正文 第1章 序言(1 / 1)

為什麼你總是存好心,說壞話?

台灣知名的《就業》雜誌進行一份“說話力大調查”,裏麵有將近百分之九十六的受訪者認為,“會說話容易升遷,進行業務銷售也有絕對優勢”,但是隻有不到一半(百分之四十八)的受訪者,覺得自己“說話很得體”。

而美國《華爾街日報》,針對企業雇用商學院畢業生的看法進行調查後也發現,理應口條、思路清晰的MBA畢業生,最令公司傷腦筋的項目,第一名居然是“極差的口語能力與書寫”。甚至有企業嚴詞評判他們不管是字彙運用或自我表達,都要經過再訓練。

這些數據都在告訴我們,認知和實際技巧是兩回事。

其實在我過去為企業輔導的經驗中,就發現一個值得深思的現象:那些真正讓客戶氣急敗壞或受到傷害的言語,往往不是來自業務員的刻意刁難,而是“無心之言”。而且這些無心之言的背後,還都是好心好意的提醒或警告。

這些業務銷售人員永遠都搞不懂,為什麼自己明明是為了對方好,但說出口的話卻總會激怒客戶,搞到最後兩邊不歡而散?而銷售過程和業績,當然也是連連踢到鐵板。

想太少,說太急

像這種“存好心,說壞話”的情形有一些共同點,就是“想太少,說太急”。

例如,有些銷售人員知道客人三十幾歲還沒結婚,隨口就問人家“為什麼不結婚?”說真的,人家結不結婚關你什麼事?說不定人家也想結,隻是因為沒對象,你這句話不是擺明了哪壺不開提哪壺?

我有個朋友結婚三年,因為他太太身體有問題沒辦法生小孩,但幾乎每個人遇到他都要問一次:“為什麼不生?”讓他不堪其擾。尤其隻要被太太聽到,回去肯定憂鬱傷心好一陣子,讓他直說真想在身上掛個牌子,求求大家別再問了。

另外像我鄰居,她說她這輩子聽過讓她最耿耿於懷的問題,是有個朋友問她:“你這個包包是真的嗎?”感覺好像在笑她買不起真貨,不管包包是真是假她都受傷了。

我常常聽到有人說不喜歡和有心機的人相處,說他們總是考慮太多,讓人很有壓力;但是從前麵這些例子來看,和“沒心機”的人相處,承受的壓力也不見得少一點。

要我說的話,有心機的人通常能圓融處事,隻有沒心機的人才會因為想太少,說太急,動不動就戳到別人的痛處,最後隻會被貼上“白目”的標簽。

銷售,最重將心比心

這種會“存好心,說壞話”的人,通常還有一個缺點,就是不懂將心比心,倒是很會把自己的想法套用在別人身上。

例如我使用產品碰到問題,打電話給銷售人員時,常常聽到他們這樣回答:“照理說應該不會出現這種問題,你確定你沒有弄錯嗎?”說真的,他壓根連想到場看我發生什麼問題都沒有,一出口就質疑是我的錯,你說,這種銷售人員我會跟他買第二次嗎?

或者有人會這樣回答:“這個問題很簡單,你隻要把機器關掉重開,應該就可以了。”

我想,當你抱持著疑惑向服務人員反應,卻聽到他告訴你“問題很簡單”,多數人心情都不會太好。我就是因為找不出問題在哪裏才會求助於他,這句話一出口,當場給我下馬威,好像在說我是個笨蛋一樣!

銷售之前,要先把自己賣出去

你也不要以為隻要產品好就所向無敵,一項產品或一家公司不會隻有你一個業務員,客戶為什麼非得跟你買東西?其實,除了他們需要這項產品,更大的理由是,他們願意相信你這個人。

我記得金氏世界紀錄汽車銷售冠軍喬·吉拉德(Joe Girard)有著名的“250法則”。意思是說,每一位顧客都有可能帶來兩百五十位潛在顧客,一旦你和客戶變成長久的朋友關係,人脈資源就會像雪球般愈滾愈大,“銷售要成功,做人要先成功”就是根源於這個道理。而做人想要成功,最重要的就是得先學會怎麼說話,因為隻有真正會說話、懂得怎麼說才不會得罪人的業務銷售人員,才能成功把自己賣出去。

所以在這本書裏,我搜羅了身旁眾多親朋好友在銷售時碰到的慘痛經曆,希望能藉由他們的“傷心往事”,讓你對這些“無心之言”有所體悟。雖然說話技巧不像學其他技能一樣有參照手冊或SOP,但一個人可以成為TOP SALES(頂級銷售員)還是有跡可循的,至少他們不會犯下本書所舉的這八十八個無心卻傷人的錯誤話術,踩到客戶的地雷。

第1章 一句無心的話,讓績優客戶變奧客!