第一節 了解溝通
一個人能否與周圍人進行有效溝通，需要有端莊的儀表、謙恭的風度、平和的情緒等禮儀修養做工具，才能在溝通中給予對方良好的第一印象，從而贏得周圍人的尊重，達到溝通目標的實現。
學習目標：（1）了解溝通的概念和特點。
（2）了解溝通的原則和內容。
學習重點：溝通的過程與內容。
學習難點：對溝通的認知程度。
【案例導入】
被截短的褲子
為了參加學校的畢業典禮，學生飛飛特意在市場上買了一條新褲子，隻是褲腳長了兩寸，但第二天，他卻穿著褲腳足足短了四寸的新褲子去了學校，這是為什麼呢？原因就是他在飯桌上把褲子長了兩寸的事告訴了奶奶、媽媽和姐姐，隻是當時沒有一個人對這件事情做出回應。飯後，媽媽突然想起了兒子褲子的事，就直接截了兩寸疊好放回原處。半夜，姐姐也和媽媽一樣突然想起弟弟褲子的事，於是她也直接把褲子截了兩寸放回原處；第二天早上，奶奶起得早，在沒有告訴任何人的情況下，又把孫子的褲子給截了兩寸。
一、溝通的概念、過程與特點
（一）溝通的概念
溝通本意是指開溝使兩水相通。信息社會又泛指信息溝通。溝通是有效管理的重要途徑和關鍵條件，是指兩個或多位個體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。發出信息的人、群體和組織叫信息的發送者，信息所到達的人、群體和組織叫信息的接收者。
（二）溝通的過程
溝通的過程是信息源（發送者）通過媒介（通道）傳遞給接收者，包括8部分。
（1）發送者：也就是信息源。發送者決定了一個信息溝通過程何時開始、如何開始、傳遞給誰和傳遞目的等。
（2）信息：信息是發送者試圖傳遞給接收者的一些有意義的內容，如觀念、意見、態度和情感等。
（3）編碼：發送者在發送這些信息時要對信息進行編碼，也就是將信息轉換成某種接收者能理解的形式。
（4）通道：指信息傳遞的途徑或方式。心理學家認為麵對麵的溝通是影響力最大的溝通方式。
（5）接收者；發送者發送信息的對象。接收者在接受信息的時候並不是完全被動的，要利用自己的經驗對信息進行理解和感知。
（6）解碼：接收者按照自己的經驗和知識對信息進行理解的過程。
（7）噪聲：在溝通過程中的幹擾因素，影響著溝通的質量和效果，可能存在於溝通過程的各個環節中。
（8）反饋：當信息從發送者傳遞到接收者時，接收者常常要將一個新的信息回傳到發送者那裏，這就是信息的反饋，它使溝通成為一個交互作用的過程，而發送者和接收者的角色也隨之發生轉換。
（三）溝通的特點
溝通無處不在，我們所從事的任何一項工作都離不開溝通。溝通具有自身的特點，主要表現在以下幾個方麵。
1．溝通需要借助一定的載體
在人與人的交流中，語言是最基本的工具，包括口頭語言和書麵語言，甚至可以是身體語言，例如一個手勢、一個動作等。即便是同樣內容的文字，僅僅是語調不同，有時也會表達出截然不同的含義。心理學家給出了這樣的公式：口語的表達=7%的文字內容+38%的聲音語調+55%的表情。因此，選擇恰當的方式，借助一定的載體對於溝通的效果有著直接的影響。