（五）參觀遊覽服務禮儀在遊客麵前，導遊人員始終應保持精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方的服務者形象，應給遊客一種可信任、可依賴的感覺。
導遊講解時應注意聲音要悅耳，音調要有節奏，說話要清晰。表情要自然大方，語調語氣要和氣親切，並努力使用禮貌語言。
導遊講解時可適當做些手勢，但動作不宜過大；不要用手指指人，更不要手舞足蹈；說話時目光要照顧全場，不可隻注視一兩個人。遊客插問時，要耐心聽取，如自己正在講話，可示意稍等，不可充耳不聞、不理不睬。
（六）餐飲禮儀1.自助餐禮儀自助餐或冷餐會都不設固定席位，參加者可隨意走動，站坐兩便，便於彼此自由69山東省全國導遊資格考試教材導遊實務素養篇交流，形式活潑，不受拘束。自助餐或冷餐會的菜肴以冷食為主，也有熱炒、點心、酒水，由遊客自取。應注意一次不宜取太多食物，不夠可再添加，切不可浪費。用餐時不能亂扔亂吐魚刺、骨頭等雜物。席間交談應文明禮貌，不能大聲喧嘩，高談闊論。
在餐館用完自助餐後不能將食物帶出餐館。
2.中餐禮儀用餐時動作要文雅。自己的食具放的位置不宜太寬，就餐不能把玩餐具。
（1）握筷。姿勢要規範，需要使用調羹時，應將筷子放在筷架上。
（2）夾菜。應從自己一端開始，如菜不慎掉在桌上，切不可放回盤內。夾菜時，應就近夾菜，每次夾菜不要太多，偶爾可轉盤，應注意是否有人正在夾菜。
（3）進食。應細嚼慢咽，千萬別發出咀嚼聲，也不要舔嘴出聲。
（4）喝湯。應把湯舀入自己的碗內再喝。喝熱湯時不能用嘴吹湯，不要啜吸出聲，應將嘴湊在湯匙內側慢喝。
（5）談話。要注意主題健康、輕鬆、愉快。
（6）用餐。吐出的骨頭、魚刺等應留在自己麵前的小盤中，不能直接外吐，以免汙染台布。進餐時不要咳嗽、打噴嚏、擤鼻涕，萬一不能控製，應用手帕或餐巾紙掩住口鼻，轉身，盡量壓低聲音。
（7）其他注意事項。遇到某種意外，比如不慎打破餐具，碰翻酒杯，筷子落地，不必大驚小怪，應沉著自如地讓服務生馬上清理，並向周圍遊客致歉。用餐過程中或用餐結束時，不能當眾剔牙，必要時應用餐巾或手擋住嘴巴。
3.西餐禮儀（1）坐姿用西餐時，要注意坐姿，身體應與餐桌間保持適當距離，姿勢端正。
（2）餐具使用①餐巾。入席前每位遊客麵前放置餐巾，主要用來進食時避免弄髒衣服及用餐完畢時擦手和嘴角。進餐開始，主人拿起餐巾，這是準備進餐的信號，散席前收餐巾也以主人為先。有事暫時離席，應折好餐巾擱在椅背上，若擱在桌上表明你不想再吃了，用餐結束後把餐巾放在桌上左邊即可。餐巾保持外觀整潔，髒跡應擦在餐巾內麵，餐巾隻能擦嘴和手。
②餐刀和湯匙。應放在餐盤的右邊，餐叉放在餐盤的左邊；吃點心用的小匙放在前麵；用餐時右手拿刀左手拿叉，對擺在麵前的刀叉，要從外向裏取用，這樣的順序正是每道菜上桌的順序。刀又以八字形平擺在盤邊，表示用餐尚未完畢；刀又朝自己並列排放，表示應該撤盤。舀湯時，勺子橫拿，由內向外舀起。喝湯時，要由裏向外舀起送入口中，避免出聲。喝湯時不能用嘴吹，不能端起湯盤來喝。
70第五章導遊員的禮儀修養（3）不同餐品進食方法麵包應切成小塊放入口中，不應拿起整個麵包嚼啃；吃麵條、通心粉之類食物時，可用叉叉上，然後卷起送入口中，不可吸食。用刀在盤內將食物割成一塊塊（大小應能以一口吃下為宜），不能用刀挑起食物往嘴裏送。又挑起食物要適量，一次性放入口中，嘴唇隻碰食物，不能咬叉，不能讓刀叉在牙齒上或盤中發出聲響。西餐桌上的食物一般都使用刀叉進食，但小蘿卜、青果、水果、點心、炸土豆片、玉米粒、田雞腿及麵包等可用手取食。
西餐取菜不要太多，將食物剩在盤中是失禮的行為。吃東西應閉嘴咀嚼，不宜發出聲音。用餐時，切勿大聲喧嘩影響別人。席間、飯後，不要當著大家的麵剔牙，不要邊走邊剔牙，不得已剔牙時，要用手或餐巾擋住嘴巴。喝咖啡和紅茶時，不要將咖啡匙或茶匙留在杯中，待放入的糖塊溶解後，再稍攪動幾下，然後將咖啡匙或茶匙放在底盤裏，端起杯來慢慢品嚐。
（4）翻譯人員陪同進餐時的禮儀以翻譯身份赴宴，要注意：不得喧賓奪主，不要自己向遊客祝酒，不隨意為遊客布菜；嘴裏不要放過大、過多、帶刺的食物，要時刻準備完成翻譯任務。席間不抽煙，除非女主人請大家抽煙；作為翻譯赴宴，不得邊翻譯邊吸煙。
優雅大方、文質彬彬是用西餐時應有的風度。
（七）交談禮儀參加遊客的談話要先打招呼；遊客在談話，不要主動趨前旁聽；遊客與自己主動談話，應樂於交談；第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎；談話中遇有急事須離開，應向遊客打招呼表示歉意；談話現場超過三人時，應注意與其他人交談幾句，不要隻與一兩個人說話而冷落在場的其他人。
導遊說話時不要隻顧自己講話，要注意遊客的反應；遊客談話時，不要左顧右盼、心不在焉，不要注視別處或看手表，顯出不耐煩的樣子。
導遊說話中一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情以及荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。對方不願回答的問題，不要追問；遇到有遊客反感的問題，應表示歉意，或立即轉移話題；爭論問題要有節製。
一般不詢問女賓年齡、婚姻等事情；不直接詢問遊客的履曆、工資收入、家庭財產等私人生活方麵的問題。
與外賓交談，一般不議論對方國家的內政；不批評、議論國內任何人；不隨便議論宗教問題。
（八）送別禮儀前往機場（車站、碼頭）送別時，導遊員要與遊客親切交談，握手作別。客人進71山東省全國導遊資格考試教材導遊實務素養篇入安檢後要向遊客揮手致意，等遊客走後，自己才能離去。
案例研判5-2情景再現導遊員黃小姐是一位具有東方古典美的女孩，她準確、流暢的英語，和藹、周到的服務給一批又一批來自異國他鄉的遊客留下了美好的印象。但是，黃小姐有一個難以訴說的煩惱，就是團裏經常有男性遊客一再地向她表示愛慕。令她不解的是，她向他們所作解釋──明確地告訴他們，自己已經有未婚夫──後反而激起他們更熱烈的追求。無奈，她隻好請趙先生隨團觀察，幫助她弄清楚這究竟是為什麼。
在去長城的路上，黃小姐優美、動人的講解博得全團一陣又一陣的掌聲。剛到達八達嶺腳下，就有一位男性遊客來向黃小姐表達愛慕之心。趙先生看到，在黃小姐聽那位男性遊客說話時，兩個人之間隻有一手臂的距離。接著，趙先生看見黃小姐漲紅了臉，向前走了一小步，眼睛盯著對方的臉，小聲地說了幾句，然後就轉身走開。趙先生找了一個機會問黃小姐：“你回絕那位先生的時候，為什麼反而向他走近一步，眼睛還老是盯著他？”黃小姐說：“這裏懂英語的人很多，他嗓門又大，我怕別人聽見了，所以走近一點，讓他小聲點說。眼睛盯著他看，因為我是近視，又要看清楚這個人是誰，以後好避免他的糾纏。”趙先生說：“我給你出個主意：下一次他再來找你的時候，你再一次告訴他，你已經有未婚夫，要注意的是，把你和他的距離拉開到兩米以上，眼睛也不要盯著他看，隻掃他兩眼就行了。”在“全聚德”吃烤鴨的時候，那位男性遊客又來找黃小姐，黃小姐邊說邊拉開雙方的距離，眼睛也隻是在他臉上掃了兩下。這位先生終於訕訕而去。在以後兩天的遊覽中，這位先生再也沒有來糾纏黃小姐。
分析：社會心理學的實驗表明，人體距離在0～45厘米之間表明雙方是夫妻、情人、兄弟姐妹關係；人體距離在45厘米～1米之間表明雙方是知心朋友關係；人體距離在l～2米之間雙方是同事、熟人；人體距離在2.5米以上表明雙方是公眾關係。本案例中，黃小姐在拒絕追求者的同時，卻把自己與對方的身體距離縮短在45厘米以內，黃小姐的行為引起了對方的誤解。根據社會心理學的研究和導遊工作的實踐，導遊員與遊客之間的身體距離應該保持在1米左右，導遊員應注意掌握與客人交談時的恰當距離。
啟示：導遊員對遊客熱情是正確的，但凡事都應把握一個度。
72第五章導遊員的禮儀修養第三節政務接待禮儀政務性接待是一個很特殊的工作，說其特殊，是因為所接待對象是通常是特殊的群體——國家領導人和國內外的政要和知名人士。工作內容上不隻為遊客提供向導、講解和旅途服務，它要求政務接待導遊員應具備全麵的職業素養，有較強的政治意識和服務意識，有較高的政治素養和文化素質。優秀的政務接待導遊員同時應該是能夠代表本地形象的民間大使。
一、接待禮儀（一）著裝禮儀按接待的規定和需要，導遊員注意穿著正確，美觀得體大方，畫淡妝，不濃妝豔抹，不佩帶太多的首飾，不染發，不梳怪異發型，勤洗澡、洗頭。整體給人感覺端莊整潔。
1.穿衣要合體導遊員接待服裝要根據每個人的自身條件，去選擇最合適的服裝。不能肥大無比，也不能短小箍身、暴露與透視，應該是根據自己的身體“量體裁衣”，不能為了追時髦，不顧自己的體型與個性，胡亂穿衣。
2.穿衣要合適導遊員接待服裝要根據地點、情境、身份、體形、膚色、季節等不同來選擇。在正式場合，導遊人員穿著要正確得體，最好穿正裝，注意正裝穿著規範。不能挽起袖管或褲角；衣袋或褲兜裏不宜裝過多的東西；穿西裝最好內著白色襯衣，穿深色襪子、黑色皮鞋、打領帶，不穿或少穿羊毛衫；全身上下衣著應保持在三種色彩之內。宴會、舞會、晚會、聚會等應酬交際場合，可穿時裝、禮服或民族服裝。休閑場合穿著應舒適自然，與所處環境相協調。
3.穿衣要注意妥帖、整潔導遊員的接待服裝要熨燙平整，幹淨整潔。衣服不要有破損和汙漬，尤其是男士的襯衣領口、袖口不要有汙漬、油漬，在客人麵前呈現一種幹練、禮貌的職業印象。
4.穿衣要掌握分寸導遊員的服飾不可太時髦、怪異。政務接待中客人是主角，是接受導遊服務的對象。怪異和過度時髦的服飾會大大影響接待效果，還可能使客人產生反感。一般情況下，導遊人員的服飾以不影響導遊工作為準。
73山東省全國導遊資格考試教材導遊實務素養篇（二）行為舉止禮儀1.站姿導遊員進行政務接待時要站如鬆，挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上；不要過於隨便，探脖、塌腰、聳肩、彎腿、抖足或雙手叉腰及放在褲兜裏均不足取。坐要如鍾，不可前傾後仰、歪歪扭扭、高蹺二郎腿。行走如風，步態要協調穩健、輕鬆敏捷，忌內八字和外八字，不能彎腰駝背、歪肩晃膀、扭腰擺臀、左顧右盼。
2.站位導遊員在陪同貴賓遊覽景點時走在貴賓左前方或右前方，以方便貴賓觀景為前提。
保持在一米的距離，邊走邊講解。如果陪同貴賓檢查工作應走在貴賓的身後，保持2米至3米的距離，以便貴賓有需要服務時能及時趕到。
3.坐姿如需以坐姿進行講解或彙報，導遊員入座時應該注意：動作輕緩，保持上身直立，坐椅麵的一半或三分之一，雙手不要放在扶手上，和貴賓同坐時要注意，不要坐的太靠近貴賓，不要動來動去，應保持安靜。
（三）問候和致意禮儀接待導遊員一般都會到機場或者賓館去迎接貴賓，見到貴賓主動問好，如：“您好！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“歡迎您來檢查工作！”“您辛苦了！”問候的時候距離不應太遠，以正常的語音貴賓能聽到為宜。眼睛注視貴賓，站姿正確，如果在行走應馬上停步。問候時最好能加上貴賓的姓氏、職務、職稱。給貴賓致意忌招手，微笑、點頭、鞠躬是最好的致意方法。
（四）見麵禮節見麵的禮節分為握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱接吻禮、揮手禮、拱手禮、脫帽禮、注目禮、點頭禮、鼓掌禮等。我們在接待過程中用得最多是握手禮、鞠躬禮、合掌禮、揮手禮、注目禮、點頭禮、鼓掌禮等。
歡迎貴賓用鼓掌禮，行注目禮。與貴賓見麵首先行鞠躬禮，貴賓主動與我們握手時才能行握手禮。在講解過程中用常用點頭禮，離別時使用招手禮。情況不同，也會用其他禮節。如接待宗教界人士時可以用合掌禮。
（五）介紹禮節自我介紹時要自信，切忌羞怯；不自吹自擂，也不妄自菲薄，要注意把握分寸。
如有和你一起接待的同事，介紹完自己後應介紹他。地方貴賓如果和來視察的貴賓不熟悉，應幫助介紹，一般按職位高低或排列的順序介紹，介紹應客觀公正，語氣嚴肅。
74第五章導遊員的禮儀修養二、政務接待過程中的注意事項作為政務接待的導遊員，因服務對象特定地位，服務明顯不同，因此要求導遊不僅要提供規範的服務，更需要具有細心到位的觀察力，提供個性化的服務，尤其在一些細節上服務需要特別注意。
（一）接待中如何給自己定位導遊員應該是引領貴賓視察中國曆史文化，山水風光的向導，是地方導遊的代表，是地方各民族人民的代表。
（二）接待中注意的安全事項國家領導和國內外政要知名人士的安全保衛工作是很重要的，為他們服務的還有其他工作人員，導遊必須和他們很好的配合接待工作才能圓滿成功。導遊人員在工作過程中隨時提醒領導注意安全，特別是上下坡，彎道階梯，安全的位置留給領導，危險的路段自己走。走階梯或陡坡路段可主動攙扶一下領導，如有保衛人員和護理人員可提醒一下他們。
（三）領導稱謂稱謂一般分為職務稱、姓名稱、一般稱和特殊稱呼。在政務接待中，最常用的是職務稱，但是一定要分清正、副級，稱呼要恰當、明確，不能含糊，不能混淆。領導職務較多就以最高職務來稱呼他。對非共產黨領導，如國民黨主席連戰，可稱他為連先生而非連主席。
（四）如何回答貴賓的提問回答貴賓的提問，要善於隨機應變，善於把握時事政治，善於把握貴賓心理，最重要的是一定要聽清貴賓的提問，不要偏題，不要沒聽清而冷落貴賓。
（五）工作中的接待禁忌1.忌分不清貴賓的職務和身份，稱呼出錯；2.忌直呼貴賓姓名，亂拍貴賓，和貴賓稱兄道弟；3.忌大談政治，討論時事，談論民族宗教問題，談論貴賓私事；4.忌分不清主要貴賓；5.忌纏著貴賓拍照；6.忌把貴賓之間的談話，特別是工作上的事到處宣揚；7.忌打斷貴賓講話；8.忌貴賓講話時你還在講解，應馬上停止講解；9.忌貴賓在批評下屬或做指示時在旁邊笑，而且笑出聲；10.忌眼中隻有一個主要貴賓，而怠慢冷落其他貴賓；75山東省全國導遊資格考試教材導遊實務素養篇11.忌亂回答問題，不知道的不要回答。
政務接待導遊員需要保持經常的學習和良好的狀態，這對政務接待是非常重要的一點。政務接待導遊是導遊崗位中要求最高的，隻有最優秀的導遊才能圓滿完成這個工作，如果導遊人員長期不求變、不更新，不注重提高自身修養，很快就被行業所淘汰。
實踐應用在社交場合，特別是在接待西方遊客的過程中，千萬別問“您吃飯了嗎？”由於長期以來我國人民形成了“民以食為天”的觀念，視吃飯為最重要、最關切的事，所以，見麵時往往要問一句“您吃飯了嗎？”這句話已經成為我們日常生活中常用的問候語。但是這句話如果不注意，在接待西方遊客時，就會造成誤解。一位法語導遊翻譯，陪同法國遊客到中國家庭中訪問，主婦問客人“您吃飯了嗎？”導遊直接翻譯過去，客人認為主婦邀請他留下吃飯，便留下不走了，結果鬧了一場笑話。
我們中國人將“您吃飯了嗎？”視為問候語，並沒有真想請人吃飯的含義。而西方人一聽，他們的理解和我們截然不同，一般他們會理解為：問者想請我吃飯；問者想讓我請吃飯；問者擔心我吃不起飯；問者幹涉我的自由，連吃飯這個事情都要過問；問者愛管閑事??因此，導遊員在和遊客交往中要注意問候語的使用。
討論：搜集資料，指出中西方在日常生活中還有哪些明顯不同的問候禮儀？
76第六章團隊導遊服務程序與標準操操作篇作篇開篇案例2007年10月3日，山東某國際旅行社小李接待了北京某國際旅行社自聯的美國旅遊團。
全陪小王和地陪小李是老搭檔，多次合作，關係很好。領隊斯密斯先生為人隨和，開朗大方。該團於3日晚11點下榻濟南某酒店。為了讓客人盡快入住，小李在接站前就拿到了房卡和鑰匙。到達酒店後，小李從領隊手中拿過分房名單，馬上為遊客分發房卡和鑰匙並收取遊客護照用於登記。小王對小李的工作能力很放心，就跑到大廳外打電話聯係濟南的朋友。斯密斯先生最先領到房卡和鑰匙提著自己的行李上樓了。小李分完房、辦完登記手續，已經接近深夜12點了。小王和朋友聯係上敘舊去了，不知道是否回來。小李在酒店沒有陪同房，和酒店定好了第二天的叫早和早餐時間後，就打車回家了。
小李的經理知道這件事後，嚴肅地批評了小李。小李錯在什麼地方？小王和斯密斯先生有什麼過錯嗎？
地陪、全陪和領隊在為旅遊團提供導遊服務的過程有什麼程序和標準嗎？他們應當怎樣各司其職，又應當怎樣協作共事？
77山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇第六章團隊導遊服務程序與標準本章導讀團隊導遊服務是目前導遊接待服務中最主要的形式，可分為地陪導遊服務、全陪導遊服務、出境領隊服務以及景點導遊服務。每一種形式的導遊服務都有詳細的服務程序與服務標準。導遊員必須牢記這些程序和標準，才有可能為遊客提供優質的導遊服務。因此，通過本章的學習，要求學生重點掌握地陪導遊服務程序與標準和出境領隊服務程序與標準，熟悉全陪導遊服務程序與標準，了解景區景點導遊服務程序與標準。在學習過程中，特別關注和掌握對遊客個別要求的處理。
案例導入前不久，山東Q旅行社小王接待一個30人的台灣旅遊團，全陪是來自北京Y旅行社的董小姐，領隊為台灣H旅行社的經理張先生。在這次接待中，小王盡管盡心盡力為遊客提供服務，但總是得不到全陪和領隊的認可。旅遊團坐動車從北京赴濟南，在火車離濟南站還有40分鍾的時候，董小姐突然打電話問小王是否已到車站等候旅遊團，小王說還在去車站的路上，董小姐聽後很不高興，在電話裏就動了粗口。到站後，小王興高采烈地上前迎接旅遊團，全陪卻沒有一點好臉色。小王把遊客引領到旅遊車旁時，領隊說，40座的旅遊車有點小，行李放不下，全陪聽後叫小王馬上換車輛。小王說車已經來了，下麵的行李箱也很大，先把遊客接回酒店再說吧。全陪繃著臉領著遊客上了車。旅遊車開動後，小王剛要致歡迎辭，全陪卻問他，入住飯店的鑰匙拿到了沒有，小王說沒拿，但酒店已經準備好了。全陪一聽就罵：“你這點小事都幹不了，還能做好導遊？到酒店再分房，要耽誤遊客多少時間，你知道嗎？！”第二天，去曲阜參觀“三孔”，小王預報了當天的行程和交代了注意事項後，剛要開始沿途講解，領隊就把話筒搶了過去，大談台灣的“孔孟之道”，說得有的遊客朝車外東張西望，有的遊客昏昏欲睡??
小王在這次接待中一直不順利，但是他又找不出自己的問題出在哪兒，總感覺到全陪和領隊有心和他過不去。請幫他分析一下，他在接待過程中是否有需要改進的地方，碰到這種“挑刺”的全陪和領隊，他應當怎樣應對？
78第六章團隊導遊服務程序與標準第一節地陪導遊服務程序與標準地陪導遊服務是確保旅遊團在當地順利進行參觀遊覽活動，並充分了解和感受參觀遊覽對象的重要方麵。從地陪接受旅行社下達的旅遊團接待任務起，到旅遊團離開本地並做完善後工作為止，地陪應嚴格按照導遊服務質量標準提供各項服務，按時做好旅遊團在本地的接送工作，並按照接待計劃做好旅遊團在本地參觀遊覽過程中的導遊講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排，妥善處理各方麵的關係和出現的問題。
一、服務準備（一）服務程序在接到旅行社下達的接待旅遊團的任務後，地陪要做好充分的準備工作。這是地陪提供良好服務的重要前提。地陪導遊服務準備程序見圖6-1。
（二）服務標準1.熟悉接待計劃接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅遊團活動的契約性安排，是導遊員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據。為了更好地完成接待服務，地接旅行社也會根據組團社的接待計劃為地陪製定接團計劃書（見表6-1）。地陪應在旅遊團抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅遊團的服務項目和要求，重要事宜要做記錄並弄清以下情況。
（1）旅遊團及團員基本情況①旅遊團概況計劃簽發單位（即組團社）、聯絡人或全陪姓名及電話號碼。
客源地組團社名稱、旅遊團名稱或團號、導遊語言要求、收費標準和領隊姓名。
②團員基本情況旅遊團的人數、團員姓名、性別、出生日期、護照或身份證件號碼、職業、宗教信仰等。
③旅遊線路和交通票據全程旅遊線路、入出境地點。
所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時間和機場（車站、碼頭）名稱。
79山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇圖6-1地陪導遊服務準備程序80第六章團隊導遊服務程序與標準掌握交通票據情況。該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改後的落實情況；有無返程票；出境票是OK票還是OPEN票。
表6-1地陪接團計劃書接待旅行社名稱聯係電話團號遊客國別遊客人數男：女：兒童：地陪姓名導遊證號聯係電話全陪姓名導遊證號聯係電話領隊姓名職務聯係電話年月日至年月任務時間天夜日
抵達________航（車、船）次：______年______月______日______時離開________航（車、船）次：______年______月______日______時旅遊交通接站車型_________座數______司機__________電話________________送站車型_________座數______司機__________電話________________城市間車型_________座數______司機__________電話________________導遊服務住宿遊覽參觀就餐購物其他月日月日月日計調人員（簽名）聯係電話特殊要求與注意事項任務完成情況及說明81山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（2）旅遊團及團員的特殊要求及注意事項①食住行遊購娛等特殊要求該團在用餐、住房、用車、遊覽等方麵是否有特殊要求。
②重要人物迎送、會見、宴請等注意事項該團是否要求有關方麵負責人出麵迎送、會見、宴請等禮遇。
③需要特殊或重點照顧的客人該團是否有老弱病殘等需特殊服務的客人。
2.落實接待事宜地陪在旅遊團抵達的前一天，應與各有關部門或人員一起落實、檢查旅遊團的交通、食宿、行李運輸等事宜。
（1）落實接待日程安排表當地接待社根據組團社的旅遊接待計劃，安排該團在本地的參觀遊覽活動日程，編製的日程表中都詳細注明了日期、出發時間、遊覽項目、就餐地點、風味品嚐、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項目。地陪應對以上各項安排逐一核實，若發現不妥立即和本社有關人員聯係，問清情況後，作必要修訂。
（2）落實交通工具與旅遊汽車公司或車隊聯係，確認為該團在本地提供交通服務的車輛的車型、車牌號和司機姓名及聯絡方式。接大型旅遊團時，車上應貼編號或醒目的標記。
與司機確定接頭地點並告知活動日程和具體時間，並與司機確定好車座、車內設備等問題後做出有針對性的準備，並與之預先熟悉行車路線。
（3）落實食宿安排熟悉旅遊團所入住飯店的位置、概況、服務設施及項目。核實該團客人所住房間的數目、級別，是否含早餐等。
與各有關餐廳聯係，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況。
（4）落實相關單位和人員的聯絡方式地陪應備齊並隨身攜帶旅行社相關部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員和其他導遊員的電話聯係方式。
（5）了解不熟悉的景點對新的旅遊景點或不熟悉的參觀遊覽點，地陪應事先了解其概況，如具體方位、開放時間、最佳遊覽路線、廁所位置等，以便參觀遊覽活動能夠順利進行。
82第六章團隊導遊服務程序與標準拓展閱讀6-1如何準備不熟悉的線路或景點導遊員接團可能會遇到陌生或半陌生線路或景點，如有的地陪導遊員從沒有去過，有的地方是前幾年去過，最近變化較大。這時，導遊員通過互聯網搜索引擎即可查找到大量有用的資料，還可通過向同事、同行請教或查閱相關書籍了解景點和線路，必要時先踏線，對沿途公路狀況、住宿地點、景區遊覽路線、購物點等情況進行實地踏勘，做到心中有數，尤其是不能忽略景區開放時間、廁所位置、遊覽禁忌及特殊規定等細節。建議導遊員在平時帶團間隙注意購買各地旅遊類書籍或資料，留意報刊中旅遊方麵的資訊介紹，以作為撰寫、修訂導遊講解詞之用。
（6）與全陪聯係地陪導遊接到接團任務後，應與組團社全陪導遊員電話聯係，具體約定接團的時間和地點，提前了解旅遊團情況並與全陪導遊進行感情聯絡，這樣會更有利於兩者以後的合作共事和地陪有針對性地做好接待準備。
3.準備帶團物品上團前，地陪應當準備好帶團物品。
（1）準備好規定物品①表明身份的物品地陪上團前要準備好國家專門機構頒發的導遊證和胸卡、旅行社的帶團委托書以及本人的身份證和名片。
②提示遊客的物品從接待旅行社領取接站牌、導遊旗、旅遊車標識以及擴音器。
③業務活動用品接待旅行社的接待計劃、票據、現金以及宣傳資料、導遊圖、記事本、簽字筆等。
（2）帶上應急用品要做到有備無患，地陪上團前要根據接待計劃內容及遊客情況帶上相應的應急用品。
①防範、保障用品常用醫藥品（如暈車藥、創可貼、醫用膠布、醫用酒精）和塑料袋等。
②小配件、小工具手機電池和充電器、針線包和小剪刀等。
③活動小獎品本地旅遊地圖、能反映當地旅遊特色的撲克牌和鑰匙扣等旅遊紀念品。
83山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（3）準備個人用品①食品和水地陪的工作是一種重度體力消耗上的腦力勞動，要學會照顧自己。可帶上如巧克力之類熱量高的食品、加上微量鹽或糖之類的飲用水。
②衛生用品地陪應講究個人衛生，帶足日常換洗衣物、洗涮用品等。
③合適的工作包工作包首先要大小合適，便於工作；其次要安全可靠，內部層次合理；第三要整潔幹淨，和導遊整體裝扮和諧一致。
4.語言和知識準備（1）做好語言翻譯、導遊的準備根據接待計劃上確定的參觀遊覽項目，對翻譯、導遊的重點內容，做好外語和介紹資料的準備。
（2）接待專業團隊要提前了解相關專業知識接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞彙的準備。
（3）熱門話題、重大新聞和興趣話題準備當前的熱門話題、國內外重大新聞、遊客可能感興趣的話題等。
（4）客源地知識準備為了更好地了解遊客，提供有針對性的服務，地陪應熟悉客源地的相關知識。
5.個人形象準備地陪導遊員自身美不僅僅是個人行為，在宣傳旅遊目的地、傳播中華文明方麵也起著重要作用，也有助於在遊客心目中樹立良好形象。具體地說，地陪在上團前要做好儀容、儀表方麵的準備。
（1）著裝得體著裝要符合本地區、本民族的著裝習慣和導遊員的身份，衣著大方、整潔。一定要注重自己著裝的美觀和標識的意義，注重著裝對客人情緒的影響，還要便於從事導遊服務工作。上團時，應將胸卡（IC卡）佩戴於胸前。
（2）化妝適度地陪在工作期間一般不宜佩戴飾物，如有佩戴，要適度，不要顯得“珠光寶氣”。
發型適合身體特征、工作特點，體現高尚的品味和情趣。不化濃妝，不用味道太濃的香水。
（3）講究個人衛生地陪出團前要精選帶團服飾，檢查自己頭發和指甲等是否符合要求，做到整潔和衛生。
84第六章團隊導遊服務程序與標準6.服務心理準備（1）要準備麵臨艱苦複雜的工作在做準備工作時，導遊員不僅要考慮到按照正規的工作程序要求提供給遊客熱情的服務，還要有充分的思想準備考慮對特殊遊客如何提供服務，以及在接待工作中發生問題或事故時如何麵對和處理。
（2）要準備承受抱怨和投訴導遊員的工作繁雜辛苦，有時雖然已盡其所能熱情周到地為旅遊團服務，但還會有一些遊客挑剔、抱怨、指責導遊員的工作，甚至提出投訴。對於這種情況，導遊員也要有足夠的心理準備，冷靜、沉著地麵對，真心實意地為遊客服務。
二、迎接服務（一）服務程序在接站過程中，地陪應使旅遊團在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當地參觀遊覽活動的概況。地陪導遊迎接服務程序見圖6-2。
圖6-2地陪導遊迎接服務程序（二）服務標準1.旅遊團抵達前的工作（1）確認旅遊團抵達的確切時間接團當天，地陪應提前到旅行社全麵檢查準備工作的落實情況。出發前，要向機場（車站、碼頭）問訊處問清飛機（火車、輪船）到達的準確時間。一般情況下應在飛機抵達的預定時間前2小時，火車、輪船預定到達時間前1小時向問訊處詢問。
85山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（2）與司機聯絡弄清旅遊團所乘交通工具的具體時間後，地陪馬上與旅遊車司機聯係，與其商定出發的時間，確定接頭地點，保證提前30分鍾抵達機場（車站、碼頭）。在途中，地陪要詳細告知司機該團的活動日程和具體時間安排，到達接站地點後，與司機商量好停車的位置。
（3）再次核實旅遊團抵達的確切時間抵達機場（車站、碼頭）後應再次確認旅遊團抵達的確切時間，確保萬無一失。
對於非入境站並配有全陪的非飛機團，地陪還應提前與全陪電話或者短信聯係問詢，來驗證再次核實的抵達時間。
（4）與行李員聯係如果配備了行車和行李員，地陪在該團出站之前，應與該團提供行李服務的行李員取得聯係，通知其抵達機場（車站、碼頭）將遊客行李及時送達下榻的飯店。
（5）持接站牌迎候旅遊團旅遊團所乘飛機（火車、輪船）抵達後，地陪應在旅遊團出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置，熱情迎候旅遊團。接站牌上要寫清團名、團號、領隊或全陪姓名。
接小型旅遊團或無領隊、全陪的旅遊團時要寫上客人姓名。
2.旅遊團抵達後的服務（1）認找旅遊團遊客出站時，地陪應盡快找到旅遊團。認找的辦法是：地陪站在明顯的位置舉起接站牌以便領隊、全陪或客人前來聯係，同時地陪也應主動地從遊客的民族特征、衣著、組團社的徽記等方麵分析判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的團隊，問清該團來自哪個國家（地區）、客源地組團社名稱、領隊及全陪姓名等。如該團無領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名、國別（地區）及團員姓名等，一切相符後才能確定是自己應接的旅遊團。
（2）核實人數接到旅遊團後，地陪立刻與全陪、領隊或旅遊團負責人核實實到人數，發現有增加或減少遊客的情況，要及時通知接待社有關部門和負責人。
（3）集中清點行李核實完人數後，地陪應協助本團遊客將行李集中放在比較僻靜、安全的位置，提醒遊客檢查自己的行李物品是否完整無損（火車托運的除外）；然後與全陪、領隊、行李員共同清點，核對行李件數無誤後，移交給接待社行李員，雙方辦好交接手續（為了節省費用，如今許多旅行社對非VIP團采取行李同車方式，不派行李車，也不派行李員，由遊客自己帶行李上車，司機、導遊員協助）。清點行李時若發現行李未到或破損，導遊員應協助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續。
86第六章團隊導遊服務程序與標準（4）集合並引導遊客登車清點完行李後，地陪要提醒遊客帶齊手提行李和隨身物品，引導遊客前往乘車處，並給客人必要的幫助。在幫助客人時，注意東西方客人的差別，對西方客人不要過分殷勤，以免引起反感。客人上車時，地陪應站在車門旁，攙扶或協助老弱病殘孕等客人上車。上車後，地陪應協助全陪和領隊安排遊客就座，待客人坐穩後，再檢查一下行李架上的物品是否放穩。禮貌地清點人數（在車門旁協助客人上車時也可以清點），客人到齊坐穩後請司機開車。在司機發動車輛之前，地陪應再次提醒：“車就要開動了，請您坐穩”，並講清乘車注意事項。
3.赴飯店途中的服務（1）致歡迎辭旅遊車啟動後，地陪應站在車廂前部靠近司機的位置，麵向全體遊客，兩腿稍微分開，上身自然挺直。致歡迎辭時，地陪應當用簡練的、充滿熱情的語言，精神飽滿地進行，其內容應根據旅遊團的性質及其成員的文化水平、職業、年齡及居住地等情況不同而有所變化。注意用詞恰當，給遊客以親切、熱情和可信之感。
一般情況下，歡迎辭包含以下幾點內容：代表自己的旅行社、本人及司機對旅遊團表示歡迎；對旅行社、本人作簡要介紹；隆重介紹司機；表示提供服務的誠摯願望並期望得到遊客的配合；預祝旅遊愉快、順利。
拓展閱讀6-2地陪歡迎辭尊敬的遊客朋友們：上午好！大家一路辛苦了。首先請允許我代表××旅行社，歡迎各位來到孔夫子的家鄉──“好客山東”觀光旅遊。我是××旅行社的專職導遊員孔芳，孔是孔子的孔，大家叫我“小孔”吧，以區別於孔夫子他老人家。我就是大家此次山東之行的地接導遊。
坐在駕駛座上全神貫注開車的這位英俊瀟灑的男士，是我們的司機李師傅，李師傅保持著十萬千米無事故的駕車記錄，由他為我們開車，想必大家完全可以把心放在肚子裏了。我和李師傅能為各位提供服務，都感到非常榮幸。孔老夫子曾經說過“有朋自遠方來，不亦樂乎”，我和李師傅會像接待老朋友一樣為大家提供熱情周到的服務，同時也希望能得到大家的鼎力配合。如果各位在旅途中有什麼要求或建議，請一定提出來，我們會盡量滿足您的要求。在此預祝大家此次山東之行能夠乘興而來，滿意而歸??
我們的旅遊車現在已經駛出了機場，行駛在機場高速公路上，大家可以一邊欣賞沿途風光，一邊聽我介紹山東的風土民情??
87山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（2）調整時間如果旅遊團是首站入境，地陪在致完歡迎辭後，要介紹兩國（兩地）的時差，請客人將自己的時間工具調整到北京時間。如果是有全陪的入境站接團服務，全陪在致歡迎辭後一般會介紹兩國（兩地）時差，協助遊客調整時間，地陪就不必重複。
（3）首次沿途導遊地陪必須做好首次沿途導遊，以滿足遊客的好奇心和求知欲。首次沿途導遊是顯示導遊員知識、技能和工作能力的大好機會，精彩成功的首次沿途導遊會使遊客產生信任感和滿足感，從而在他們的心中樹立起導遊員良好的第一印象。首次沿途導遊主要介紹當地的風光、風情以及飯店概況。
拓展閱讀6-3行車途中注意事項旅遊車啟動後，地陪應在保證自身安全的情況下選擇合適的位置進行導遊講解。一般來講，接站並赴飯店途中，時間較短，又是初次與客人見麵，地陪要致歡迎辭及講解當地旅遊注意事項，這時宜麵向客人進行導遊講解，所以應選擇站在旅遊車前部，將司機座椅後的活動靠背拉出，地陪靠著靠背、手執話筒進行講解。這可有效地防止在汽車行進中意外跌倒。此外，每天外出旅遊時，地陪講解當日行程和注意事項，或在途中組織一些活躍氣氛的娛樂活動，都應該站在靠椅前，麵向遊客進行。
旅遊車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。每行車2小時左右，遇有服務區或加油站時，導遊應征求遊客意見是否要去洗手間。隻要發生了遊客上下車的情況，導遊員都要在啟動車輛前確認全體遊客都已經上車。在旅遊車上進行沿途導遊時，遇有一些需要從特定位置觀看才能達到最佳觀賞效果的景觀時，可以請司機放慢車速或者停車。
①介紹沿途風光地陪做沿途風光導遊時，講解的內容要簡明扼要，語言節奏明快、清晰，景物取舍得當，隨機應變，見人說人，見物說物，與遊客的觀賞同步。總之，沿途導遊貴在靈活，導遊員要反應敏銳，掌握時機。
②介紹當地風情地陪應介紹本地的概況，包括土地麵積、氣候條件、人口、行政區劃、社會生活、文化傳統、土特產品、曆史沿革等，並在適當的時間向遊客分發旅遊地圖（如果有的話）。
同時，還可以適時介紹本地的市貌、沿途經過的重要建築物和街道等。
88第六章團隊導遊服務程序與標準③介紹下榻飯店地陪應向遊客介紹該團所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機場（車站、碼頭）的距離、星級、規模、主要設施和設備及其使用方法、入住手續等。
④交代再集合事宜旅遊車駛至下榻的飯店，地陪應在遊客下車前向全體成員講清並請其記住車牌號碼、停車地點和再集合時間，然後提醒遊客帶好隨身行李物品下車。
三、入住飯店服務（一）服務程序地陪應在遊客抵達飯店後協助領隊和全陪為遊客盡快辦理好入店手續，進住房間，取到行李，讓遊客及時了解飯店的基本情況和住店注意事項，知道當天或第二天的活動安排。地陪導遊入店服務程序見圖6-3。
圖6-3地陪導遊入住飯店服務程序89山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（二）服務標準1.登記入住（1）協助辦理住店手續地陪帶領遊客抵達飯店後，地陪要協助領隊和全陪辦理住店登記手續。
①向飯店交住宿押金，領取住房卡。
②協助領隊或全陪分房，把住房卡交給他們分發。
③登記入住時需要遊客證件，請領隊或全陪收齊，用完後交領隊或全陪歸還遊客。
④地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，並將自己的聯係辦法如房間號（若地陪住在飯店）、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便有事時盡快聯係。
（2）介紹飯店設施和服務進入飯店後，地陪應向全體遊客介紹飯店內的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間、醫務室等設施的位置，並講清住店注意事項。
（3）照顧遊客入住地陪應協助遊客找到房間，確定已入住房間。如果行李隨旅遊團同時到達，地陪還應負責核對行李，督促飯店行李員及時將行李送至遊客的房間。導遊員還應該及時巡查客人房間，以及時發現並協助處理入住後出現的問題。
（4）處理遊客個別要求和問題①要求調換房間團體遊客到一地旅遊時，住房的等級及酒店名稱在旅遊協議書中一般都有明確規定。所以，接待旅行社向旅遊團提供的客房低於標準，即使用同等級的飯店替代協議中標明的飯店，遊客都可能會提出異議。若提供的客房低於標準，旅行社應負責予以調換，確有困難須說明原因，並提出補償條件；若是後者，旅行社要提出有說服力的理由。
客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，遊客要求換房，應滿足其要求，必要時應調換飯店。
客房內設備尤其是房間衛生達不到清潔標準應立即打掃、消毒。遊客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配。無法滿足時，應做耐心解釋，並向遊客致歉。
②要求住更高標準的客房遊客要住高於合同規定標準的房間，如有，可予以滿足，但遊客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。
③要求住單間住雙人間的遊客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同屋遊客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導遊員應請領隊調解或在內部調整。若調90第六章團隊導遊服務程序與標準解、調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導遊員須事先說明，房費由遊客自理（一般是誰提出住單間誰付房費）。
④要求購買房中擺設遊客看上了客房內的某一擺設，要求購置，導遊員可協助其與飯店有關部門聯係。
2.帶領旅遊團用好第一餐（1）餐前交代遊客進入房間之前，地陪要向其介紹飯店的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規定（如是否含酒水）。
（2）餐中服務遊客到餐廳用第一餐時，地陪應主動引領，並將領隊介紹給餐廳經理或主管服務員，告知旅遊團的特殊要求。就餐期間，地陪還要巡視客人餐桌，檢查就餐情況，監督餐廳按標準上餐，同時征詢客人意見和建議。
3.宣布下一步活動安排（1）事先與全陪和領隊商量地陪在宣布當日或次日活動之前，應當先與全陪和領隊商量，達成一致。
（2）宣布當日或次日活動地陪應向全體遊客宣布有關當天和第二天活動的安排，集合的時間、地點。為了表示尊重，也可以請全陪或領隊來宣布，以樹立他們在旅遊團中的威信。
4.照顧行李進房地陪安頓好遊客入住，而行李尚未到達，要與旅行社行李員取得聯係。待本團行李抵達飯店後，地陪要與旅行社行李員和飯店行李員一起核對行李，並把行李移交給飯店行李員，督促飯店行李員及時將行李送至遊客房間。如發現個別遊客行李未到，應協助相關人員迅速尋找。
5.確定叫早時間地陪在結束當天活動離開飯店之前，應與領隊、全陪商定第二天的叫早時間，並請領隊通知全體遊客，地陪則應通知飯店總服務台或樓層服務台。
四、核對、商定日程（一）服務程序地陪導遊核對、商定日程服務程序見圖6-4。
91山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇圖6-4地陪導遊核對、商定日程服務程序（二）服務標準1.與全陪、領隊核對、商定本地節目安排（1）高度重視核對、商定節目工作①核對、商定節目安排是地陪的一項重要工作核對、商定日程是旅遊團抵達後的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導遊員合作的開始。
②核對、商定節目安排是遊客和領隊的權利旅遊團在一地的參觀遊覽內容一般都已明確規定在旅遊協議書上，而且在旅遊團到達前，旅行社有關部門已經安排好該團在當地的活動日程。即便如此，地陪也必須進行核對、商定日程的工作。因為遊客有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。地陪與領隊、全陪等商定日程，既是對他們的尊重，也是一種禮遇。領隊也希望得到地陪和全陪的尊重和協助，商定日程並宣布活動日程是領隊的職權。特種旅遊團除參觀遊覽活動外，還有其他特定的任務，商定日程顯得更為重要。
（2）對照各方節目安排認真核對地陪、全陪、領隊應對照各自的接待計劃認真核對，逐項落實接待計劃中的內容，如發現不同之處，要盡快找出原因，分清責任，達成一致。
2.將商定結果通知遊客商定完畢，地陪應及時將商定結果通知全體遊客，也可請全陪或領隊通知。
3.慎重對待領隊和遊客的修改意見在核對、商定日程時，對出現的不同情況，地陪要慎重對待，采取相應的措施。
（1）提出小的修改意見或增加新的遊覽項目時地陪要及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排。
92第六章團隊導遊服務程序與標準需要加收費用的項目，地陪應事先向領隊或遊客講明，並按有關規定收取。對於無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。
（2）提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時地陪一般應婉言拒絕，並說明我方不便單方麵不執行合同。如確有特殊理由，並且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門並在其指示下按有關規定辦理。
（3）領隊或全陪手中的計劃與地陪的計劃有部分出入時地陪首先要及時報告旅行社，查明原因，分清責任。若是接待方的責任，地陪應實事求是地說明情況，並向領隊和遊客賠禮道歉，及時糾正。
五、參觀遊覽服務（一）服務程序參觀遊覽活動是導遊服務工作的中心環節，是旅遊活動的核心。在參觀遊覽過程中，地陪應努力使旅遊團參觀遊覽過程安全、順利。使遊客能夠詳細了解參觀遊覽對象的特色、曆史背景及其感興趣的問題。因此，地陪必須認真準備、精心安排、熱情服務、生動講解。地陪導遊參觀遊覽服務程序見圖6-5。
圖6-5地陪導遊參觀遊覽服務程序93山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（二）服務標準1.出發前的準備工作（1）做好遊覽的各項準備①出發前，地陪要準備好導遊旗、胸卡和必要的票證。
②地陪應提前10分鍾到達集合地點。提前到達不僅為了在時間上留有餘地，以身作則，遵守時間，能夠應付緊急突發的事件，也是為了禮貌地招呼早到的遊客，詢問遊客的意見和建議，同時有一些工作必須在出發前完成。
③督促司機做好行車準備工作。
④與就餐餐館協調，核實餐飲落實情況。
（2）核實、清點實到人數遊客到達集合地點後，地陪不要著急招呼遊客上車出發，應先清點人數。若發現有遊客未到，地陪應向領隊或其他遊客問明原因，設法及時找到；若有的遊客願意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況並妥善安排，必要時報告飯店有關部門。
（3）提醒遊客注意事項地陪要向遊客預報當日天氣和遊覽點的地形、行走路線的長短等情況。如當日有雨，應提醒遊客帶好衣服、雨具、換鞋等。必要時，地陪還應當提醒遊客在參觀遊覽中，要遵守當地的習俗或規定，做文明遊客等。
（4）組織集合登車遊客陸續到達停車地點後，地陪清點完人數請遊客及時登車。地陪應站在車門一側，一麵招呼大家上車，一麵扶助老弱者登車。開車前，地陪要再次清點人數。
2.途中導遊、講解（1）重申當日活動安排開車後，地陪要向遊客重申當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點，向遊客報告到達遊覽參觀點途中所需時間，視情況介紹當日國內外重要新聞或當地重要新聞事件。
（2）沿途風光導遊在前往景點的途中，地陪應向遊客做沿途風光講解，介紹本地的風土人情、自然景觀，回答遊客提出的問題。
（3）介紹遊覽景點在抵達景點前，地陪應向遊客介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的曆史價值和特色。講解要簡明扼要，目的是為了滿足遊客事先想了解有關知識的需求，激起其遊覽景點的願望，也可節省到目的地後的講解時間。
（4）活躍車內氣氛有時從一個景點到下一個景點旅途較長，地陪可以把車內的遊客組織起來進行一94第六章團隊導遊服務程序與標準些有趣的活動，如唱歌、播放光碟、講故事與說笑話、腦筋急轉彎提問、猜謎語和玩小魔術、學繞口令或方言等，也可以針對遊客的層次就大家感興趣的話題進行討論。
①唱歌和詩詞朗誦唱歌是最簡單也是最常用的方法。導遊員可以先為客人演唱本地民歌，接著問客人的家鄉有沒有“名”歌，怎麼唱的，然後請客人教唱，以此把客人的情緒調動起來，形成導遊員和客人互動的場景。如果旅遊團年輕人居多，導遊員本人也喜歡唱歌，唱流行歌曲更能調動遊客參與的積極性。唱歌不拘形式，清唱、卡拉OK伴唱都行。如果氣氛好，導遊員還可以與客人對歌，隻要能讓客人開心就行。不過，如果五音不全，唱了第一首歌就馬上轉請客人唱，或者改用其他方法活躍氣氛。
導遊員在進行詩詞朗誦時要注意技巧。第一，應該把所朗誦的詩詞背得滾瓜爛熟，並掌握這些詩詞的中心思想、寫作背景、修辭手法；第二，朗誦詩詞時在正確把握語音、語調基礎上，要特別注意富有情感；第三，還要注意朗誦場合和氛圍，一般要結合景點、景觀和講解內容。
②播放光碟長途旅行時，導遊員可在旅遊車上播放光碟，為遊客解悶，播放風光片、民俗介紹片、相聲小品甚至輕鬆愉快的電視劇都行。但注意不要播放連續劇，以免客人不願下車。
③講故事與說笑話講故事與說笑話是導遊人員常用的導遊技巧之一，也是考驗導遊人員口才的一種手段。遊客在聽故事、聽笑話的過程中得到精神的愉悅和放鬆，從而對導遊人員產生好感，也有利於導遊工作的開展。但是，導遊員在講故事和說笑話的時候，要和途中風光導遊和景點介紹等有機地結合起來，在整體導遊講解中起輔助作用。比如說，導遊員帶領旅遊團去參觀一個果園，在車上就可以講這樣一個笑話：話說從前，我們這兒出了一個大學生，學的是農學專業。有一年春天他回到家鄉，看到鄉親們在嫁接果樹，就上前指正道：“各位鄉親如果這樣嫁接果樹，要是以後能結出蘋果來我都覺得不可思議。”一位老大爺看了一眼這位大學生，說道：“如果這些樹能結出蘋果來我們也覺得不可思議，因為它們是桃樹。”導遊員講完這個笑話時，就可以引出關於桃樹的講解。
拓展閱讀6-4途中小笑話1.正點火車商人吉米在火車站做了多年的買賣，這天偶然發現一列火車準點到站。他連忙跑到列車員跟前說：“請吸煙，我祝賀你！我在這裏做了15年生意，這還是第一次看見火車正點95山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇到站。”“留著你的煙吧，”列車員說，“這是昨天的列車！”2.把車開得慢些列車員：您買的是普快車票，怎麼來乘特快列車呢？您得補票。
乘客：為什麼要補票？您可以把車開得慢些，我沒錢補票，但有的是時間。
3.追車的人在一輛載滿旅客的公共汽車後麵，一個個子矮小的人在拚命地奔跑著，但汽車卻仍在下坡路上高速前進。“停下來吧！”一位乘客的頭伸出窗子，衝小個子喊道：“您追不上它的！”“不行，我必須追上！”小個子氣喘籲籲地說，“我是司機！”4.旅客名單豪華客機上，非洲食人族的小國國王也是乘客之一。空中小姐詢問：“先生，您的午餐想吃什麼？牛排好嗎？”國王搖搖頭。空中小姐又問：“雞排好嗎？”國王仍搖搖頭。
空中小姐說：“先生，您究竟想吃什麼？”國王說：“請拿旅客名單來給我看看??”④途中遊戲在旅途中，做些遊戲可以增進導遊員與遊客之間的互相了解和友誼，同時給旅途增添樂趣。常見的旅途遊戲有猜謎語、腦筋急轉彎提問、玩小魔術、學繞口令或方言等。
導遊員讓客人猜謎語時，首先謎語不能太難，否則遊客猜不出來就會失去興趣；第二，謎語最好有一定目的，能通過猜謎語引出當地的名人或特產等。例如，當路過山東的大蒜產區，可以先讓遊客猜一個謎語：“兄弟六七個，圍著柱子坐，要是一分開，衣服全扯破”，打一農產品（謎底：大蒜）；第三，帶學生團的時候可多用；第四，遊客猜不出的時候要及時給出答案。
導遊員平時搜集一些腦筋急轉彎式的問題也很能派上用場。例如：最難吃的一道菜──炒魷魚；最多同名的妹妹──打工妹；最多同名的哥哥──的哥；最貴的扣子──回扣；最神氣的領子──白領。
導遊員也可以學一些簡單的小魔術，教客人變一變，既有趣，又能增強親和力。
有些語言表達能力強的導遊員可以帶領遊客說繞口令。例如，濟南的市樹是柳樹，在某地前往濟南的途中就可以教客人說“走一走、扭一扭、見一棵柳樹摟一摟……”數字依次遞增，一直數到十。客人一般數到“走六走、扭六扭”時多會出錯。又如講到大明湖的青蛙時也可以請客人數青蛙：“一隻青蛙一張嘴，兩隻眼睛四條腿；兩隻青蛙兩張嘴，四隻眼睛八條腿……”以此類推，每人一句，也是數到十。凡量詞或數詞說錯了就要挨罰。客人們的一些口誤常常引來笑聲一片。此外，導遊員還可在途中適時教客人一些本地方言，客人幾乎都很感興趣。
96第六章團隊導遊服務程序與標準拓展閱讀6-5途中遊戲項目1.吃牛用“我最喜歡吃牛的××（牛身某部位）”一句，讓遊客輪流說，說的部位不能重複，直到把牛身上能吃的部位都說遍，誰說重複了就表演一個節目。除了“吃牛”，也可以“吃雞”“吃豬”等。這裏需要提醒一下，遇到團裏有少數民族遊客，應注意他們的民族禁忌。
2.你做我猜就是一位遊客比劃動作或者用語言描述，另一位遊客來猜物品或動作。在做這個遊戲時，導遊員可以讓遊客猜車上的物品、猜將要遊覽的景區或某一種動作，導遊員本人當裁判，給獲勝的一方頒獎──當地的小紀念品。
3.擊鼓傳花如果沒有帶手絹，可用導遊旗或其他較輕的物品代替，導遊員在前麵唱歌或數數。導遊員突然說：“停”，拿到“花”的遊客就上來表演節目。
4.車上跳舞這裏說的跳舞不是真讓遊客站起來跳。遊客隻坐在車上，導遊員伸出左手，遊客就伸出右手。無論導遊員伸出哪隻手，遊客都與之相反。如果相同，遊客就輸了，需要上來表演節目。
⑤其他導遊員可以根據團隊情況安排其他能激發遊客參與熱情的活動。比如，如果導遊員帶的是組合旅遊團，客人來自四麵八方，導遊員可以讓客人講述自己家鄉的情況；如果客人文化修養較高或年輕時尚，可開展熱點問題討論；如果是以婦女為主的團隊，美容美發、情感問題、購物是很好的話題。隻要導遊員善於觀察，並事先了解客人的職業背景，就一定能找到客人共同關心的話題，通過恰當地引導和激發，就能掀起團隊討論的高潮，增強團隊熱鬧、團結、友好的氣氛。
拓展閱讀6-6導遊員在不同場合的講解技巧1.在旅遊車船中的講解技巧導遊員在旅遊車、船中進行講解時，要注意交通狀況、道路或航道的寬窄等，並據此97山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇調整講解內容的多少。一般情況下，導遊員在整個旅途中的講解時間可占60%左右，不必一直不停地講，要給遊客留出觀賞、品味的時間。比如，在無錫運河的遊船上，導遊員介紹了大運河的開鑿、功用等概況後，就應讓遊客盡情欣賞運河兩岸的風光及民情、民居。
在回程途中，講解時間以占旅途的20%左右為宜，給遊客留有足夠的回味與休息時間。
2.在景區景點內的導遊講解技巧導遊員在景區景點內導遊講解時，要從一地移動到另一地，遊客在這種進行過程中較少產生厭倦感。但由於景區環境的變化很大，導遊員必須通過不斷變換聲音和位置來吸引遊客的注意力。比如，在有台階的地方，導遊員可以站在台階上講解；在平地，導遊員可以讓遊客站成半圓形，這樣做非常有利於遊客聽清講解內容，也不容易走神。
3.在博物館內的導遊講解技巧博物館內的東西數量大，種類多，導遊員不可能麵麵俱到地講解，應從每個展室挑出幾件最具代表性的精品來講深講透，給遊客留下深刻印象。博物館內團隊多，地方小，這時要掌握好快慢，盡量避免跟相鄰的導遊員離得過近，造成互相幹擾。如果你的時間多，可多講，讓前麵的導遊員離你遠一些；如果你時間少，可少講，超過前麵的導遊員，以此求得鬧中取靜。講解時為了不讓別人插進來幹擾你和遊客的交流，在某一重點展品前你可以讓你的團員圍成一個半圓形的包圍圈，這樣你就可以盡情施展自己的講解技能了。
3.景點導遊、講解（1）交代遊覽注意事項抵達景點時，地陪在下車前要講清並提醒遊客記住旅遊車的型號、顏色、標誌、車號和停車地點、開車的時間。在景點示意圖前，地陪應講明遊覽路線、所需時間、集合時間、地點等。地陪還應向遊客講明遊覽過程中的有關注意事項，對可能危及遊客人身、財產安全的事項，應當向遊客做出真實的說明和明確的警示，並采取防止危害發生的必要措施。
（2）遊覽中的導遊、講解抵達景點後，地陪應對景點進行講解，包括該景點的曆史背景、特色、地位、價值等方麵的內容。講解內容要正確無誤，繁簡適度；在講解內容的安排上要有藝術性，講解好比講故事一樣，有開始、有發展、有高潮、有結局；講解的語言應豐富生動，富有表達力，如同演員演戲，隻有自己把感情注入講解內容上，才能用聲情並茂的語言形式表達出來；要注意講解技巧，充分利用各種導遊講解方法使講解的內容生動、形象、易懂，讓遊客印象深刻。
在景點導遊的過程中，地陪應保證在計劃的時間與費用內，遊客能充分地遊覽、觀賞，做到講解與引導遊覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，並應特別關照老弱病殘遊客。
98第六章團隊導遊服務程序與標準拓展閱讀6-7參觀遊覽時遊客特殊問題的處理1.遊客要求自由活動的處理（1）一般情況下允許遊客自由活動旅遊團中有的遊客已多次遊覽過某一景點，因而希望不隨團活動，如果其要求不影響整個旅遊活動，可以滿足並提供必要的協助：如提醒其帶上有飯店標識的名片，寫一便條交遊客，上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話；幫助找出租車；提醒遊客晚餐的用餐時間和用餐地點等。
到某一遊覽點後，若有個別遊客希望不按規定的線路遊覽而希望自由遊覽或攝影，若環境許可（遊人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。導遊員要提醒其集合的時間、地點及旅遊車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。
（2）需勸阻遊客自由活動的幾種情況①如旅遊團計劃去另一地遊覽，或旅遊團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，由於牽涉麵太大，為不影響旅遊團活動計劃的順利進行，導遊員要勸其隨團活動；②如地方治安不理想，導遊員要勸阻遊客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況；③勸阻遊客去複雜、混亂的地方自由活動；④不宜讓遊客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭遊玩；⑤遊河（湖）時，遊客提出希望劃小船或在非遊泳區遊泳的要求，導遊員不能答應，不能置旅遊團於不顧而陪少數人去劃船、遊泳；⑥遊客要求去不對外開放的地區、機構參觀遊覽，導遊員不得答應此類要求。總之，出現以上情況時，導遊員要向遊客耐心解釋、說明原因，以免發生誤會。
參加團體旅遊的遊客出於種種原因要求自由活動或單獨活動，導遊員應根據不同情況，按“合理而可能”原則妥善處理，並認真回答遊客的谘詢，提出建議，盡量滿足他們的要求。
2.自由活動時遊客走失的處理（1）立即報告旅行社遊客若在自己外出時走失，導遊員得知後應立即報告旅行社，請求指示和協助，通過有關部門通報管區的公安局、派出所和交通部門，提供走失者可辨認的特征，請求沿途尋找。
（2）做好善後工作走失者回到飯店後，導遊員應表示高興，問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走99山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇失者引以為戒，避免走失事故再次出現。
遊客走失後出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。
3.遊客要求親友隨團活動的處理有的遊客到某地後，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行遊覽，當遊客向導遊員提出此類要求時，導遊員應根據不同情況處理。先征得領隊和旅遊團其他成員的同意，然後與旅行社有關部門聯係，如無特殊情況可到旅行社辦理參團手續。請參團親友出示有效證件、填寫表格、交納費用。
若是外國外交官員隨團活動，應請示旅行社，嚴格按我國政府有關規定辦理。
（3）留意遊客動向在景點導遊過程中，地陪應注意遊客的安全，要自始至終與遊客在一起活動。注意遊客的動向並觀察周圍的環境，和全陪、領隊密切配合並隨時清點人數，防止遊客走失和意外事件的發生。
案例研判6-1情景再現遊覽途中一定要注意遊客動向廣東某旅行社組織遊客到山東旅遊，在遊覽曲阜孔廟時，地陪小孔向遊客強調不走回頭路並介紹遊覽路線，要南門進，東門出。但由於人多，很多遊客沒有聽清楚，美麗的景色，雄偉的建築，使他們流連忘返，不停地拍照留念，有些遊客不知不覺便脫離了隊伍。小孔一路講解，並沒有經常清點人數，在東門遊覽結束時，發現少了數名遊客，於是請全陪照顧旅遊團回賓館，自己則連同“三孔”管委會的工作人員一起尋找，偏殿，廁所，每一道門坊都找遍了，仍不見遊客。正在失望之際，全陪打來電話告之，遊客找不到團隊，就自己打的回賓館了，現在正在大廳喝茶。
分析：小孔盡管在遊覽前交代了注意事項，但他沒有考慮到人多雜亂，許多遊客有聽不清的情況，而且在導遊講解過程中，小孔沒有留意遊客的動向，沒有和全陪配合好，讓他斷後，所以造成遊客意外走失。
啟示：遊覽中要“一心二用”，講解的同時注意遊客動向。
4.參觀活動（1）提前落實旅遊團的參觀活動一般都需要提前聯絡，安排落實並有專人接待。一般是先介紹100第六章團隊導遊服務程序與標準情況，然後引導參觀。
（2）翻譯、講解帶外賓團時，地陪的翻譯要正確、傳神。介紹者的言語若有不妥之處，地陪在翻譯前應給予提醒，請其糾正，如來不及可改譯或不譯，但事後要說明。必要時還要把關，以免泄露有價值的經濟情報。
5.返程途中的工作（1）當天活動回顧返程中，地陪應回顧當天參觀、遊覽的內容，必要時可補充講解，回答遊客的問詢。
（2）沿途風光導遊如旅行車不從原路返回飯店，地陪應做沿途風光導遊。
（3）宣布次日活動返回飯店下車前，地陪要預報晚上或次日的活動日程、出發時間、集合地點等。
提醒遊客帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧遊客下車，再向他們告別。
拓展閱讀6-8導遊員對旅遊日程和計劃變更的處理旅遊過程中，旅遊團（者）提出變更路線或日程的要求時，導遊員原則上應按合同執行，若有特殊情況應上報組團社，根據組團社的指示做好工作。導遊員不能擅自改變旅遊合同安排行程。
1.日程變更的幾種情況在旅遊行程中，當發生不可抗力、危及遊客人身、財產安全，或者非旅行社責任造成的意外情形，不得不調整或者變更旅遊合同約定的行程安排時，應當在事前向遊客作出說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應當在事後作出說明。日程和計劃的變更一般會出現三種情況。
（1）縮短或取消在一地的遊覽時間；（2）延長在一地的遊覽時間；（3）在一地的遊覽時間不變，取消某一活動，由另一活動代替。
2.導遊員可采取的一般應變措施（1）製定應變計劃上報旅行社導遊員要認真分析形勢，對問題的性質、嚴重性和後果做出正確判斷，分析遊客因情況變化可能出現的心理狀態和情緒，然後迅速就以上情況製定出應變計劃上報旅行社。
101山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（2）做好遊客的工作地陪、全陪應先就有關問題進行協商，取得一致意見，然後找準時機向領隊及團中有影響的遊客實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解。並將應變計劃安排向他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最後分頭做遊客的工作。
（3）適當地給予物質補償必要時經領導同意可采取加菜、加酒、贈送小紀念品等物質補償的方法，或請旅行社領導出麵向遊客表示歉意。
3.導遊員可采取的具體措施（1）延長在一地的遊覽時間旅遊團提前抵達或推遲離開都會延長在一地的遊覽時間，地陪應采取的相應措施有：與旅行社有關部門聯係，重新落實該團用餐、用房、用車的安排；調整活動日程，酌情增加遊覽景點；適當延長在主要景點的遊覽時間；晚上安排文娛活動，努力使旅遊內容充實。
（2）縮短在一地的遊覽時間旅遊團推遲抵達或提前離開都會縮短在一地的遊覽時間，地陪應積極做好如下工作：盡量抓緊時間，將計劃內的參觀遊覽安排完成；若確有困難，應有應變計劃，突出本地最有代表性、最具有特色的旅遊景點，以求遊客對本地的旅遊景觀有基本了解。如係提前離開，要及時通知下一站（也可提醒旅行社有關部門與下一站聯係）；向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯係，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。
（3）被迫改變部分旅遊計劃減少（超過半天）或取消一地的遊覽時間，全陪應報告組團社，由組團社作出決定並通知有關地方接待旅行社；被迫取消某一活動，由另一活動替代，地陪要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起遊客的遊興，使新的安排得到認可和實現。
拓展閱讀6-9《旅遊法》知識（二）第九條旅遊者有權自主選擇旅遊產品和服務，有權拒絕旅遊經營者的強製交易行為。
旅遊者有權知悉其購買的旅遊產品和服務的真實情況。
旅遊者有權要求旅遊經營者按照約定提供產品和服務。
第十條旅遊者的人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰應當得到尊重。
第十一條殘疾人、老年人、未成年人等旅遊者在旅遊活動中依照法律、法規和有關規定享受便利和優惠。
第十二條旅遊者在人身、財產安全遇有危險時，有請求救助和保護的權利。
102第六章團隊導遊服務程序與標準旅遊者人身、財產受到侵害的，有依法獲得賠償的權利。
第十三條旅遊者在旅遊活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當地的風俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛護旅遊資源，保護生態環境，遵守旅遊文明行為規範。
第十四條旅遊者在旅遊活動中或者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得幹擾他人的旅遊活動，不得損害旅遊經營者和旅遊從業人員的合法權益。
第十五條旅遊者購買、接受旅遊服務時，應當向旅遊經營者如實告知與旅遊活動相關的個人健康信息，遵守旅遊活動中的安全警示規定。
旅遊者對國家應對重大突發事件暫時限製旅遊活動的措施以及有關部門、機構或者旅遊經營者采取的安全防範和應急處置措施，應當予以配合。
旅遊者違反安全警示規定，或者對國家應對重大突發事件暫時限製旅遊活動的措施、安全防範和應急處置措施不予配合的，依法承擔相應責任。
第十六條出境旅遊者不得在境外非法滯留，隨團出境的旅遊者不得擅自分團、脫團。
入境旅遊者不得在境內非法滯留，隨團入境的旅遊者不得擅自分團、脫團。
第九十七條旅行社違反本法規定，有下列行為之一的，由旅遊主管部門或者有關部門責令改正，沒收違法所得，並處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，並處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款：（一）進行虛假宣傳，誤導旅遊者的；（二）向不合格的供應商訂購產品和服務的；（三）未按照規定投保旅行社責任保險的。
六、購物服務（一）服務程序旅遊購物是增加旅遊收入的重要手段。世界上旅遊業發達的國家或地區，往往十分重視旅遊商品的開發，努力提高旅遊商品收入在旅遊總收入中的比重，以求達到一業興、百業旺的效果。地陪應該在旅遊合同允許的範圍內，鼓勵並正確引導客人購物。
地陪導遊購物服務程序見圖6-6。
103山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇圖6-6地陪導遊購物服務程序（二）服務標準1.積極正確地引導（1）到指定商店購物地陪應嚴格按照旅遊合同規定的時間和次數安排旅遊團到指定的商店購物，切忌到非指定商店購物。到指定購物點後，地陪要向遊客講清楚在購物過程中的注意事項。提醒遊客不要盲目購物，不要在小攤小販處購物等。一般每次購物的時間不超過40分鍾。
（2）客觀真實地介紹商品地陪應客觀真實地向客人介紹本地商品的特色及選購方法，突出商品的實用性、收藏性、裝飾性和紀念性。如果地陪知道某些購物商店價格虛高，就應事先提醒遊客，謹防上當。地陪對不熟悉的商品及價格不要輕易發表意見，以免引起不必要的誤解，可以如實告訴遊客自己對該類商品不太了解。
（3）不強勸客人購物購物必須遵循客人自願的原則。由於質地、價格、款式等原因，客人可能對購買某些商品表現出猶豫不決的神態。如果此時地陪鼓動遊客購買，當客人後悔時，尤其是在別的地方又看到銷售這種商品，且價格比先前買的低，遊客就會懷疑地陪在先前的購買中拿了回扣，從而對地陪的服務心生不滿。
實踐應用6-1遊客購買貴重物品後要退貨怎麼辦？
新導遊譚先生剛帶團不久就遇到一件煩心事，請聽他給大家說：104第六章團隊導遊服務程序與標準2008年初，我帶一個廣東旅遊團，遊客大都比較殷實，購物也很痛快。在去嶗山遊覽的間歇，遊客對一家指定購物商店的嶗山玉很感興趣。當時，我提醒遊客注意，選購玉石珠寶之類貴重的商品一定要慎重仔細，並且告訴他們，購物的地點離遊客的飯店距離較遠，而且旅遊團後麵的行程不再路過附近，要是事後對自己購買的商品感覺不滿意，再想退換是很麻煩的。
後來，遊客中的很多人還是購買了不少的嶗山玉。就在旅遊團要離開青島的當天早上，有幾個遊客找到我，要求退掉那天他們買的嶗山玉。我問他們退貨的理由是什麼，他們說懷疑這些玉有問題，自己上當了。
我向遊客解釋，在定點商店購物是不會發生他們想象的那種事情的，他們盡可以放心。
可是這幾個遊客情緒十分激動，非要退貨不可。我不能就這麼僵持下去，否則可能會引起其他遊客的連鎖反應。我和全陪商量，全陪說，購物服務主要是地陪的分內之事，出來問題也應當由地陪解決，隻要能平息這件事，他沒有別的意見。
是啊，作為導遊，遊客購物導遊肯定是高興的。可是，要是遊客購物以後不滿意，要求退貨，該怎麼辦呢？請你以譚先生為例，妥善解決遊客購買貴重物品要求退貨的問題。
導遊員不得要求遊客必須參加旅行社安排的購物活動；導遊員不得因遊客拒絕參加旅行社安排的購物活動而以任何借口、理由，拒絕繼續履行合同、提供服務，或者以拒絕繼續履行合同、提供服務相威脅。
2.購買文物地陪若帶海外遊客購買古玩或仿古藝術品，一定要將客人帶到正規文物商店購買，並請客人保護好文物上的火漆印，保留購物發票，以備海關查驗。
3.購買藥材地陪帶遊客購買中藥材或中成藥時，要介紹遊客到質量可靠、有信譽的大藥店消費，並告知我國海關準許帶出的藥品限額，尤其注意提醒遊客我國海關嚴禁攜帶麝香、犀牛角和虎骨出入境。
拓展閱讀6-10預防購買假貨簡易辦法導遊員要做到能鑒別商品的真偽，需要經過長期的實踐，不是一朝一夕可以做到的。
導遊員在這方麵做好長期準備的同時，也應該學習一些有效預防購買假貨的簡易辦法，能夠快速便捷地為遊客提供購物服務。這裏介紹幾種方法供大家參考。
第一，認商店的字號。一般來說，購物去著名的大商店，去著名的老字號，又是在老105山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇的經營地點，是比較保險的。所以，導遊員應該認真遵守服務規則，帶領遊客到旅遊定點商店購物。
第二，看商品的價格。導遊員應該學會進行商品價格實際貨色的對比。俗話說，不怕不識貨，就怕貨比貨，說的就是這個道理。
第三，看商標和防偽標識。導遊員隻要用心，許多假貨的破綻是不難發現的。
第四，請教專家。如果遊客購買的商品價格較高，導遊員應該提醒遊客找內行做鑒定，並且應該提供幫助。
七、用餐服務（一）服務程序用餐服務是整個旅遊計劃中的一個重要組成部分，地陪應安排好旅遊團在當地的用餐，使遊客不僅玩好，還要吃好。地陪導遊用餐服務程序見圖6-7。
圖6-7地陪導遊用餐服務程序（二）服務標準1.餐前準備（1）提前落實當天用餐地陪要提前與餐廳落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實並確認。
（2）處理好用餐與遊覽的關係地陪在安排遊客用餐時，既要考慮保證遊客的用餐，又要保證遊客的行程。當兩106第六章團隊導遊服務程序與標準者發生矛盾時，要與遊客進行充分協商，兩權相利取其重，兩權相害取其輕。
2.餐中服務（1）引導用餐用餐時，地陪應引導遊客進餐廳入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別等。向領隊告知地陪、全陪的用餐地點及用餐後全團的出發時間。
（2）巡視餐廳用餐過程中，地陪要巡視旅遊團用餐情況，解答遊客在用餐中提出的問題，並監督、檢查餐廳是否按標準提供服務並解決可能出現的問題。
（3）處理用餐個別要求①特殊的飲食要求由於宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些遊客會提出飲食方麵的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求在旅遊合同中有明文規定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團前應檢查落實情況，不折不扣地兌現。若旅遊團抵達後提出，需視情況而定。一般情況下地陪應與餐廳聯係，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，地陪可協助其自行解決。
②要求換餐有時遊客要求換餐，如將中餐換成西餐，便餐換成風味餐等。如旅遊團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯係，按有關規定辦理。如在接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但導遊員應做好解釋工作。若遊客仍堅持換餐，導遊員可建議他們自己點菜，費用自理。遊客加菜、加飲料等要求應滿足，但費用自理。
③要求單獨用餐由於旅遊團的內部矛盾或其他原因，個別遊客要求單獨用餐。此時，導遊員要耐心解釋，並告訴領隊請其調解。如遊客堅持，導遊員可協助與餐廳聯係，但餐費自理，並告知綜合服務費不退。
④要求提供客房內用餐服務若遊客生病，導遊員或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷。若是健康的遊客希望在客房用餐，應視情況辦理。如果餐廳能提供此項服務，可滿足遊客的要求，但須告知服務費自理。
⑤要求自費品嚐風味旅遊團要求外出自費品嚐風味，導遊員應予以協助，與有關餐廳聯係訂餐。風味餐訂妥後旅遊團又想不去，導遊員應勸他們在約定時間前往餐廳，並說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。
107山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇⑥要求推遲晚餐時間遊客因生活習慣或其他原因要求推遲用晚餐時間，導遊員可與餐廳聯係，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導遊員要向旅遊團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費。
3.餐後服務用餐完畢，地陪應盡快與用餐單位結賬或簽單，還要提醒遊客不要遺落自己的隨身物品，告知下一步活動安排，集合地點和時間。
八、社交活動（一）服務程序除參觀遊覽活動外，豐富多彩的社交娛樂活動是旅遊生活中必不可少的部分，是參觀遊覽活動的繼續和補充，地陪要努力為遊客安排好文明、健康的各類活動。地陪導遊社交活動服務程序見圖6-8。
圖6-8地陪導遊社交活動服務程序（二）服務標準1.會見遊客（主要是專業旅遊團的遊客）會見同行或負責人，導遊員可做必要幫助。若108第六章團隊導遊服務程序與標準是海外團，地陪事先要了解會見時是否互贈禮品，禮品中是否有應稅物品，若有應提醒有關方麵辦妥必要的手續。遊客若要會見在華親友，導遊員應協助安排，但在一般情況下無充當翻譯的義務。
拓展閱讀6-11遊客要求探視親友的處理遊客到達某地後，希望探望在當地的親戚朋友，這可能是他們到某地旅遊的主要目的之一。當遊客向導遊員提出此類要求時，應設法予以滿足。
1.一般處理方法如遊客知道親友的姓名、地址，導遊員應協助聯係，並向遊客講明具體乘車路線。如遊客隻知親友姓名或某些線索，但地址不詳，導遊員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到後及時告知遊客並幫其聯係。若旅遊期間沒找到，可請遊客留下聯係的地址和電話號碼，待找到其親友後通知他。若遊客要求會見同行、洽談業務、聯係工作、捐款捐物或進行其他活動，導遊員應向旅行社彙報，在領導指示下給予積極協助。
若遊客慕名求訪某位名人，導遊員應了解遊客要求會見的目的並向領導彙報，按規定辦理。
2.應注意的事項導遊員在幫助外國遊客聯係會見親友或同行時，一般不參加會見，沒有擔當翻譯的義務。
若外國遊客要求會見在華外國人或駐華使、領館人員，導遊員不應幹預。如果要求協助，導遊員可給予幫助。若外國遊客盛情邀請導遊員參加使、領館舉行的活動，導遊員應先請示領導，經批準後方可前往。
2.宴請和品嚐風味這類活動包括宴會、冷餐會、酒會和風味餐等。地陪帶領旅遊團參加宴會要準時，著裝要整齊大方。若旅行社另有規定，則必須按要求著裝赴宴。入席時，按主人的安排就座。地陪作為翻譯赴宴時，不得邊翻譯邊吸煙。
（1）宴會宴會是一種比較正式的宴請活動，一般規模小，多在晚間舉行，往往有負責人出席。
正式宴會多用請柬邀請，對服裝有嚴格要求，排座次。
（2）冷餐會冷餐會是比較自由的宴請形式，一般不設座，食品集中放在廳中央或兩側桌上，由客人自取。冷餐會可招待較多的客人，客人到場或退場較自由。
109山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（3）酒會酒會亦稱雞尾酒會，是一種自由的社交活動，備有多種飲料和少量小食品，一般在下午或晚上舉行，不設座，時間短，客人到場或退場自由。
（4）風味餐品嚐具有地方特色的風味，是遊客經常參加的活動。遊客品嚐風味有兩種形式，一種是計劃內的，一種是計劃外的。後一種是遊客自費品嚐風味，若邀請導遊員參加，在這種情況下導遊員注意不要反客為主。不管在何種情況下，地陪要向遊客介紹風味名菜及其吃法並進行廣泛交談。
3.舞會包括有關單位組織的社交性舞會，也有遊客自己購票的娛樂性舞會。前者，導遊員一般應陪同前往；後者，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務。
4.觀看文娛節目安排遊客觀看計劃內的文娛節目時，地陪須陪同前往，並向遊客介紹劇場設施（如休息室、吸煙室、衛生間等）的位置；要與司機商量好出發的時間和停車的位置；引導遊客入座，簡單介紹節目內容及其特點，解答遊客的問題；自己的座位應靠近過道，便於進出處理事情。在遊客觀看節目過程中，地陪要自始至終堅守崗位。
在大型娛樂場所活動，地陪應主動與全陪、領隊配合，注意本團遊客的動向和周圍的環境，提醒遊客不要分散活動，以防不測。
拓展閱讀6-12遊客文娛活動個別要求的處理對於文娛活動，遊客各有愛好，不應強求統一。遊客提出種種要求，導遊員應本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。
1.計劃內的文娛活動計劃內的文娛活動一般在協議書中有明確規定，若無明文規定，導遊員最好事先與遊客商量，然後安排。
旅行社已安排觀賞文藝演出後，遊客要求觀看另一演出，若時間許可，又有可能調換，可請旅行社調換。如無法安排，導遊員要耐心解釋，並明確告知票已訂好，不能退換，請他們諒解。遊客若堅持要求觀看別的演出，導遊員可協助，但費用自理。
部分遊客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文藝演出，在交通方麵，導遊員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導遊員要與司機商量，盡量為少數遊客提供方便。若不同路，則應為他們安排車輛，但車費自理。
110第六章團隊導遊服務程序與標準2.計劃外的娛樂活動遊客提出自費觀看文藝演出或參加某種娛樂活動，導遊員一般應予以協助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往。
如果遊客要求去大型娛樂場所或情況複雜的場所，導遊員須提醒遊客注意安全，必要時應陪同前往。
3.要求前往不健康的娛樂場所遊客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導遊員應斷然拒絕並介紹中國的傳統觀念和道德風貌，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。
九、送站服務（一）服務程序旅遊團結束本地參觀遊覽活動後，地陪應做到使遊客順利、安全離站。地陪導遊送站服務程序見圖6-9。
圖6-9地陪導遊送站服務程序（二）服務標準1.送站前的工作（1）核實、確認交通票據旅遊團離開的前一天，地陪應核實旅遊團離開的機（車、船）票，要核對姓名、人數、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、起航）時間（時間要做到四核實：計劃時間、111山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇時刻表時間、票麵時間、問詢時間）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。如果航班（車次、船次）和時間有變更，應當問清團隊操作人員是否已通知下一站接待社，以免造成漏接或空接。
若是乘飛機離境的旅遊團，地陪還應協助領隊提前72小時確認機票。
（2）商定出行李的時間地陪應先與旅行社行李部聯係，了解旅行社行李員（如今非VIP入境團和絕大多數的國內團不派旅行社行李員，而由地陪負責旅行社行李員工作）與飯店交接行李的時間（或按旅行社規定的時間），然後與飯店行李部商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交接行李的時間，再與領隊、全陪商定遊客出行李的時間，然後再通知遊客。
（3）商定叫早、早餐和出發時間地陪應與領隊、全陪商定叫早和用早餐時間，並通知飯店有關部門和遊客。如果該團是乘早班機或早班火車則需改變用餐時間、地點和方式（如帶盒飯），地陪應及時作有關安排。
一般由地陪與司機商定出發時間，但為了安排得更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定後及時通知遊客。
（4）協助飯店與遊客結清有關賬目提醒遊客盡早與飯店結清有關賬目（如洗衣費、長途電話費、飲料費等）。若遊客損壞了客房設備，地陪應協助遊客辦理賠償事宜。
地陪應及時通知飯店有關部門旅遊團的離店時間，提醒其與遊客結清賬目。
（5）及時歸還證件一般情況下，地陪不應保管旅遊團的旅行證件，用完後應立即由領隊歸還給遊客。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有遊客的證件、票據等，若有應立即歸還，當麵點清。出境前要提醒領隊準備好全團護照和申報單，以便交邊防站和海關檢查。
拓展閱讀6-13遊客要求中途退團或延長旅遊期限的處理遊客要求中途退團雖不多見，但也時有發生。旅遊團或部分遊客被迫或主動要求延長旅遊期限的現象相對多一些。遊客這種特殊要求，不是導遊員所能解決的。所以，當旅遊團或個別遊客提出此類要求時，導遊員必須立即報告接待方旅行社，由旅行社視具體情況做出決定。導遊員則在領導指示下做些具體工作協助遊客。
1.遊客要求中途退團的處理遊客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅112第六章團隊導遊服務程序與標準遊團，中止旅遊活動，經接待方旅行社與組團社協商後可予以滿足，至於未享受的綜合服務費，按旅遊協議書規定，或部分退還，或不予退還。遊客無特殊原因，隻是某個要求得不到滿足而提出提前離團，導遊員要配合領隊做說服工作，勸其繼續隨團旅遊；若接待方旅行社確有責任，應設法彌補；若遊客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，遊客仍執意要求退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。
外國遊客不管因何種原因要求提前離開中國，導遊員都要在領導指示下協助遊客重訂交通票據，辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用由遊客自理。
2.遊客要求延長旅遊期限的處理外國遊客因傷病需要延長在中國的停留時間，導遊員應為其辦理有關手續，還應前往醫院探視，並幫助解決傷病者及其家屬在生活上的困難。
外國遊客在旅遊團的活動結束後要求繼續在中國旅行遊覽，若不需延長簽證，一般可滿足其要求；若需延長簽證，原則上應予婉拒。若個別遊客確有特殊原因需要留下，導遊員應請示旅行社，然後向其提供必要的幫助：陪同遊客持旅行社的證明、護照及集體簽證，去當地公安局辦理分離簽證手續和延長簽證手續，協助其重訂交通票據，幫其訂妥客房，所需費用由遊客自理。
旅遊團離境後，留下的遊客若繼續需要旅行社為其提供導遊等服務，則應另簽合同。
2.離店服務（1）交運行李離開飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續。遊客的行李集中後，地陪應與領隊、全陪共同確認托運行李的件數，檢查行李是否上鎖，捆紮是否牢固，有無破損等，然後交付飯店行李員，填寫行李運送卡。行李件數一定要當著行李員的麵點清，同時告知領隊和全陪。但如果是行李和遊客同車的話，就可以叫飯店行李員直接把行李搬進旅遊車的行李箱裏。
（2）辦理退房手續旅遊團離開飯店前，無特殊原因地陪應在中午12：00以前辦理退房手續（或通知有關人員辦理）。
（3）集合、登車出發前，地陪應詢問遊客是否已結清賬目；提醒遊客不要遺落物品；收集好房間鑰匙交回飯店服務台。
集合遊客上車，再次清點人數，並提醒遊客檢查隨身攜帶的物品。
3.送行服務（1）致歡送辭地陪致歡送辭可以加深與遊客之間的感情。致歡送辭時語氣應真摯、富有感情。
113山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇地點可選在行車途中，也可在機場（車站、碼頭）。
歡送辭的內容應包括：回顧旅遊活動，感謝大家的合作；表達友誼和惜別之情；誠懇征求遊客的意見和建議；表達美好祝願。
（2）提前到達離站地點地陪帶團到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間。
具體要求是：出境或去沿海城市的航班，提前2小時（現在有些機場，如北京要求提前到3小時）；乘國內航線飛機提前1.5小時；乘火車提前1小時。
旅遊車到達機場（車站、碼頭），下車前，地陪應提醒遊客帶齊隨身的行李物品，照顧全團遊客下車後，要再檢查一下車內有無遊客遺漏的物品。
（3）辦理離站手續①國內航班（車、船）的離開手續移交交通票據和行李票。到機場（車站、碼頭）後，地陪將交通票據和行李托運單或行李卡一一清點無誤後交給全陪（如旅遊團無全陪則交給領隊），請其清點核實。
按規定與全陪辦理好財務撥款結算手續並妥善保管好單據。
等旅遊團所乘交通工具起動後，地陪方可離開送站地點。
②國際航班（車、船）的出境手續移交行李。送出境的旅遊團，地陪應和領隊、全陪一起（與旅行社行李員）交接行李，清點、核查後協助將行李交給每位遊客，由遊客自己攜帶行李辦理托運手續。
地陪要向領隊（或遊客）介紹辦理出境手續的程序。
與全陪辦理財務撥款結算手續並妥善保管好單據；將返程交通票據交給全陪。
在旅遊團進入隔離區後，地陪、全陪方可離開送站地點。
（4）與司機結賬送走旅遊團後，地陪應與司機核實用車裏程數，在用車單據上簽字，並要保留好單據。
十、後續工作（一）服務程序遊客走了，地陪下團，但這並不代表導遊工作結束。地陪應妥善做好旅遊團的遺留問題，進行工作彙報並做好收尾的相關工作。地陪導遊後續工作程序見圖6-10。
（二）服務標準1.處理遺留問題下團後，地陪應認真、妥善處理好旅遊團的遺留問題；按有關規定和領導指示辦理遊客臨行前委托辦理的事宜。
114第六章團隊導遊服務程序與標準圖6-10地陪導遊後續工作程序（1）遊客要求轉遞信件和資料的處理若要求轉遞信件或資料，導遊員應說服遊客自己去郵局辦理，但可提供必要的協助。
若要求轉遞的是重要資料和信件，最好讓其自行處理。若導遊員答應轉遞，則應做必要的記錄並留下委托者的詳細通訊地址。收件人收到資料和信件後要出具收據，交旅行社保存。
如果外國遊客要求導遊員幫助將物品或信件轉遞給外國駐華使、領館及其人員，導遊員應建議其自行辦理，但可給予必要的協助。若遊客確有困難不能親自轉遞，導遊員應詳細了解情況並向旅行社領導請示，將物品和信件交旅行社，由旅行社安排人員轉遞。
（2）遊客要求轉遞物品的處理遊客要求轉遞物品，導遊員必須問清何物。若是應稅物品，應促其納稅；若是貴重物品，導遊員一般要婉拒。無法推托時，應請遊客書寫委托書，注明物品名稱和數量，並當麵點清，簽字並留下詳細通訊地址，收件人收到物品後要寫收條並簽字蓋章，導遊員將委托書和收條一並交旅行社保管。
遊客要求轉遞的物品中若有食品，導遊員應婉言拒絕，請其自行處理。
實踐應用6-2怎樣為遊客轉遞物品？
遊客與導遊員接觸多了以後，互相之間就逐漸變得熟悉起來，溝通也多了。到了旅程115山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇快結束的時候，遊客有什麼還沒辦完的事，總是首先想到導遊員，希望導遊員能幫助他完成。
某旅行社的導遊員小王接待一個韓國旅遊團是就遇到了這樣一件事。該團臨出境時，一位遊客托付給小王一件事情，要小王轉遞一個包裹。小王問包裹裏是什麼東西，遊客說是幾張價格昂貴的光盤及一本書，由於時間緊張請她轉給給他在A市的一所大學裏工作的朋友。
小王覺得很為難，不接吧，人家那麼相信你，把你當朋友看待，自己卻連這點忙都不願幫；接吧，遊客委托的又是貴重物品，要是出了什麼差錯對客人、對旅行社恐怕都不好交代。請你為小王出出主意，幫她妥善處理好這件事。
2.工作彙報和總結帶團結束後，結賬前，地陪應盡快上交帶團工作總結和遊客所填寫的《遊客意見反饋表》（見表6-2），實事求是地彙報接團情況。涉及遊客的意見和建議，力求引用原話，並注明遊客的身份。
表6-2地陪導遊服務遊客意見反饋表團號人數全陪\/領隊地陪車號司機遊客意見非常滿意滿意基本滿意不滿意遊客建議日程安排餐飲質量住宿安排旅遊安全車況用
服務態度車
服務水平導講解質量遊服務態度服儀容儀表務生活服務滿意（）參加未參加娛樂項目基本滿意（）（）（）不滿意（）滿意（）（個）未進店購物安排基本滿意（）購物點（）不滿意（）遊客評語：遊客簽名：聯係電話：116第六章團隊導遊服務程序與標準旅遊中若發生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社彙報、反映並提出改進意見。
3.歸還所借物品地陪帶團時所借旅行社的物品如擴音器、導遊旗等用完後要及時歸還。如有損壞或丟失，按旅行社規定辦理。
4.結賬地陪要按旅行社的具體要求並在規定的時間內，填寫清楚有關接待和財務結算表格，連同保留的各種單據、接待計劃、活動日程表等按規定上交有關人員，並到財務部門結清賬目。按財務規定，盡快報銷差旅費，領取帶團補助。
第二節全陪導遊服務程序與標準目前我國旅行社接待的團隊主要有兩種，一種是入境旅遊團隊，即國外或港澳台地區的旅行社招徠的從本國（地區）赴中國內地旅遊的團隊。另一種是國內旅遊團隊，即旅行社招徠我國公民或長期居住在我國境內的外國人在我國境內進行旅遊活動的旅遊消費群體。兩種情況的團隊在國內遊覽時，都需要旅行社提供全陪導遊服務，但因為服務對象不同，內容也有差異。本章內容主要以入境旅遊團隊的全陪導遊服務為主進行介紹，根據服務的先後順序包括服務準備、入境站接團服務、入店服務、核對商定日程、各站服務、離站服務、途中服務、離境站送團服務以及善後工作九方麵。
全陪導遊服務是保證旅遊團隊的各項旅遊活動按計劃順利、安全實施的重要方麵。
全陪作為境內組團社的代表，應自始至終參與旅遊團隊全旅程的活動，負責旅遊團活動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等旅遊接待人員的關係。全陪應該嚴格按照導遊服務質量標準和旅遊合同的要求提供各項服務。
一、全陪服務準備（一）全陪服務準備程序準備工作是做好全陪服務的重要環節之一。熟悉接待計劃、做好物質準備以及與地方接待社的聯係是全陪服務準備階段的主要工作。全陪服務準備程序見圖6-11。
117山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇圖6-11全陪導遊服務準備程序（二）全陪服務準備標準1.熟悉接待計劃及相關資料全陪導遊員接到接待計劃，標誌著接待服務工作的開始。全陪要認真閱讀接待計劃（見表6-3）及相關資料，全麵了解所接旅遊團的情況，注意掌握該團重點遊客情況和該團的特點。
（1）了解旅遊團情況①聽取該團負責人對接待方麵的要求及注意事項的介紹。
②記住旅遊團的名稱（或團號）、等級、接待標準、具體人數、客源地等信息，記住領隊的名字。
118第六章團隊導遊服務程序與標準表6-3全陪接團計劃書國別：在中國旅遊時間：團隊等級：團隊類型：境外組團社：團名：領隊姓名：團隊人數：團號：聯係人：男：女：成人：兒童：電話\/傳真：人人人人國內組團社：團號：聯係人：聯係電話：傳真號碼：上海：上海××旅行社聯係人：電話\/傳真：021-杭州：杭州××旅行社聯係人：電話\/傳真：0571-國內接待社桂林：桂林××旅行社聯係人：電話\/傳真：0773-北京：北京××旅行社聯係人：電話\/傳真：010-中國境內行程安排線路名稱城市抵離時間\/地點入住飯店用餐活動內容備注上海杭州桂林北京國內組團社計調人員（簽名）：聯係電話：注意事項和特殊要求任務完成情況及說明119山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇③了解旅遊團成員的基本情況，包括民族、職業、語言、姓名、年齡、男女比例和搭配情況、宗教信仰、生活習慣等。
④了解旅遊團的收費標準（豪華等、標準等、經濟等），團隊成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費情況怎樣。
⑤注意團內較有影響的成員、需要特殊照顧對象和知名人士的情況。
⑥了解旅遊團有無特殊的飲食要求和活動安排等情況。如果接待的是殘疾人旅遊團，全陪更應提前了解各種特殊設施設備的使用方法，了解遊客的真正需求，有針對性地提供服務。
實踐應用6-3遊客旅遊期間要做祈禱怎麼辦？
全陪小王參加工作不久就接待了一個來自中東國家的旅遊團。從接待計劃中，他了解到遊客全是信奉伊斯蘭教的教徒。他閱讀相關材料了解到這個國家的伊斯蘭教徒信奉教義十分虔誠，每天要堅持做五遍祈禱。
這可把他給難住了，居住區和遊覽區附近都沒有清真寺，而且有也不一定那麼方便就會讓他的遊客用啊。而且一天安排五次祈禱，遊覽計劃就完不成了。你有什麼好辦法幫他滿足遊客要求又不耽誤行程計劃嗎？
（2）掌握行程安排①掌握旅遊團的行程計劃、旅遊團抵離所經各站的時間、所乘交通工具的班次，以及交通票據是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。
②了解線路安排上是否有不對外開放地區和邊境地區。若有，需提醒旅行社有關部門辦妥“旅行證”或“邊防通行證”。
③了解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、額外遊覽項目以及是否收費等事宜。
（3）記下聯絡辦法記下有關地方接待社的電話和傳真號碼，最好是24小時聯係電話，便於出現問題後能及時取得聯係。
2.準備帶團用品上團前，全陪要準備好帶團用品，包括準備導遊服務用品和個人生活用品。
（1）導遊服務用品①導遊證（IC卡）、身份證、邊境通行證（前往其他省、自治區的邊境管理區用）等。
②全陪差旅費、與各接待社的費用結算單據及支票等。
120第六章團隊導遊服務程序與標準③接待計劃（含旅遊日程）、行李卡、團隊標識、全陪日誌、旅遊宣傳品等。
（2）個人生活用品包括換洗衣物、洗涮用品、常用藥品、化妝品、護膚品、雨具以及途中飲食等。
拓展閱讀6-14為遊客準備一些小獎品全陪在帶團過程中，特別是在站與站之間的轉移途中，要承擔起沿途的講解和活躍氣氛的任務。為了很好地完成這一任務，一些老導遊習慣為遊客準備一些小獎品，如撲克牌、旅遊地圖、小手絹等。用這些東西作為獎勵，來調節和活躍旅途中的氣氛，往往有很好的效果。如在途中做一些小遊戲，鼓勵遊客參與進來，將這些小獎品頒發給那些積極參與活動的遊客，從而調動整個團隊的情緒。投入的成本不高，但往往能收到很好的效果，又何樂而不為呢？
3.知識準備全陪經常要接待其他國家的遊客，而且需要陪同遊客前往自己不熟悉的地區參觀遊覽，在出發前要注意通過閱讀書麵材料、網上查詢、請教知情者等方式有針對性地進行知識準備。
（1）旅遊客源地知識了解和充實客源國（地）的地理位置、曆史沿革、政治製度、禮貌禮節、生活習慣等方麵的知識。
（2）旅遊目的地知識①有關沿途各站的政治、經濟、曆史、地理、民俗風情、各遊覽景點等方麵的介紹。
②如果接待的是專業旅遊團要準備相關專業知識，如接待宗教旅遊團要準備充分的宗教知識。
（3）其他知識①當前熱門話題、國內外重大新聞等旅遊團感興趣的話題，全陪可以把它作為一個專題進行深入全麵的準備，以便行程中選擇合適的時間展開專門的討論。
②旅遊途中活躍氣氛的節目的準備（和地陪大體相同）。
4.與接待社聯係接團前一天，全陪應該同首站接待社取得聯係，互通情況，確認地接社相關接待事宜，並和地陪導遊員通電話，了解地陪導遊工作準備情況。
5.心理準備和形象準備全陪的心理準備和形象準備大體與地陪相同，此處不再贅述。特別提示一點，全121山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇陪必須全程陪同遊客旅行、遊覽，工作時間相對較長，應帶好足夠的換洗衣服，以保證全程陪同期間個人衛生。
二、全陪迎接服務（一）全陪迎接服務程序全陪導遊迎接服務主要包括入境站接團服務、入店服務、商定日程和核對票據等工作。全陪導遊迎接服務程序見圖6-12。
圖6-12全陪導遊迎接服務程序（二）全陪迎接服務標準1.入境站接團服務入境站接團，要使旅遊團抵達後能立即得到熱情友好的接待，讓遊客有賓至如歸的感覺。在入境站順利完成對遊客的首次接待，是全陪同遊客建立友好關係的基礎，全陪要主動與地陪協作和配合。
（1）了解接待社工作安排接團前全陪應向地接社了解本站接待工作的詳細安排情況。
①了解旅遊團在遊覽地住宿安排、旅遊車安排、旅遊車車況、接站安排、行李運送安排。
②如果需要地接社代訂返程車票或代訂去下一站車票時，還需了解車票落實情況。
（2）提前到達接站地點全陪要提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅遊團。在團隊抵達之前，做好相應準備工作：了解遊客所乘航班（車次）的具體信息，並時時關注機場（車站）發布122第六章團隊導遊服務程序與標準的最新信息；察看機場（車站）的人員流動環境，如果出現人員擁擠的情況應重新尋找出站的路徑；帶好胸卡，站在出站口較顯眼的位置，和地陪一起高舉導遊旗和接站牌等候遊客。
（3）迎接遊客航班到達後，全陪要協助地陪盡快找到旅遊團，向領隊自我介紹後，將地陪介紹給領隊，並立即與領隊核實實際到達人數、行李件數、住房、餐飲等方麵的情況。如與原計劃有出入或變化，應及時與接待社聯係，反映該團要求，和領隊、地陪、行李員一起清點行李，並和地陪一起帶領遊客乘坐旅遊車。
（4）首次講解全陪的首次講解在取得遊客的信任，確立其在旅遊團中的威信，展現自己的才幹等方麵起決定性的作用。由於全陪與地陪的工作分工不同，其講解任務較少，全陪應該在為數不多的發言場合中，牢牢把握每一次機會，充分展示自己的才華，做到話不在多，但句句鏗鏘有力。
全陪首次講解的內容包括：致歡迎辭；簡明扼要地介紹旅遊行程，對於住宿、交通等情況適當讓遊客有所了解；介紹注意事項（調整時差、貨幣兌換、交通情況、安全狀況等）。
全陪應代表組團社和本人向旅遊團致歡迎辭。歡迎辭的內容與地陪歡迎辭基本一致，但側重點不同，全陪在致歡迎辭時應努力不與地陪的歡迎辭內容衝突，做到言簡意賅。同時不要忘記將地陪介紹給全團遊客並請地陪導遊員為遊客提供導遊服務。
拓展閱讀6-15全陪歡迎辭尊敬的女士們、先生們：大家好！首先請允許我代表旅行社歡迎大家從大洋彼岸不遠萬裏來到具有五千年文明史的中國旅遊！我姓王，是旅行社的專職導遊，很榮幸能做大家此次中國之行的全陪導遊員，和大家一起遊覽中國的大好河山。
大家在中國停留期間，我將陪同大家一起登上萬裏長城，爬上巍巍泰山，親近溫柔的江南水鄉??朋友們，世界像本書，如果您沒外出旅行，您可能隻讀了其中的一頁，現在您來我們這裏旅行，就讓我們共同讀好中國這一頁！希望大家在中國停留期間過得愉快，玩得高興。下麵我隆重向大家介紹這位美麗的女士，她是我們此次中國之行的首站──北京站的地接導遊李小姐。李小姐帶團經驗非常豐富，經常接待貴國訪華的重要團隊，讓我們以熱烈的掌聲歡迎李小姐為我們進行導遊講解。
123山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇全陪在整個旅途中起著穿針引線的作用，應該始終以節目主持人的角色出現，而每一站的地陪與司機則是主持人請出的演員，遊客是忠實而挑剔的觀眾。沒有主持人的演出是亂而無序的，沒有全陪串聯的旅程也是不完美的，全陪的主持人角色往往起到畫龍點睛的作用。
2.入店服務為使旅遊團進入飯店後能盡快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李，全陪應積極主動地協助領隊和地陪的進住飯店服務工作。
（1）協助辦理住店手續全陪應與地陪一起積極主動協助領隊辦理旅遊團的住店登記手續；如無領隊，則由全陪辦理旅遊團的住店登記手續。
（2）請領隊分配住房請領隊根據準備好的分房名單分發房卡，但全陪要掌握全團遊客所住房間號，並與領隊互通各自房號以便聯係；如無領隊，而旅遊團是單位組團的話，則請旅遊團的團長分配住房；如無領隊，而旅遊團又是散客拚團，則仍是由全陪根據觀察合理分配住房。同時提醒客人在總台辦理貴重物品及錢款的寄存手續。
（3）熱情引導遊客進房全陪應與地陪一起熱情引導遊客進入房間，並及時向飯店總台反映和協助處理客人就客房設施、衛生等方麵可能提出的問題；但導遊員應注意，非工作需要，一般不要到遊客房間去，尤其不要到異性遊客房間去；即使是工作需要，能通過電話解決的，則通過電話解決。
（4）協助運送行李進房如旅遊團的行李是由專門行李車運送的，則全陪應與地陪、飯店行李員一起將客人行李分送到客人房間，並與客人核實行李分發是否準確並無損壞。
（5）照顧好遊客的住宿如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅遊團，協調、處理各種問題。為了方便遊客與自己聯係，要將自己的房間號告訴遊客，同時掌握飯店總服務台的電話號碼和與地陪緊急聯係的辦法。
3.商定日程及核對票據在遊客入住酒店後，全陪應該和領隊一起核對、商定日程。如有出入，或有新的特殊要求，應協商解決；對於行程的出入，如全陪不能定奪，應及時反饋給組團社，請組團社領導指示。
（1）與領隊確認實到人數、名單和住房要求根據接待計劃，與領隊確認實到人數，如有與原計劃不符的情況，應立即報告組團社聯係人，由聯係人通知各接待社。如情況緊急，應迅速通知下一站，然後再告知124第六章團隊導遊服務程序與標準組團社聯係人。
（2）日程修改的原則商定核對日程時，以組團社製定的接待計劃為依據，以“賓客至上、服務至上、主隨客便、合理而可能、平等協商”為基本原則，與地陪一同征求領隊的意見，盡量避免大的修改。對客人的合理而可能的要求，全陪應與地陪協商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應據理說明；如遇有難以解決的困難，應及時反映給自己所在的旅行社，並及時答複領隊。日程商定後由領隊向全團宣布。
（3）核對機票、簽證與領隊核實出境機票，並協助確認。遊客簽證有效期是否與團隊在華日期相符合。
如遇領隊自帶我國國內段機票，應盡快交與接待社核實航班號，確認機位。
三、全陪各站服務（一）全陪各站服務程序各站服務指的是全陪在旅遊目的地為遊客提供的服務。全陪在各站服務中，應使接待計劃得以全麵順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好遊客人身及財產安全，合理有效地處理突發事件；協助安排好遊客在各地的食、住、行、遊、購、娛等各項活動。全陪導遊各站服務程序見圖6-13。
圖6-13全陪導遊各站服務程序（二）全陪各站服務標準1.抵站服務（1）帶領旅遊團出站所乘交通工具即將抵達下一站時，全陪應提醒遊客整理、帶齊個人的隨身物品，下機（車、船）時注意安全。抵達後憑行李票領取托運行李，如發現遊客行李丟失和損壞，要立即與有關部門聯係處理，並對遊客做好安撫工作。出港（出站）時，全陪應舉導遊旗走在隊伍的前麵，便於地陪認找旅遊團，並盡快同地陪取得聯係。
125山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇如出現無地陪迎接該團的現象，全陪應安排遊客到安全舒適的地方（如候機大廳或候車室等）等候，立即與接待社聯係，告知具體情況。如地接社能夠及時采取措施解決問題，則應耐心等待，並向遊客解釋；如不能及時采取措施，全陪應尋求站內工作人員的幫助，租用站內交通車（人數較少可乘出租車）直接帶領遊客入住所訂飯店，然後再與地接社聯係，商討解決的辦法。由此所發生的費用由責任人承擔。
（2）向地陪通報情況向地陪介紹本團領隊和旅遊團情況，告知旅遊團的飲食要求、旅遊團成員的興趣愛好、旅遊團成員的特性、個別比較挑剔的遊客的個性及要求、旅遊團在上一站旅遊的情況等，以便地陪能采取更主動、更有效、更有針對性的工作方法。
案例研判6-2情景再現全陪小李2004年開始做導遊，帶團不久就遭到了遊客的投訴，主要原因在於她的經驗不足。7月的一天，小李和地陪一起陪同一個30人的美國旅遊團遊覽故宮。當天下著小雨，感覺非常愜意，但是當參觀到太和殿的時候雨突然下得猛了，於是地陪拿著喇叭趕快召集遊客，但是因為雨太大，加上現場一片混亂，遊客們都穿著雨衣，頭和耳朵被罩著，聽不清楚。結果，在保和殿前清點人數的時候發現少了3位遊客。地陪和小李商量讓小李帶著團隊慢慢往前走，自己返回去找遊客，結果等地陪找回遊客的時候，卻找不到團隊了。風雨裏前前後後找了半天，隻看到三三兩兩的遊客，問他們是怎麼回事，遊客說全陪讓他們自由活動了。於是兩人又分頭去找遊客，等到小李和地陪把遊客都集合起來的時候，比預定的時間超出了一個半小時。團隊又急著趕往下一個景點，所以隻好匆匆離開故宮了。最終小李和地陪都遭到了遊客的投訴。
分析：案例中的投訴主要是全陪和地陪配合不當造成的，可以看出兩個導遊都缺乏帶團經驗。通常在遇到這種情況時，地陪應該讓全陪去尋找遊客，自己則帶領團隊繼續遊覽。
如果全陪對景點情況不熟悉，需要地陪去尋找的話，也應該和全陪商定集合的地點。而全陪應該安撫遊客情緒，萬萬不可讓遊客自由活動。
啟示：保證遊客的安全是全陪工作的重點之一。要把安全工作時刻放在心上，每次上車，在景點景區的每次移動、集合都要認真清點人數；提醒遊客保管好隨身物品；在參觀遊覽過程中，要與領隊、地陪配合照顧好全團的遊客，並注意觀察周圍環境和動向。
（3）清點行李、集合登車與地陪、領隊一起清點遊客行李，移交給旅行社行李員；協同地陪組織遊客登上126第六章團隊導遊服務程序與標準旅遊車，負責清點人數。
2.遊覽過程中的服務（1）監督各地計劃安排和服務質量遊客主要是按照組團社提供的接待計劃來評價旅遊產品的供給質量。因此全陪要監督各地的旅遊活動安排是否適時、到位，是否以組團社下達的接待計劃及要求為依據，必要時提出改進意見或建議。
通過監督和向遊客了解等方式檢查各地在提供交通、住宿、飲食、導遊服務等方麵的質量。發現有降低質量標準的現象和問題，要及時向地陪提出，爭取改進和補償。
必要時全陪應向接待社反映，並在“全陪日誌”中注明。
（2）保護遊客安全，預防和處理問題①在遊覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環境，留意遊客動向，協助地陪圓滿完成講解任務，避免遊客走失或發生意外。一般情況下，地陪前麵引導、講解，全陪殿後，提醒客人跟上團隊，以免走失；②每次上車應積極協助地陪、領隊清點人數，提醒客人不要遺忘隨身攜帶的貴重物品（如錢包、相機、攝像機等）；③旅遊活動中如突發意外事故，應依靠地方領導妥善進行處理；④遊客患重病住院、發生重大傷亡事故時，要迅速向組團社請示彙報；⑤遊客丟失護照、錢物或發生被盜情況等，除迅速向組團社請示彙報外，應請有關單位或部門查找。如確屬丟失被盜，應辦好有關保險索賠手續。
（3）當好遊客的購物顧問和地陪相比，全陪因為自始至終和遊客相處，感情上更融洽些，也更能贏得客人的信任。因此，在很多方麵包括購物，遊客更多地向全陪谘詢，請全陪幫忙拿主意。
在這種時候，全陪一定要從遊客的角度出發，結合自己所掌握的旅遊商品方麵的知識，為遊客著想，當好購物顧問。
（4）協調各方關係①協調遊客之間的關係全陪要時刻觀察遊客動向，注意遊客之間關係是否融洽，如果團中出現拉幫結派現象，全陪應認真對待，和領隊、地陪一起分析遊客心理，做好客人的思想工作，妥善處理各方關係，避免出現大的矛盾。如果遇到挑剔、難纏的遊客，全陪要有足夠的耐心，針對客人的性格特點，采取恰當的方法，解決問題。
127山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇案例研判6-3情景再現全陪小沈帶的是由25位遊客組成的旅遊團，行程時間長達13天。第三天的行程下來後，小沈發覺有點不對勁。晚餐去品嚐風味的時候，坐在後麵的一撥遊客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓。再想想這幾天的遊覽過程中，25位遊客好像是3個旅遊團似的：在旅行車上，三撥遊客分別占據前、中、後的位置，絕不含糊；下了車也是你一團、我一堆、他一夥，旅遊團拉得很長；用餐時，你坐你的，我坐我的，他有他的位置。總之，這一撥遊客與那一撥遊客絕少交談，形同陌路。麵對這種情況，小沈心裏想：“旅遊行程已經開始好幾天了，仍然這樣三三兩兩，長此以往，這樣那樣的事一定不會少，得想辦法解決這種狀況。”於是小沈向領隊了解情況，原來這三撥客人分別來自不同的單位，彼此之間不熟悉，而且每個小團體都有自己的“核心人物”。知道這一情況後，小沈就有了解決的辦法，她首先分別找三位“核心人物”聊天，詳細了解他們的需求，並介紹他們相互認識，請求他們對自己工作的配合。
其次，為所有團員提供相互接觸、認識的機會，如互換位置、全團遊客自我介紹、介紹團員的特長並做表演，等等。最終三個小團體融為一體，小沈接下來的工作也非常順利地完成。
分析：本案例敘述的是一個旅遊團中存在著數個“小團體”的情況。“小團體”的存在可以滿足遊客“合群”的願望，但是也可能導致全團相互之間關係的緊張、抵觸、衝突，影響全團的共同目標的實現。導遊員作為旅遊團的管理者，要注意到這種情況的存在及演變，及時地加以引導，使之往好的一方麵發展，從而促使旅遊團擁有和睦、友好的氛圍。本案例中的導遊員小沈就是及時發現了這一問題並采取了妥善的措施，使問題得到圓滿解決。
思考：如何預防團隊中出現小團體？
②協調全陪本人與遊客的關係全陪導遊員的帶團過程一定程度上就是與遊客相處的過程，因此全陪與遊客之間關係的好壞直接關係著接待質量的高低。全陪在服務過程中要以真誠的態度對待遊客，時時為遊客著想，拉近彼此的心理距離，為遊客營造一個良好的旅遊氛圍。全陪要注意照顧特殊遊客，如老年人、體弱多病者等，但是要注意把握分寸，不可與個別遊客過分親近，以免引起其他遊客不滿，給自己的工作帶來困難。
③協調地陪、領隊與遊客的關係領隊和地陪代表的分別是境外組團社和國內地接社，有可能會因為公司的操作失誤或個人利益的原因，引起遊客的不滿。全陪應該多為他們著想，在遊客麵前給領隊和地陪充分的尊重，保證三方旅行社的長期、順利合作。
128第六章團隊導遊服務程序與標準④協調領隊和地陪的關係全陪代表的是國內組團社，是聯係地陪和領隊的橋梁。當地陪和領隊有意見的時候，都會首先反映給全陪，通過全陪協商解決。全陪應該充分考慮領隊和地陪的立場，爭取在公平公正的前提下，照顧雙方利益，使事情得到圓滿解決。
拓展閱讀6-16提供超常服務，與遊客建立夥伴關係所謂超常服務一般是指有人情味的服務，也就是導遊員心中想著遊客，滿足他們的特殊需求，使遊客產生自豪感，自尊心獲得滿足的服務。一名好的導遊員善於了解遊客的心情、困難、要求和願望，然後根據可能的條件，主動提供服務，盡力滿足他們的合理要求，解決他們的困難，以超常的服務換取遊客的滿意。如遊覽過程中幫助買到他想要的書刊、紀念品、土特產，記住遊客的姓名，為遊客過生日等。
導遊員與遊客之間建立夥伴關係是指正常的情感關係，並非是一味討好遊客的低級趣味，而應是合乎職業道德的，正常明智的。導遊員應與每一位遊客建立起這種關係，對他們一視同仁，不可厚此薄彼。導遊員與遊客相處時不要爭強好勝，而應以誠懇的態度、熱情周到的服務、謙虛謹慎的作風，讓遊客獲得自我成就感，贏得遊客的尊重，這樣有助於建立夥伴關係，使旅遊活動更富人情味，體現出一個優秀導遊員的魅力。
四、離站與末站服務（一）全陪離站與末站服務程序全陪導遊離站與末站服務程序見圖6-14。
（二）全陪離站與末站服務標準1.離站服務在每一地的遊覽活動結束後，離開前，全陪都應做好提醒、確認工作，並盡可能協助領隊辦理有關團隊的離站事宜。為本站的送站與下站的接站工作順利銜接做好準備。
（1）確認各項事宜提醒地陪提前落實離站的交通票據及核實準確時間。如離站時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防止空接和漏接事故的發生。
（2）辦理離店手續協助領隊和地陪妥善辦理離店事宜，協助遊客與飯店結清相關費用，向遊客講清托運行李的有關規定並提醒遊客檢查、帶好旅遊證件。協助領隊、地陪清點托運行李，辦妥行李交接手續。
129山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇圖6-14全陪導遊離站與末站服務程序（3）做好機場（車站、碼頭）的服務包括領取登機牌、帶領遊客進行安全檢查、引領遊客到指定地點上飛機（火車、輪船）。如遇航班推遲起飛或取消，全陪應協同機場人員和該站地陪安排好遊客的食宿，安撫遊客情緒，防止出現混亂。
（4）與地接社結賬，向地陪、司機道別按要求與接待社辦妥財務結算手續，並保管好相關票據。向地陪和司機道別、致謝。
2.轉移途中服務在向下一站轉移途中，無論乘坐何種交通工具，全陪首先要爭取工作人員的支持，同時提供相應服務，提醒遊客注意人身和物品的安全，組織和開展一些遊客感興趣的活動，活躍途中氣氛，安排好旅途中的生活，努力使遊客旅行充實、輕鬆愉快。
（1）協助領隊分配機位或鋪位團隊不管乘坐飛機、火車還是輪船都需要讓領隊提前分配機位（鋪位），全陪應該協助領隊工作，特別是乘坐火車或輪船使用臥鋪時，更要合理分配鋪位，防止出現矛盾。
①機位的分配機位的分配比較簡單，每位遊客的登機牌上都有姓名和座位號，隻要按順序發給遊客就可以了。但是導遊員應該了解飛機上座位的分布情況。國內航線使用的各種機型經濟艙的座位分配大致相同，每排有6個座位，依次用字母A、B、C、D、E、F表示（比如19排A座），中間由通道分成兩組，A、B、C一組，D、E、F一組，其中每一排中A座和F座是靠窗的位置。
130第六章團隊導遊服務程序與標準②火車鋪位的分配火車鋪位的分配是比較麻煩的，也是最容易出問題的。火車臥鋪有上鋪、中鋪、下鋪之分，相對來說鋪位越高越不舒服，因此導遊員在分配鋪位時要注意。一般應該堅持弱勢群體優先，其他公平分配的原則。對於團隊裏的老年人、殘疾人、帶小孩的成人盡可能的分給下鋪或中鋪，剩下遊客則采取平均分配的方法，如一家兩口分配兩個中鋪或一個上鋪一個下鋪等。
（2）負責遊客在旅途中的生活全陪要負責照顧好遊客的飲食。乘火車（或船）途中需要就餐時，上車（或船）後全陪應盡快找餐車（餐廳）負責人聯係，按該團餐飲標準為遊客訂餐，但應向遊客說明，由於客觀條件的限製，交通工具上的用餐會比酒店用餐差一些，請其體諒。如該團有餐飲方麵的特殊要求或禁忌應提前向負責人講明。
（3）注意遊客的人身和財產安全團隊在乘坐交通工具過程中，特別是乘坐火車時，導遊要提醒遊客注意安全，不隨便和陌生人接觸，妥善保管好自己的貴重物品和證件。注意觀察周圍情況，發現問題立刻與公安或保衛人員聯係，請求協助。
（4）照顧身體不適的遊客旅遊團中若有暈機（車、船）的遊客，全陪要給予特別關照；遊客突患重病，全陪應立即采取措施急救，並爭取司機、乘務人員的協助。
（5）做好講解工作如果乘坐火車或汽車旅行，全陪應該對途經城市和目的地城市作必要的講解。如果說地陪講解涉及講解的“點”的話，那麼全陪的講解應該是“麵”的介紹，寬泛而宏觀。導遊員“點麵結合”的講解才是最完美的。
若長時間旅行，可以在車上組織一些遊客感興趣的文娛活動，活躍途中氣氛，消除遊客的寂寞和疲勞；主動與遊客交談，聯絡感情，了解他們的思想動態和要求。
（6）保管好票據全陪要保管好行李托運單據，抵達目的地後請地陪協助提取行李。並且要妥善保管好交通票據，以便行程結束後回公司報賬。
3.離境站送團服務為使離境的旅遊團安全、順利地離開並給遊客留下良好印象，離境站服務是全陪服務中最後的重要環節，一定要一絲不苟地完成這項工作，防止虎頭蛇尾，功虧一簣。
（1）離境前的準備配合領隊、地陪共同做好離境前的準備工作。
①落實交通票據。
與領隊核實出境機票，並協助確認機位（如該團在華活動時間較短或入出境不在131山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇同一站，應提前到入境時就確認）。
②提醒遊客辦理各種手續提醒遊客備齊旅遊證件、海關申報單、購物發票、換彙水單特別是文物及貴重藥材的購物證明。提醒遊客勿將以上證明放在要托運的行李中，一定要隨身攜帶。離站前提醒、幫助遊客與飯店結清各種賬目。
拓展閱讀6-17關於調整旅客隨身攜帶液態物品和打火機火柴乘坐民航飛機管製措施的公告為保障廣大旅客生命財產安全和民航運輸安全順暢，方便旅客乘坐民航飛機，中國民用航空局決定對旅客隨身攜帶液態物品和打火機、火柴乘坐民航飛機管製措施進行調整。現公告如下：一、嚴禁旅客在托運行李中夾帶打火機、火柴。
旅客可隨身攜帶一隻打火機（防風式打火機除外）或一盒火柴乘機。經過安檢時，旅客應主動將打火機、火柴交由安檢人員單獨接受檢查。
二、乘坐國際、地區航班的旅客，攜帶液態物品仍執行中國民用航空總局2007年3月17日發布的《關於限製攜帶液態物品乘坐民航飛機的公告》的有關規定。
三、乘坐國內航班的旅客經過安檢時，可隨身攜帶單件容器容積不超過100毫升、總量不超過1000毫升的液態物品，但屬於民航法規禁止旅客隨身攜帶的易燃易爆液態物品除外。
酒類物品不可隨身攜帶，但可作為托運行李交運。酒精度24度以下（含24度）的酒類物品，交運數量不受限製；酒精度在24度（不含24度）至70度（含70度）間的，交運總量不得超過5升；酒精度在70度（不含70度）以上的不得辦理交運。酒類物品的包裝應符合民航運輸有關規定。
四、糖尿病或其他疾病患者，可攜帶乘機旅途必需的液態藥品，但需出示有本人名字的醫院證明或者醫生處方；有嬰兒隨行的旅客攜帶的液態乳製品，經安全檢查確認無疑後，準予攜帶乘機。
五、旅客因違反上述規定造成誤機等後果的，責任自負。
六、此公告自2008年12月20日開始實施。中國民用航空局2008年3月14日發布的《關於禁止旅客隨身攜帶液態物品乘坐國內航班的公告》、2008年4月7日發布的《關於禁止旅客隨身攜帶打火機火柴乘坐民航飛機的公告》同時廢止。
特此公告。
中國民用航空局2008年12月9日132第六章團隊導遊服務程序與標準（2）前往離境站途中工作送團當天，全陪要和地陪一起送遊客到機場（碼頭或火車站），在途中，全陪還有許多工作要做。
①征求意見主動征求遊客對全程旅遊服務工作的意見和建議，對全體遊客在途中給予的合作表示感謝；對由於我方工作失誤或硬件設施的不足造成的不便向遊客表示歉意，求得他們的諒解並歡迎他們再次來中國旅遊。
請領隊或遊客填寫征求意見表並在表上簽名。全陪應妥善保留此表並交與組團社備案。
②致歡送辭全陪應該在去機場的途中致歡送辭。全陪的歡送辭應有別於地陪，內容包括：回顧旅程生活，旅程中難忘的人和事會激起遊客的眷戀之情；感謝遊客與領隊、地陪、司機的支持，尤其應該感謝遊客和領隊的配合；肯定領隊的功績，以提高領隊在遊客中的威信，增強遊客與客源地旅行社合作的信心；留下美好祝願，期待與遊客的重逢。
③做好必要的彌補工作旅遊過程中若出現過服務缺陷，導致遊客的不快，全陪應尋找時機向遊客表示歉意，並設法做好彌補工作，盡量消除遊客的不快。
④再次提醒導遊員應再次提醒遊客檢查自己的各種票據是否帶齊，有無遺留物品等。
（3）機場（車站、碼頭）送行①保證時間全陪要嚴格按規定保證旅遊團提前兩個小時到機場（如今有些機場要求提前到3小時，要注意新的時間規定），若發生出境站地陪沒按預定時間到達飯店或其他情況，全陪要采取緊急措施保證團隊按規定時間到達。
②離境手續向領隊或遊客介紹如何辦理出境手續。抵達出境站後，全陪要和地陪、領隊、行李員一起清點行李，並請遊客自帶行李進入隔離區辦理出境、登機手續。
③握手告別與遊客握手告別，與地陪一起目送旅遊團進入隔離區後方可離開。
④結賬工作做好與離境站地陪的結賬工作。入境團隊的結賬通常為計劃撥款，全陪應認真填寫“旅行社旅遊團費用結算表”（見表6-4）。
133山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇⑤按時返程全陪要及早落實自己的返程交通票據。應於送旅遊團出境後的當日或次日起程返回旅行社所在地，如因故不能如期返回，需請示本社領導，經批準後方可執行。
4.善後工作（1）處理遺留問題全陪返回所在地後，認真處理好旅遊團的遺留問題。對旅遊團遺留的重大、重要問題要先請示旅行社有關領導後再做處理。
（2）填寫《全陪日誌》全陪應認真、按時填寫《全陪日誌》或其他旅遊行政管理部門（或組團社）所要求的資料。全陪日誌通常有兩種形式。一種是日記式，作為參考資料自己保存。全陪需要詳細記錄團隊行程過程中每天的詳細安排，發生的事情及解決辦法等。另一種是總結式（見表6-5），需要在行程結束後上交旅行社存檔。內容包括：旅遊團的基本情況，旅遊日程安排及飛機、火車、航運交通情況，各地接待質量（包括客人對食、住、行、遊、購、娛各方麵的滿意程度），發生的問題及處理經過，遊客的反映及改進意見等。
表6-4××旅行社旅遊團費用結算表團號國別旅遊團名稱領隊姓名人數其中全陪姓名（）成人（）地陪姓名兒童（）年月日時分乘機（車）到後用抵達時間及工具餐
年月日時分用餐後乘機（車）離開時間及工具離
服務項目人數標準（人\/天）人民幣外彙備注房費成人門票車費費用餐費導服明細索道國內段交通費離境交通費134第六章團隊導遊服務程序與標準（續表）兒童費用全陪費用合計金額大寫拾萬仟佰拾元角分整注：表6-5總結式全陪日誌單位\/部門團號全陪姓名組團社領隊姓名國籍接待時間年月日至年月日名（含歲）人數途經城市兒童名）團內重要遊客、特殊情況及要求領隊或遊客的意見、建議和對旅遊接待工作的評價該團發生問題和處理情況（意外事件、遊客投訴、追加費用等）全陪意見和建議全陪對全過程服務的評價：合格（）不合格（）行程狀況順利（）較順利（）一般（）不順利（）客戶評價滿意（）較滿意（）一般（）不滿意（）服務質量優秀（）良好（）一般（）比較差（）全陪簽字部門經理簽字質管部門簽字日期日期日期注：總評價中為合格的條件：各站評價均為合格。
總評價為不合格的條件：總評價中客戶評價和服務質量兩項出現“不滿意”或“比較差”。
135山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（3）總結帶團經驗全陪要及時總結帶團經驗。全陪帶團到祖國的大江南北參觀遊覽，見識頗多，又同各種各樣的領隊、地陪打交道，每送走一個旅遊團全陪應及時總結帶團的經驗體會，找出不足，不斷提高全陪導遊服務的水平。
（4）辦理報賬手續全陪返回後要及時歸還所借錢物，按財務規定辦理報銷事宜。
拓展閱讀6-18國內旅遊團的全陪導遊服務國內旅遊團的全陪服務與入境旅遊團在基本程序上是一樣的，但在一些細節方麵也有自身的特點。
全陪在接到帶團任務後要仔細閱讀接待計劃，了解遊客的職業特點，如果是老客戶，應該向曾經與其打過交道的導遊員請教遊客的詳細情況。和遊客代表取得聯係，確認集合時間、地點，並告知需要攜帶的日常用品及特殊用品。
旅遊團內沒有職業領隊（我們通常所指的領隊是單位的領導或團隊中的核心人物），全陪的工作量比較大，不僅要做好全程陪同工作，還要承擔起領隊職責，這就要求全陪在工作中更加仔細、認真。
出團當天，全陪應該提前到達計劃所規定的集合地點迎候遊客。在迎候地點或前往遊覽地的途中作自我介紹，並向遊客介紹旅遊線路和沿線主要旅遊景點概況、旅遊目的地的風土人情、接待條件及有關注意事項。向遊客分發行程安排和有關旅遊目的地的資料、組團社為遊客提供的旅行包和帽子等用品。
國內旅遊團經常會有乘汽車前往旅遊目的地的情況，行車時間長的可能達到十幾小時，全陪要提前做好各項準備，提前熟悉線路，了解沿途景點，照顧遊客情緒，活躍車內氣氛，安排好途中的用餐、休息等事宜。
國內旅遊團的全陪和遊客屬於同一地區，對當地的風俗民情、生活習慣比較了解，和遊客之間有共同的話題，便於溝通，全陪應特別注意與遊客搞好關係，因為有好多遊客和組團社有長期的合作關係。
到達旅遊目的地後，向遊客介紹地陪，協助地陪辦理入住手續，並為旅遊團分配房間，協調遊客和地陪的關係。
國內遊客行李一般較少，通常不另派行李車運送，全陪要和地陪、司機一起照顧行李上下車，防止行李丟失、破損等情況。
在遊覽過程中隨時征求團隊領導的意見，並及時和地陪協商解決。遊覽結束後，全陪136第六章團隊導遊服務程序與標準陪同遊客一起返回出發地。
做好帶團總結，認真填寫遊客登記表，記住遊客的聯係方式並與之保持聯係。
第三節出境領隊服務程序與標準出境旅遊領隊是經國家旅遊行政管理部門批準的國際旅行社委派的出國旅遊團隊的專職服務人員，代表該旅行社全權負責旅遊團在境外的旅遊活動。按照《中國公民自費出國旅遊管理暫行辦法》的規定，目前我國出國旅遊一般采取團隊形式，“團隊的旅遊活動須在領隊帶領下進行”。出境旅遊領隊同遊客由居住地出發到旅遊目的地，結束整個遊程後，再與遊客一同返回到居住地，負責監督接待社，落實旅遊合同執行情況，並協助當地導遊人員的工作，共同完成旅遊接待任務。在旅遊過程中，出境旅遊領隊起著溝通派出方旅行社和境外接待方旅行社、遊客和旅遊目的地國家（或地區）導遊員之間橋梁的作用。
一、出境前的準備工作（一）服務程序領隊出境前的準備工作程序見圖6-15。
圖6-15領隊出境前的準備工作程序137山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（二）服務標準出境旅遊領隊接到出團任務後，要認真閱讀計調移交的出團資料，核對出團的證件、名單、機票和相關表格，開好出團說明會，準備帶團必需品，以保證出境旅遊活動順利進行。
1.熟悉出團資料（1）熟悉團隊情況由出境旅遊計調人員向出境旅遊領隊介紹團隊情況並移交團隊資料，出境旅遊領隊對移交的團隊資料進行認真閱讀。領隊應當熟悉團隊情況，包括下列幾方麵。
①團隊基本情況。
記住旅遊團的名稱或團號和人數。了解旅遊團成員的姓名、性別、年齡、職業、宗教信仰、飲食禁忌、生活習慣等。
②團內重點團員的情況。
了解團內較有影響的成員、需要特殊照顧對象和知名人士的情況。
③團隊的完整行程。
擬發給遊客的《出境旅遊行程表》，也須由計調轉交給出境旅遊領隊，由其在出團說明會上發給遊客。《出境旅遊行程表》應列明如下內容。
遊覽線路、時間、景點；交通工具的安排；食宿標準\/檔次；購物、娛樂安排以及自費項目；組團社和接團社的聯係人和聯絡方式；遇到緊急情況的聯絡方式。
④團隊的特殊安排和特別要求。
包括會見、座談、特殊飲食要求等。
（2）核對證件並確定相關事宜①團員證件、簽證、機票、出團名單等的核對出境旅遊領隊接受帶團任務後，出團前進行準備的重要一項內容，就是要檢查全體團員的旅遊證件、簽證、機票等，防止這些與旅行息息相關的證件、機票出現錯誤。
核對遊客護照以及護照內的簽證。護照的檢查重點是檢查姓名、護照號碼、簽發地、簽發日期、有效期、是否有本人簽名幾項內容；簽證的檢查重點是檢查簽發日期、截止日期，簽證號碼幾項內容。
核對機票。機票核對重點是檢查乘機人姓名、乘機日期、航班號幾項內容。然後把機票信息和旅遊行程進行對照，重點核對航班號、日期和起飛時間。
核對出團名單表。《中國公民出國旅遊團隊名單表》（見表6-6）是由國務院旅遊行政部門統一印製，在下達本年度出國旅遊人數安排時編號發給省、自治區、直轄市旅遊行政部門，再由省、自治區、直轄市旅遊行政部門核發給組團社的。組團社按照核定的出國旅遊人數安排組織出國旅遊團隊，填寫《名單表》。遊客及出境旅遊領隊首次出境138第六章團隊導遊服務程序與標準或者再次出境，均應當填寫在《名單表》中，經審核後的《名單表》不得增添人員。《名單表》一式四聯，分為：出境邊防檢查專用聯、入境邊防檢查專用聯、旅遊行政部門審驗專用聯、旅行社自留專用聯。出境旅遊領隊帶團隻需攜帶其中的一、二兩聯。出國旅遊團隊名單表的檢查主要看其信息是否和護照以及護照內的簽證信息一致。
表6-6中國公民出國旅遊團隊名單表組團社序號：團隊編號：年份：領隊姓名：領隊證號：編號：姓名發證機關序號性別出生日期出生地護照號碼中文漢語拚音及日期領隊1
220年月日由口岸出境總人數：（男人，女人）年月日由口岸入境邊防檢查站授權人簽字旅遊行政管理部門加注（實際出人）出境驗組團社蓋章審驗章訖章旅遊線路：組團社名稱：聯絡員姓名及電話：接待社名稱：聯絡員姓名及電話：中華人民共和國國家旅遊局印製其他。檢查全團的預防注射情況；查驗境外住店分配名單中的住房分配情況；了解旅行社責任保險和團員旅遊意外傷害保險的情況。
139山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇拓展閱讀6-19大陸居民申請辦理《大陸居民往來台灣通行證》大陸居民申請赴台灣旅遊，應先向組團社報名，交納所需費用後，憑組團社出具的收費票據向戶口所在地公安機關出入境管理部門提出申請辦理《大陸居民往來台灣通行證》。
1.申請材料（1）提交填寫完整並貼有申請人近期正麵免冠彩色照片的《大陸居民往來台灣地區申請審批表》和相同照片一張。
（2）交驗身份證件。交驗申請人有效居民身份證（未滿16周歲的除外）、戶口簿原件，並提交複印件。
（3）交驗組團社出具的收費票據並提交複印件。
（4）已持有效《大陸居民往來台灣通行證》的，提交《大陸居民往來台灣通行證》。
旅遊團領隊的《大陸居民往來台灣通行證》、簽注由其所在組團社統一向組團社所在地公安機關出入境管理部門提出申請，申請時應交驗組團社出具的公函以及赴台旅遊領隊證。
登記備案的國家工作人員赴台旅遊申請不予受理。
2.簽注有效期（1）對批準赴台旅遊的大陸居民簽發3個月有效一次前往台灣的旅遊簽注。
（2）對旅遊團領隊，可根據其需要，簽發1年有效多次前往台灣的旅遊簽注。
3.收費標準大陸居民往來台灣通行證每本30元；簽注每本20元；加注每本20元。
②商定出團說明會相關事宜。
在移交出團資料時，出境旅遊領隊要與計調人員商定召開出團說明會的準確時間、地點以及具體內容。
2.開好出團說明會在辦理好護照、簽證、機票等有關手續後，出境旅遊領隊要召集本團隊遊客開一次“出團說明會”，召集時間要根據簽證和機票等的辦理落實情況，一般定於出團前一天至一周內。出團說明會因為要針對團隊的行程、注意事項等講很多與出團相關的重要事情，因而要求每一位參團遊客都參加。
（1）掌握出團說明會的內容①代表旅行社對遊客表示歡迎。
140第六章團隊導遊服務程序與標準②向遊客發放《出境旅遊行程表》、《旅遊服務質量評價表》、團隊標識等。對旅遊行程進行說明（包括出境、入境手續與注意事項，以及旅遊目的地的旅遊日程）。
③介紹旅遊目的地國家（地區）基本情況、風俗習慣和相關的法律法規知識，向遊客講明注意事項，提出要求。
拓展閱讀6-20中國公民出境旅遊文明行為指南中國公民，出境旅遊，注重禮儀，保持尊嚴。
講究衛生，愛護環境；衣著得體，請勿喧嘩。
尊老愛幼，助人為樂；女士優先，禮貌謙讓。
出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。
文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。
健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。
參觀遊覽，遵守規定；習俗禁忌，切勿冒犯。
遇有疑難，谘詢領館；文明出行，一路平安。
中央文明辦國家旅遊局2006年10月2日④告知外幣兌換與手續。出境旅遊領隊在出團說明會上要告知遊客旅遊目的國所使用的外幣名稱、單位，與人民幣、美元、歐元等貨幣之間的兌換比例，並告知在銀行、酒店或專門的找換行可以辦理貨幣兌換。用不完的貨幣可以憑兌換單據到指定的銀行或機構換回原來的貨幣。
⑤公布分房名單。
⑥向遊客詳細說明各種不可抗力\/不可控製因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得遊客的諒解。
（2）說明會上領隊要注意的問題①要體現出境旅遊領隊的精神風貌。出境旅遊領隊麵對遊客第一次亮相，應該以整潔的著裝、良好的精神麵貌出現。要落落大方主動介紹自己，給遊客以信心。
②要以禮貌語言亮相。講話要從感謝遊客參團開始，再到感謝遊客結束，以禮貌語言貫穿，並希望遊客能支持自己的工作。
③著重強調時間。出境旅遊領隊在講話中需要著重強調時間，尤其是出發的時間，並要確認每一位遊客都已經明白無誤。
④將自己的手機告訴遊客。出境旅遊領隊務必將手機號碼告訴遊客，以便遊客和141山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇自己聯係。出境旅遊領隊也應在會上將自己的名片發給遊客，使遊客能盡快熟悉自己。
3.準備帶團物品（1）帶團必備物品①證件和機票出境旅遊領隊從計調處拿到出境證件後，一定要穩妥保管，整理有序。護照、機票必須要有複印件。
②出國旅遊名單表按規定，旅遊團隊出境必須持有《中國公民出國旅遊團隊名單表》。但目前的實際工作中，如果護照持有人所持的護照上的簽證為個人有效簽證，在邊防檢查站出境檢查時，遊客自行持證件出境，邊檢都會放行而不需《名單表》。但是，旅遊團隊辦理的是團隊旅遊簽證或者旅遊團去的是免簽證的國家或地區時，需要《名單表》。
③出境旅遊行程表及產品的輔助說明文件出境旅遊行程表是出境旅遊團隊的最根本性文件，出境旅遊領隊在對工作文件的準備中，最不能忘記的就是出境旅遊行程表或團隊接待計劃。
通常境外的接待旅行社對組團社的團隊日程會有一個最後確認傳真，有時也會將全體團員的名單附在後麵，出境旅遊領隊要複印下來放到出團所需的資料中。
遊客在旅行社的銷售櫃台購買旅行社的某項旅遊線路產品時，旅行社的銷售人員一定會將產品所涉及的一些收費說明和服務標準同時提供給遊客。這份對線路產品收費及對此線路產品詳細說明材料，出境旅遊領隊的行裝準備當中，亦不能缺少。
④分房名單分房名單是與接待計劃一體的帶團文件，出境旅遊領隊應事先將其準備好。應按照在境外下榻飯店數量將分房名單複印多份，要做好適時調整的準備。
⑤境外接待社聯係方式及聯係人出境旅遊領隊需要掌握境外旅行社的聯係人及聯係方式，包括負責境外接待的旅行社的名稱，境外接待旅行社的經理及計調的姓名及聯係方式，境外旅行社辦公室聯絡電話以及導遊員姓名和聯絡電話。
⑥其他與帶團相關的必備物品準備好領隊證、名片、領隊旗、托運行李不幹膠標簽等。
（2）工作輔助物品包括資料書籍、通信聯絡工具、緊急救助電話、中國駐外大使館電話，預備應急小禮品。
（3）個人生活物品包括個人衣服穿著、常用藥品和其他生活必需品（牙具、拖鞋、指南針、太陽鏡、筆記本、筆、計算器、小麵額外幣）。
142第六章團隊導遊服務程序與標準二、出境\/入境服務（一）服務程序出境\/入境服務程序見圖6-16。
圖6-16出境\/入境服務程序（二）服務標準1.出中國境服務（1）出發前集合①提前抵達集合地點出境旅遊領隊應當至少比規定時間早10分鍾趕到出境口岸的集合地點。到達集合地點後，出境旅遊領隊應迅速將組團旅行社的領隊旗直立豎起，以便遊客容易發現；將手機始終開啟，隨時準備接聽遊客打來的電話。
集合的位置應當選擇遊客容易找到的地方，一般在出團說明會上都已告知遊客。
如果所帶的團是老年團，出境旅遊領隊還應該更早一點抵達集合地點，通常老年遊客會早早趕到。遊客中如果有前來送行的家人，出境旅遊領隊應當主動與其打招呼，並請其放心。
②為遊客簽到出境旅遊領隊與遊客會合後，應當拿出全團的名單表，為已經抵達的遊客劃勾簽到。
在臨近規定的集合時間時，如團隊成員尚未到齊，出境旅遊領隊要主動與未及時趕到的遊客電話聯係並進行催促。
③發表簡短講話在全體團員到齊後，出境旅遊領隊應即席發表一個簡短的講話，告知遊客下麵將要辦理登機手續、海關手續以及邊防檢查手續等的步驟，並希望全體團員配合。
（2）辦理海關申報根據我國海關有關規定，我出境人員，除享受免驗待遇的人員外，出入境時，都應填寫《中華人民共和國海關進出境旅客行李物品申報單》（見圖6-17），並將全部行李143山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇物品向海關交驗（注：現在很多海關對出境旅遊團放鬆要求，不需要申報）。免稅行李物品以自用數量為限。出境旅遊領隊在帶領團隊經過中國海關時，需要進行下列工作。
圖6-17《中華人民共和國海關進出境旅客行李物品申報單》①告知遊客中國海關禁止攜帶出境的物品；②請攜帶無需向海關申報物品的遊客從綠色通道穿過海關櫃台，進入等候；③出境旅遊領隊帶領攜帶有向海關申報物品的遊客從紅色通道到海關櫃台前辦理手續。遊客攜帶攝像機、照相機、收錄機、電腦等個人物品出境並帶回國，須據實申報。
遊客持填寫完的《申報單》到海關櫃台，交驗本人護照，經海關人員對申報物品進行實物檢驗後，蓋章準予放行。申報遊客應保存好《申報單》，以便回國入境時海關查驗。中國海關對申報物品的具體要求，須向海關核實。如照相機，通常海關並非要求出境攜帶的所有相機都要申報，而隻是其中的可以拆卸鏡頭的高檔相機，簡易的“傻瓜”相機無須申報。
144第六章團隊導遊服務程序與標準（3）辦理乘機手續及行李托運手續①告知遊客航空公司對乘機旅客行李的規定計件免費行李。頭等艙每件重量不超過40千克（中美、中加航線32千克）、公務艙30千克（中美、中加航線32千克），免費交運行李為兩件，每件三邊之和不得超過62英寸（158厘米）。
經濟和旅遊折扣票價，每件行李重量不超過20千克（中美、中加航線32千克），免費交運的行李為兩件，每件三邊之和不得超過62英寸（158厘米），兩件之和不超過107英寸（273厘米）。
②協助遊客辦理乘機及行李托運集體辦理乘機手續。航空公司對團隊遊客，指定要到值機櫃台的“團隊”專用櫃台辦理。出境旅遊領隊應事先收齊全團所有遊客的護照、機票到航空公司櫃台前交驗。出境旅遊領隊還應要求遊客配合將擬托運的行李在值機櫃台前順序排列，以方便托運清點。
遊客單獨辦理乘機手續。有的航空公司因考慮到行李查詢方便等原因，可能會要求乘機旅客必須單獨辦理托運行李和乘機手續。在這種情況下，出境旅遊領隊在帶領全團來到航空公司值機櫃台時，應先告誡遊客注意事項，然後看著遊客自己辦理乘機手續，出境旅遊領隊在一旁協助。
③將過邊檢、登機所需的物品發還給遊客集體辦理乘機手續後，出境旅遊領隊應將遊客的證件、機票等物品發還給每一位遊客。所有需要發給遊客的物品要逐一發出，如護照、機票、登機卡等。
（4）通過衛生檢疫①黃皮書查驗黃皮書即《國際預防接種證書》（InternationalCertificateofVaccination），因它的封麵通常是黃色的而得名。
出境旅遊團如果前往或途經的國家為傳染病流行疫區，或者欲前往的國家對國際旅行預防接種有明確要求，都需要提前辦理黃皮書。出境旅遊領隊帶領遊客在關口的衛生檢疫櫃台前，應接受衛檢工作人員的黃皮書查驗。如遊客未及辦理黃皮書，應按照衛檢的要求，現場補辦手續。
黃皮書的有效期是按疾病種類劃分的。對於預防霍亂，黃皮書的有效期為：自接種後6天起，6個月內有效。如前次接種不滿6個月又經複種，自複種的當天起，10年內有效。
②其他的衛生檢疫特殊檢查如實填寫出入境健康申明卡（見圖6-18），接受體溫測量。近年來，由於世界陸續出現各種傳染性疾病，中國各出入境關口都增加了自動測量旅客體溫的設備，實施體溫篩查製度。旅客的體溫如果超出規定，將被要求複查並說明理由。
145山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇圖6-18中華人民共和國衛生檢疫《出\/入境健康申明卡》（5）通過邊防檢查及登機安檢①邊防檢查的步驟填寫《邊防檢查出境登記卡》（見圖6-19）。所有出入境者要求填寫公安部出境管理局印製的《邊防檢查出境登記卡》。因卡中的內容正反麵相同，中英文對照，出境旅遊領隊可以指導遊客自行填寫，也可代為填寫。
接受邊防出境檢查。遊客需出示本人護照（內含有效簽證）、國際機票、登機卡及《邊防檢查出境登記卡》。邊檢人員對護照、簽證驗畢後，將《邊防檢查出境登記卡》留下，在護照上加蓋出入境驗訖章後將護照、機票、登機卡交還旅客，則邊檢手續完成。
146第六章團隊導遊服務程序與標準圖6-19邊防檢查出境登記卡如團隊簽署的是團體簽證或到免簽國家旅行，出境旅遊領隊應出示《中國公民出國旅遊團隊名單表》及領隊證、團體簽證（免簽國家不用）。所有遊客須按照團隊名單表的順序排隊，逐一通過邊防檢查。
②登機前的安全檢查安全檢查是世界上各國普遍采用的一種檢查製度，我國機場實行國際上通用的安全檢查方法。對身體及隨身攜帶行李檢查的方式有：搜身、用磁性探測器近身檢查、過安全門、物品檢查、用紅外線透視儀器檢查。
2.入他國（地區）境服務到達旅遊目的地國家（地區）後，帶領旅遊團辦理好衛生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續。
（1）衛生檢疫各個國家的衛生檢疫的形式有許多不同，有的需要查驗黃皮書和健康申報單，有的則完全不需要填寫，隻是對入境遊客進行檢視，發現患病遊客時加以詢問。
健康申報單的內容，多是對一些疾病的詢問，如是否患有精神病、麻風病、艾滋病、開放性肺結核，是否來自鼠疫、霍亂、黃熱病等疫區等。
（2）辦理入境手續許多國家的入出境是由其移民局把守，出境旅遊領隊帶領遊客沿“移民入境（IMMIGRATION）標誌前行，就能找到入境檢查櫃台。出境旅遊領隊帶領遊客要在有”外國人入境“（FOREIGNER）標誌的任一通道前排隊，提醒遊客不能加塞搶行。出境旅遊領隊還必須告誡遊客，在入境櫃台前不能照相，也不能大聲喧嘩。
147山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇①出示證件向入境檢查人員交付護照、簽證、機票、入境卡（見圖6-20）。也有的入境官要求出境旅遊領隊出示當地旅行社的接待計劃或行程表。旅遊團如果所持的是另紙團體簽證，則需要聽從入境邊檢站前工作人員指揮，到指定的櫃台辦理。
新加坡入出境登記卡韓國入出境登記卡圖6-20部分國家入出境登記卡148第六章團隊導遊服務程序與標準②接受盤問入境檢查官員可能會就入境的原因進行簡單盤問。出境旅遊領隊及遊客麵對入境檢查官員的諸項提問不必緊張，要予以配合從容回答。如尚不能說清楚，可將當地負責接待此團的旅行社的總經理姓名及電話告之。
③完成入境檢查入境官員經審驗無誤，在護照上加蓋入境章後，把護照、機票退還。至此，出境旅遊領隊及遊客即通過入境關，正式進入這個國家（地區）。
（3）領取托運行李①到指定通道領取托運行李過移民局邊檢關後，出境旅遊領隊應帶領遊客到航空公司的托運行李領取處認領自己的行李。從機場的行李區域電子指示牌上可以找到所乘航班的行李通道位置。出境旅遊領隊應在確認自己及每位遊客都拿到托運行李後，再帶領遊客一起去辦理入境所需的下一項手續。
②托運行李出現問題應及時處理如果托運行李被摔破，或者遺失，要立即持行李牌與機場行李部門進行交涉。如確認丟失，須填寫行李報失單，交由航空公司解決。出境旅遊領隊應記下機場服務人員的姓名及電話，以備日後詢問。根據國際航空運輸協會規定：行李於國際運輸過程中受到損害，應於損害發生7日內以書麵形式向承運人提出索賠申訴。但多數航空公司希望乘客最好在機場就做出反應。
實踐應用6-4遊客丟失行李，領隊怎麼辦？
羅女士及其丈夫林先生春節期間參加歐洲商務旅遊，於1月24日8：40在汕頭機場乘機經香港，轉乘BRITISHAIRWAYS航空公司028航班前往英國倫敦。乘機前，他們在汕頭機場辦理了兩件行李托運，當地時間1月25日5：00左右到達倫敦後，在領取行李時，發現其中一件條碼編號為0784CZ093414的行李包不見了，裏麵存放近萬元物品。據羅女士稱，由於她與丈夫都不大懂英語，隨團領隊的英語水平也很差，而當地的地接導遊又進不了機場，他們在機場與有關人員比劃了半天講明有一件行李丟失，對方表示會進行調查。
因怕耽擱整個行程，他們隻好先出機場，心想行李應該能追回來。沒想到，在歐洲旅遊的十多天裏，行李一直都沒能找到。當時的歐洲天氣寒冷，羅女士及丈夫的衣服都放在丟失的行李箱內，而因整個行程的時間安排十分緊密，他們幾乎沒有時間去購買衣服，一路上隻好受寒受凍，特別是在瑞士的雪山遊玩時，因過於寒冷根本無心賞景。
149山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇回到汕頭後，羅女士向旅行社提出賠償，其理由是：領隊不合格，不僅沒有擔當起翻譯的工作，在處理行李丟失事件中也沒有盡心盡力，溝通不夠，致使整個行程非常不愉快。
本案例中羅女士的出境旅遊團配有專職的出境旅遊領隊，但是其語言能力差，在羅女士出現行李丟失時，不能發揮其作用，存在失職行為。雖然，行李的丟失並不是領隊的責任，但是，領隊也應積極、認真對待，並協助尋找。
假如你是領隊，碰到類似事情，你將怎麼處理？
（4）辦理入境海關手續世界各國海關對外國旅客或非當地居民的檢查，有四種情況：免驗、口頭申報、填寫海關申報單、填寫海關申報單並開箱檢查。通常前三種做法較普遍，而最後一種做法較少遇到。
通常的海關會設置在移民局後，遊客在辦完入境邊檢手續、提取行李後，才進入海關檢查區域。海關檢查一般為例行檢查，出境旅遊領隊帶領遊客經過海關時，把申報單交付海關人員後，即可直接走出。海關工作人員的權力比較大，可以直接對當事人進行搜身檢查。出境旅遊領隊當告誡遊客，如海關人員進行抽查，應當服從配合檢查而不要與之爭執。
（5）與接待社導遊員會合辦完上麵的各項手續，出境旅遊領隊就可以舉起領隊旗，帶領全體遊客到出口與前來迎接的導遊員會合了。與導遊員見麵後，出境旅遊領隊應主動與導遊員交換名片，並與導遊員進行簡單的工作交流。內容包括：告知導遊員團員人數是否有變化，問清是否直接去下榻飯店及機場與下榻飯店的距離與行駛時間，與導遊員約定時間商討團隊遊覽日程和遊覽項目。
出境旅遊領隊在接到導遊員的名片後，應對導遊員的手機電話進行確認。為方便工作，應立即輸入到自己的手機中備存。
在走出機場、上車前，出境旅遊領隊須先清點人數，並請所有遊客清點自己的托運行李和隨身行李。
三、境外陪同服務（一）服務程序境外陪同服務程序見圖6-21。
（二）服務標準1.與導遊員密切合作為確保旅遊計劃的實施和完成，出境旅遊領隊應盡力配合當地導遊員的工作。出境旅遊領隊與導遊員的良好合作，應該始於雙方的充分溝通。
150第六章團隊導遊服務程序與標準圖6-21境外陪同服務程序（1）致歡迎辭引出導遊員出境旅遊領隊要以歡迎辭引出導遊員，歡迎辭大致應包括如下幾項。
①代表組團旅行社感謝遊客參加旅遊團；②對遊客經曆了漫長的旅程順利抵達目的地表示祝賀並預祝在此地的旅行順利愉快；③表達出境旅遊領隊本人願為遊客提供良好服務的真誠願望；④向遊客介紹導遊員。
（2）與導遊員就接待具體事項進行交流出境旅遊領隊與導遊員首先應對照雙方所持的行程計劃表是否一致。下榻飯店、遊覽景點、停留天數、離開時間等大項，應首先確認。發現不一致的地方，馬上請導遊員與接待社聯係。然後需要對行程表中所涉及的住宿、用餐、購物、觀看演出等諸多細項進行溝通。
導遊員有時會對行程提出修改建議，出境旅遊領隊應堅持“調整順序可以，減少151山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇項目不行”的原則，必要時報告國內組團社。當地導遊員推薦自費項目時，不能超出接待計劃或行程所列自費項目，並要征求全體旅遊團成員的意見。
2.安排遊客入住並協同安排用餐（1）安排遊客下榻飯店在境外旅遊期間，入住飯店辦理手續的工作，常常是由出境旅遊領隊來親自擔任，導遊員在一旁協助。出境旅遊領隊根據分房名單填寫房號、分發房卡。填好後複印兩份交導遊員和飯店前台各一份留存備查。
中國遊客中，許多是第一次出國，對國外飯店的一些設備不熟悉。出境旅遊領隊在發房卡之前，要對飯店的一些中國遊客可能不熟悉的特殊地方進行詳細介紹，如收費電視問題、電話通知服務生送熱水要付小費問題。國外飯店的衛生間中，除了毛巾和小香皂外，其他物品都需要向服務生要並付出另外的費用。出境旅遊領隊及導遊員一定要向飯店了解清楚並向遊客說明。
出境旅遊領隊還應當把自己的聯絡方式、房間號告訴所有的遊客，讓遊客心裏感到踏實。飯店前台的卡片也可以發給遊客每人一張，以便遊客離開飯店自由活動後能安全返回。
（2）協助導遊員安排用餐遊客用餐當中，出境旅遊領隊應當隨時走動，看遊客是否需要添飯、菜量是否夠。
遊客如要購買啤酒、飲料，出境旅遊領隊應提供語言翻譯上的幫助。
出境旅遊領隊應當將國外的一些用餐規矩告訴遊客。如在吃自助餐的時候，一次不要拿太多，拿的食物一定要吃完；餐廳中的食品飲料不能帶走；開放有冷氣空調的房間，一般不允許吸煙；用餐時不能大聲喧嘩，避免影響餐廳中的其他客人。
3.帶領團隊完成購物及觀看演出（1）領隊的購物服務行程計劃中的購物安排，出境旅遊領隊應當作為出境旅遊中的一項重要活動努力做好，使遊客在購物中得到滿足和愉悅。出境旅遊領隊應當將為遊客提供購物的幫助放在首位，不能隻顧自己購物而疏遠了團內遊客，更不能和導遊員、商店串通一氣坑害顧客。
出境旅遊領隊應當了解目的地國家的退稅規定，提前向遊客介紹。在遊客到商店購物時，要提醒遊客別忘要發票。
如果當地導遊員超出計劃過多地安排購物次數或延長購物時間時，出境旅遊領隊要及時交涉。購物時，出境旅遊領隊要提醒客人注意商品的質量與價格，謹防上當。
（2）觀看演出服務在旅遊團觀看演出過程中，出境旅遊領隊及導遊員應自始至終堅守崗位。室內劇場演出多會有許多限製，如禁止照相、攝像、吃零食、喝飲料等，出境旅遊領隊或導遊員應了解並事先告訴遊客。
152第六章團隊導遊服務程序與標準一些正規的芭蕾舞、歌劇等演出，對觀眾的服裝會有要求，出境旅遊領隊及導遊員也應提前告訴遊客以便有所準備。
4.帶領團隊遊覽觀光（1）讓遊客清楚了解每日行程抵達某地首日，出境旅遊領隊與導遊員就應將本地的行程計劃告訴遊客。旅遊團在某地遊覽觀光，常常會因為交通、天氣等原因進行調整，不一定會原原本本按照遊客手中的行程表來進行。出境旅遊領隊在與導遊員進行行程磋商後，要將調整後的日程及時通知到每一位遊客。
出境旅遊領隊和導遊員每天上車後第一件事就是告訴遊客當日行程，並且在一天中還要多次提及。當天遊覽結束後，出境旅遊領隊或導遊員應該將次日的全部行程、出發時間和注意事項提前告訴遊客。
（2）輔助導遊員完成遊覽計劃進行途中導遊和景點導遊講解是當地導遊員最主要的工作，出境旅遊領隊應監督當地導遊員完成這項工作。出境旅遊領隊在導遊員的講解過程中，應給予輔助。如果導遊員對其中的部分內容講解不清，或因導遊員可能會對涉及的人名、地名的中文翻譯不清楚，出境旅遊領隊在旁可輕聲向導遊員進行提醒。
實踐應用6-5導遊員推銷自費項目，領隊怎麼辦？
劉先生在外企工作，平常工作很忙。他想利用暑假帶孩子來個全家旅遊，經選擇，決定去方便語言溝通的新加坡。在尋找旅行社時，劉先生也知道目前許多東南亞旅遊團大多是購物團。他希望此次旅遊能帶小孩多玩玩，而不是走馬觀花。因此，特別選擇了旅行社所推薦高價非采購純玩團。團費雖然比一般采購團高出許多，但讓劉先生擔心的事情還是發生了。
抵達新加坡的第一天，原定行程要進行市區觀光，而導遊卻匆匆忙忙地讓大家看完市區，將第二天聖淘沙半天行程挪到第一天下午6點多，隻看了15分鍾海底世界，就天色已晚，剩餘的時間就隻能看水幕電影，真是掃興極了。接下來的3天時間裏，參觀行程更是蜻蜓點水，有些行程導遊竟故意不帶團員去參觀。還好劉先生當時和導遊據理力爭，才得以入內參觀，所有原定行程都是短暫停留，最後剩餘的大量時間被導遊用來推銷自費項目。團中遊客當時曾經向旅行社派出的領隊反映，領隊也無可奈何，任憑導遊為所欲為。基於上述情況，回國後，劉先生把旅行社、出境旅遊領隊及新加坡地陪導遊一同投訴到國家旅遊局。
通過協調，旅行社代表及領隊除當麵向劉先生致歉外，也表現出處理的誠意，願作部分彌補，旅行社通過與新加坡觀光局及地接旅行社的接洽，同意退還劉先生一家在新加坡153山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇自費活動所支出的費用，最後由組團旅行社補償劉先生一家2300元人民幣，導遊員、領隊以書麵形式向劉先生致歉，至此雙方達成和解。
劉先生當初在選擇旅行社時，為不想在購物店裏浪費時間，寧願選擇費用高出許多的非購物團，無非是想追求一定的旅遊質量。既然劉先生一行所繳費用是一般合理正常的價格，當地旅行社及導遊就應當按一般正常的團隊來操作。如果當地導遊員不按一般正常的團隊來操作，出境領隊作為出境組團社的代表，在維護遊客利益應當起什麼作用？他具體應當怎樣做呢？
（3）留意遊客動向，保護遊客安全每抵達一處景點，出境旅遊領隊及導遊員應告訴遊客在景點停留的時間以及參觀遊覽結束後集合的時間和地點，還應向遊客講明遊覽過程中的注意事項。出境旅遊領隊在遊覽中所承擔的主要工作是組織協調。出境旅遊領隊應隨時清點人數，以防遊客走失；注意周圍環境和情況，保護遊客安全。因此，出境旅遊領隊應始終位於團隊的最後，與導遊員形成首尾呼應之勢。
5.其他服務（1）確認返程國際機票按照國際慣例，對於往返和聯程機票，如果在某地停留時間超過72小時，無論是否已定妥後續航班機位，遊客均需要提前至少72小時在該地辦理後續航班的機位再確認手續。出境旅遊領隊在境外旅遊期間，不能忽略對全團的回程機票進行確認的工作。
出境旅遊領隊可以自己打電話給航空公司辦理確認，也可以請導遊員或境外的接待旅行社代為辦理確認。
（2）督促旅遊計劃的執行督促旅遊計劃的執行是出境旅遊領隊的主要任務。出境旅遊領隊應時刻不忘自己是中國組團旅行社派出的代表，有權利對境外的旅行社執行接待計劃的情況和接待質量進行監督。如果接待旅行社的安排與組團旅行社下達的計劃不符，或導遊員的行為對旅遊團隊的接待質量有直接損害，出境旅遊領隊都應該以組團旅行社的名義進行交涉。出境旅遊領隊也是遊客的代表，可以代表遊客對境外旅行社或導遊員提出合理要求，並要求時時處處維護遊客的合法權益。
（3）維護旅遊團內部的團結在境外遊覽過程中，出境旅遊領隊要維護旅遊團內部的團結，協調遊客之間的關係，妥善處理各項矛盾。
（4）保管證件和機票等工作在境外旅行期間，出境旅遊領隊最好將遊客的護照、簽證集中保管，並保管好全154第六章團隊導遊服務程序與標準團機票和填好的各國入出境登記卡、海關申報單等。
四、返程服務及散團後的工作（一）返程服務及散團後的工作程序返程服務及散團後的工作程序見圖6-22。
圖6-22返程服務及散團後的工作程序（二）返程服務及散團後的工作標準1.離他國（地區）境服務（1）辦理乘機手續在境外各國機場辦理乘機手續，與出境時在國內的航空公司櫃台辦理手續基本一致。
出境旅遊領隊有了中國出境時辦理乘機手續的經驗，此刻應從容對待。根據旅行社之間的常規協議，境外接待社的導遊員應當負責幫助所接待的旅遊團辦理出境乘機手續。
①托運行李出境旅遊領隊先帶領遊客將擬托運行李放在傳送帶上接受安全檢查，然後攜帶行李到航空公司值機櫃台前辦理行李托運手續。
②換領登機卡出境旅遊領隊主動報告全團乘機人數，交付全部的護照和機票。辦完乘機手續，要當麵點清護照、機票、登機卡、行李牌。
③將證件、機票發給遊客向遊客講清下一步要辦的離境手續後，出境旅遊領隊將護照、機票、登機卡逐項發給遊客。
（2）購買離境機場稅通常的國外機場收取的機場稅，在購買機票的時候會一起付清，但也有一些國家155山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇國際機場，需要在乘機前現場購買，如泰國的機場即是如此。出境旅遊領隊出團前就要對機場稅如何支付有所了解，如需出境旅遊領隊支付，則出境旅遊領隊就需要在購買後將機場稅憑據發給遊客。
通常情況下，境外機場發生的機場稅是由境外當地接團社來支付的，因而機場稅由境外接團社的導遊員代為購買。比如泰國的導遊員，即負責在旅遊團隊離境前購買機場稅並將憑據交給每位遊客。
（3）辦理離境手續①填寫出境卡許多國家的出境卡是與入境卡印製在一張紙上，遊客在入境時就已經填寫完成。
但如果遊客不慎將夾在護照中的出境卡丟失，此時就需要補填一張（注：有些國家在入境時移民官把入境部分留下，退還遊客出境卡部分，並做標記，遊客需認真保管，一旦丟失後果很嚴重，如新加坡）。
不是所有國家的出境都需要填寫出境卡，比如瑞士出入境時就沒有填出入境卡之說。另外，持另紙團隊簽證的旅遊團，在離他國境時，通常也不需要填寫出境卡。
②通過離境邊檢各國的邊防檢查，相對入境的嚴格來說，出境的手續辦理較為寬鬆。遊客因有了入境時的經曆，出境時也不會特別緊張。
在進入離境邊檢區域前，出境旅遊領隊需要帶領全體團員與導遊員道別。無論導遊工作是否令大家滿意，此時出境旅遊領隊都應代表大家向導遊員道一聲感謝。
出境旅遊領隊帶領遊客進入邊檢區域後，在出境檢查櫃台前排隊，依次辦理離境手續。遊客向邊檢官員交上護照、機票、登機卡後，站立等待查驗。如查驗無誤，護照將被蓋離境印章，或將簽證蓋過“USED”（已使用）的章，然後將所有物品交還遊客，離境手續即告完成。
（4）辦理海關手續國外多數國家的機場海關，檢查是以抽查的方式進行。通常是無申報物品的遊客無須填寫海關申報單，徑直走過海關櫃台即可。但如果攜帶了限製出境的物品而沒有申報，則會受到懲處。因而，如有攜帶了限製出境的物品，應主動申報，以免出現麻煩。
通過海關前，出境旅遊領隊應當就海關的規定及申報的利害關係向遊客說明，要求遊客主動向海關申報限製攜帶出境的物品。出境旅遊領隊應幫助遊客填寫海關申報單並協助遊客與海關人員進行交涉。
（5）辦理購物退稅手續歐洲、澳洲以及南非等許多國家或地區，都有對遊客購物實行退稅的規定。歐洲國家中對退稅的規定更加普遍。在歐洲各個機場究竟是先辦理乘機手續還是先辦理海156第六章團隊導遊服務程序與標準關退稅，各個機場的規定都有不同，出境旅遊領隊可先向機場查詢，再轉告遊客。出境旅遊領隊應事先了解不同國家的退稅規定和操作方式，以便為遊客提供幫助。
對多數中國遊客來說，在國外離境時辦理消費退稅，常會有語言交流方麵的種種不便，而且在短暫的時間裏常常無法完成退稅，故出境旅遊領隊可建議遊客回到國內來辦理退稅手續。目前已經有一些退稅公司在中國開展了退稅業務，在北京、上海、廣州等大城市設立了退稅點。
（6）準備登機出境旅遊領隊應注意收聽機場的廣播，或向機場內的谘詢台詢問，或從電腦屏幕上查詢了解所搭乘的航班登機閘口是否改變。在確認無誤後，要將登機閘口及登機時間告訴遊客，並提醒每一位遊客不要誤機。
喜歡購物的中國遊客多數不會放棄候機過程中在機場的免稅店購物的機會，此時出境旅遊領隊應當及時提醒遊客登機時間。為了避免出現遊客誤機事件發生，出境旅遊領隊應及早趕到登機閘口，清點人數，與未能及時趕到的遊客聯係，讓出境旅遊領隊對遊客的悉心關照，在臨上飛機回國前的一刻也得到體現。
2.入中國境服務（1）接受檢驗檢疫和出境基本相同，一般包括交驗健康申明卡和接受體溫測量。
（2）接受入境邊防檢查入境的航班上會有中文印製的中國邊檢入境登記卡（見圖6-23），需要填寫的內容與出境卡相仿，出境旅遊領隊可指導遊客用中文填寫。下飛機後，出境旅遊領隊帶領遊圖6-23邊防檢查入境登記卡157山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇客在邊檢櫃台前排隊，接受邊防檢查站的入境檢查。將填好的入境登記卡連同護照等一起交入境檢查員。入境檢查員核準後在護照上加蓋入境驗訖章，留下入境登記卡，退還護照，則入境邊檢手續完成。
如果出境旅遊團是持《中國公民出國旅遊團隊名單表》和另紙團體簽證，需走團隊通道。遊客按照名單順序排隊辦理入境手續，不再需要填寫入境登記卡。
（3）領取托運行李出境旅遊領隊及遊客可按照行李大廳的電子指示牌的標誌，在行李轉盤上找到自己的行李。當遊客發現自己行李遺失時，出境旅遊領隊應協助遊客與機場的行李值班室進行聯係、登記。通常在查找21天後無下落，就應由所搭乘的航空公司負責賠償。
（4）接受海關查驗如遊客有需要申報的物品，應在入境飛機上填寫海關申報單。如果沒有物品需要申報，則無須填寫。可推行李直接到海關櫃台前接受X光監測機檢查。
出境時遊客經過申報的旅行自用物品，如照相機、攝像機、個人電腦等，遊客複帶入境應出示出境時填寫的申報單。
3.散團後的工作（1）和計調交接①上交《領隊日誌》出境旅遊領隊按照要求每日填寫的《領隊日誌》，記載了團隊從出發到歸來的每天主要情況。包括住宿飯店、用餐、遊覽、導遊、當日交通工具的運用等，是團隊運行的原始記錄。出境旅遊領隊將其交給計調後，應當歸入該團的檔案中。
出境旅遊領隊交回來的《領隊日誌》應當保持完整，所有應該逐項填寫的內容均已經按照要求填好，沒有間斷。
②旅遊服務質量評價表《旅遊服務質量評價表》通常是在出團說明會上發給遊客，出境旅遊領隊在旅程中回收後應帶回給計調。《旅遊服務質量評價表》集中了遊客對旅行社提供的境外旅遊、食宿、導遊等多項服務的評價意見，是來自遊客最直接的反映，對旅行社改進工作會很有幫助。
（2）彙報和處理遺留問題帶團結束後，出境旅遊領隊要將遊客有價值的建議、重大事情處理過程、尚待解決的問題，整理後向旅行社彙報。妥善處理遊客的委托事宜，並協助旅行社處理可能出現的投訴問題。
158第六章團隊導遊服務程序與標準（3）報賬和歸還物品①按照旅行社的要求按時進行報賬出境旅遊領隊應在帶團結束後及時到旅行社財務部門進行報賬。通常各家旅行社規定的時效為一周，出境旅遊領隊應問清時間，遵照執行。
②領取帶團報酬並報清其他支出報賬同時按照旅行社的規定領取帶團補助。出境旅遊領隊如在帶團期間有借款，或因特殊原因得到組團社批準個人墊付的額外費用，也需要在報賬時一並結清。
（4）與遊客保持聯絡①帶團歸來不應與遊客徹底告別出境旅遊領隊帶團歸來，不要與遊客徹底告別，要將遊客作為旅行社的人脈資源加以重視，爭取將一次性遊客變成常規遊客。
②用多種方式與遊客保持聯係打電話、發短信或者通過Email以及MSN、QQ等信息交換方式，與遊客交流感受、表達問候並感謝遊客參加了旅遊團，可以讓遊客對旅程的甘甜進行回味，對出境旅遊領隊及組團社留下良好的印象，為遊客下次參加同一家旅行社的其他旅遊項目，起到很好的鋪墊作用。
第四節景區導遊服務程序與標準景區景點導遊員又稱講解員，是指受旅遊景區（點）的委派，在規定景區景點從事翻譯、講解和向導服務的專業人員。當前我國旅遊景區服務水平不斷提高，景區導遊隊伍也不斷壯大，許多景區的講解任務不再由地陪而逐漸由景區景點導遊員承擔。
景區景點導遊服務的程序雖然沒有全陪和地陪導遊服務程序那麼繁瑣，但同樣也有相應的程序和規範，歸納起來可分為服務準備、導遊服務和總結工作三個階段。
一、服務準備（一）服務程序景區導遊員服務準備程序見圖6-24。
（二）服務標準“好的開端是成功的一半。”做好準備工作，是景區景點導遊員提供良好服務的重要前提，景區景點導遊員應認真對待，並做到仔細、周密。景區景點導遊服務的準備工作應包括以下四個方麵。
159山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇圖6-24景區導遊員服務準備程序1.身心準備（1）身體準備良好的身體是做好導遊工作的基礎條件。這裏所說的身體因素包括健康、形象、態度和言談。景區景點導遊員直接麵對遊客，一個健康熱情的導遊員，會給遊客留下良好的第一印象。景區景點導遊員的體力、腦力消耗都較大，因此要做好導遊工作必須有一個健康的身體。健康既包括身體的健康也包含心理的健康。每次工作前景區景點導遊員要檢查自己的形象、衣著和發型是否符合導遊員的形象要求。調整自己心態，以熱情飽滿的態度去迎接每一位遊客。培養自己良好的氣質和風度，在工作中做到待客有禮、誠懇、樂於助人。對待每一位遊客都應做到熱情、體貼。訓練表達能力，力求在講解中做到語言正確、材料翔實、用詞準確、音量適度、聲調悅耳。
（2）心理準備心理準備就是對到景區景點遊覽的遊客的批評、挑剔和反駁，能有正確的態度。要敢於麵對和接受各種挑戰，善於處理各種突發事件和問題。做好和全陪、地陪等合作的準備。
（3）情緒準備人都會有情緒，景區景點導遊員也不例外。在實際工作中，導遊員要保持友好的情緒，並且要善於利用情緒。同時，注意工作生活中自我角色的轉變，不能把自己生活中不愉快的情緒帶到工作中。在工作中要善於觀察遊客的反應，並根據其反映調整160第六章團隊導遊服務程序與標準自己的導遊技巧。
2.景區知識準備景區景點導遊員的工作相對固定在一個景區或景區的幾個景點。這就要求導遊員對景區的情況全麵掌握，而且要不斷地更新、儲備新的知識，同時也要不斷地擴展知識麵。知識的準備主要包括以下四個方麵。
（1）了解景區基礎知識要了解景區景點的名稱、建築特色和建築風格、曆史沿革、民間傳說等，以滿足普通遊客對景區景點的講解需求。
（2）熟悉景區背景知識如講解泰山，涉及地質、植物、曆史、文化、天文等知識；講“三孔”涉及文物、環保、曆史、文化等知識；講解嶗山時，涉及島礁、建築、植物、地理、曆史等知識。
了解這些背景知識，導遊講解時就能旁征博引、舉一反三，收到較好的講解效果，也能回答遊客提出的相對比較專業的問題。
（3）掌握景區特色和價值掌握中外相關景區的特色和價值，對景點背景知識有專門研究，能夠客觀評述業內主流的學術觀點，能提出令人信服的個人見解。這樣的景區景點導遊又被稱為專家型導遊員。
（4）熟悉與景區相關知識和管理規定上團前，要計劃好景區景點的遊覽線路，涉及環境保護、文物保護和景區安全的地方，要提前熟悉相關的知識和景區管理規定，把它們揉到導遊講解詞當中。
3.接待計劃準備景區景點導遊員的接待工作具有及時性的特點，不可能像全陪、地陪那樣為每一個旅遊團隊做出詳細的書麵計劃，但仍要盡可能地製定相應的簡單的書麵或非書麵的計劃。導遊員已接到接待通知，就要及時了解和分析情況，並做好接待計劃。
了解所接待的遊客，要根據具體情況來分析。如果是旅行社的團隊，一般有全陪和地陪；如果是入境旅遊團隊，還有領隊。景區景點導遊員應盡快與地陪或相關人員聯係，了解遊客的基本情況，以便做好遊覽接待計劃。如果沒有其他陪同人員，特別是散客，景區景點導遊員應盡快與遊客接觸，通過觀察和簡單的交談，了解該遊客群體的基本情況。通常要了解以下情況。
（1）聯絡人的姓名和聯係方式。如果是旅遊團隊，還需要掌握旅行社的名稱、團隊編號等。
（2）遊客的人數、性別、年齡、職業、民族等，有無需要特殊照顧的遊客。
（3）客源地概況，遊客基本的旅遊動機。
（4）遊客有無特殊要求和注意事項。
161山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇（5）收費問題，有無可減免對象。
（6）遊客的其他行程安排等。
4.物質準備（1）佩戴好導遊胸卡景區景點導遊員上團前要佩戴好景區配發的工作證──導遊胸卡，有些景區景點導遊員通過全國導遊資格考試取得導遊證的，最好同時佩戴導遊證，讓遊客對景區景點導遊員有一個更全麵的了解和認識。
（2）準備導遊講解工具人數較多的團隊需要準備擴音器；模型和展板等的講解需要準備講解杆；大型壁畫、群雕的講解需要準備聚光手電等。
（3）準備導遊圖或紀念品一些景區為了方便遊客遊覽和景區宣傳，會準備免費的導遊圖和景區的旅遊紀念品。這一點在境外非常普遍。山東有些旅遊景區在門口有免費的景區遊覽圖及簡介供遊客取用。景區景點導遊員要根據團員人數準備足夠的免費的導遊圖或紀念品。
二、導遊服務景區景點導遊服務的區域嚴格限定於所在景區，一般按次或人數並結合語種收費。
也有一些景區實行免費服務或將費用包含在門票、觀光車等費用中，不再單獨收取。
（一）服務程序景區導遊員導遊服務程序見圖6-25。
圖6-25景區導遊員導遊服務程序162第六章團隊導遊服務程序與標準（二）服務標準1.致歡迎辭在導遊服務開始時，景區景點導遊員應向旅遊團致歡迎辭。致歡迎辭是給遊客留下第一印象的好機會，要求景區景點導遊員態度熱情友好，語言簡單明了。致歡迎辭的地點一般選擇在景區的入口或景區講解的開場白之首，對於重要客人一般在接待室。
歡迎辭的內容應根據遊客的國籍、團隊人數、年齡、具體的時間、地點、成員的身份等有所區別，不可千篇一律。致歡迎辭應注意適度、真摯，說話符合自己的身份，不能讓對方感到不真實、做作，以免產生不良效果。一般情況下，景區景點導遊員所致歡迎辭包括如下內容。
（1）問候語：各位朋友、各位來賓，大家好；（2）歡迎語：代表旅遊景區及本人歡迎遊客的光臨；（3）介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；（4）希望語：表示提供服務的誠摯願望；（5）祝願語：預祝旅遊愉快順利。
2.景點講解景區景點導遊員在正式進行講解之前，應當先對景區景點或參觀地進行概括地介紹，地點可選擇在景區大門導遊圖前，內容包括開設背景、目的、基本概況、布局、參觀遊覽有關規定和注意事項。
（1）自然風光的講解①自然風光的形態特征山的雄、奇、險、秀，水的浩渺無際，草原的廣袤無垠，峽穀的曲折幽深以及山水中的動植物特征等。
②自然風光的內涵特征山水形成的地質地理條件，蘊藏在景觀中的神話傳說、奇聞軼事等。
③自然風光的獨特價值或地位景區何時被列入世界遺產名錄，屬於哪一級的自然保護區等。
（2）人文景觀的講解①人文景觀的曆史背景景區為何年（代）所建，當時的曆史條件是什麼等。
②人文景觀的用途景區為何而建，為紀念名人，為保護文物還是為教育後人還是其他用途。
③人文景觀的特色景區的建築布局怎樣，有何欣賞價值等。
163山東省全國導遊資格考試教材導遊實務操作篇④人文景觀的價值和地位景區的曆史文物價值和旅遊價值以及它在世界上、國內、省內、市內處於什麼地位，是何等級的文物保護單位。
⑤名人評價曆史名人、國家領導人、世界名人參觀景區後有何評論等。
3.景區講解注意事項（1）按遊覽順序參觀，進行分段講解景區景點導遊員應嚴格按照既定的旅遊線路安排遊客參觀遊覽，不得擅自減少旅遊項目、縮短講解時間或終止導遊活動。講解時按順序進行分段講解。講解應視遊客的不同類型和興趣、愛好有所側重，積極引導遊客參觀和觀賞。
案例研判6-4情景再現工資製度不合理李先生是某曆史文化遺址的導遊員，從業兩年來，工作兢兢業業，頗得遊客的好評，不少旅行社團隊都點名邀請李先生講解。他每天工作的時間比誰都長，但收入卻在景區的導遊員中處於中低水平，原因在於景區導遊員工資收入的主體是帶團提成，李先生對每團講解都較為詳細，還在介紹景區展品基本情況之外充實了大量佐證材料，同時不厭其煩地回答客人的疑問，雖然遊客滿意度非常高，但這樣帶團數就很低，隻是其他導遊員的一半左右，收入自然高不起來。景區導遊部在調查中發現，幾乎所有的景區講解員都對李先生的講解水平和敬業精神讚歎不已，但卻沒有一位主動向他學習。由於導遊部沒有規定對每個團隊基本的講解時間，因此，多數導遊員都隻帶客人走走主線，講幾個重要景點後就讓客人自由活動了。客人不知內情，自然不會投訴。
找到原因後，導遊部征得景區管理部門同意，重新確定了景區導遊員的工資製度，內容是：（1）實行景區講解導遊評星製。即根據景區導遊員講解質量和遊客滿意度，分別確定一至五星級景區講解員。（2）改變過去固定工資差距極小的現象，給予不同星級的景區導遊員不同的工資待遇。（3）按景區導遊員星級確定講解費提成比例，星級越高的導遊員，每次講解的提成越高。
景區實行這一製度後，李先生的收入水平不僅提高了，優質服務的風氣也在景區導遊員中樹立起來了。更重要的是，由於講解到位，遊客滿意度大大提高。景區價值得到更多遊客的認同，景區的遊客量也比往年有了較大的增長。
分析：由於大部分景區都沒有規定講解內容和時間，所以景區導遊服務縮水現象極為普遍，表麵上這樣可以增加日講解量、提高收入，實際上使景區的價值大打折扣，不僅影164第六章團隊導遊服務程序與標準響潛在客源的開拓，也敗壞了導遊風氣。看來，管理部門在提倡景區導遊優質服務的同時，還應從製度上保證優質服務比普通服務有更高的經濟收入和名譽回報，這樣才能從根本上提高景區導遊員的服務質量。
啟示：經濟利益與服務質量有時是緊密聯係在一起的。
（2）注意宣傳環境、生態和文物保護知識結合有關景物或展品適時宣傳環境、生態係統或文物保護知識。
拓展閱讀6-21中國公民國內旅遊文明行為公約營造文明、和諧的旅遊環境，關係到每位遊客的切身利益。做文明遊客是我們大家的義務，請遵守以下公約：1.愛護環境衛生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。