文化聖地度假天堂導遊實務山東科學技術出版社山東省全國導遊資格考試教材編委會主任：於衝副主任：梁文生編委：（以姓氏筆畫為序）王玉玲尹德娟孫鳳芝張明池張靜宋濤時文雯曾招喜魏凱導遊實務主編：梁文生副主編：張明池尹德娟編寫人員：（以姓氏筆畫為序）王欽濤王豔王新平宋斐紅張愛文宿翠萍曾招喜魏凱PREFACE導遊實務山東省全國導遊資格考試教材前言山東省位於中國東部沿海，黃河下遊，陸地總麵積15.71萬平方千米，近海域麵積17萬平方千米，總人口9417萬，轄17個市140個縣（市、區）。山東是我國的經濟大省，2012年全省實現生產總值（GDP）50013.2億元，比上年增長9.8%。山東旅遊資源十分豐富，孔子在這裏誕生，泰山在這裏崛起，黃河從這裏入海，奧運在這裏揚帆……山東省委、省政府高度重視旅遊業發展，把旅遊業作為國民經濟的主導產業和現代服務業的龍頭，納入經濟文化強省和藍色經濟區建設的戰略和全局的高度，大力推動發展。尤其是在2008年以來的應對國際金融危機中，省委、省政府把大力培育和發展旅遊消費作為“調結構、擴內需、保增長”的重要措施，優先支持旅遊業加快發展。近年來，全省旅遊行業著力打造“好客山東”文化旅遊品牌，大力發展旅遊消費，努力擴大旅遊投資，加快推進產業轉型升級，高質量推進旅遊目的地體係建設。2005年全省旅遊總收入首次突破1000億元，2008年突破2000億元，2010年達到3058.8億元，2011年達到3736.6億元，2012年突破4000億元大關，達到4519.7億元，增長21%。全省旅遊業呈現出加快發展的態勢，形成了較為完善的旅遊產業體係。
導遊是旅遊業的靈魂。導遊作為承載文化、傳播文化，倡導文明、傳播文明的使者，是旅遊行業的服務窗口，是旅遊形象的展示者，是推動旅遊業發展的重要力量。因此，導遊人員的素質和形象直接影響到旅遊行業的服務質量和整體形象。山東旅遊產業的迅速發展對導遊員提出了更高要求。作為一名優秀的導遊員應具有較高的職業素養、規範的職業行為、嫻熟的職業技能，具有超強的學習力、創新力和執行力。要做到“四愛”“四懂”。即愛祖國、愛家鄉、愛旅遊、愛遊客，懂景物、懂商務、懂政務、懂服務。積極參與各級黨委政府公務及重大活動的接待任務，為當地重大政務、商務活動服務，成為傳播“好客山東”文化及地域文化的形象大使。山東省積極探索導遊隊伍建設，在職業化導遊團隊建設方麵探索出一條特色之路，得到了國家旅遊局的充分肯定，並在全國加以推廣。
1從事導遊職業，必須取得相應的從業資格。國家對導遊人員實行等級考試製度，等級分為初級、中級、高級、特級。為了選拔符合山東旅遊業發展的導遊人才，我們特地編寫了這套教材。全套共分四冊，分別是《旅遊政策法規》《導遊基礎知識（全國部分）》《導遊基礎知識（山東部分）》和《導遊實務》，用於山東省初級導遊資格考試。《旅遊政策法規》主要考查考生對黨的基本路線方針政策、國家發展戰略的了解、熟悉和掌握情況，考查考生對合同法、旅行社管理、導遊人員管理等與旅遊工作密切相關的法律法規的了解、熟悉和掌握情況。《導遊基礎知識（全國部分）》和《導遊基礎知識（山東部分）》主要考查考生對中國曆史、民俗、建築、宗教、景觀、傳統技藝等知識、中國主要客源地以及山東省17個市旅遊資源的了解、熟悉和掌握情況。《導遊實務》主要考查考生對導遊員的職責、職業道德、導遊服務程序、導遊技能及旅遊活動中突發事件處理等內容的了解、熟悉和掌握情況。這套教材實用性強，編寫人員皆為旅遊領域的專家或旅遊院校具有豐富實踐經驗的導遊課程教師。書中重要內容通過案例說明，並加以點評。考生在學習時可以結合案例學習，對今後從事導遊工作具有重要的借鑒作用。這套教材也可作為旅行社新導遊培訓的參考教材，對廣大旅遊愛好者了解導遊工作也具有參考作用。考生使用本教材參加導遊資格考試時，要注意結合山東省導遊資格考試委員會編寫的“考試大綱”、參考教材學習備考。
這套教材的編寫廣泛征求了省內各級旅遊部門、旅遊院校、旅行社相關人員的寶貴意見和建議，充分體現了集體的辛勤勞動和智慧。在此，一並表示感謝。
由於時間短，編寫倉促，錯誤之處難免。敬請廣大讀者和同行及時反饋，以便將來修訂時改進。
山東省全國導遊資格考試教材編委會2013年9月2
CONTENTS導遊實務山東省全國導遊資格考試教材目錄綜述篇..............................................................................................................................1第一章導遊服務.....................................................................................................2第一節導遊服務的產生與發展.........................................................................3第二節導遊服務的地位與作用.........................................................................7第三節導遊服務的類型與範圍.......................................................................11第四節導遊服務的性質與特點.......................................................................13第二章導遊員.......................................................................................................19第一節導遊員的概念與類型...........................................................................20第二節導遊員的職責.......................................................................................22第三節導遊員的培訓與考核...........................................................................26素養篇............................................................................................................................34第三章導遊員的基本素養和職業形象...............................................................35第一節導遊員的基本素養...............................................................................36第二節導遊員的職業形象修煉.......................................................................46第四章導遊員的職業道德與職業精神...............................................................52第一節導遊員的職業道德...............................................................................53第二節導遊員的職業精神...............................................................................58第五章導遊員的禮儀修養...................................................................................61第一節禮儀概述...............................................................................................62第二節導遊服務禮儀.......................................................................................64第三節政務接待禮儀.......................................................................................73操作篇......................................................................................................................77第六章團隊導遊服務程序與標準.......................................................................78第一節地陪導遊服務程序與標準...................................................................79第二節全陪導遊服務程序與標準.................................................................117第三節出境領隊服務程序與標準.................................................................137第四節景區導遊服務程序與標準.................................................................1591
第七章散客導遊服務程序與標準.....................................................................168第一節散客旅遊概述.....................................................................................169第二節散客導遊服務的類型和特點.............................................................175第三節散客導遊服務程序.............................................................................177第八章旅遊中事故的防範和處理.....................................................................192第一節常見事故的防範和處理.....................................................................193第二節重大事故的防範和處理.....................................................................215技能篇....................................................................................................................225第九章導遊員的帶團服務技能.........................................................................227第一節導遊員帶團服務要領.........................................................................228第二節與遊客交往的技能.............................................................................234第三節團隊協作技能.....................................................................................242第四節個性化服務技能.................................................................................245第五節攝影服務技能.....................................................................................253第十章導遊員的語言與講解技能.....................................................................261第一節導遊語言基本要求.............................................................................262第二節導遊口頭語言表達技巧.....................................................................263第三節導遊態勢語言運用技巧.....................................................................266第四節導遊交際語言常用技巧.....................................................................270第五節導遊講解常用方法.............................................................................273第六節導遊詞的創作.....................................................................................278常識篇..........................................................................................................................285第十一章導遊服務相關知識.............................................................................285第一節旅遊交通知識.....................................................................................286第二節入、出境知識.....................................................................................297第三節貨幣、保險知識.................................................................................304第四節旅遊衛生保健知識.............................................................................307第五節其他知識.............................................................................................311山東省全國導遊資格考試大綱導遊實務.........................................................314參考文獻.................................................................................................................3202
第一章導遊服務綜綜述篇述篇開篇案例援藏經曆是我一輩子的財富——長江三峽旅遊發展有限責任公司導遊向東海每個人心裏都有一首屬於西藏的歌，也許是嘹亮的“青藏高原”，也許是悠長的“在那東山頂上”；每個人心裏都有一種屬於西藏的色彩，或是聖潔的白，或是透亮的藍。在西藏這片神奇的熱土上，我擁有的是生命中一段不可複製的時光。
2010年4月15日，作為全國第八批援藏導遊中的一員，我再次走進這片雪域高原。
2007年4月，作為宜昌市選派的全國第五批援藏導遊員，我首次踏上去西藏的路，6個月後，我順利完成援藏任務，滿載而歸。兩次援藏經曆，讓我學到不少東西。在西藏帶團充滿挑戰，不僅要麵對惡劣的天氣，對抗高原缺氧，還要靈活機動，隨機應變。
西藏有不計其數的廟宇，以前對於佛教知識我掌握得很少，為了完成援藏任務，我查閱了大量藏傳佛教書籍。
在藏半年，我購買了大量書籍、影音資料，同時利用業餘時間，自費去各個景點踩線。
在西藏，從一個景點到另外一個景點，往往有好幾百千米的路程。這麼遠的路，如果一直給客人講解佛教或者是曆史方麵的知識，客人不一會兒就會睡著了。那麼，就要求導遊組織一些活動或者要表演一些節目。我利用休息時間，學了更多的土家山歌，還有藏語歌曲。
我們在西藏工作的時間短，學藏語是不可能的，我就買來很多CD，找一些簡單而好聽的藏語歌曲來學，我用拚音把這些歌曲記錄下來，然後硬是用藏語把這些歌背了下來。當我懷著激動的心情唱給客人聽，客人們都陶醉了，都以為我是藏族小夥子。今年，我還學會了跳鍋莊舞。
在宜昌做地接，除了忙一點，我基本沒吃過什麼苦。在西藏就不一樣了，餓肚子是常有的事。同時由於西藏特殊的地理環境，經常會有客人因高原反應需要醫治。無論時間多晚、自己多累，我都會幫遊客聯係醫生，掛吊瓶、吸氧，必要時還會把客人送到醫院，好幾次，我在醫院陪著客人度過了整個晚上。記得有一次，一位客人在去納木錯的路上太過興奮，又是跑又是跳的，隨後就暈倒了。當時情況非常緊急，我背起客人就往山下的車上走，好不容易把客人背到了車上，我卻兩眼一黑暈了過去。當我醒來時，眼前全是客人們關切的目光，客人們一起給我鼓掌，說我是他們的英雄。
在西藏的日子很艱苦，但精神上很富足。西藏的自然景觀很美，高原反應也很厲害，但隻要有堅定的意誌，所有困難都可以克服。我的援藏經曆，是我一輩子的財富。
思考：什麼是導遊員，什麼是導遊服務，怎樣才能成為一優秀的導遊員？
1山東省全國導遊資格考試教材導遊實務綜述篇第一章導遊服務本章導讀通過本章學習，了解導遊服務的產生和發展，現代導遊服務的主要特點和內容，熟悉導遊服務的性質，掌握導遊服務的要領，從而清晰地理解導遊在旅遊接待服務中的地位和所起的重要作用，提高導遊人員對導遊服務學是一門科學的認識。
案例導入某國際旅行社外聯了一個14人的日本旅遊團。該團由一些中青年書畫家和他們的夫人組成，要求參觀美術展、碑林、刺繡工藝，與我國中青年書畫家進行交流。根據遊客要求，該社安排的旅遊線路是北京、濟南（曲阜）、蘇州、杭州、廣州。旅遊項目除各地一些遊覽景點外，在北京參觀美術館書法和繪畫展覽，與北京中青年書畫家座談，在曲阜參觀孔廟大成殿陳列的碑碣石刻，在蘇州參觀刺繡廠，在杭州參觀西泠印社和西湖景區的碑刻、匾額、楹聯，在廣州與嶺南畫派的畫家座談。經商洽，日方組團社同意和確認了價格，該團於次年5月9日來華，負責接待的是該社導遊人員李某。一路上李導對該團的服務非常熱情、周到，除了旅途中該團遊客的飲食起居等生活得到妥帖安排外，該團的各項要求均得到了落實，遊客對李導的工作甚為滿意。途中一位夫人患急性腸炎，由於治療及時，很快好轉。遊客希望購買的文房四寶、拓片、刺繡工藝品和一些名畫也如願以償。離境前，李導還向該團簡要介紹了陝西書畫旅遊線路的一些精品，遊客表示下次多聯絡一些人來華訪問。回國後，該團團長代表全團致信某國際旅行社，向該社總經理和李導表示感謝。
分析：本次日本旅遊團成員複雜，中國之行旅遊目的很多，需要協調的事情繁瑣，加上對目的地不熟悉，若沒有專業人士作引導，將很難成行。而旅行社李導的工作恰好幫助他們解決了這些問題，並且取得了較好的效果。
思考：導遊服務在旅遊產品中的地位和作用？
2第一章導遊服務第一節導遊服務的產生與發展一、世界導遊服務的產生與發展（一）古代的向導“旅遊”一詞最早出現於19世紀初，但旅遊活動作為人類的文明活動早在古代就已經出現了。
在古代社會，人們外出旅行主要是出於經濟目的。在原始社會末期和奴隸社會形成時期，隨著商品生產和交換的發展，第三次社會大分工的出現，使商業從農牧業和手工業中分離出來，出現了專門從事商品交換的商人。他們以經商為目的四處奔走。
隨著商品交換越來越發達，交換的範圍日益增大，人們就更多地離開常住地，到異地他鄉經商。因此，最早的旅行是建立在經商貿易基礎上的一種經濟活動。
此外，以消遣為目的的旅行當時也已出現。例如，在西方奴隸製社會，奴隸主以巡視、巡遊為名義的享樂旅行。古埃及在5000多年前就已開始組織朝聖者去聖地朝拜的朝聖旅行。古希臘時代，人們旅行去參加、觀看奧林匹克運動會。古羅馬時期，是世界古代旅行的全盛時期，由於社會秩序的相對穩定，以及交通條件的便利，人們開始離開城市到沿海地區遊覽，有些達官貴人甚至遠赴埃及觀賞金字塔。在此時期，已不僅僅有隻限於經商和宗教旅行的形式，而且出現了海濱療養、鑒賞藝術、遊覽古跡、欣賞建築等多種目的的旅行。
到了封建社會，旅行的形式更加多種多樣。帝王、王公貴族的巡遊，以求學求知為目的的教育旅行，以探險為目的的航海旅行，以經商為目的的跨國旅行等形式也發展了起來。如意大利旅行家馬可·波羅為經商來到中國；著名意大利航海家哥倫布進行航海探險旅行，發現了美洲新大陸等等。但是需要指出的是，在漫長的古代旅遊發展史中，以經商為目的的旅行始終是主要形式，以消遣為目的的旅行並非普遍現象，而隻是少數人參與的活動。
在英語中，旅行（Travel）一詞就來源於艱辛（Travail）。正因為如此，當人們外出旅行時，為了使自己在人生地疏的環境中能夠正確地行動並確保安全，就請熟悉路途和當地情況的人來做向導。這些充當向導的人不僅可以引路，而且還能對沿途的山水景物及當地的風俗民情進行介紹，他們提供的服務在一定程度上已具有類似現代導遊服務的形式。隻不過在古代，由於客觀因素的製約，旅遊活動的人數和範圍有限，規模不大，人們當導遊的機會並不多，往往是一些與旅行者偶然相遇的車夫、馬夫、3
山東省全國導遊資格考試教材導遊實務綜述篇船夫、當地居民以及僧侶等為其擔任向導，導遊服務隻是一種偶爾為之的行為。向導有時是出於義務，與旅行者並無金錢關係，有時則收受或多或少的報酬。但是做向導在當時並不能成為安身立命的謀生手段。
總之，在古代的旅行活動中，由於社會生產力發展水平低下，旅遊的發展速度非常緩慢，雖然產生了導遊的最初形式——向導，但是並未成為一種廣泛的、社會化的需要，因此也沒有形成以向導為固定職業的專業隊伍。
（二）近代商業性導遊服務的出現1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克通過多方努力，精心組織和安排了一次特殊的火車短途旅行，這次活動成為旅遊發展史上的標誌性事件。托馬斯·庫克利用包租火車的形式組織了570人從萊斯特前往拉夫巴勒，去參加禁酒大會，往返行程22英裏，每人收費1先令。這次團體旅行十分成功，作為世界上公認的第一次商業性團體旅遊活動，標誌著近代旅遊活動的開端。托馬斯·庫克也因此被世界公認為是商業性旅遊的鼻祖。在這次活動中，托馬斯·庫克本人自始至終隨團陪同照料，可以說是近代旅遊活動中全程陪同的最早體現。
1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，開始專門從事旅行代理業務，從而創辦了世界上第一家商業性旅行社。其旅行社的問世標誌著近代旅遊業的誕生。1846年，托馬斯·庫克的旅行社組織了一個350人的團隊乘火車和輪船去蘇格蘭旅遊，旅行社為每位成員分發了旅遊活動日程表，還為旅行團專門配置了導遊帶隊。這是世界上第一次有商業性導遊陪同的旅遊活動。托馬斯·庫克的成功使他的旅行社成為世界上聲譽顯赫的旅行社，他的名字也成為旅遊的代名詞，使人們“想到旅遊，就想到庫克”。
托馬斯·庫克組織的旅遊活動，從考察線路、組織產品、廣告宣傳、銷售組團直至設置隨團陪同人員（全陪和領隊）和聘用地方導遊人員（地陪），體現了旅行社業務活動的基本要求，開創了旅行社業務的基本模式。從托馬斯·庫克開始組織商業旅遊活動、創辦旅行社，到聘用導遊人員的過程，是導遊員職業化的過程。職業導遊員隊伍是在旅行社產生之後逐步形成和發展起來的，並最終成為一種新興的社會職業。
（三）大眾旅遊時期的導遊服務二戰結束以後，世界各地的社會化大眾旅遊活動迅速普及。於是，世界旅遊逐漸步入了大眾旅遊時代。旅遊已不再是一種奢侈品，而是生活的必需品，已成為人們的一種生活方式。隨著大眾旅遊的興起，旅遊業作為一種新興的綜合性產業，在世界經濟中確立了重要地位。在這個時期，旅遊代理商如雨後春筍大量出現，有組織的團體包價旅遊成為現代旅遊活動中最為普及的形式。遊客在旅行社的組織安排下，借助各類旅遊企業提供的產品和服務，由導遊人員引導和帶領，按照事先確定的時間、線路4
第一章導遊服務和活動內容，有計劃地完成全程旅遊活動。這種規範化的旅遊活動模式，使人們外出旅遊時因不熟悉旅遊目的地的情況而帶來的種種不便大大減少，旅遊變成一種既安全方便又輕鬆愉快的經曆。在這種大眾旅遊模式中，導遊人員所提供的導遊服務作為旅遊各項服務中最為重要的內容，起著非常關鍵的作用。導遊人員通過為遊客提供生動的講解服務、周到的旅行生活服務等，使遊客遊覽、審美的願望和安全、舒適的旅行需求得到滿足，導遊人員也能獲取應得的報酬。因此，隨著大眾旅遊活動的發展，導遊作為一種新興的職業，已擁有相當規模的專業化隊伍。