銷售人員應該明白，80%的銷售業績來自20%的客戶。這20%的客戶是銷售人員長期合作的關係戶。如果喪失了這20%的關係戶，那麼銷售人員將會喪失80%的市場。銷售人員若能吸引住老客戶，讓老客戶經常光顧，其加大銷售額的機會就更大。維護老客戶，也是降低銷售成本的最好方法之一。不做老客戶的回訪，勢必會對自己的業績造成損失。
王先生在一家體育器材專賣店購買了一台按摩器，拿回家試用兩次，一切運轉正常，王先生放心了。後來，王先生因公事出差，家裏的按摩器閑置了半個多月，待王先生出差回來繼續用按摩器鍛煉，卻發現機器運轉不如開始時那麼靈活了。機器並沒有使用過幾次，也沒有髒汙的地方，應該是產品出了問題。於是，王先生給體育器材店的售後部門打電話，可是無人接聽。王先生非常生氣，親自登門到售後服務區，可是裏麵的服務人員對此問題也是含糊其辭，推三阻四。問題沒有得到解決，還惹了一肚子氣，王先生憤憤地說：“售後服務真差勁，以後再也不來了！”
上述案例中的售後服務人員工作是不到位的，對於購買產品的客戶應及時做好回訪工作，回訪工作不及時，說明售後工作人員失職。打電話不通，想解決疑惑卻找不到負責人，這些都是售後服務工作中經常出現的問題。若等到客戶找上門來，那麼作為銷售人員，就陷入被動了。良好的售後服務人員應該在客戶的回訪工作上做到及時細致，不疏漏，不敷衍。和上述案例中的王先生一樣，李先生也有著類似的購買經曆，卻得到了良好的服務待遇。以下是李先生與銷售人員的情景對話。
銷售人員：“李先生，您好，我是銷售人員小王，上個星期一您從這裏買了一台傳真機。”
客戶：“哦，你好。”
銷售人員：“我給您寄了一份禮品，想確認您收到沒有？”
客戶：“收到了，謝謝。”
銷售人員：“您用的傳真機有什麼問題嗎？”
客戶：“沒有，謝謝。”
銷售人員：“好的，那讓我們以後保持聯係，如果有什麼需要的話，請隨時與我保持聯係。”
客戶：“好的，一定。”
由此可知，銷售人員若能充分利用回訪和跟蹤技巧，會得到意想不到的效果。
在如何對待老客戶的問題上，老實的銷售人員常常會犯以下兩個錯誤：第一，銷售不需要老客戶；第二，即使需要，老客戶是熟客，關係穩定，不會有流失的危機，把時間放在他們身上還不如開發幾個新客戶。這些銷售人員把大部分時間和精力花費在尋找新客戶身上，從而怠慢了老客戶，很少對老客戶進行回訪跟蹤。殊不知，開拓新客戶固然很重要，但是如果因此而丟掉了老客戶，就得不償失了。
客戶的回訪和跟蹤是客戶服務的重要內容，做好客戶的回訪和跟蹤工作是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪和跟蹤對於重複消費的產品企業來講，不僅通過客戶回訪和跟蹤可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。
著名的汽車銷售大師喬·吉拉德就很重視客戶的回訪工作。一次，有一位客戶從他這裏買了一輛車，他不但及時做好跟蹤服務工作，還認真地對客戶做了記錄，而這樣做的目的更便於他的再次回訪。讓我們來看看喬·吉拉德是如何做的：
喬·吉拉德：“恭喜您在我這兒買了一輛好車！”
喬·吉拉德：“以前買的車子情況如何？”
客戶：“車子情況很好。”
喬·吉拉德：“有任何問題沒有？在保修期內該將車子仔細檢查一遍，在這期間檢修是免費的。假使車子震動厲害，請送到這兒來修理，請您也提醒您先生一下。”
客戶：“好的，謝謝您。”
喬·吉拉德：“一旦新車子出了嚴重的問題，我會馬上趕到，讓人把修理工作做好，讓您對車子的每一個小地方都覺得特別滿意，這也是我的工作。沒有成功的維修服務，也就沒有成功的銷售人員。如果您要求進一步的維護和修理，我們可以一起去對付那些汽車修理技工，一起去對付汽車經銷商，一起去對付汽車製造商。無論何時何地，我總是和你們站在一起的，與你們同呼吸、共命運。”
喬·吉拉德：“這是給您的感謝卡。感謝您買了我的車，您與買車子有關的一切情報，全部都記進卡片裏麵。”
客戶：“這真是太周到了。”
喬·吉拉德：“我不希望隻銷售給你這一輛車子，我希望你以後所買的每一輛車子都是由我銷售出去的。歡迎您介紹親朋好友來車行買車，也讓更多朋友的子女們買車。”
客戶：“當然，買車就到你這兒來。”
可見，要想保住老客戶，做好回訪和跟蹤是關鍵。同時，對客戶進行回訪和跟蹤有利於第二次銷售。
銷售人員應該定期與自己的老客戶保持聯係，不斷地加強感情溝通。做好老客戶的回訪跟蹤工作，就要以老客戶的利益為上，具體可以這樣做：
（1）關心老客戶，贏得終身客戶。贏得終身的客戶靠的不是一次重大的行動，要想建立永久的合作關係，你絕不能對各種服務掉以輕心。做到了這一點，客戶就會覺得你是一個可以依靠的人，因為你會迅速回電話，按要求發送商品資料等。這些話聽起來是很簡單，而且做到“幾十年如一日”的優質服務並不是什麼複雜困難的事，但它確實需要一種持之以恒的自律精神。