為什麼你總是存好心，說壞話？
台灣知名的《就業》雜誌進行一份“說話力大調查”，裏麵有將近百分之九十六的受訪者認為，“會說話容易升遷，進行業務銷售也有絕對優勢”，但是隻有不到一半（百分之四十八）的受訪者，覺得自己“說話很得體”。
而美國《華爾街日報》，針對企業雇用商學院畢業生的看法進行調查後也發現，理應口條、思路清晰的MBA畢業生，最令公司傷腦筋的項目，第一名居然是“極差的口語能力與書寫”。甚至有企業嚴詞評判他們不管是字彙運用或自我表達，都要經過再訓練。
這些數據都在告訴我們，認知和實際技巧是兩回事。
其實在我過去為企業輔導的經驗中，就發現一個值得深思的現象：那些真正讓客戶氣急敗壞或受到傷害的言語，往往不是來自業務員的刻意刁難，而是“無心之言”。而且這些無心之言的背後，還都是好心好意的提醒或警告。
這些業務銷售人員永遠都搞不懂，為什麼自己明明是為了對方好，但說出口的話卻總會激怒客戶，搞到最後兩邊不歡而散？而銷售過程和業績，當然也是連連踢到鐵板。
想太少，說太急
像這種“存好心，說壞話”的情形有一些共同點，就是“想太少，說太急”。
例如，有些銷售人員知道客人三十幾歲還沒結婚，隨口就問人家“為什麼不結婚？”說真的，人家結不結婚關你什麼事？說不定人家也想結，隻是因為沒對象，你這句話不是擺明了哪壺不開提哪壺？
我有個朋友結婚三年，因為他太太身體有問題沒辦法生小孩，但幾乎每個人遇到他都要問一次：“為什麼不生？”讓他不堪其擾。尤其隻要被太太聽到，回去肯定憂鬱傷心好一陣子，讓他直說真想在身上掛個牌子，求求大家別再問了。
另外像我鄰居，她說她這輩子聽過讓她最耿耿於懷的問題，是有個朋友問她：“你這個包包是真的嗎？”感覺好像在笑她買不起真貨，不管包包是真是假她都受傷了。
我常常聽到有人說不喜歡和有心機的人相處，說他們總是考慮太多，讓人很有壓力；但是從前麵這些例子來看，和“沒心機”的人相處，承受的壓力也不見得少一點。
要我說的話，有心機的人通常能圓融處事，隻有沒心機的人才會因為想太少，說太急，動不動就戳到別人的痛處，最後隻會被貼上“白目”的標簽。
銷售，最重將心比心
這種會“存好心，說壞話”的人，通常還有一個缺點，就是不懂將心比心，倒是很會把自己的想法套用在別人身上。
例如我使用產品碰到問題，打電話給銷售人員時，常常聽到他們這樣回答：“照理說應該不會出現這種問題，你確定你沒有弄錯嗎？”說真的，他壓根連想到場看我發生什麼問題都沒有，一出口就質疑是我的錯，你說，這種銷售人員我會跟他買第二次嗎？
或者有人會這樣回答：“這個問題很簡單，你隻要把機器關掉重開，應該就可以了。”
我想，當你抱持著疑惑向服務人員反應，卻聽到他告訴你“問題很簡單”，多數人心情都不會太好。我就是因為找不出問題在哪裏才會求助於他，這句話一出口，當場給我下馬威，好像在說我是個笨蛋一樣！
銷售之前，要先把自己賣出去
你也不要以為隻要產品好就所向無敵，一項產品或一家公司不會隻有你一個業務員，客戶為什麼非得跟你買東西？其實，除了他們需要這項產品，更大的理由是，他們願意相信你這個人。
我記得金氏世界紀錄汽車銷售冠軍喬·吉拉德（Joe Girard）有著名的“250法則”。意思是說，每一位顧客都有可能帶來兩百五十位潛在顧客，一旦你和客戶變成長久的朋友關係，人脈資源就會像雪球般愈滾愈大，“銷售要成功，做人要先成功”就是根源於這個道理。而做人想要成功，最重要的就是得先學會怎麼說話，因為隻有真正會說話、懂得怎麼說才不會得罪人的業務銷售人員，才能成功把自己賣出去。
所以在這本書裏，我搜羅了身旁眾多親朋好友在銷售時碰到的慘痛經曆，希望能藉由他們的“傷心往事”，讓你對這些“無心之言”有所體悟。雖然說話技巧不像學其他技能一樣有參照手冊或SOP，但一個人可以成為TOP SALES（頂級銷售員）還是有跡可循的，至少他們不會犯下本書所舉的這八十八個無心卻傷人的錯誤話術，踩到客戶的地雷。
第1章 一句無心的話，讓績優客戶變奧客！