生存的理由是為了客戶
華為生存下來的理由是為了客戶。我們說客戶是華為之魂，而不是一兩個高層領導。建立客戶價值觀，就是圍繞著客戶轉，這樣會變得流程化、製度化，所以，普遍的客戶關係要推廣。對研發所有的副總裁級人員也要建立每周有幾次見客戶的製度。研發副總裁的人員名單要報到客戶群管理部，客戶群管理部要把對他們的考核交到研發幹部部。堅持與客戶進行交流，聽一聽客戶的心聲，我們就能了解客戶好多想法。我們今天之所以有進步，就是客戶教我們的。不斷地與客戶進行溝通，就是讓客戶不斷幫助我們進步。
每一個客戶經理、產品經理每周要與客戶保持不少於5次溝通，當然，還要注意有效提高溝通的質量。要重視普遍客戶關係，這也是我們的一個競爭優勢。普遍客戶關係，是對所有部門的要求，堅持普遍客戶原則，就是不要認為對方僅是省局或縣局的一個運維工程師就不做維護、介紹產品。一定要加強普遍的客戶溝通，要把普遍溝通的製度建立起來。有人說省局見不到人，到縣局去總可以吧；有人說到縣局多花汽油費。我們寧可多花汽油費，也不能停下來，也要溝通。我們建立了到縣局溝通的製度，就一定要執行下去。新員工找不到地方磨槍，就到縣局去，他不到縣局去，怎麼能找到地方磨槍呢？他不磨槍就是鏽槍，以後怎麼能用呢？不要認為我們要講節約，不下去跑能省錢。講節約是講在不需要浪費的地方的節約，不該省的費用就不能省。作為一個產品經理、客戶經理，不能裝一肚子學問卻不見客戶，必須要通過交流來加深客戶對我們的認識。
——摘自《勝利就是活下來》
背景分析
2000年春節，黑龍江的一個本地網交換機中斷，網上運行著多種機型，不知道問題出在哪個廠家的設備上。華為的技術人員在一天內從深圳趕到黑龍江，發現問題不在華為。而出問題的廠商遲遲沒有回應，於是華為將自己的接入網改接到另一路由器上，問題修複了，這讓用戶非常感激。《華為基本法》第二十五條規定：“華為向顧客提供產品的終生服務承諾。我們要建立完善的服務網絡，向顧客提供專業化和標準化的服務。顧客的利益所在，就是我們生存與發展的最根本利益所在。我們要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。”如今，華為公司已成立中東、北非地區技術服務培訓中心，為埃及及其周邊國家培養了大量電信專業人才，並提供了有力的技術支持，實現了為這些地區客戶長期服務的承諾。如今，華為的地區客戶代表處已遍布亞、非、歐、美等地區，較為完善的服務體係是供應鏈條正常運轉的保障。
拓展透析
企業的戰略製定應該來自顧客的需求，隻有以顧客的需要為導向，以占領市場為導向，不斷地創新，企業才能更好地生存和發展。現代管理學之父德魯克說：“企業不是要去改造顧客，而是要滿足顧客。缺乏市場意識是大多數新企業的通病，在企業的早期階段，這是最嚴重的問題，有時甚至會永久地阻礙那些幸存下來的新企業的發展。”
正如人們常說的“不是環境來適應你，而是你要去適應環境”，企業的產品和服務是由顧客決定的，而不是企業本身。不要試圖去改造顧客，而要去適應顧客、滿足顧客。
顧客永遠都是沒有錯的，不要在產品賣不出去的時候找借口，也不要在不能滿足顧客需求時試圖改變顧客去接受你的產品。企業要不斷改善產品和服務給顧客帶來效用。如果管理者意識不到顧客更需要什麼樣的產品和服務，企業的可持續發展就很危險了。