在接觸客戶、介紹產品、示範操作、提出建議到達成協議的每一個步驟中，銷售人員都有可能與客戶產生爭議。越是懂得處理和解決爭議的技巧，就越能冷靜、坦然地化解與客戶之間的爭議。每化解一個爭議，就可以摒除銷售人員與客戶之間的一個障礙，從而讓銷售人員更接近客戶一步。需要牢記的是——銷售是從客戶的拒絕開始的。
不怕抱怨，讓客戶滿意地離去
客戶產生抱怨情緒，這是每位銷售人員在實際工作中都會碰到的情況，即使產品與服務再好，也總是會受到客戶的抱怨。
這時，如果處理不當，會給工作帶來不好的影響。銷售員要正確處理客戶的抱怨，不要盲目甚至粗魯地對待產生抱怨的客戶，用真誠的態度與其溝通，進而與客戶達成共識，達到解決問題的目的。在這個過程中，如果能把客戶的抱怨逐一化解，那麼他們就會成為產品的忠實客戶。
在銷售的過程中，銷售員可能會遇到客戶各種各樣的抱怨。抱怨主要是指客戶對商品的質量、性能或者服務品質不滿意的一種表現。一般來講，它可大可小，可有可無，但是卻不能忽視。如果在銷售過程中，銷售員不能正確處理客戶的抱怨，那麼將會給自己的工作帶來極大的阻礙。
有關專家統計過，一個不滿意的客戶背後，會多出250個不滿意的客戶，因為這個客戶可能會把他的不滿告訴周圍的親朋好友，而這些“親朋好友”也同樣會把他的這種不滿傳遞給自己的親朋好友。時間長了，產生的破壞力是不可估量的。
所以說，積極地處理客戶的抱怨是必要的，妥善地解決客戶遇到的問題，讓他們滿意地走出門，下次才會再走進來。
小雨上個星期在一家服裝專賣店看到一件非常漂亮的韓版毛衣，但適合她的號碼卻正好售完了。
銷售員李敏看小雨對那款韓版毛衣愛不釋手，就告訴她說，店裏過兩天還要去訂貨，如果她先預付部分的訂金，就可以幫忙給她訂一件。
幾天後，李敏通知小雨來取毛衣。當小雨拿起毛衣時，卻抱怨道：“不是一個廠家的毛衣嗎？怎麼看起來沒有上次那款質量好呢？做工也這麼粗糙，不僅到處都是線頭，而且顏色也比上次的淺，我還是喜歡上次的那種顏色。”
站在一旁的李敏看到這種情況，微笑著說：“真是抱歉，不過我敢保證，這款毛衣與上次那款毛衣的質量絕對是相同的，並且它是剛出廠的貨。我們還沒有經過任何修剪，線頭是多了一點，如果你不著急拿回去的話，我很樂意幫你把這些線頭修得整整齊齊的，保證讓你穿起來很漂亮。顏色的差別多少是會有一點，不過我現在知道了，你比較喜歡圖片上的顏色，希望沒事時常來逛逛，下次我一定給你介紹這種顏色的衣服。”
小雨聽到李敏真誠的解釋，抱怨一下子就沒有了，高高興興地拿起毛衣走了。後來，她成為這家店裏的常客，還介紹了不少朋友來光顧。
很多時候，銷售員一定要有迎接客戶抱怨的心理準備。當客戶抱怨時，銷售員不要被劈頭蓋臉的抱怨打亂了陣腳。有時候是一些客戶在雞蛋裏麵挑骨頭，因為商品的質量和性能明明已經非常好，他們卻硬要挑出一些根本不是毛病的毛病，以此來證明他這個“上帝”的存在。
此時，銷售員一定要注意自己說話的語氣，不能讓客戶由著性子抱怨，同時你也不能因為他的不講理而開始對抗。在他們抱怨時，銷售員首先要做一個忠實的傾聽者，要控製自己的情緒，先讓客戶把話說完，然後用客戶能接受的溝通方式，與客戶做細致的交談，利用你的職責範圍和能力幫助客戶解決問題，如果實在解決不了，可以請教自己的同事或上級。這樣可以在一定程度上緩解客戶激動、不滿的情緒，還能為自己贏得充分的思考時間。同時，當客戶看見你的真誠和貼心周到的服務之後，他們的怒氣也會降下不少。這樣，所有的問題可能就會迎刃而解。
有時，客戶情緒亢奮地抱怨，是希望能得到個說法，同時發泄個人的不滿，期望得到情感補償。這時，銷售員首要的工作是搞清楚客戶問題的關鍵所在，明白他的期望值，從而有效地安撫和化解，達到解決問題的目的。
有一位，客戶滿臉怒氣地衝進水果店，對著銷售人員大聲嚷道：“為什麼我女兒在你們這裏買的蘋果是缺斤少兩的？”
銷售人員委婉地回答：“請您回去以後，先稱稱孩子，看她有沒有長重。現在很多家用秤都不準，如果真的是我們的問題，我們一定加倍賠償。”