2.“我們公司接到您的投訴，首先我代表公司向您道歉，對於剛才本公司員工對待您的惡劣態度，我們會給予其嚴重的批評和處分。他雖然是新的職員，但是出現這樣的問題，也是由於我們公司培訓不到位。我們會努力改善這方麵的不足，也謝謝您向我們反饋公司仍需要改進之處。您剛才的問題由我來為您解決吧。”
3.始終遵循著出現錯誤先道歉的原則，之後向客戶解釋中間出現了什麼樣的問題，再給出解決的辦法。語言要到位，態度要誠懇，處理問題要及時。
4.要是遇到無理取鬧，沒事找事，想占公司便宜的客戶，就必須堅決表明自己的立場，捍衛公司的形象，如此低素質的客戶不要也罷。
將對方的利益放在首位
高盛著名的“14條原則”中的第1條就是“我們要把客戶的利益永遠放在第一位”。我們的經驗證明隻要我們能夠很好地服務於我們的客戶，我們自身的成功將會隨之而來。將對方的利益放在首位體現的是換位思考，將對方的利益作為吸引對方的最大法寶，也是最容易將對方打動的，讓客戶感覺到自己的利益得到了充分的維護，這樣會給公司帶來長遠的好處。在企業本身和客戶之間最具生命力的互動模式就是雙贏模式。企業要是不從長遠著眼，為了獲取近期的、短暫的利益，不惜損害客戶的利益，無疑是一刀插在了企業的心髒上。因為一味強調眼前的利潤會使經理人迷失方向，甚至危及企業的生存，企業可能為了今天的微小利潤犧牲了日後更大的、長久的利益。很多公司的廣告語中都直接打出將顧客的利益放在首位的語句，一下子俘虜了顧客的心。著名管理學家彼得·德魯克提出，企業目標唯一有效的定義就是創造顧客。這意味著管理應著眼於有效地利用各種資源，時刻把顧客利益放在首位。我們依舊舉一些實例，幫助大家理解，看看用什麼樣的語言更能激發出客人的購買需求。
事例
市中心的某個店鋪經過裝修終於開業了，這是一家很受現在年輕人歡迎的奶茶店。但是開業已經快半年了，生意還是冷冷清清，光顧本店的都基本上是回頭客和路過的口渴的行人，沒有客人會衝著這個店的招牌專程跑一趟。其實，在本市已有數家奶茶店，老板之前做了調查，已經有了心理準備。他想慢慢地通過奶茶的品質和特色服務贏得客戶。
有一天老板來到店裏查看員工們的工作狀況，想看看有沒有什麼問題，以便及時地糾正。這時走進來一位時尚女郎，店員熱情的招呼：“歡迎光臨本店，請問您需要一杯奶茶嗎？”這位女郎略微看了一眼菜單，轉身出去了。
老板想了半天，終於明白了問題的症結。他覺得員工在推銷商品的用語方麵不太具有吸引力。所以他當晚召開了一個員工會議，提出這個問題，並把一些語言技巧教給了大家。第二天，員工對顧客的歡迎詞改成了：“歡迎光臨本店！請問您是需要草莓奶茶呢？還是玫瑰奶茶？我們還有新上市的龍珠和布丁。”幾個星期下來，奶茶店的銷售額直線攀升，固定顧客也越來越多。可見，營銷中的說話技巧是很重要的。細節的變化就可以導致整個局麵的改變。
現在我們來看看奶茶店員的兩種歡迎詞。第一種說法給了顧客兩種選擇：需要還是不需要。那麼顧客購買的可能性就是50%。而第二種問法就更加積極，在頭一句話就對自己的產品進行了大體地推銷，若是有客戶非常喜歡其中一種奶茶的，就會直接產生興趣和購買欲望。而那些追求新鮮事物的人，在聽到“新上市”的時候，情不自禁就產生了好奇。這兩種問法的區別在於，後者更加細微地照顧到了顧客的需求。
一家餐廳的口碑是怎麼來的？當然是客人給的。曾經就有某個餐廳的老板，特別喜歡在客人吃飯的時候過來和客人聊天，總是誇耀自己店中的食物用材多麼考究，味道有多麼鮮美。一次，這位店主的一個美食家朋友看到這種情況，便對他說：“東西好不好吃，是客人說了算，你這樣不是‘王婆賣瓜，自賣自誇’，嗎？”客人們前來進食，在餐桌上進行日常的交談時，常常被這位老板的喋喋不休弄得煩悶不已。這個老板顯然沒有搞清楚，對一個餐廳來說，最重要的莫過於食物的味道和就餐的環境。如果菜品稍次，就算他說得天花亂墜，也不能將它們變成美味佳肴。
這個老板就是典型的沒有考慮顧客的利益。我想就算是他家的菜確實好吃，由於沒有良好的就餐環境，客人們也不大樂意光顧吧。
街上的擦鞋匠相信大家都知道吧，他們中也有故事呢！
街道的人行道上有兩個擦鞋童相隔不遠地坐著，由於是周末，這條街又離商業街很近，並且附近有個街心花園，所以許多情侶到這裏來約會。街上行走的大多數是精心打扮過的男人和女人。兩個鞋童正在以各自的方式招攬生意，聲音都異常的洪亮。坐在左邊的年紀稍大的鞋童是這麼喊客的：“請坐，讓我把您的皮鞋擦得又光又亮！”而坐在右邊的年紀略小的鞋童卻喊：“約會前，請先擦亮你的皮鞋！”接近傍晚的時候，他們收攤準備各自回家。年紀小的那個說“今天可真是滿載而歸啊，多虧了那些談戀愛的人！”而另外一個則有些沮喪地離開了。
其實，隻是因為年紀較輕那位鞋童考慮到了客人的需要，懂得從客人的利益出發，吸引了客人，還挖掘了一些潛在的顧客。雖然他年紀還輕，但是尚且知道人們在去見自己喜歡的人的時候，一定希望有一個良好的形象。都說人在談戀愛的時候，會比平常還要愛美，更會注意自己的形象。小鞋童的話說到了客人們的心坎上啊。看來，擦鞋這麼簡單的事情想要做好，也是需要說話技巧的。
把對方的利益看得比自己利益還重，就能得到顧客的認可，同時自己的利益也得到了維護；而把對方的利益當做兒戲，肆意踐踏，盡管從短期看，不一定會遭受損失，甚至有時反而會獲得暫時的暴利，但輕視顧客者終將為顧客所拋棄，“皮之不存，毛將焉附”，又如何談維護自己的利益呢？將對方的利益放在首位是一種雙贏。在追求優質的服務、高質量的產品、良好的信譽等方麵時，像肯德基集團之所以受到廣大顧客的歡迎一樣，關鍵在於堅持顧客第一，牢固樹立產品整體概念，即不僅要提供高質量的產品，還要提供優質服務。