下麵，讓我用案例來說明如何實現顧客滿意與忠誠這一體驗營銷追求的最終目標。
沃爾瑪是世界上最大的商業零售企業，創建於20世紀60年代，成長於70～80年代，1990年成為美國第一大零售商。近年來連續位居全球商業企業榜首。沃爾瑪的成功，其經營之道非常關鍵。
“沃爾瑪中國”網站上有句話：“正如第一家店那樣，今天的沃爾瑪依然為三項基本信仰所推動”，即“尊重個人”、“服務顧客”和“追求卓越”。這些簡單、普通的話語早已滲透到沃爾瑪員工日常工作的方方麵麵。沃爾瑪的成功是基於這樣一種堅強的信念：讓每一個員工實現個人的價值。沃爾瑪實行“門戶開放”政策，任何員工都可以直接向任何一級經理提出改進公司的建議，如果建議采納，將會得到獎勵。他們通過培訓、表揚及建設性的反饋意見幫助新的員工認識、發掘自己的潛能。
在物質待遇上，沃爾瑪為全職員工和兼職員工均提供醫療保障；兼職員工與全職員工一樣，也能享受諸如激勵獎金、購買股票、購物折扣、帶薪休假及24小時免費職業谘詢熱線等服務；無論員工是否有過個人捐贈，都有資格獲得公司的利潤分享捐贈。在職位晉升上，以業績和實幹為標準，從創始人山姆·沃爾頓開始，公司的2/3的經理都是從小時工幹起的。
走進任何一家沃爾瑪商店都會看到這樣一條標語：“1.顧客永遠是對的；2.顧客如果有錯誤，請參看第一條。”
山姆·沃爾頓對此這樣解釋：“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們隻需到其他地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要標準就是看我們讓顧客——‘我們的老板’滿意的程度。”沃爾瑪“大眾階層”的市場定位是從顧客出發的：“天天平價”、“薄利多銷”是為了讓顧客能買到質優價廉的商品；“一站式服務”是指盡量提供齊全的商品，為顧客節約時間；“直接采購，統一配送”既為顧客保證了商品的質量，又可以為顧客節約開支；“保證滿意”的退貨政策，使顧客能在沃爾瑪放心購物；“倉儲式會員製”有助於讓利於顧客；“三米微笑原則”是指員工要問候所見到的每一位顧客。
公司以沃爾瑪的每個字母開頭編了一套口號，內容是鼓勵員工時刻爭取第一。“日落原則”植根於“追求卓越”理念的一項基本內容，即要求員工有一種急切意識，對顧客當天提出的問題必須在當天予以答複。星期天，沃爾瑪阿肯色州一家連鎖店的店員吉夫正在家裏休息，突然接到電話，一位糖尿病患者不小心把他購買的胰島素扔進垃圾箱裏了，糖尿病人離不開胰島素，吉夫立即趕回商店，打開藥方，將藥給病人送去。這正是沃爾瑪“日落原則”的生動體現。
我認為，“尊重個人”、“服務顧客”和“追求卓越”這三項基本信仰構成了沃爾瑪獨特的經營理念、企業文化和核心競爭力，正是對它們的緊緊把握，才迎來沃爾瑪今天的經營業績，成為美國第一大零售商，位居全球商業企業榜首。
美國商界有句名言：“零售業惟一的差別在於對待顧客的方式。”沃爾瑪這種顧客至上、服務顧客、超越顧客期望的理念和做法無疑是其成為世界零售業龍頭老大的比較優勢。
第五講營造最好的體驗營銷氣氛
體驗營銷氣氛也是一種營銷工具，通過對體驗現場空間的組織來創造一種作用於消費者的影響力。從體驗提供者的角度看，體驗現場氣氛強調營銷人員通過創造性的設計購物環境，使消費者產生一種情感、心理上的愉悅，提高顧客購物的可能性。而對顧客來說，體驗現場氣氛就是顧客覺察到的、購物場所的環境或空間質量。色調、燈光、空間設計及裝飾格調，甚至氣味，都會對體驗營銷氣氛產生影響，這些元素如果運用得當，就會給顧客帶來莫大的體驗享受。
哈佛大學的一個心理學家研究發現，燈光設計合適，不僅可以渲染體驗產品的氣氛，增強陳列效果，還可以吸引消費者的注意力，激發購買情趣並提高營銷人員的工作效率。不同的色光對人的視覺刺激強度不同，會引起不同的心理活動，從而導致情緒的變化。如：
暖色：營造溫暖、熱情、親近的感覺。比如紅色、橙色、黃色。
冷色：創造雅致、潔淨的氣氛，適用於光線比較暗淡的走廊和休息室。比如藍色、綠色、紫色。
泥土類色調：為周圍的環境傳播溫暖、熱情的氣氛。比如棕色、金黃色。
另外，音響的合理使用可以為消費者創造輕鬆、愉快的購物氛圍，解除消費者和營銷人員的疲勞感，使顧客在樂曲欣賞中體驗產品與服務，產生強烈的購買欲望。