正文 第29章 售後不重視,目光太短淺(3)(1 / 3)

銷售人員應該明白,80%的銷售業績來自20%的客戶。這20%的客戶是銷售人員長期合作的關係戶。如果喪失了這20%的關係戶,那麼銷售人員將會喪失80%的市場。銷售人員若能吸引住老客戶,讓老客戶經常光顧,其加大銷售額的機會就更大。維護老客戶,也是降低銷售成本的最好方法之一。不做老客戶的回訪,勢必會對自己的業績造成損失。

王先生在一家體育器材專賣店購買了一台按摩器,拿回家試用兩次,一切運轉正常,王先生放心了。後來,王先生因公事出差,家裏的按摩器閑置了半個多月,待王先生出差回來繼續用按摩器鍛煉,卻發現機器運轉不如開始時那麼靈活了。機器並沒有使用過幾次,也沒有髒汙的地方,應該是產品出了問題。於是,王先生給體育器材店的售後部門打電話,可是無人接聽。王先生非常生氣,親自登門到售後服務區,可是裏麵的服務人員對此問題也是含糊其辭,推三阻四。問題沒有得到解決,還惹了一肚子氣,王先生憤憤地說:“售後服務真差勁,以後再也不來了!”

上述案例中的售後服務人員工作是不到位的,對於購買產品的客戶應及時做好回訪工作,回訪工作不及時,說明售後工作人員失職。打電話不通,想解決疑惑卻找不到負責人,這些都是售後服務工作中經常出現的問題。若等到客戶找上門來,那麼作為銷售人員,就陷入被動了。良好的售後服務人員應該在客戶的回訪工作上做到及時細致,不疏漏,不敷衍。和上述案例中的王先生一樣,李先生也有著類似的購買經曆,卻得到了良好的服務待遇。以下是李先生與銷售人員的情景對話。

銷售人員:“李先生,您好,我是銷售人員小王,上個星期一您從這裏買了一台傳真機。”

客戶:“哦,你好。”

銷售人員:“我給您寄了一份禮品,想確認您收到沒有?”

客戶:“收到了,謝謝。”

銷售人員:“您用的傳真機有什麼問題嗎?”

客戶:“沒有,謝謝。”

銷售人員:“好的,那讓我們以後保持聯係,如果有什麼需要的話,請隨時與我保持聯係。”

客戶:“好的,一定。”

由此可知,銷售人員若能充分利用回訪和跟蹤技巧,會得到意想不到的效果。

在如何對待老客戶的問題上,老實的銷售人員常常會犯以下兩個錯誤:第一,銷售不需要老客戶;第二,即使需要,老客戶是熟客,關係穩定,不會有流失的危機,把時間放在他們身上還不如開發幾個新客戶。這些銷售人員把大部分時間和精力花費在尋找新客戶身上,從而怠慢了老客戶,很少對老客戶進行回訪跟蹤。殊不知,開拓新客戶固然很重要,但是如果因此而丟掉了老客戶,就得不償失了。

客戶的回訪和跟蹤是客戶服務的重要內容,做好客戶的回訪和跟蹤工作是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪和跟蹤對於重複消費的產品企業來講,不僅通過客戶回訪和跟蹤可以得到客戶的認同,還可以創造客戶價值。

著名的汽車銷售大師喬·吉拉德就很重視客戶的回訪工作。一次,有一位客戶從他這裏買了一輛車,他不但及時做好跟蹤服務工作,還認真地對客戶做了記錄,而這樣做的目的更便於他的再次回訪。讓我們來看看喬·吉拉德是如何做的:

喬·吉拉德:“恭喜您在我這兒買了一輛好車!”

喬·吉拉德:“以前買的車子情況如何?”

客戶:“車子情況很好。”

喬·吉拉德:“有任何問題沒有?在保修期內該將車子仔細檢查一遍,在這期間檢修是免費的。假使車子震動厲害,請送到這兒來修理,請您也提醒您先生一下。”

客戶:“好的,謝謝您。”

喬·吉拉德:“一旦新車子出了嚴重的問題,我會馬上趕到,讓人把修理工作做好,讓您對車子的每一個小地方都覺得特別滿意,這也是我的工作。沒有成功的維修服務,也就沒有成功的銷售人員。如果您要求進一步的維護和修理,我們可以一起去對付那些汽車修理技工,一起去對付汽車經銷商,一起去對付汽車製造商。無論何時何地,我總是和你們站在一起的,與你們同呼吸、共命運。”

喬·吉拉德:“這是給您的感謝卡。感謝您買了我的車,您與買車子有關的一切情報,全部都記進卡片裏麵。”

客戶:“這真是太周到了。”

喬·吉拉德:“我不希望隻銷售給你這一輛車子,我希望你以後所買的每一輛車子都是由我銷售出去的。歡迎您介紹親朋好友來車行買車,也讓更多朋友的子女們買車。”

客戶:“當然,買車就到你這兒來。”

可見,要想保住老客戶,做好回訪和跟蹤是關鍵。同時,對客戶進行回訪和跟蹤有利於第二次銷售。

銷售人員應該定期與自己的老客戶保持聯係,不斷地加強感情溝通。做好老客戶的回訪跟蹤工作,就要以老客戶的利益為上,具體可以這樣做:

(1)關心老客戶,贏得終身客戶。贏得終身的客戶靠的不是一次重大的行動,要想建立永久的合作關係,你絕不能對各種服務掉以輕心。做到了這一點,客戶就會覺得你是一個可以依靠的人,因為你會迅速回電話,按要求發送商品資料等。這些話聽起來是很簡單,而且做到“幾十年如一日”的優質服務並不是什麼複雜困難的事,但它確實需要一種持之以恒的自律精神。