排隊模型是新發展起來的進行服務設計的一種工具，根據影響服務係統運作效率的各種因素之間的關係，確定各種因素的相互地位，從而指導整個服務係統的設計。
舉個例子來理解排隊問題的重要性，我們都知道北京的石景山遊樂園非常好玩，許多家長到了周末就領著孩子到那裏遊玩，但是最令人頭疼的問題是，如果你買了通票可以玩幾乎所有的項目，但你實際隻能選取最喜歡的幾種，因為排隊的時間太長，根本不可能在一天內玩遍所有的項目。這時就涉及了排隊的問題，如果能夠對隊列進行有效的設計，是否就能夠提高整個排隊的效率呢？
排隊主要要考慮的因素有下列這幾種。
隊長，一般設定為無限隊列即等待時間很長的隊列，買月票的隊列就屬於這一種。有限隊列的討論反而更為複雜。
隊列數，分為單列隊和多列隊。多列隊會涉及顧客自動移動隊列的問題，超級市場的收銀台就屬於多列隊的例子。
排隊規則，是事先設定的決定隊列中顧客接受服務次序先後的一種規則，比如，醫院的顧客診斷並不根據你在診室門口排隊的順序，而要根據掛號的順序。排隊的規則包括先到先服務、後到先服務、預定優先、緊急優先、最短時間優先等。
服務時間的分布。一些服務企業顧客接受服務是有一定的時間分布的，有的企業顧客接受服務時間呈現均等化，比如櫃台銷售的服務時間大多數是一致的，而有些就存在明顯的差異，在醫院，不同的病症接受服務的時間明顯不同。一般地，如果是隨機分布，往往采用指數分布來表示。
隊列結構，包括單通道單階段、多通道單階段、單通道多階段、多通道多階段，以及交叉通道混合型等。單通道單階段比如一個服務員的小商店，多通道單階段比如銀行的出納窗口、鐵路的售票窗口等，單通道多階段如洗車的整個過程，從洗塵、打濕到晾幹的全過程。多通道多階段比如醫院的體檢，被體檢人員可以按照不同的順序進行體檢。
顧客離開的類型，包括退出服務和重新開始接受服務兩種，比如如果一個隊列在當時無法全部滿足顧客的要求，顧客可能還需要在另外一個時間再次接受服務。
這樣，不同的階段結構可以用表14-3說明幾種特殊隊列的特征。
排隊模型的解決現在一般通過計算機技術進行，我們不可能指望通過人工的計算得出排隊的結果，即便再簡單的排隊問題的計算也是十分複雜的。通過計算機進行模擬得出的計算結果進行運用，對於服務係統的設計有著非常重要的作用，通過這樣的計算，要解決的問題是：
1確定一個顧客可以接受的等待時間；
2對整個係統的通道、階段進行合理的設計；
3盡量使顧客感受不到排隊的負麵感受；
4對顧客進行有效分類，根據顧客的不同類型，安排不同的隊列和排隊規則；
5對服務人員進行培訓，服務人員良好的服務態度可以減輕顧客對排隊的逆反心理。
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