在“互聯網＋”時代，網絡已成為公眾表達意見的重要平台，網民已成為公眾最重要的組成部分之一。網民意見往往一定程序地反映公眾的意見和情緒。公眾通過網絡平台所表達的不僅僅是具體的意見建議，還包括通過各類符號所宣泄的情緒。
一些政府部門或涉事學校，在突發事件或輿情爆發後，常常抱怨公眾或網民不明真相、被人利用且不講道理。他們認為事實清楚，案情明了，於是對部分公眾或網民的質疑和“無理取鬧”不予理睬，置之不理。有的政府部門認為，事實已經調查清楚，事件已經平息，就萬事大吉了，殊不知輿情就像野火一樣，一有風吹草動，點點星火又會死灰複燃。這種不理不睬、漠視公眾意見和情緒的做法極易激怒媒體和公眾，致使危機升級。
六、輿情應對被動，缺乏自信
在輿情管理中，有一個比較普遍的問題，即缺乏主動的信息發布。特別是在危機事件處理中，往往是迫於社會輿論的壓力而不得不召開新聞發布會。這樣，信息發布者往往因倉促上陣而氣勢不足，對記者的提問和社會的質疑隻能疲於招架，這樣的發布會即便信息真實可靠，也容易給人不可信的印象。
輿情應對缺乏自信的另一個表現是套話連篇，缺乏情感溝通。一些新聞發布會為了掩飾發言人內心的不自信甚至恐懼，往往反複強調“領導高度重視”的套話，而對公眾的關注點不予理會或一筆帶過，對於死傷者的“哀悼”“同情”隻是照本宣科而沒有絲毫的麵部表情。須知，坦誠、共情是危機公關的基本原則。
第5章 大數據背景下的輿情監測與分析
輿情監測與分析的第一步是及時準確地收集輿情信息。收集輿情信息的方法有很多，如人大代表和政協委員以提案議案等形式向各級政府反映公眾所關心的社會熱點問題，政府職能部門通過調研、信訪、聽證會等渠道傾聽民聲了解民情。但是，隨著信息技術的發展，隨著社會化媒體滲透到社會的各個角落，再停留於上述這些傳統的輿情收集方式，我們就難以及時準確地了解民意，難以對公眾的訴求作出及時滿意的回應，政府等各類組織的管理能力和公眾形象就會受到質疑。
一、什麼是大數據
數據大小是相對而言的。在互聯網誕生以前，一本幾十萬字的書、一份十幾個版麵的報紙即算得上大數據。廣東天悅網絡科技有限公司董事長兼CEO楊京曾撰文提出，精於作戰指揮的林彪其常勝秘訣就在於大數據挖掘。林彪從紅軍帶兵時起，身上就有個小本子，上麵記載著每次戰鬥的繳獲、殲敵數量。林彪要求的“每日軍情彙報”非常具體，如俘虜要分清軍官和士兵；繳獲的槍支，要統計出機槍、長槍、短槍；擊毀和繳獲尚能使用的汽車，也要分出大小和類別。對林彪而言，那些看似雜亂無序且枯燥無味的數據，隱含著關乎戰爭勝負的關鍵信息，通過對這些數據的提煉、分析，林彪對敵方兵力的計算可以精確到一個營甚至一個連。以當時的條件設備，這些日複一日的軍情彙報絕對算得上大數據，而林彪對於戰場數據的分析梳理也絕對算得上大數據挖掘。
1948年10月14日，東北野戰軍以迅雷不及掩耳之勢，僅用了30小時就攻克了對手原以為可以長期堅守的錦州，並且在全殲了十餘萬守敵之後，不顧疲勞揮師北上，與從沈陽出援的國民黨軍精銳廖耀湘集團二十餘萬人在遼西相遇，一時間形成了混戰。林彪在聽取值班參謀關於胡家窩棚戰鬥繳獲情況的彙報時，敏銳地感覺到其中的不同尋常之處，連問：
“為什麼那裏繳獲的短槍與長槍的比例比其他戰鬥略高？”
“為什麼那裏繳獲和擊毀的小車與大車的比例比其他戰鬥略高？”
“為什麼在那裏俘虜和擊斃的軍官與士兵的比例比其他戰鬥略高？”
根據彙報數據，林彪斷定敵人的指揮所就在胡家窩棚，這在電影《遼沈戰役》中有生動的鏡頭記錄。
由此可見數據分析挖掘之於決策的重要意義。當然，六七十年前的軍情彙報在今天看來根本就不算大數據，對這些數據的分析也不必大費周章。
那麼，什麼是大數據？2011年美國著名谘詢公司麥肯錫全球研究院發布了《大數據：創新、競爭和生產力的下一個新領域》，第一次提出大數據的定義，認為大數據是一組龐大而複雜的數據集的集合，大且複雜到難以用現有的數據庫管理工具或傳統的數據處理應用來處理。
圖5-1 大數據與傳統數據的對比
對於大數據的特征，研究者一般用“4V”來概括：①Volume（容量），指大數據的數據量大、完整性好，特別是非結構化數據的規模和增長占到總數據量的80％—90％，比結構化數據的增長快10—50倍；②Variety（種類），指大數據的異構和多樣性、複雜性，如圖片、視頻、博客、微博、微信等，這就意味著要在海量、種類繁多的數據間發現其內在關聯；③Velocity（速度），指大數據傳播速度快，可以更快地滿足實時性需求，但需要實時分析而非批量式分析；④Value（價值），指大數據的最終意義是通過數據獲得洞察力和價值，這也是大數據最重要和最為人們關注的特征。
提到大數據的價值，人們常常聯想到穀歌利用大數據對抗流感的故事。穀歌公司研究發現，搜索流感有關話題的人數和事實上擁有流感症狀的人數之間存在著緊密的聯係。通過對查詢總數和來自於傳統流感監測係統的數據進行比較，研究者發現流感有關的搜索查詢在流感季節很普遍。Google Flu Trends利用其幾近涵蓋全球的視角，可以在任何人使用穀歌搜索的地點收集數據，進而估計世界各個地方流感的活動情況。
盡管大數據為研究人類行為以及人與人之間大規模的互動提供了新的方式，然而，以大數據完全取代傳統的數據收集方法是不明智的，因為絕大多數大數據與經過嚴謹科學實驗得到的數據之間存在很大的不同。一項發表在《科學》雜誌政策論壇上的新研究以Google Flu Trends為例，提出了大數據時代背景下一些值得思考的事。
二、微博、微信等新媒體的崛起
隨著互聯網社交互動技術的不斷發展創新，人們越來越習慣於通過微博、微信、博客、論壇等社交平台去表達訴求、建言獻策、分享各種信息數據，每天傳播於這些平台上的數據量高達幾百億甚至幾千億條，這些數量巨大的社交數據構成了大數據的一個重要部分，這些數據對於政府收集民意動態、企業了解產品口碑、公司開發市場需求等發揮著重要作用。
從2010年起，中國社會化媒體（SNS）逐漸成長壯大；2011年微博成長為生力軍，成為網民討論眾多社會議題的重要平台；2012年微信崛起，成為發展最迅速的新媒體通信社交平台，如今微信已不單單是一個充滿創新功能的手機應用，它已成為中國電子革命的代表，覆蓋90％以上的智能手機。根據騰訊於2015年5月中旬公布的數據，截至2015年第一季度末，微信每月活躍用戶已達到5.49億，用戶覆蓋200多個國家和地區、超過20種語言。此外，各品牌的微信公眾賬號總數已經超過800萬個，移動應用對接數量超過85000個，微信支付用戶則達到了4億左右。微博、微信具有發布方便、傳播迅速、跨級擴散等特點，目前已成為新傳媒格局中影響力最大的“自媒體”。
微博、微信等自媒體工具的大量使用，使得網絡輿情傳播進入“自媒體”時代，以大眾傳播為主導的社會輿論格局開始向以人際傳播為主導的社會輿論格局轉變。這一轉變使網絡輿情具有更強的時效性，原來輿情監控的“黃金4小時”被顛覆；發布者和內容的分散化，使傳統的依賴主要網站和意見領袖的監測也麵臨挑戰。
三、網民的成長與成熟
據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2015年6月，我國網民規模達6.68億，互聯網普及率48.8％，較2014年底提升了0.9個百分點。其中，手機網民規模達5.94億，較2014年12月增加3679萬人。網民中使用手機上網的人群占比由2014年12月的85.8％提升至88.9％。綜合近年來網民規模數據及其他相關統計，中國互聯網普及率逐漸飽和，互聯網發展主題從“數量”向“質量”轉換。與前幾年相比，中國的網民規模增長進入平台期。
圖5-2 中國網民規模和網絡普及率
與此同時，中國網民經過十多年的曆練變得更加成熟，思想更加獨立，維權意識更加高漲，而且掌握了更多的網絡技術，能獲取更多的信息來源，網民之間的互動也更加有效。網民創造了大量的網絡新詞、“變形”詞，並頻繁使用反諷、隱喻等表達方式，這使傳統網絡輿情監測的內容過濾與分析處理麵臨新的挑戰。
四、大數據對輿情管理的挑戰與機遇
大數據改變著人們的數據處理方式、工作方式以及生活方式。首先，數據產生方式被改變。從前，數據生產大多由專業團體完成，但現在每個人都可以使用手機、電腦等產生大量的數據，數據更多來自個體行為。其次，數據信息傳播途徑發生變革。從前，人們大多從報刊、廣播、電視等傳統媒體渠道獲取信息，而現在信息傳播的主要途徑為互聯網。第三，社交環境網絡化。從前，人們主要依靠身邊的生活圈子來交朋友，而現在更多依賴於互聯網這一社交平台。第四，數據存儲習慣發生質變。從前人們喜歡把數據存儲在電腦或者軟盤裏麵，而現在大多數人喜歡選擇把數據“扔”在互聯網上直接進行雲存儲。
大數據對輿情管理帶來了前所未有的挑戰。一是海量數據的挑戰。海量的網上信息，大量相關性、偶發性因素使輿情更加複雜多變，單靠傳統的輿情監測研判手段難以奏效。二是信息選擇性傳播的挑戰。網上數據無限性和網民關注能力有限性之間的矛盾，加劇了社會輿論的“盲人摸象”效應。社會化媒體促進信息的開放和溝通的便捷，分眾傳播、個性化傳播凸顯，使偏激的觀點更容易找到“同類”，從而相互支持、強化放大，加劇了輿論中的偏激情緒。三是輿論話語權分散的挑戰。大數據時代各類數據隨手可得，越來越多的機構、個人通過數據挖掘和分析得出的各種結論會不脛而走，有效管理輿情的難度越來越大。
圖5-3 新傳媒格局下網絡輿情的挑戰
大數據所帶來的別樣世界，深刻地影響了輿情的表達方式與獲取方式。處於社會轉型關鍵時期的中國，各種社會矛盾不斷累積，互聯網成為輿論壓力的“出氣口”。各種表達權益、權利的聲音在以微博、微信為主體的網絡上不斷湧現，網民參政議政的主動性不斷被激發，涉及社會深化改革的方方麵麵都被推至風口浪尖。
互聯網每時每刻都會誕生無數個“社會熱點話題”。食品安全、醫改、教育、住房、犯罪、股市成為人們每天探討的社會話題，相應也誕生出無數個“熱點意見”，由此，政府機關、稅務、食藥監、金融、海關、工商、質檢等部門以及具有廣泛社會影響力的大眾、專業媒體對互聯網的輿情監控已經成為了解社情民意、把握輿論動向、對突發事件快速做出相應處理的不可或缺的手段。
當然，大數據在給輿情管理帶來挑戰的同時，也帶來了新的機遇。一是拓展了網絡輿情治理領域。在“一切皆可量化”的大數據浪潮中，網絡逐漸成為現實世界的“鏡像”，網絡社會與現實社會日益融為一體，網絡輿情管理不再局限於網上言論領域，而應根據網絡輿情運行規律及其與現實社會的相互影響，實現網上網下充分聯動、協調共治。二是豐富網絡輿情管理手段。運用大數據技術，可以從更寬領域、更長時段對網上輿論進行比對分析，更加準確地把握網民情緒特點，預判輿情發展趨勢，提高輿情管理的效能。三是推動網絡輿情理論研究工作。借助大數據分析，輿情研究的視角將更加多元化和精確化，以改變目前輿情研究“策為上、術為主、學匱乏”的尷尬學術現實。
為適應大數據時代輿情信息的特點，網絡輿情監測及分析應運而生。其主要功能是，通過海量信息采集、智能語義分析、自然語言處理、數據挖掘，以及機器學習等技術，不間斷地監控網站、論壇、博客、微博、平麵媒體、微信等信息，及時、全麵、準確地掌握各種信息和網絡動向，從浩瀚的大數據宇宙中發掘事件苗頭、歸納輿論觀點傾向、掌握公眾態度情緒，並結合曆史相似和類似事件進行趨勢預測和提出應對建議。
如何規範對互聯網絡信息的收集和管理、建立健全輿情監測與應對機製、加強互聯網“大數據”分析與研判已經成為今後輿情研究的重要內容。
五、網絡集群行為與受眾心理
集群行為（collective behavior／action）也稱群集行為、群眾行為或集體行為，具有自發性、狂熱性、非常規性等特點，在突發事件中極易影響人的非理性行為。這一概念最早由心理學家Ross（1908）提出，它是與處在既定的社會規範製約下的群體行為相對而言的（周曉虹，1994）。我國一些地區發生的群體性事件是集群行為的典型代表。近年來，一些研究者將其外延擴展至網絡環境下的各種集群現象（Bimber, Flanagin, ＆ Stohl,2005; Flanagin, Stohl＆Bimber,2006）。
集群行為可分為現實集群行為與網絡集群行為。前者是發生在現實生活中的集群行為，如集會、抗議；後者是發生在網絡空間中的集群行為，如人肉搜索。當然，在自媒體如此發達的今天，現實集群行為與網絡集群行為常常聯係在一起並互相推動。樂國安等在綜合多數學者對網絡集群行為的解釋並結合對現實集群行為認識的基礎上，將網絡集群分為兩方麵的內容：網絡上的言語或行為表達，以及涉及現實行為的群體活動（樂國安、薛婷等，2010）。
眾多的研究發現，集群行為或多或少地與以下五種條件相聯係。（1）環境場所。有些集群行為的產生需要必要的環境場所，反過來說，有些特殊的場合也便於促進人們對某種普遍刺激作出自發的反應，從而產生集群行為。（2）社會失範。任何環境或任何場合，隻要是一大批人失去了必要的行為規範，就有可能導致集群行為。例如，在失事的車船中、在失火的影劇院或者是突然遭到意外襲擊的一群人，他們由於沒有想到要應付此類事件，所以沒有事先明確的規範來指導自己的行為，隻能靠自己臨時的判斷和接受他人的暗示來調整自己的行動。因此，在這種沒有規範指導的情況下極容易產生集群行為。（3）社會控製機製的解體。這是比較重要的促成集群行為的社會條件。因為許多集群行為是危害現存製度的，所以，維護這種製度的機構也自然會努力製止這類行為的發生。但是，一旦社會控製機製減弱並且看來將要崩潰時，便為集群行為的產生創造了條件。（4）相對剝奪。當人們實際所有的東西不能達到他們自己認為應該獲得的程度時，便會產生一種“相對剝奪”感。特別是在一個長期的不斷上升的滿足和期望之後，突然來一個倒退，這種相對剝奪的作用會更加明顯，因為人們習慣了期待更多的東西。（5）權力鬥爭。一些為了達到某種政治目的的策劃者，常常會把集群行為作為一種政治工具，這是某些集群行為尤其是以集體暴力為主要形式的集群行為產生的政治條件。
關於集群行為產生的機製，Klandermans及其同事（Klandermans,1984,1997; Klandermans＆Oegema,1987）基於個體對參與得失的計算，提出了社會運動參與的四階段模型（four-step model）。Tajfel等人認為集群行為機製體現了群體認同過程（Tajfel＆Turner,1986; Turner, Hogg, Oakes, Reicher, ＆Wetherell,1987），強調強烈的群體認同感對群體成員參與旨在提升群體地位或改善群體處境的集群行為之必要性。Simon等將上述兩方麵的觀點整合在一起，並加入群體憤怒對集群行為的影響，形成了解釋集群行為的雙路徑模型（Simon et al,1998; Sturmer＆Simon,2004）。集群行為機製的另一種雙路徑模型由Zomeren等人（2004）提出，該模型整合了集群行為的眾多前因變量，包括相對剝奪感、群體認同、群體憤怒和群體效能。
集群行為的相關理論和研究成果對於妥善處理突發群體性事件具有重要應用價值。
1．及時發布事件和事件處理的相關信息，減少公眾的相對剝奪感
公眾已習慣在重大事件發生後，通過微博等社交媒體獲取信息並快速傳播、擴散。公眾在現實社會中互不相識，卻在網絡中因共同關注同一件事而形成集群。此時，相關部門傳統的“堵”“沉默”等消極應對手段非但不能起到安撫作用，還會引起公眾的不安、憤怒，也會讓謠言大行其道。例如，馬航MH370失聯後，在馬來西亞官方失聲、沒有權威部門公布真相的情況下，網絡上充斥著各種猜測、謠言，媒體不斷經曆傳謠、辟謠的反複過程，甚至連素有威信的傳統媒體也接連上了謠言的當。在事實始終得不到確認的情況下，公眾由期望，到焦慮、憤怒，最後失望。
2．控製謠言，疏導情緒
互聯網已成為輿情信息的集散地，傳播者通過權威渠道在第一時間發布真實信息，承認公眾關注的合理性，有利於控製謠言，並緩解公眾的對立情緒。韓國學者（Chung,2011）考察了21世紀初韓國民眾抗議首爾到釜山高速鐵路的生態影響，他將環保組織與激進主義者視為收集生態影響信息，並將這些信息傳播給普通公眾、社會群體與機構的“社會站”，而互聯網為“社會站”與公眾之間的信息分享以及公眾參與提供了互動空間。屏蔽和刪帖並不是控製謠言的最佳辦法，傳播者應通過及時公布真相和發出理性的多元聲音來控製謠言的蔓延。通過電視等媒體，誠懇且堅決地表明決策方的態度，取得社會公眾的認可，有助於及時化解公眾的對立與對抗。
在網絡中，素不相識的公眾由於共同關注同一件事情而形成集群，並發起網絡事件，成為近年來集群事件的新現象。有時，網絡也會成為現實中利益相連的公眾共同發聲的平台，線上、線下進行信息互動勾連，引發大規模集群事件。在這種情況下，通過即時公布權威、準確信息等方式，安撫公眾，減少公眾的被剝奪感，有利於疏導公眾的情緒，緩解對立。同時，也要注意群體性事件發生的深層根源，媒體要有意識地進行宣傳，從根源上解決矛盾。
第6章 網絡輿情監測與分析係統的使用
隨著網絡用戶的增長和網絡化、社交化的深入，互聯網已經成為反映民意的主要載體，網絡輿情（網絡環境下的輿情信息）已經成為社會輿論的重要組成部分。網絡新聞、論壇、微博、微信等新媒體的快速發展，使網絡輿情也進入大數據時代。因此，以互聯網為主力平台的輿情監測，具有社情民意風向標的意義。網絡信息的動態性、隨意性，大大增加了我們對網絡信息監測、管理和引導的難度，人工處理和監測這些信息已無可能。因此，如何采用技術手段，準確、及時、有效地收集和分析網絡信息，挖掘網絡信息背後的觀點，引導輿情朝著正確的方向發展，是當前輿情研究和輿情管理的重要內容。
一、基於語義的網絡輿情監測與分析技術
1．自然語言處理
自動分詞：以詞典和規則為支撐，綜合利用基於概率分析的語言模型方法，確保分詞的準確性，並可根據不同的應用進行適合特定要求的分詞。
自動摘要：在篇章語義分析的基礎上，綜合考慮詞頻、詞性、位置信息，實現準確的自動關鍵詞與自動摘要功能。
2．信息檢索技術
將傳統的全文檢索技術與最新的語義搜索技術相結合，提高檢索引擎的性能指標，同時融合多種相關技術，提供豐富的檢索手段以及同義詞等智能檢索方式。
3．語義分析技術
自動分類：根據文本特征分析得出每一分類的屬性特征的模型，然後使用模型對未知分類情況的數據進行分類。
自動聚類：將數據集合中的數據劃分為具有一定意義的子集，使得不同子集中的數據差別盡可能大，而同一子集中的數據差別盡可能小。
自動過濾與消重：過濾是指根據計算文本相似度排除不相關信息；消重是指對內容重複的信息進行識別、處理和合並。
褒貶分析：又稱情感傾向性分析，是依據基礎語義庫和語義規則算法，對目標文本進行的自動態度分析，包括區分正麵、中性、負麵及具體打出分值。
熱點識別與追蹤：熱點識別是自動檢測信息片斷集合中的熱點；熱點追蹤是指在各種信息來源中追蹤那些與目標主題相關的信息。
趨勢分析：從海量數據中挖掘關聯規則，並利用趨勢分析法分析網絡輿論隨時間的發展趨勢情況。
4．語義庫技術
主要是建立用於各種分析的語義知識庫，網絡輿情項目實施的成敗在很大程度上取決於知識庫的積累，擁有一套完整和實用的輿情知識庫是輿情分析的基礎。
傳統上，語義庫多數依賴人工標注，總體容量和實時更新程度有限，耗費的人力巨大。目前，業內主要利用搜索引擎技術，在互聯網上發現中文新詞彙並自動添加完善。
與傳統分析技術相比，基於語義的輿情監測分析具有諸多技術優勢。
表6-1 語義分析技術與傳統技術對比
在過濾和自動分類方麵，傳統方式采用關鍵詞，在過濾和分類時查全率和查準率都會有很大問題，會導致誤刪和漏刪；語義分析技術可通過文本內容分析，根據上下文組合關鍵詞，並進行文本特征抽取和語義標引，大幅降低誤刪率和漏刪率。
在語義識別和主題詞預警方麵，傳統技術根據敏感詞進行匹配，很難識別各種“外星文”、變形詞；而語義分析技術支持網絡新詞的同步更新，對關鍵詞進行同音、同義、同形等方麵的變形分析，可有效預警各種變形信息和潛在不良信息。
在傳播途徑分析和來源分析方麵，傳統技術的分析顆粒較粗，基本不提供不同來源和不同傳播途徑的分析；語義分析技術提供更細度的內容分析和來源分析，對信息的傳播路徑和傳播特征模型進行分析和總結。
二、網絡輿情監測與分析係統的架構和流程
這裏結合浙江傳媒學院公共決策與輿情研究實踐基地與上海易步（EBU）共同研發的網絡輿情監測與分析係統，對網絡輿情監測與分析係統的架構和工作流程進行介紹。
1．架構
本係統依托大數據挖掘和語義分析技術。係統底層是基於EBU的智能語義分析平台，能夠識別中文語義；在平台基礎上，融合了計算機網絡技術、自然語言技術（NLP）和新媒體傳播分析。這樣，可以分別實現海量信息的抓取和分析、信息文本內容的識別和過濾、輿情傳播分析和內容監控。這些基礎總體保證了整個係統的信息抓取、自動分類、信息過濾、熱點發現、褒貶分析、網絡新詞識別、傳播路徑分析等功能。
圖6-1 網絡輿情監測分析架構
2．流程
基於語義分析技術的網絡輿情監測分析，包含了輿情信息采集、輿情信息自動解析、輿情熱點發現、輿情事件態度分析、輿情報表生成整個流程。
圖6-2 網絡輿情監測分析流程
三、網絡輿情監測分析係統的功能和操作步驟
當前，網絡輿情監測的技術手段已經比較成熟，已有的輿情監測係統，在基本結構和框架上大同小異，主要包含信息采集、信息分析和結果呈現幾個步驟。下麵基於浙江傳媒學院省財政資助項目“公共決策與輿情研究實踐基地”所建的網絡輿情監測與分析係統，具體介紹該係統的操作方法。
（一）係統主要模塊與功能
1．信息采集模塊：全網實時，實現日常輿情監控
網絡輿情監測分析係統全麵抓取國內外新聞、論壇、博客、微博、微信公眾號上的相關報道和評論，每隔3—5分鍾更新一次（如有需要也可調整為10分鍾），全網實時地協助使用單位完成日常輿情監控工作。
係統采集模塊按內容、地區、來源以及監測時間，將網絡信息進行自動分類，便於不同部門或不同職能單位進行輿情信息的瀏覽。
2．輿情分析模塊：海量數據處理，進行褒貶和熱點分析
基於業內領先的自然語義處理技術，係統對海量信息進行消重去雜等初步處理後，將所關注信息按設定類別進行自動歸類，同時對每條信息進行褒貶（正負麵）分析和熱點（關注度）分析，並將最負麵的信息及關注度最高的信息放在醒目位置，提醒相關負責人員予以關注。
3．輿情預警模塊：進行重大突發事件監測預警
在第一時間大量采集、彙總各種互聯網信息，通過組建輿情預警模型，及早發現突發事件，並對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，通知各有關職能部門進行預警。同時還可根據需要通過Email或短信方式進行自動發送，提醒相關決策人。
如有需要，係統可以通過預警模塊，預留信息跟蹤接口，通過電信網關進行負麵及惡性事件信息跟蹤，協助相關職能部門進行上網行為的監控和管理。
4．輿情簡報及報表模塊：數據決策支持
係統可根據用戶需求自動生成各種圖表，合成輿情簡報，支持簡報格式模板的自定義；能方便地將輿情信息和圖表引入報告，輿情報告最終以Word文檔或其他文檔格式提供給相關部門。如有需要，可提請相關專家對該輿情簡報進行專業解讀分析，為相關決策提供專業意見。
5．安全及權限管理
係統特設安全及權限分級管理功能，一方麵在服務器端設置防火牆等安全模塊，另一方麵在用戶端進行“軟＋硬”用戶身份識別，根據具體情況為不同人員設定不同查看及管理權限，滿足不同角色輿情管理的不同需求。
6．專家深度分析作為補充
根據用戶的具體要求或某一階段輿情事件的發展趨勢，相關專家可在係統自動生成的輿情數據的基礎上，參考其他相關背景資料，針對某些問題進行深度分析，並撰寫分析報告，作為補充。
（二）網絡語義分析的具體步驟
圖6-3 網絡語義分析的具體步驟
1．設定監測分析範圍
在進行監測分析前，需要確定具體研究的課題，即要確定具體的問題，然後再將這些具體的問題轉換成監測分析目標，主要是設定關鍵詞、設置監測時間段、選擇監測內容的類型。
●設定關鍵詞：由於監測分析主題的複雜性，設定的關鍵詞往往是多個關鍵詞的組合，組合關係主要包括：並列關係（與），一般用“＋”表示；析取關係（或），一般用“／”表示；排除關係（非），一般用“—”表示。
●設置時間段：根據輿情事件發生的時間來設定，一般具體到“年月日”；對於時效性要求較高的輿情事件，也可具體到“小時”甚至“分鍾”。
●選擇網絡內容的類型：可以根據輿情研究的需要，選擇網絡新聞、論壇、微博、博客、電商等類型中的一種或者幾種。微信作為影響力日漸增強的類型，一般可監測到公開的官方微信。
2．采集網絡原始數據
設定好監測分析的範圍後，語義分析軟件係統就可以自動搜索和采集網絡數據，形成原始的數據池。根據監測範圍的大小和采集的難易程度，原始數據池的最終形成從幾小時到幾星期不等。如果事先就設定涵蓋主要監測分析範圍的龐大母數據池，那麼很快就可從中抽取出所需的原始數據。
3．過濾和提純原始數據
原始數據還是比較“粗糙”的信息內容，需要根據研究需求進行過濾和提純。過濾一般是設定關鍵詞或者類別，排除“雜質”；提純則是根據一定規則提取更精準的內容。對原始數據的過濾和提純更依賴行業經驗。
4．對數據進行語義分析
在對數據進行“初加工”之後，下一步就可以進行深層的語義分析和數據挖掘了。主要包括：自動分類、自動聚類、自動摘要、褒貶分析、熱點分析、趨勢分析等。分析的結果一般為具體文本或者數值，通過可視化軟件，可以各類圖表的方式進行呈現。
為了更深入地進行語義分析，該係統還設置了新聞與微博、本地新聞與非本地新聞、官方微博與非官方微博的對比分析。此外，我們在係統中建有一個主題相關的數據庫，這個數據庫需要提前設定好詞彙，這些詞彙根據事先評定分為正麵詞彙、負麵詞彙和中性詞彙，係統采集的信息中如果包括一定數量的負麵詞彙，就會自動鑒定這條新聞是負麵的，並根據係統設置的標準進行打分。
5．人工審定，撰寫分析報告
最終的分析結果遞交專業人員，根據行業經驗和研究背景進行審定、複查和補充；對數據結果進行解釋分析，闡釋意義，最後形成分析報告。這一環節是最重要的部分，某種程度上也決定著整個報告的質量和水平。軟件係統分析出的數值好比醫療儀器測量出的數據，最終的診斷需要資深醫生的研判分析。
第7章 案例再現與點評
根據我們的輿情管理理念，本書將案例分為兩大類：教育決策與危機處理。也就是說，本章所稱的輿情事件，既包括各類突發危機事件，也包括政府部門或學校出台的相關政策。
此外，由新華教育發布的《2014年度中國教育行業輿情報告》通過對該年度教育熱點事件的分析，將網民關注度較高的輿情分為六大類，即考試招生類、政策法規類、教育管理類、師德師風類、學生表現類和安全事故類。基於上述考慮，本章所分析的案例既會兼顧《2014年度中國教育行業輿情報告》所稱的六種類型，也會考慮不同地域、不同教育層次、不同輿情管理效果等方麵的平衡。而且，所選的案例大多為近幾年所發生的典型輿情事件，其中既有真實事件，也有事後證明的謠言，每個案例都附有點評分析。
一、考試招生
這裏所分析的輿情案例有4個，即浙江大學廢除點招特權、浙江高考改革試點方案發布、浦江縣出台中考政策、中國人民大學自主招生腐敗案。
（一）浙江教改：從浙大開刀廢除點招特權
1．事件回放
點招即選擇性招生政策，是指高校在招生時點名錄取某一考生，即使該生考分沒有達到相應高校的錄取線。點招指標大多為所在高校的教職工和跟學校關係密切的黨政機關幹部及其領導子女所預留。2007年浙江省教育廳頂著各方麵的壓力，堅決取消包括浙江大學在內的高校“點招”特權：省內所有招生計劃一律通過高校招生計劃管理係統平台編製和執行，對省內高校一律不留機動指標，對省外院校招生計劃一律從教育部計劃管理係統流轉，絕不受理任何網外招生計劃。此後，浙江省教育廳又陸續采取了增設轉學門檻、取消1000多項高考體育加分賽事等措施，大力推進教育公平，贏得了社會的廣泛好評。
2013年12月初，劉希平廳長接受中央教育新聞采訪團的采訪，對上述舉措進行了闡述。12月19日《中國青年報》發表報道《浙江教改經驗：勇於向既得利益群體開刀》（http:∥zqb.cyol.com／html／2013-12／19／nw.D110000zgqnb＿20131219＿1-03.htm），隨後這篇報道被45家媒體轉載。
2．熱度分析
“浙大廢除點招”事件熱度趨勢圖
從熱度趨勢看，《中國青年報》發表報道的當天，即12月19日為輿論的峰值，次日便急速下降，22日後關注度趨零。從圖中可以看出該新聞事件隻是在媒體的操作下獲得了一定的關注，但並沒有引起網民的大規模討論。
“浙大廢除點招”事件微博關注度
從微博關注度看，關注該事件的微博量不大，被轉發或評論的微博少之又少。
3．褒貶分析
“教育公平”始終是教育改革中的首要關注點，此次浙江省教育廳以浙江大學為“牛耳”大刀闊斧地取消點招，自是一項鼓舞人心的大事。
從新聞褒貶分布圖中可以看出，在新聞輿論場中，正麵信息占據所有信息的91％，該項措施得到了媒體的大力肯定。
“浙大廢除點招”事件新聞褒貶分布圖
該消息在微博中也受到普遍稱讚。
2013年12月20日08:08微博主＠最後改變命運和追尋夢想要努力發布微博：
不過，也有部分微博對該項政策的實施效果持質疑態度。
2013年12月19日，09:37，微博主＠星稀月朗發布微博：
在微博褒貶分析中，負麵態度占到了67％，正麵僅為25％，中性為8％。
“浙大廢除點招”事件微博褒貶分布圖
從褒貶均值圖中可以看出，新聞的褒貶均值為正，0.22，而微博的褒貶均值則為負數，－1.07。
“浙大廢除點招”事件褒貶均值
4．輿情點評
（1）同類事件枚舉
2013年5月，江蘇省教育廳公布了《江蘇省2013年普通高等學校招生工作意見》，備受關注的“點招”計劃將退出曆史舞台，隻留下教育部規定的1％的預留計劃，用於招收特長學生。對於這項改革，家長們普遍認為有利於教育公平，不過他們希望這1％的預留計劃一定要陽光操作，以免變味。
2013年6月，海南省教育廳、財政廳、糾風辦等多個部門，聯合印發《海南省2013年規範教育收費治理教育亂收費工作實施方案》，其中提到海南將進一步深化高校招生“陽光工程”，嚴禁降低標準指名錄取考生及亂收費，嚴禁高校招生辦公室對“點招”考生違規投檔。對於存在“點招”行為及亂收費的，海南紀檢監察和物價部門將組織開展高校招生錄取工作的專項檢查，並追究處理責任人。
2015年8月24日教育部網站發布《關於做好2015年普通高等學校錄取新生入學資格複查和學籍電子注冊工作的通知》。該通知規定，對於通過弄虛作假、徇私舞弊方式騙取高考加分資格、錄取資格或企圖冒名頂替入學的新生、未按規定公示有關資格身份的新生、未經省級招辦辦理錄取手續的新生以及違規“點招”錄取的新生，一律不予學籍電子注冊，並報告有關部門倒查追責。
（2）分析點評
“點招”本是高校招生自主權的一種體現，但在實際操作中出現“權錢交易”的變味現象一直飽受爭議。取消“點招”，壓縮招生的腐敗空間，符合社會的期待，也是近年來各地教育主管部門推進教育公平的重要舉措之一。
近年來，教育公平一直是“兩會”的關注焦點，教育公平缺陷也是社會公眾對教育不滿的主要“風暴眼”。
“點招”被視為高校尤其是名牌大學權力尋租的特殊領地，隻有少數權勢階層和教育界內部人士才能享受，普通老百姓對此知之甚少，更不可能從中受惠。點招嚴重損害了教育公平，教育部幾乎年年發文嚴禁點招，但禁而不絕。2013年5月，教育部再次專門下發文件，開展以整治點招為重點的專項治理活動。
近十年來，浙江省教育廳在整治高校招生特權、高考體育加分、中小學擇校亂收費等教育係統“頑疾”方麵采取了多重措施，取得了顯著的成效。“教育公平改革要勇於向既得利益群體開刀”，浙江省教育廳廳長劉希平在接受中央教育新聞采訪團采訪時表示，“取消浙江大學的招生特權，省內其他高校就不敢吭聲了”。
然而，與公眾對教育公平的密切關注和高度期待相悖的是，該輿情事件並沒有引發公眾的高度關注，微博用戶的評價甚至以質疑為主。對此，我們認為，可能有以下幾個原因：
一是取消浙大等高校的點招發生在六七年前，此次隻是劉希平廳長接受采訪時對當年情況的一個回顧，不具有一般新聞事件的轟動性。
二是教育改革的成效與公眾對教育公平的期待仍然存在較大的差距。特別是近年來不斷曝光的發生在教育領域的負麵事件，讓相當一部分公眾對教育形成了負性思維定勢。況且，一切改革特別是教育改革成效的顯現具有滯後性，公眾不易立馬察覺和體驗改革所帶來的利益，這恐怕是微博用戶大多持質疑態度的主要原因。
三是宣傳手段相對單一。近年來，各級各地教育部門在促進教育公平方麵做了大量工作，出台了一係列有力有效的政策舉措，也取得了一定的成效。但由於我們的宣傳理念相對古板，輕政策宣傳重負麵事件應對、輕新媒體運用重傳統媒體傳播，致使傳播效果不佳，政策的製定和實施缺乏公眾的參與和呼應。有的政策措施因缺乏民意基礎遭到抵製，有的雖利國利民但看似“獨角戲”，難以贏得公眾的掌聲和歡呼聲。
該輿情事件不屬於突發危機事件，但對照輿情應對的具體原則，我們認為在幾個方麵有待改進：一是應在政策出台的第一時間發出聲音，製造有利於政策實施的社會輿論氛圍，減輕政策推行中來自既得利益集團的壓力；二是應通過圖文並茂、簡單易懂的信息發布，讓社會各個群體的受眾都能一目了然地讀懂取消點招的好處、推行該政策的可行性以及已經取得的成就；三是宜發揮中立第三方的公信力，邀請境內外權威評估機構對該政策的實施過程和實施成效做出評估，並向社會發布。
（二）浙江省發布新高考試點方案
1．事件回放
2014年9月19日上午，浙江省政府新聞辦召開全省深化高校考試招生製度綜合改革試點新聞發布會，公布《浙江省高考招生製度綜合改革試點方案》。
根據改革方案，統一高考招生將不再分文理科，而是實行統一高考與高中學考相結合的方式。考試科目分必考科目和選考科目，必考科目為語文、數學、外語，選考科目由考生在思想政治、曆史、地理、物理、化學、生物、技術（含通用技術和信息技術）7門高中學考科目中自主選擇3門，“3＋X”套餐模式將變成“3＋3”自助餐模式。而且，外語和選考科目均有2次考試機會，考生錄取不分批次，實行“專業＋學校”誌願。試點方案規定的各項改革內容和要求，將從2014年秋季入學的高中學生開始，分年逐步實施。
2．熱度分析
浙江省高考改革試點方案公布後，9月19—23日期間，各媒體報道共計4317篇，新浪、騰訊微博數量累計13166條，網絡論壇、跟帖累計72萬多條。新政發布第一天即引起了輿論的熱切關注，並在20—21日達到高峰，此後逐步回落。
“浙江省高考改革”媒體報道量走勢
媒體報道高峰期集中在前三天，第一天以網絡媒體和電視媒體為主，聚焦於改革方案的內容、新方案全文、新聞發布會問答情況等。第二天紙媒開始跟進，除報道上述內容外，還發揮自身在深度和信息量方麵的優勢，致力於方案解讀，包括邀請專家、校長、老師、學生、家長發表各自觀點；對“7選3”、等級賦分、“專業＋學校”填報誌願等概念進行詳細介紹；為2017屆學生提供建議等。9月22日開始，媒體報道量大幅下降，內容主要為評論和專家意見，省內媒體主要報道21日晚的微博答疑。
微博討論在19日改革方案出台後即迅速形成熱潮，第二天由於媒體大量報道和專家觀點的出現，討論熱度達到了最高峰，第三天熱度開始滑落，但因21日晚間專家微博在線答疑，再次吸引了大量網友關注，微博數量在22日出現了小幅回升。23日數量明顯下降，話題熱度開始降溫。
“浙江省高考改革”微博數量走勢（含新浪、騰訊等主要微博平台）
3．褒貶分析
浙江高考新政一經推出，便得到了公眾和專家學者的熱切關注，在經曆一係列討論和解讀後，得到了大部分網民的認可和支持，正麵信息占比呈逐步攀升態勢，表明社會各界對高考改革的認可度越來越高。
“浙江省高考改革”褒貶度走勢圖
4．輿情點評
（1）同類事件枚舉
2014年11月14日，浙江省教育廳公布新高考改革細則——《浙江省普通高中學業水平考試實施辦法》《浙江省普通高校招生選考科目考試實施辦法》。新高考學業水平考試和選考科目考試時間排定，選考科目中最難理解的“等級賦分”規則出爐。
2014年11月7日，上海市教委公布了《2015年上海市普通高校春季考試招生試點方案》。根據該方案，每名考生可填報兩所院校誌願，每校可填報3個誌願，探索一名考生同時被兩所高校錄取的招生模式。上海被確定為全國高考改革試點省市，春考改革打響了上海高考改革的第一槍。
2015年6月20日，廣東省考試院在官網正式發布《廣東省教育廳關於廣東省普通高考使用全國統一命題試卷的通知》，明確規定從2016年起，除英語聽說部分保留現行廣東省自主命題方式和分值不變外，其餘科目均使用全國卷，使用類型由教育部確定。
（2）分析點評
作為全國兩個高考綜合改革試點省市之一，浙江省在2014年9月19日發布了“新高考方案”。從總體看，高考新政的輿情傳播可分為三個階段：初期，公眾存有諸多疑問甚至質疑，不少人擔心新的錄取方式是否能確保公平，並對減負、等級賦分、教學組織、生涯指導等方麵提出疑問；中期，專家學者、民眾觀點紛呈，形成了對新高考問題的大討論；後期，公眾呈現出對新高考方案越來越多的理性思考和接納。
在高考新政發布的第一天，各大媒體就對浙江高考改革試點方案作了詳盡的正麵解讀報道，新浪、騰訊微博均以轉發省教育廳官方微博為主，微信以轉發浙江省教育廳官方微信和浙江發布微信為主。網絡論壇、跟帖意見的正麵評價達到67％。第二天，大批紙媒跟進，以專題形式進行詳細解讀，加上網媒的持續性報道，使公眾對新高考方案的了解進一步加深。第三天，輿情熱度雖略有減退，但媒體對新高考方案的解讀式報道引發了社會對職業生涯規劃、綜合評價體係、高校專業預警機製等方麵更廣泛、更深入的探討。第四天，由於頭天晚上浙江省內數名教育專家坐鎮“教育之江”微博，就浙江高考招生改革為廣大網友在線答疑解惑，使得輿情關注度略有上升，正麵評價大幅上升。
任何改革都會帶來不同程度的利益調整，也很可能因公眾的不了解、不理解而引發質疑和抵製。從該輿情事件的熱度和褒貶分析看，浙江省對於新高考方案的傳播是成功的。從輿情應對的具體原則分析，這一成功應該歸結於信息發布的圖文並茂和簡單易懂。教育主管部門靈活運用各類媒體：電視媒體的“眼見為實”、報紙媒體的深度解讀、微博和微信媒體的互動交流，新舊媒體各司所長、相互配合，不但最大限度地覆蓋受眾，而且契合不同受眾群體的閱聽習慣和心理特點，使傳播效果達到最大化。此外，借助於專家的公信力，在各類媒體平台針對公眾的疑惑進行解讀，特別是通過微博媒體的互動交流，取得了很好的傳播效果。公眾反應的熱烈、理性和正麵即是證明。
（三）浦江縣家長獻血8000毫升子女中考加3分
1．事件回放
2014年7月24日，浙江省浦江縣公布了《無償獻血優惠政策實施意見》，其中有以下規定：榮獲國家級無償獻血奉獻金獎、銀獎、銅獎的獻血者（金、銀、銅獎獲獎者獻血總量分別達到8000毫升、6000毫升、4000毫升），其直係子女參加中考的，分別給予3分（金獎者）、2分（銀獎者）、1分（銅獎者）的加分。另外，政策還規定，無償獻血達到相應的標準，除了享受國家和浙江省規定的優惠外，在浦江還可以獲得醫保住院報銷比例提高、免費乘坐城市內公共交通工具等優惠，以及一定的現金獎勵。
2．熱度分析
9月22日，浦江網友＠騎小輪的大偉發了一條微博：“為了政策，我也算是拚命了！對將來的兒子說一句：放心中考吧，爸已經幫你拿到加分政策了！”
這條微博引來眾多網友和媒體的關注。9月24日，《錢江晚報》A5版以《浦江出台無償獻血優惠政策，家長獻血滿8000毫升子女中考加3分》為題作了全版報道，新華網、人民網、中國廣播網、鳳凰網、光明網、網易、搜狐、騰訊、浙江在線，以及眾多地方級網站和論壇，如杭州網論壇、19樓等紛紛作了轉載報道和討論。截至9月24日11:05，相關輿情193條，“家長獻血子女加分”話題在新浪微博熱門話題中排名第一，閱讀人次125.3萬，討論數4439。
3．褒貶分析
對於浦江縣出台的這項政策，有人稱好，但更多人表達了質疑和反對。從大浙網上的投票來看，截至7月24日11:05，不讚成的占了96.68％。
有網友認為，這項政策鼓勵更多的人加入到無償獻血的隊伍中來，是一件好事，引起的教育不公平可能會有，但影響不會很大。
持反對意見者則認為，獻血本是人道主義的表現，和中考利益掛鉤違背了獻血的初衷，有可能會導致不少家長不顧健康盲目獻血，並且會影響中考的公平性。
對於公眾的質疑，作為政策製定方的浦江縣衛生局相關人士回應稱，在製定政策之前，已經考慮到了相關爭議，表示政策是經過仔細研究的，縣政府、縣教育局對此也都是支持的。出台這項政策的初衷，是為了鼓勵更多的人加入無償獻血的隊伍，這是一件對大家都有益的事。浦江縣招生辦一名工作人員表示，縣裏已開會通過了這項政策，但具體的實施意見還在製定，會適時公布。
4．輿情點評
（1）同類事件枚舉
2006年，漳州市教育局出台新的招生政策，規定納稅300萬元以上的大老板子女，中考可享受加20分的照顧。外商子女也參照執行。目前已取消該加分政策。
2008年，河南信陽市委、市政府下發《信陽市關愛女性實施意見》，分別從女性出生、上學、就業、就醫及養老5個方麵，對婦女兒童政策進行了細化和量化，為女性製定了一係列優惠措施。其中最引人注意的是，《意見》第十二條規定，“女孩在升入高中或市管各類中專、職業學校時，筆試總成績加2分”。
2006年，深圳市教育局頒發的《關於深圳市2006年高中階段學校招生考試工作的意見》（深教〔2006〕133號）規定，對在深金融機構高層管理人員子女，給予標準總分增加10分投檔錄取的照顧。2008年4月25日，深圳市教育局召開新聞發布會稱將停止執行“金融高管人才子女加10分”的規定。
（2）分析點評
孩子的教育幾乎受到每一個家庭的重視，也正因為如此，一些地方政府熱衷於將推動當地經濟社會發展的一些舉措與考試加分“捆綁”推行，希望以此獲得好的施政效果，但實際效果往往適得其反。
從本輿情事件看，根據政策方的回應，《浦江縣無償獻血優惠政策實施意見》是在《浙江省實施〈中華人民共和國獻血法〉辦法》“三免”政策的基礎上，根據當地實際，增加了幾條優惠政策。出台這項政策的初衷，是為了鼓勵更多的人參加無償獻血。然而，這一浦江縣衛生局認為“於大家都有益的事”卻遭遇大多數網友的負麵評價，值得深思。
首先，自媒體的威力不服不行。《浦江縣無償獻血優惠政策實施意見》是2014年7月24日發布的，在9月22日網友＠騎小輪的大偉發布微博前並沒有引發輿論的關注。根據浦江縣的相關統計，全縣獻血量在4000毫升以上的市民僅有50位左右，且多為中青年，能夠在次年獲得中考加分的孩子應該不多，也就是說，該政策的出台影響麵並不廣，也許這是政策出台整整兩個月也未引發公眾廣泛關注的主要原因。然而，在微博發布不久，即得到各地網友的高度關注，傳統媒體如《錢江晚報》也迅速跟進甚至進行全版報道。由此可見自媒體的威力。
其次，從公眾的熱議和評價可知教育公平議題的敏感性。教育公平是各階層人民群眾的重要訴求，也是近年來各級政府及其教育主管部門的努力方向，任何有違教育公平的決策，哪怕影響麵很小，也極易挑動公眾敏感的神經。反之，取消有違教育公平之加分政策的任何舉動，也必定有助於改善和維護政府及其教育主管部門的形象。
其三，這一輿情事件告訴我們，任何政策的出台都必須以民意為基礎，都必須事先廣泛征求公眾的意見，這有利於增加決策的科學性，減少政策執行的成本，提升政策實施中的可操作性。否則，“於大家都有益的事”也可能事與願違。
從輿情應對原則進行分析，浦江縣政府及相關部門沒有就該政策的出台在第一時間發出權威的聲音。盡管全縣獻血量在4000毫升以上的市民僅有50位左右，符合中考加分的孩子應該很少，但既然製定該政策的目的是鼓勵更多的人參加無償獻血，那麼就有必要讓該政策廣而告之且獲得各界群眾的認同。暫不說該政策是否存在缺陷，就憑該政策發布後兩個月才因一條偶發微博受到關注，就不難感受到決策方存在的問題。如果再考慮到政策的認同問題，決策方需要做的還有很多很多。
（四）中國人民大學招生就業處處長被查
1．事件回放
2013年11月26日，一則關於“中國人民大學招生就業處處長蔡榮生被查”的消息現身網絡，稱蔡榮生持假護照從深圳闖關欲赴加拿大被截獲，其已交代招生等問題涉案金額達數億元。11月27日，《法製晚報》以《中國人民大學招生處長在深圳海關被截獲被曝持假護照》為題進行了首次報道，媒體開始大量關注。同日，中國人民大學新聞中心負責人證實，已從有關部門確認，原招生就業處處長蔡榮生因涉嫌違法違紀正接受調查。同時透露，調查正在進行中，具體情況尚不清楚。除了介紹事實性信息外，人大方麵還表明了己方的態度，即“（學校）對反腐倡廉的態度一向堅決和鮮明。如果確認有人涉及違法違紀問題，將依法依規嚴肅處理”。據知情人士透露，蔡榮生被查可能是自主招生出現腐敗，而且涉案金額較大。
11月28日，教育部新聞發言人在新聞發布會上針對蔡榮生涉嫌自主招生環節的違法違紀回應說：“自主招生，教育部一直有明確規定，前提就是進行陽光招生，進行公開公示，要確保公平公正，這是一個大前提，也要求所有參與自主招生的學校要做到這一點。在過程中如果哪個學校出現違紀違規的問題，會進行嚴肅查處。”
同年12月，中國人民大學對外宣布，2014年自主招生暫停一年。2014年5月，經檢察機關調查，蔡榮生利用職務之便，在學校特殊類型招生過程中為考生提供幫助，收受賄賂1000餘萬元。2015年6月，中國人民大學自主招生恢複伊始，學校對外告知，學校已建立完善的監督機製，包括校內監督和第三方監督。
2．熱度分析
2013年11月27日，《法製晚報》官方微博以“中國人民大學招生就業處處長被調查”為題對事件進行報道，由此迅速引起大量媒體的關注。
11月28日，媒體關注直線上升並達到最高值。29日始，媒體關注量趨於減少，但截至12月2日，關於中國人民大學招生就業處處長被查的新聞依然有1802條。
“人大招生就業處處長蔡榮生被查”事件媒體關注度（單位：條）
11月26日，“中國人民大學招生就業處處長蔡榮生被查”的消息以微博的形式首見網絡。此後，該事件吸引了大量微博用戶的圍觀。截止到12月2日，依然有微博用戶對此事件予以關注，綜合新浪微博和騰訊微博，有效相關事件微博2177條，轉發或轉播量22976條。
“人大招生就業處處長蔡榮生被查”事件有效微博關注度（單位：條）
從傳播形態看，對於人大招生腐敗事件的報道，微博與新聞大致四六開，說明招生腐敗的話題不但網民關注，主流媒體也極為關注。
3．褒貶分析
從媒體評論和網友觀點看，對人大招生腐敗持批評和抨擊的占主流，根據對網友觀點的抽樣可以看出，批評自主招生滋生腐敗的占22％，網友＠帥帥0606認為，自主招生就是滋生腐敗的溫床，政策設計者不可能不知道；呼籲嚴懲腐敗對象的占19％，網友＠中益恒每年提出，必須嚴查、嚴懲高考招生各個環節的腐敗！給苦讀十幾年書的學生一個公平、公正、公開的好環境；認為權力滋生腐敗的占16％，網友＠張清說，“隻要特權進入，任何行業都會爛”；建議建立有效監督機製的占15％，網友＠石言說，“凡是有權力的地方就必然有權錢的交易，沒有製度上根本的約束和監督，什麼都是白說”；認為其他自主招生院校也應查查的占12.5％，網友＠草原雄鷹提出，“所有的高校都應清查”；7％的網友甚至表現出對教育的失望，認為教育貪腐是教育的悲哀，網友＠買醉隻求入南柯說，“大學裏的腐敗分子不比政府部門少，希望有關部門一定要嚴查，清除這些個蛀蟲！一個招生的就業處處長被查，涉案金額都能達到數億元，這是怎麼貪的？！！教育的腐敗才是整個國家的悲哀啊”；一些理性的聲音提出要完善當前的教育體係和機製（5％），網友＠王宏認為，“教育體係也應該重點改革，才能有強國的後備力量，應該調整了”。
4．輿情點評
（1）同類事件枚舉
2004年七八月間，北京航空航天大學爆出招生醜聞，多名廣西考生被索要10萬元換取錄取通知書。8月13日央視《焦點訪談》節目對此做了專題報道。
2003年至2007年，湖南省教育考試院原監察處副處長譚博文利用職務便利，收受賄賂279萬元，幫助71名考生通過“點招”的方式進入多所高校就讀。
2004年至2006年，四川內江師範學院招生就業處處長金勇收受兩中學校長賄賂款206萬元，利用手中掌握的大學補錄名額，將這兩所中學不符合補錄條件的349名考生錄取。
2012年，有媒體稱遼寧招考辦爆腐敗窩案，被紀委調查。據稱，涉案的三人中，一位副主任涉案金額超過一千萬元，一位副處長涉案金額幾百萬元，另一位副主任聞訊跳樓自殺。
（2）分析點評
招生處長貪腐，讓人馬上聯想到高校招生腐敗可能存在普遍性，這嚴重動搖了高考招生的公平公正形象，對廣大學生和學生家長對於中國教育的認知、對於現實社會的認知甚至對於已有的價值觀都是一種侵蝕、一種打擊、一種傷害。雖說任何領域內的貪腐都讓人切齒，但相比之下，發生在高校招生領域的腐敗，其危害無疑更為嚴重。人大招生就業處處長的貪腐是否個例，類似貪腐對高校招生影響有多大，怎樣才能從製度上杜絕招生貪腐，讓人們特別是年輕人保持對公平公正最後的信心？這應該是輿情應對與管理的重心。
從輿情應對的具體原則看，主要存在兩個問題：一是官方發聲稍有滯後。在11月26日招生就業處處長蔡榮生被查的消息被自媒體披露後，27日中國人民大學新聞中心先是回應“沒有接到任何部門的正式通知”，隨後才予以肯定。28日教育部對該事件的明確表態，一定程度上安撫了網民，延緩了輿情擴散。二是沒有就應對危機提出具體可操作的措施。眾所周知，招生就業處處長被查表麵上看是某個人、某個學校的問題，但深層次上卻是教育公平的問題。公平正義是教育的價值基石，也是改革的最大共識。在事件發生後，中國人民大學以及教育部宜針對公眾的公平焦慮，公開承諾並采取具體可操作的措施推進考試招生製度改革，用公開透明、監督製衡的體製機製為教育公平護航，這既是“亡羊補牢”式的“挽救型”輿情應對所應該做的，也是“塞翁失馬”式的“形象塑造型”輿情應對的難得機遇。
二、政策法規
這部分主要分析兩個典型案例，即浙江義務教育階段校長和教師交流製度、浙江零擇校製度。
（一）浙江全麵推行義務教育學校教師校長交流
1．事件回放
為推動城鄉、區域教育的均衡發展，2013年8月9日浙江省教育廳發布《關於推進縣（市、區）域內義務教育學校教師校長交流工作的指導意見》，宣布全麵建立公辦義務教育學校教師校長的縣域內交流製度。按照新規，省內公辦初中和小學，校長在同一學校連續任職達到10年、教師在同一學校連續任教達到12年，都應調入縣域內的另一所學校工作，並原則上隨遷人事關係。其中，城區學校交流到農村學校的教師，交流後服務時間應不少於3年。
2．熱度分析
在政策發布的第二天，就有多家媒體發表相關報道22篇，形成了教育新聞中的輿論小高峰。
“浙江義務教育學校校長教師交流”事件熱度趨勢圖
從熱度趨勢圖中可以看出，2013年8月9日為輿論醞釀期，10日為輿論引爆期，11日之後為輿論平息期，雖然該輿情事件在整個時間軸上存續的時間較短，但各個階段明晰，事件進展起伏有序。
新浪微博對該輿情事件隻有少量的關注，且關注者主要為媒體記者，如：2013年8月9日11:05杭州日報記者、微博主＠秀秀球發布微博：
2013年8月10日14:01浙江杭州微博主＠還是不正常發布微博：
我在＃杭州19樓＃看到“教師大輪崗，給擇校熱降降溫”：“今年下半年，浙江試點公辦初中小學教師校長交流製度，教師大輪崗，給擇校熱降降。
3．褒貶分析
公辦義務教育學校教師、校長的縣域內交流製度是浙江省教育廳為實現教育公平所采取的又一重要舉措，媒體對這場“教師大輪崗”給予了肯定的聲音。在教育資源分布不均衡的問題上，人才、管理等軟件因素的作用甚至比校舍、教具等硬件因素來得更為緊要，影響也更加長遠。硬件的不足可以通過財政的扶持和社會各方的籌集，而軟件的提升則無法一蹴而就，更考驗管理者的智慧。
從信息褒貶分布圖可以看出人們對於該舉措的認同之高。
“浙江義務教育學校校長教師交流”事件信息褒貶分布圖
4．輿情點評
（1）同類事件枚舉
2015年3月，廣東省教育廳正式發布《進一步加強縣域內義務教育學校校長教師交流輪崗工作的實施意見》，明確縣域內義務教育學校（小學、初中）的學校校長和老師都要定期輪崗，其中城鎮學校、優質學校每年教師交流輪崗的比例不低於符合交流條件教師總數的10％，骨幹教師交流輪崗應不低於交流總數的20％。
2015年4月，湖北省縣域內義務教育學校校長教師交流輪崗工作實施意見正式下發，規定在同一所學校連續任教達到縣（市、區）教育行政部門規定年限的專任教師均納入交流輪崗範圍。而城鎮學校、優質學校每學年教師交流輪崗的比例不低於符合交流條件教師總數的10％，其中骨幹教師交流輪崗應不低於交流總數的20％。
2015年4月，安慶市人民政府發布《關於推進縣（市、區）域內義務教育學校校長教師交流工作的意見》，要求各縣（市、區）根據所轄學校的教師學科結構和管理崗位幹部配備情況，每年選派一定數量的校長、副校長、中層幹部和教師進行交流，每年實際交流人數為學校符合交流條件總人數的10％—15％，其中骨幹教師交流不低於交流總數的20％。
（2）分析點評
義務教育發展的不均衡及其折射出的教育公平問題，是當前我國教育發展中亟待解決的一個重要課題。這種不均衡不僅體現在校舍、教學設施等硬件上，還體現在校長管理和教師教學能力等軟件上。從某種意義上說，軟件的作用更大，特別是在義務教育學校硬件建設普遍得到改善的環境下。
浙江省教育廳廳長劉希平說，縮小辦學條件差距，可以通過調整學校布局和增加對薄弱學校的投入而實現，但解決城鄉教育、校際教育發展差距，進而推進義務教育均衡發展，必須解決師資的均衡配置。義務教育學校教師、校長的縣域內交流製度的推出，旨在讓每個義務教育階段的學校都能有更多的優秀教師，讓每個學生不因學校遠近、不因家庭地位高低、不因錢多錢少都能享受到優秀教師的教誨，使人民群眾對我們的教育更滿意。
值得肯定的是，為了穩妥地推進這一製度，浙江省教育廳將工作分為兩步：各設區市在2013年下半年先選擇1—2個縣（市、區）組織開展試點，並於12月底前製定出台本地推進義務教育學校教師校長交流工作辦法，2014年在區域內全麵組織實施。此外，為引導骨幹教師到農村學校和城區薄弱學校任職，浙江還從津貼、職稱評定、培訓培養、評先評優等多方麵進行鼓勵。如規定新任義務教育學校校長須有在兩所及以上學校工作的經曆；從2017年起，評選省特級教師、縣級及以上名師名校長時，被評選人須具有兩所及以上學校的工作經曆。到農村學校、薄弱學校工作時間作為申報評審教師職稱的必備條件。對交流後在農村學校中高級崗位任職滿3年，表現突出的，可在同一專業技術崗位等級內高聘一級等。
教育製度政策性強，也更為抽象。從該輿情事件的熱度和褒貶分析看，公眾對該製度的出台持高度肯定，但關注度不高，關注時間也不長，尤其是沒有引起具有利益關聯的廣大家長的關注（根據微博關注量判斷）。從輿情應對原則的角度進行分析，該政策的傳播沒有充分運用圖文並茂、簡單易懂的方式向每個家長和教師傳遞政策的準確內容。依賴組織傳播、層層傳達，校長和教師可以準確獲知政策內容和實施程序，但社會影響力大大降低了，以此改善教育形象的契機也就失去了。
此外，由於解決義務教育的均衡發展問題不是一朝一夕的事，教師校長的交流及政策成效的體現也是一個漫長的過程。教育主管部門可在每年對該製度的實施情況進行總結分析，並對實施中的問題和成效向社會通報，這樣既可讓公眾感受到該製度的施行並不是虎頭蛇尾甚至無疾而終，也可讓公眾常常體驗到教育改革所帶來的正麵效應，為今後的教育改革贏得更多的社會支持。
（二）浙江零擇校製度
1．事件回放
2011年12月，浙江省教育廳在深入調研、廣泛征求意見的基礎上，會同省政府糾風辦、省財政廳、省物價局聯合下發了《關於治理義務教育階段中小學擇校亂收費的通知》。2012年初，浙江省教育廳發布了“零擇校”通知，隨後省內各地陸續出台了被稱為“史上最嚴格的擇校限製令”。2013年7月30日，教育部官方網站發布國家教育督導檢查組對浙江省35個縣（市、區）義務教育均衡發展督導檢查反饋意見。根據督導組對216所學校的隨機抽查、143場各類座談會，以及發放滿意度調查問卷17327份得到的反饋，認為“各地均衡配置生源，按學生居住地就近入學，大部分縣基本實現了‘零擇校’”。
2．熱度分析
雖然“零擇校”2012年開始實施，但從輿情分析係統對2014年的關注圖可知，該問題持續受到媒體和網友的關注。近兩年來，關於“零擇校”的新聞報道中，新聞報道量達到79.66％，共513篇；微博報道量達到20.34％，共131篇。
截至2015年10月19日14時40分，有相關報道2190篇。人民網、新浪新聞、中國教育新聞網、騰訊新聞、央廣網、搜狐新聞、中國網、中國青年網、新華網、中金在線、中工網、中國台灣網等主流媒體及中國江蘇網、大眾網、浙江在線、光明網、新民網、舜網、鳳凰網、南方網等地方性媒體均報道了相關消息。浙江在線、安青網、鳳凰財經、齊魯晚報網、新浪新聞等共有67.8萬餘人參與討論，網民實際評論1.3萬條。
2．褒貶分析
從褒貶折線圖可以看出，正麵報道占報道的大部分。在所有的報道中，正麵報道占87.89％，共566篇；中性報道占3.25％，共21篇；負麵報道占8.85％，共57篇。
4．輿情點評
（1）同類事件枚舉
2014年6月，武漢市武昌區醞釀實施“零擇校”，在各家長群和論壇中引發熱議。一些家長表示，如果武昌區教育局試點搞均衡，實行零擇校政策，而其他區教育局不實行，在應試體製下，其他區的教育成果自然會好一些，這就可能使一批孩子成為此政策犧牲的“小白鼠”。
2014年，江西省南昌市實施了“史上最嚴”的“零擇校”政策，幼升小、小升初招生都嚴格劃片入學。
2015年5月，山東省濟南市出台新政策，義務教育階段入學全麵取消擇校生，實現“零擇校”。
（2）分析點評
要學會用事實說話，應對部分家長對“零擇校”政策的質疑。近年來，浙江省采取了一係列政策縮小區域之間、城鄉之間、學校之間的辦學水平和教育質量差距，包括師資、設備、圖書、校舍等教育資源的配置。比如，從2002年開始，全省形成了54個縣（市、區）支援29個縣（市、區）的格局，建立起經費、師資培養培訓、教師交流、教育教學設備的對口支援關係。又如，通過創新辦學模式、推動教師流動以及農村教師“素質提升工程”“領雁工程”等機製建設，縮小城鄉教育差距。據統計，2014年，全省中小學有11732名校長教師參加交流，其中骨幹教師2091人。隻有從根本上實現教育資源的均衡化，讓每個孩子都能就近享受優質教育，才是給擇校熱退燒的最佳良藥。教育主管部門如果能運用講事實、講故事的方式，向公眾傳播這些政策的目的、成效，必將越來越多地贏得公眾的支持。
沒有很好遵循信息發布應，力求簡單易懂的原則。宜根據傳播對象的特點及其關切點，有針對性地開展信息發布。一方麵，對於政策的信息發布應圖文並茂，而不隻是在主流媒體上刊登一下文件；另一方麵，應根據公眾的主要疑問，著重進行溝通說服，否則“你說你的，我說我的”，其結果隻能是“溝而不通”。
此外，必須將形象建設納入輿情應對的主要目標，提高輿情應對的主動性和建設性。對於關係重大的教育改革，不能隻是部門決策，行政發文，而應該提交層次更高的省市人大常委會討論、審議、立法，讓各方意見充分博弈，避免盲目決策，折騰學校、家長和考生。而且，在製定重大教育政策時，必須廣泛聽取民意，將民意納入決策程序。這樣才能凝聚社會共識，統一社會行動，降低決策的執行成本。
三、教育管理
這裏所分析的輿情案例有4個，即溫嶺校車撂荒、南昌大學學生自主保潔、西安綠領巾事件和中國礦業大學實驗室爆炸事件。
（一）溫嶺52輛校車撂荒
1．事件回放
安徽駐浙江台州商會投資2000萬人民幣購置52輛校車，計劃在溫嶺開設校車公司，但由於拿不到經營許可證，已經在溫嶺市城西街道芷勝莊村的空地上停放了一年時間，一些路人甚至把這些車輛當成公共廁所。此事在2014年8月28日被媒體披露後迅速引發熱議，並受到當地政府和國家教育部的高度重視。10月15日，教育部官方網站發布了對該事件的最新調查進展：這些“校車”是由安徽駐台州商會項目負責人偽造溫嶺市教育局批文購置的，兩名相關責任人因涉嫌偽造批文被實施強製措施，52輛“校車”也已全部駛離溫嶺。2015年1月6日，溫嶺法院公開審理此案，商會會員湯某被判處有期徒刑一年，緩刑二年。至此，法律是非雖然有了裁決，然而公眾最關心的校車資源遭浪費的問題仍未解決。