加平靜，即使客戶是錯的，道歉也總是對的，一定要為客戶情緒上受的傷害表示歉意。客戶不完全是對的，但客戶就是客戶，他永遠都是第一位的。
一定要發自內心地向客戶表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓客戶覺得是心不在焉的敷衍，覺得自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。
當道歉時，最大的誘惑之一就是說：“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前麵說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，客戶並不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，這樣往往隻會被人認為是在推卸責任。
要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向客戶表示歉意。但要注意，不要讓客戶誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們隻是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：
“讓您不方便，對不起。”
“給您添了麻煩，非常抱歉。”
這樣道歉既有助於平息客戶的憤怒，又沒有承擔可導致客戶誤解的具體責任。要用自己最真誠的微笑去麵對客戶的抱怨，切實地去處理問題。服務人員的存在完全是為了服務客戶，因此，企業和服務人員都有責任和義務幫助客戶消除他的抱怨，使客戶重新感到滿意。在麵對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。
本章小結
1.一個好的賣場首先在建築結構上應相當合理，便於客戶進入。
2.服務的最佳境界就是滿足客戶的個性化需求。
3.要使客戶回頭，就應該給客戶一些甜頭。
4.想客戶之所想，把舒適送到客戶心裏，服務不是唱出來的，應是做出來的，讓客戶切實感受到的。