（6）物業規劃設計方案。
（7）建設單位移交的圖紙資料。
（8）建設工程質量法規、政策、標準和規範。
物業管理機構更迭時，承接查驗依據的文件有：（1）物業服務合同。
（2）《物業管理條例》。
（3）《物業承接查驗辦法》。
（4）《管理規約》。
（5）移交的物業圖紙資料、清單。
（6）物業管理的相關法律法規、政策、標準和規範。
（7）物業管理相關的合同、協議等。
2.物業承接查驗的原則物業承接查驗應當遵循誠實信用、客觀公正、權責分明以及保護業主共有財產的原則。
3.新建物業承接查驗應當具備的條件（1）建設工程竣工驗收合格，取得規劃、消防、環保等主管部門出具的認可或者準許使用的文件，並經建設行政主管部門備案。
（2）供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設施設備按規劃設計要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨立計量表具。
（3）教育、郵政、醫療衛生、文化體育、環衛、社區服務等公共服務設施已按規劃設計要求建成。
（4）道路、綠地和物業服務用房等公共配套設施按規劃設計要求建成，並滿足使用功能要求。
（5）電梯、二次供水、高壓供電、消防設施、壓力容器、電子監控係統等共用設施設備取得使用合格證書。
（6）物業使用、維護和管理的相關技術資料完整齊全。
（7）法律法規規定的其他條件。
4.在物業管理機構發生更迭時，新的物業服務企業必須在下列條件均滿足的情況下才能實施承接查驗：（1）物業的業主或業主委員會（產權單位）與原有的物業服務企業解除了前期物業服務合同；41（2）物業的業主或業主委員會（產權單位）同新選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同生效。
三、物業承接查驗涉及的法律主體1.新建物業承接查驗時的法律主體主要包括建設單位、物業服務企業、業主大會和業主委員會。
（1）新建物業共用部位、共用設施設備承接査驗的主體：交驗方：物業的建設單位。
接管方：物業服務企業。
（2）新建物業購買人的專有部分物業承接査驗的主體：交驗方：物業的建設單位。
接管方：物業專有部分的購買人。
2.物業管理機構更迭時的法律主體（1）原有的物業服務企業向業主或業主委員會移交時的雙方法律主體：交驗方：原有的物業服務企業。
接管方：物業的業主或業主委員會。
（2）業主或業主委員會向新的物業服務企業移交時的雙方法律主體：交驗方：業主或業主委員會。
接管方：新選聘的物業服務企業。
四、物業承接查驗的程序（圖3-1）圖3-1物業承接查驗的程序1.確定物業承接查驗方案與開發建設單位協商好承接查驗的日期、內容、標準、進度等，製訂承接查驗方案，作為承接查驗的工作指南。
2.移交有關圖紙資料建設單位書麵提請物業服務企業承接查驗，在現場查驗20日前，建設單位應當向物業服務企業移交相關物業資料。
3.查驗共用部位、共用設施設備現場查驗應當綜合運用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法，重點查驗物業共用部位、共用設施設備的配置標準、外觀質量和使用功能。現場查驗應當形成書麵記錄。查驗記錄應當包括查驗時間、項目名稱、査驗範圍、查驗方法、存在問題、修複情況以及査驗結42論等內容，查驗記錄應當有建設單位和物業服務企業參加查驗的人員簽字確認。
4.解決查驗發現的問題現場查驗中，物業服務企業應當將物業共用部位、共用設施設備的數量和質量不符合約定或者規定的情形，書麵通知建設單位，建設單位應當及時解決並組織物業服務企業複驗。
5.確認現場查驗結果，簽訂物業承接查驗協議建設單位應當委派專業人員參與現場查驗，與物業服務企業共同確認現場查驗的結果，簽訂物業承接查驗協議。物業承接查驗協議應當對物業承接查驗基本情況、存在問題、解決方法及其時限、雙方權利義務、違約責任等事項做出明確約定。
6.辦理物業交接手續建設單位應當在物業承接査驗協議簽訂後10日內辦理物業交接手續，向物業服務企業移交物業服務用房以及其他物業共用部位、共用設施設備。交接工作應當形成書麵記錄。交接記錄應當包括移交資料明細，物業共用部位、共用設施設備明細，交接時間、交接方式等內容。交接記錄應當由建設單位和物業服務企業共同簽章確認。分期開發建設的物業項目，可以根據開發進度，對符合交付使用條件的物業分期承擔查驗。建設單位與物業服務企業應當在承接最後一期物業時，辦理物業項目整體交接手續。
7.辦理物業承接查驗備案物業服務企業應當自物業交接後30日內，持下列文件向物業所在地的區、縣（市）房地產行政主管部門辦理備案手續：前期物業服務合同、臨時管理規約、物業承接查驗協議、建設單位移交資料清單、查驗記錄、交接記錄、其他承接查驗有關的文件。
建設單位和物業服務企業應當將物業承接査驗備案情況書麵告知業主。告知方式應在《前期物業服務合同》中約定。物業服務企業應當將承接查驗有關的文件、資料和記錄建立檔案並妥善保管。
五、物業承接查驗的要點1.新建物業的承接查驗要點承接查驗是物業服務企業接管物業的重要環節，物業服務企業通過承接查驗，即由對物業的前期管理轉入到對物業的實體管理之中。因此，物業服務企業對所移交的物業一定要把好驗收關，否則，因為把關不嚴而造成的後遺症和改造、增設工程會給今後的物業管理服務帶來許多不必要的麻煩。
為確保今後物業管理工作能順利開展，物業服務企業在承接查驗時應注意以下幾個方麵：（1）人員選配要精幹。
（2）驗收立場要明確。
（3）遺留問題要備案。
（4）保修事宜要落實。
（5）特殊信息要收集。
（6）管理配套要關注。
43（7）產權界定要證明。
（8）管理權限要清楚。
（9）查驗手續要齊全。
（10）拒接未經查驗的物業。
2.管理機構更迭時把握要點（1）明確交接主體和次序：此類物業的管理移交是原物業服務企業將物業管理工作移交給物業的業主、業主委員會或物業產權單位之後，再由業主、業主委員會或產權單位將物業管理工作移交給新選聘的物業服務企業，而不是原有的物業服務企業將物業管理工作直接移交給新的物業服務企業。雖然在具體移交中可合並進行，但要分清楚移交的主體和責任。
（2）各項資產和費用的移交：共用配套設施和機電設備接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交的重點和難點，承接單位應盡量分析全麵、考慮周全，以利於交接和日後管理工作的開展。
（3）如承接的物業項目部分還在保質期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂物業承接查驗協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯係方式、保修方麵遺留問題的處理情況，並在必要時提供原施工或采購合同中關於保修的相關條款文本。
（4）在物業管理移交工作中，對物業共用部位、共用設施設備存在的問題不易全部發現，難免存在遺漏，因此，在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意做出相關安排，便於在後續工作中能妥善解決發現的問題。
六、物業承接查驗需要注意的問題1.物業共用部位、共用設施設備的交接建設單位應當在物業承接查驗協議簽訂後10日內辦理物業交接手續，向物業服務企業移交物業服務用房及其他物業共用部位、共用設施設備。
交接工作應當形成書麵記錄，交接記錄應當包括移交資料明細，物業共用部位、共用設施設備明細，交接時間、交接方式等內容，雙方簽署《物業移交表》，交接記錄應當由建設單位和物業服務企業共同簽字、蓋章確認。物業共用部位、共有設施設備辦理正式移交前，應由建設單位負責管理；移交後則由物業服務企業進行使用和管理。
2.分期開發的物業項目的承接查驗分期開發的物業項目，可以根據開發進度，對符合交付使用條件的物業分期承接査驗與交接。建設單位與物業服務企業應當在承接最後一期物業時，辦理物業項目整體交接手續。
3.物業承接查驗的費用由建設單位承擔物業承接查驗費用的承擔，由建設單位和物業服務企業在前期物業服務合同中約定。
沒有約定或者約定不明確的，由建設單位承擔。
4.物業承接查驗遺留問題的解決與物業保修責任（1）物業承接查驗存在的問題由建設單位負責解決，否則應承擔相應的法律責任。
物業交接後，建設單位未能按照物業承接查驗協議的約定，及時解決物業共用部位、44共用設施設備存在的問題，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。
物業交接後，發現隱蔽工程質量問題，影響房屋結構安全和正常使用的，建設單位應當負責修複；給業主造成經濟損失的，建設單位應當依法承擔賠償責任。
（2）物業交付物業服務企業管理後，物業服務企業應當按前期物業服務合同的約定和有關法規的規定履行維修、養護和管理的義務，否則亦要承擔相應的責任。
自物業完成交接之日起，物業服務企業應當全麵履行前期物業服務合同約定的、法律法規規定的及行業規範確定的維修、養護和管理義務，承擔因管理服務不當致使物業共用部位、共用設施設備毀壞或滅失的責任。物業服務企業應當將承接查驗有關的文件、資料和記錄建立檔案並妥善保管。
物業承接査驗檔案資料屬於全體業主所有。前期物業服務合同終止時，業主大會選聘了新的物業服務企業的，原物業服務企業應當在前期物業服務合同終止之日起10日內，向業主、業主委員會移交物業承接查驗檔案。
（3）建設單位應當按照國家有關規定，認真履行物業的保修責任，否則應承擔相應的法律責任；建設單位應當按照國家規定，承擔物業共用部位、共用設施設備的保修責任。
建設單位可以委托物業服務企業提供物業共用部位、共用設施設備的保修服務，服務內容和費用由雙方約定。
5.物業承接查驗中其他法律責任（1）當事人雙方均應承擔的不履行協議的違約責任：物業承接查驗協議生效後，當事人一方不履行協議約定的交接義務，導致前期物業服務合同無法履行的，應當承擔違約責任。
建設單位與物業服務企業惡意串通、弄虛作假，在物業承接查驗活動中共同侵害業主利益的，雙方應當共同承擔賠償責任。建設單位、物業服務企業未按《辦法》規定履行承接查驗義務的，由物業所在地房地產行政主管部門責令限期改正；逾期仍不改正的，作為不良經營行為記入企業信用檔案，並予以通報。
（2）建設單位應承擔的物業承接查驗的違約責任：建設單位不得憑借關聯關係濫用股東權利，在物業承接査驗中免除自身責任，加重物業服務企業負擔，損害物業買受人權益。
建設單位不得以物業交付期限屆滿為由，要求物業服務企業承接不符合交用條件或者未經查驗的物業。
建設單位不移交有關承接查驗資料的，由物業所在地房地產行政主管部門責令限期改正；逾期仍不移交的，對建設單位予以通報，並按照《物業管理條例》第五十九條的規定處罰。
（3）物業服務企業應承擔的物業承接查驗的違規責任：物業服務企業擅自承接未經査驗的物業，因物業共用部位、共用設施設備缺陷給業主造成損害的，物業服務企業應當承擔相應的賠償責任。
（4）業主在物業承接查驗中具有知情權、監督權：在物業承接查驗活動中，業主享有45知情權和監督權。物業承接查驗可以邀請業主代表以及物業所在地房地產行政主管部門參加，可以聘請相關專業機構協助進行，物業承接查驗的過程和結果可以公證。
（5）房地產行政主管部門的監管責任：物業所在地房地產行政主管部門應當對物業的承接查驗進行有效監管，並及時處理業主對建設單位和物業服務企業承擔查驗行為的投訴。
6.爭議的解決物業承接查驗中發生的爭議，可以申請物業所在地房地產行政主管部門調解，也可以委托有關行業協會調解。
1.簡述物業承接查驗的含義與內容。
2.簡述新建物業承接查驗的依據和原則。
3.簡述新建物業承接查驗的程序。
4.簡述物業管理機構更迭時承接查驗的要點。
入住服務入住是業主的人生大事，也是建設單位在房產建設中最關鍵的一環，是物業服務企業服務形象建立的最佳時期。為業主提供便捷、高效、有序的入住服務，需要物業服務企業與建設單位相互配合，嚴密策劃和組織。
在實踐中，物業服務企業如果能以優秀的服務品質、高超的管理藝術、嚴謹的工作作風和良好的專業素養贏得業主和使用人的理解與支持，對引導業主正確認識物業管理，樹立良好的物業服務形象，化解遇到的各種矛盾和問題，實現良好的物業服務開局以及順利地完成物業管理服務工作均有積極重要的作用。
●理解物業入住的含義與實質●掌握物業入住服務流程與要點●能參與製訂物業項目入住的方案46●能夠協助有序開展物業入住服務工作一、入住的含義入住是指建設單位將已具備交付使用條件的物業交付給業主並辦理相關手續，同時，物業服務企業為業主辦理物業管理事務手續的過程。對業主而言，入住的內容包括兩個方麵：一是物業驗收及其相關手續的辦理；二是物業管理有關業務的辦理。
入住過程涉及建設單位、物業服務企業以及業主，入住的完成意味著業主正式接收物業服務企業，物業由開發建設轉入使用，物業管理服務活動全麵展開。
二、入住的實質圖3-2入住各方主體的關係《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若幹問題的解釋》中規定：“對房屋的轉移占有，視為房屋的交付使用，但當事人另有約定的除外。房屋毀損、滅失的風險，在交付使用前由出賣人承擔，交付使用後由商品房買受人承擔；商品房買受人接到出賣人的書麵交房通知，無正當理由拒絕接收的，房屋毀損、滅失的風險自書麵交房通知確定的交付使用之日起由商品房買受人承擔，但法律另有規定或者當事人另有約定的除外。”依據規定，入住的實質是建設單位向業主交付物業的行為，由建設單位主導並承擔相關法律責任和義務，如屬於建設單位原因未交付給業主的物業，其物業服務費用由建設單位承擔，導致業主損失的由建設單位賠償；物業服務企業作為入住後期的服務單位，隻是協助具體相關手續辦理，與業主建立服務與被服務關係，承擔物業交付後的相關管理責任；業主依據法規與合同約定驗收物業，並與物業服務企業建立服務關係，對於不具備交付條件的物業有權拒收並要求建設單位賠償損失，但屬於業主無正當理由拒絕接受物業的，則物業服務的費用由業主承擔。
三、入住服務流程及要求1.入住的準備入住服務是物業服務企業首次直接麵對業主提供相關服務，直接關係到業主對物業管理服務的第一印象。因此，物業服務企業要從各方麵做好充分細致的準備工作，全麵有效地保障業主的入住。
47（1）入住方案策劃：物業管理處需要根據項目的特點並與建設單位相關方充分溝通，用心策劃入住服務方案。入住服務方案策劃內容通常包括入住手續辦理事項（包括儀式策劃、流程策劃、物資準備、確定交房線路、辦理區及車輛停放區）、入住現場布置（含公共區域布置、入住手續辦理區）。方案中應包含對可能的緊急突發事件的識別、評價，以及相應的處置預案。
物業管理處依據入住操作模式及策劃內容編製入住工作計劃，以推動各單位、各部門係統有序地開展工作。
（2）資料準備：①要準備的資料有：《竣工驗收備案表》《麵積實測技術報告書》《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》。
②《入住通知書》：《入住通知書》是建設單位向業主發出的辦理入住手續的書麵通知。
③《物業驗收須知》：《物業驗收須知》是建設單位告知業主在物業驗收時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件。
④《業主入住房屋驗收表》：《業主入住房屋驗收表》是記錄業主對房屋驗收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現。使用《業主入住房屋驗收表》可以清晰地記錄業主用戶的驗收情況。
⑤《業主（住戶）手冊》\/《居家指引》：《業主（住戶）手冊》\/《居家指引》是由物業服務企業編撰，向業主、物業使用人介紹物業基本情況和物業管理服務相關項目內容的服務指南性質的文件。
（3）其他準備事項：①根據入住服務方案的場地布置要求準備及布置辦理入住手續的場地，如製作安裝彩旗、標語、標識牌、導視牌、流程圖、公告、交通導向標誌、入住流程、裝修登記流程、有關文件明示（《竣工驗收備案表》《麵積實測技術報告書》）等；設立業主休息等待區等。
②準備及布置辦理相關業務的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關單位業務開展的安排。
③準備資料及預先填寫有關表格（包括統計彙總表），為方便業主，縮短工作流程，應對表格資料預先做出必要的處理，如預先填上姓名、房號和基本資料等，將發放給業主的資料裝袋。
④準備辦公用具，如複印機、電腦和文具等。
⑤針對入住過程中可能發生的緊急情況，如交通堵塞、糾紛矛盾等，製訂必要的緊急預案。
⑥編製入住手續辦理流程中各個崗位（包含流程辦理崗位與其他服務崗位）的須知，包括職責、物資、流程、要求、答客問、緊急聯係人等，便於培訓、快速掌握。
⑦人員調配到位，組織培訓與模擬演練。
⑧督促施工單位按《交房環境標準》全麵徹底清理戶內、樓內、樓層、樓梯及小區內的各類垃圾及建築餘料和施工配件；對房屋進行複驗，收房屋鑰匙按樓棟單元分類編號，並48製作鑰匙板擺放，確定專人發放管理。
⑨發出《入住通知書》，通過有效途徑或合理手段，如根據業主提供的通信方式，以電話、電報、信函、電子郵件等方式與業主聯係，或在上述聯係無效的情況下通過登報、廣播和電視公共傳媒等方式向業主傳遞或傳達物業入住信息，向業主適時發出入住通知，約定時間驗收物業和辦理相關手續。
2.入住服務流程（圖3-3）本教材所示例的入住流程將必要的流程進行了展示，每個企業都可以根據自身情況和項目類型等實際情況對入住流程的順序有所調整。
圖3-3物業項目入住服務流程（1）身份驗證：建設單位或物業服務企業憑業主身份證、入住通知書或購房合同等對業主進行身份登記確認。
（2）房屋驗收：①考慮到人手有限，對於入住量大的項目，應為客戶設置等候區，發放等候號牌，並將客戶引導至休息區進行等候。等候區可為業主提供飲料、水果、小食品及雜誌；播放電視宣傳片或閱讀有關交房資料、裝修小知識等。
②驗房人員陪同業主一起驗收其名下的物業，登記水、電、氣表的起始數和房屋驗收情況，建設單位和業主核對無誤後在《業主入住房屋驗收表》《房屋設備移交清單》簽章確認，建設單位向業主發放鑰匙（通常鑰匙發放記錄在驗收表中）。
③對於驗收不合格的部分，物業服務企業可協助業主敦促建設單位、施工方進行工程不合格整改、質量返修等工作。若發現重大質量問題，業主可拒收鑰匙，物業服務企業需做好登記。
（3）簽署物業管理有關服務約定等文件：①指導業主填寫《業主基礎信息登記表》，收集業主必要信息（如緊急聯係人電話、家庭成員等），便於後期管理與服務。
②簽署物業管理的相關文件或代辦業務文件，如《用電過戶協議》《委托銀行代收款協議》《車位使用協議》《裝飾裝修服務協議》《消防責任書》等。
（4）交納當期物業服務相關費用：①業主按法規或合同約定交納入住當期（當月、當季）物業管理及其他相關費用（停車費、裝修管理費、代收代付水電供暖費等），開具相應票據給業主。
②物業管理處應準備好相關的收費依據，並讓每位收費人員熟知，必要時告示業主，49便於消除業主疑慮，防止衝突。
（5）領取相關文件資料及鑰匙：發放並讓業主簽領提供給業主的相關文件資料（《用戶手冊》《智能係統使用說明書》《房屋使用說明書》《房屋質量保證書》《裝修服務協議》《裝修申報登記表》《裝修須知》《喬遷須知》等）及鑰匙（如物業鑰匙、門禁卡、遙控器等）。
（6）業主入住手續辦理完結之後，物業服務企業應將相關資料歸檔：業主物業驗收以及其他手續辦理完結之後，物業服務企業應及時將已辦理入住手續的房間號碼和業主姓名通知門衛，並及時將各項業主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關人員。
四、入住管理注意事項物業入住在物業管理中是一項煩瑣細致的工作，既要求快捷高效又要求井然有序。
由於業主普遍缺乏物業入住的相關知識和經驗，經常會存在相關資料準備不足和對物業入住管理等缺乏認識的問題，加之業主入住又是短時間內集中辦理的，工作的頻率度高、勞動強度大，容易發生問題，幹擾正常入住手續的辦理，導致客戶不滿。因此，入住管理過程中應注意以下事項：1.入住準備注意事項（1）人力資源要充足。現場引導、辦理手續、交接査驗、技術指導、政策解釋、綜合協調等各方人員應全部到位，協同工作。如現場出現人員缺位，其他人員或機動人員應及時補位。
（2）資料準備要充足。雖然物業服務企業可通過一定管理方法有意識地疏導業主，避免業主過於集中，但業主的隨意性是不可控的，因此，有必要預留一定餘量的資料。
（3）如果入住量大，建議分批辦理入住手續，避免因為過分集中辦理產生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強度，在向業主發出《入住通知書》時，應明確告知其入住辦理時間、辦理流程、需準備的材料；現場亦應有明確標識和提示，以便對業主入住進行有效疏導和分流，確保入住工作的順利進行。
（4）緊急情況要有預案。入住時由於現場人員混雜、場麵較大，隨時可能發生如治安、消防、醫療、糾紛等突發事件，建設單位及物業服務企業應預先設立各種處理方案，防患於未然。
2.入住期間注意事項（1）業主入住實行一站式櫃台服務，方便業主辦理有關入住手續。在入住辦理期間，建設單位、物業服務企業和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業，一次性地解決業主入住初期的所有問題，如辦理入住手續，開通電話、有線電視等。
（2）因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理。
（3）應合理安排和適當延長業主入住服務辦理的時間。
（4）辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業主入住的標牌標識、作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主了解掌握，加快入住進程。同時，現場擺放物業管理相關法規和其他資料，方便業主取閱，減輕谘詢工作壓力。對於重要的法規文件等，可以開辟公告欄公示。
（5）指定專人負責業主辦理入住手續時的各類谘詢和引導，以便入住工作有秩序地50順利進行。入住現場應設迎賓、引導、辦事、財務、谘詢等各類人員，以便滿足業主的不同需要，保障現場秩序，解決各類問題，使任何存在疑慮或不滿意見的業主均能及時地獲得溝通，避免由於現場服務人員的拖延造成矛盾激化或不滿情緒的擴散。一旦發生爭議吵鬧，應在爭議初期即引導客戶至單獨洽談室（入住現場至少要設置一個以上的洽談區）或遠離交房現場的區域，逐級溝通緩解衝突。
（6）注意安全保衛以及車輛引導。入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。而有些樓盤的現場施工尚未完結，現場人員混雜，故應注意業主人身安全和引導現場車輛有序擺放。
1.簡述物業入住服務的含義及實質。
2.簡述物業入住服務的流程。
物業裝飾裝修管理裝飾裝修是業主入住後必不可少的環節。由於缺乏物業裝飾裝修建築專業知識和對裝飾裝修管理相關法律法規的了解，業主在裝飾裝修中更多地是考慮物業的實用、美觀和舒適，而較少顧及建築安全和公共權益。隨著人們審美情趣的不斷變化，物業裝修設計、施工、材料等的個性化程度越來越高，加之物業裝飾裝修過程長、點多麵廣、不確定因素多，管理控製難度大。稍有不慎，一方麵，有可能危害物業安全，影響物業的正常使用，或對物業構成潛在的危險，致使物業風險後置；另一方麵，也可能激發物業服務雙方的矛盾和衝突，影響物業管理和社區的和諧局麵。因此，物業裝飾裝修管理是物業服務的重點和難點之一，不僅要求細致專業、一絲不苟，方案上嚴格把關，溝通上入情在理，而且要求物業服務企業高度敬業、檢查頻密、消滅隱患、及時整改。
●理解物業裝飾裝修管理的含義與內容●掌握物業裝飾裝修管理流程與要點●能妥善辦理物業項目業主房屋裝飾裝修的手續51●能夠協助開展物業項目的裝修管理工作一、裝飾裝修管理的含義1.含義物業裝飾裝修管理是通過對物業裝飾裝修過程的管理、服務和控製，規範業主、物業使用人的裝飾裝修行為，協助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規行為進行處理和糾正，從而確保物業的正常運行使用，維護全體業主的合法權益。
2.依據與內容物業裝飾裝修管理主要依據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令〔2002〕第110號）的相關要求實施。非住宅類物業裝修依據《建築裝飾裝修管理規定》（建設部令〔1995〕第46號）的相關要求實施。物業裝飾裝修管理內容包括裝飾裝修申報、登記審核、入場手續辦理、裝飾裝修過程監督檢查以及驗收等環節。
二、物業服務企業在裝飾裝修管理中的責任為減少物業裝修裝飾過程中違章現象的出現，物業服務企業應主動提示、督促業主（或物業使用人）閱讀理解裝飾裝修管理的規定和小區規定。為了分清物業裝飾裝修有關各方的責任，物業裝飾裝修管理協議等相關文件應由裝修人、施工單位及物業服務企業三方簽字。物業裝飾裝修如出現違規、違章行為，造成公共權益受到侵害和物業損害的，物業服務企業應及時勸阻，對不聽勸阻或造成嚴重後果的，物業服務企業應及時向有關部門報告。
三、裝飾裝修管理流程及要求1.裝修管理準備工作（1）物業管理處結合本物業項目情況和相關要求準備裝飾裝修管理資料，包括《裝飾裝修服務協議》和《裝修須知》，以及裝修登記表格（如《裝修登記表》《裝修巡檢表》《裝修驗收表》）。
（2）物業服務中心公示裝修申辦流程、裝修須知、所需資料和裝修有關收費標準及依據。
（3）與建設單位確定建築垃圾堆放點；垃圾堆放點需考慮合理覆蓋半徑且不得處於主出入口或主幹道，堆放點需實行封閉或半封閉；同時，選聘裝修垃圾清運單位並確定備選方（以便應急），保障建築垃圾及時清運。
（4）對物業管理處裝修管理人員進行培訓，熟知裝修管理流程、裝修控製要點、裝修違規事項處理；裝修物業管理處在集中裝修階段可以通過組建裝修管理小組來加強裝修管理。
2.裝修管理流程（圖3-4）52圖3-4裝修管理流程（1）裝修申報：物業管理處應指導業主及裝修施工單位根據《裝修須知》分別提供如下資料，報物業管理處進行驗證：①裝修申報登記表、物業所有權證明、申請人身份證原件及複印件。
②裝修設計方案，原有建築、水電氣改動設計，以及法律法規要求的有關部門申報核準文件。
③裝修施工單位資質、裝修人員相片、身份證原件及複印件。
④法律規定的其他相關內容。
⑤非業主的物業使用人進行裝修申請，應得到業主的書麵確認。
（2）登記審核：物業管理處裝修責任人應依據相關法規要求和本項目裝修審批要求對《裝修登記表》進行審核，對有下列行為之一的應不予登記：①未經原設計單位或具有相應資質等級的設計單位提出方案，擅自變動建築主體和承重結構的。
②將沒有防水要求的房間或者陽台改為衛生間、廚房的。
③擴大承重牆上原有的門窗尺寸，拆除連接陽台的磚、混凝土牆體的。
④損壞房屋原有節能設施、降低節能效果的。
⑤未經城市規劃行政主管部門批準搭建建築物、構築物的。
⑥未經城市規劃行政主管部門批準改變物業外立麵、在非承重外牆上開門、窗的。
⑦未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施的。
⑧未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施的。
⑨其他影響建築結構和使用安全的行為。
對於登記審核結果，物業服務中心應及時書麵反饋給業主，有違規申報登記項目的則需告知裝修人調整並重新申報；如已經審批通過則通知裝修人辦理進場相關手續，並將《裝修登記表》返還給其一份。
（3）進場手續辦理：①業主辦理裝修進場相關手續時，與業主、承建商簽訂《裝飾裝修服務協議》《施工消防責任書》，針對裝修申請內容，提示業主裝修的注意事項（如允許裝修時間）。
②業主按規定繳納裝修管理服務費及其他相關費用（建築垃圾處理費等）。
③物業管理處為裝修施工單位辦理《裝修施工登記證》《施工人員出入證》。
④應提示裝修施工單位在入場裝修之前備齊滅火器等消防器材。
53⑤告知裝修單位本物業管理處的裝修管理人員姓名及相關的管理製度。
⑥將《裝修登記表》移交物業管理處裝修管理人員，並將裝修業主及裝修施工單位情況向裝修管理人員交底。
⑦物業管理處應在業主裝修動工之前，在大堂張貼《物業裝修溫馨提示》，明確某棟某層在何時（計劃裝修期間）進行裝修施工、裝修業主已承諾遵守裝修相關規定、裝修期間造成的不便敬請業主諒解，等等。
（4）施工管理：物業裝飾裝修施工期間，裝修人和裝飾裝修施工單位應嚴格按照裝修申報登記的內容組織施工，嚴格遵守相關裝修規定；物業服務企業應按照裝飾裝修管理服務協議做好管理和服務工作，加強現場檢查，發現裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關規定的行為，應當及時勸阻和製止；已造成事實後果或拒不改正的，應及時報告有關部門依法處理。對裝修人或者裝飾裝修施工單位違反《物業裝飾裝修管理服務協議》的，應追究違約責任。主要管理內容如下：①裝修時間管理：裝飾裝修時間應根據不同項目類型、各地不同的作息時間、季節變換以及習慣習俗等綜合確定。裝飾裝修時間包括一般裝飾裝修時間、特殊裝修時間和裝飾裝修期。一般裝修時間是指除節假日之外的正常時間。一般裝修時間因地域和季節的差異而有所不同，如南方某些地區規定作業時間為：8：00～12：00，14：00～18：00；拆打時間為：8：30～11：30，14：30～17：30。特殊裝修時間是指節假日休息時間。為保障其他業主的休息和正常生產生活秩序，原則上一般不允許在節假日進行裝修。因特殊情況需要裝修，應視具體情況相應縮短裝修時間。
裝修作業的時間控製要根據不同樓盤類型和特點實施管理，如寫字樓項目，不像一般的住宅項目在節假日不宜施工，相反，其合理的裝修時間應是節假日。裝修期是指裝飾裝修過程的完結時間。目前，國家頒布的法規雖無明確規定，但一般情況下不超過3個月。
②成品保護：為維護公共設施設備完好，施工前需施工單位對公共部位（地板、防火門、樓層燈飾、轉彎石材）和排水管口（包封，防止水泥、沙石進入堵塞管道）做好成品保護。
③施工人員進出：物業管理處應確定施工人員進出專用通道及洗手間；施工人員需憑《施工人員出入證》進場；夜間不得留宿（除非經申請獲得許可），秩序組應在裝修時間結束時組織清場；凡未佩戴物業裝飾裝修施工標識的施工人員和其他閑雜人員，應一律禁止入內，保證裝飾裝修人員管理的有序化、規範化。
④裝修材料（工具）搬運：物業管理處應確定裝修車輛進出路線及裝卸點；運載裝修材料的車輛需要檢測，控製裝修違禁材料（如厚重石材、成批的紅磚、違章搭建材料等）的同時，需要控製易燃易爆品（罐裝液化氣）進入小區，杜絕不安全因素的出現；對於電焊機、大力錘、牆體打孔機等工具需嚴格防範，經裝修主管批準方可進入小區。
⑤裝修垃圾搬運：裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。裝修的垃圾必須由垃圾袋包裝，必須堆放在物業管理處指定的位置，並及時清理，保持環境整潔；如業主未及時清運或堆放到公共樓道，物業管理處組織清理，可以委托清運公司統一清運（物業管理處可從裝修保證金中扣除相關費用），也可由物業管理處自行組建垃圾清運小54組，統一清運。
⑥動火作業：進行電、氣焊作業前，裝修人或施工單位應提前半天申請，經裝修主管批準後方可進行；作業時，應配備相應的滅火器材及采取有效的防火措施，裝修管理人員憑《動火作業登記表》對動火作業進行監管，防止火災發生。
⑦裝修巡查：物業集中裝修期間，要增派人力，做到普遍巡查和重點檢查相結合。一方麵，要檢査裝飾裝修項目是否為已登記的項目。一是要檢查裝飾裝修項目是否申報；二是檢查裝修裝飾物業的內容、項目有無私自增加，在巡視過程中發現新增裝修裝飾項目的，須指導用戶及時申報，辦理相關手續。另一方麵，要檢査施工人員的現場操作是否符合相關要求。如埋入牆體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現場的防火設備是否配備，操作是否符合安全要求，現場的材料堆放是否安全；垃圾是否及時清運，有無亂堆放，裝修戶門外是否保持清潔衛生等。
為確保物業安全和全體業主的合法權益，物業裝飾裝修管理應重點檢査：有無變動建築主體和承重結構。有無將沒有防水要求的房間或者陽台改為衛生間、廚房間。有無擴大承重牆上原有的門窗尺寸，拆除連接陽台的磚、混凝土牆體。有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果。有無其他影響建築結構和使用安全的行為。
有無未經有關單位批準的下列行為：搭建建築物、構築物；改變住宅外立麵，在非承重外牆上開門、窗；拆改供暖管道和設施；拆改燃氣管道和設施；超過設計標準或者規範增加樓麵荷載的；改動衛生間、廚房間防水層的。
同時，還應注意檢查以下方麵：施工現場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業等；有無任意刨鑿樓地麵、穿鑿梁柱等；樓地麵鋪設材料是否超過10毫米、新砌隔牆是否采用輕質材料等；是否符合物業裝修公共及室外統一要求（如空調室外機的安裝和排水的統一要求、陽台欄杆的統一要求等）；要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化施工人員的管理。
（5）裝修竣工驗收：①業主裝修應進行竣工驗收。業主提出裝修驗收時，物業管理處裝修驗收負責人要與業主約定驗收時間。
②裝修驗收由物業管理處責任人組織，業主、裝修施工單位、裝修管理人員參加。
③裝修驗收時應嚴格按《裝修登記表》的內容進行核驗，並檢查裝修對公用部位、公用設施的損壞情況，裝修管理人員做好現場驗收記錄。
④對驗收不合格的，應提出書麵整改意見要求業主和裝修施工單位限期整改。驗收合格的，物業管理處責任人應在《裝修驗收表》上簽署書麵意見。
⑤對驗收合格的房屋，根據業主意見開具放行條允許裝修單位搬出施工工具和剩餘材料，結清費用，退還押金；告知業主《喬遷須知》，確定搬家線路並為其喬遷需要提供方便。
四、裝飾裝修管理注意事項1.服務與控製是裝修管理過程的一對矛盾，如何處理充分體現了物業管理的水平與技巧。物業管理是服務活動，而裝修管理工作的核心是對裝修人各項裝飾裝修行為的一55種控製，甚至是約束。因而，如何做好控製和服務，解決好這一矛盾，在實現控製的基礎上讓業主得到最大程度的滿意，樹立良好的服務形象，就需要物業管理各級各類人員真正做到堅持原則，熟悉裝飾裝修管理規定，要換位思考，為業主著想，規範操作行為。
2.為避免業主按自己意願擬訂的裝修方案、準備或定製的材料與法規或物業管理處的統一要求相衝突，減少業主損失或糾正的成本，物業管理處應提前擬定《裝修須知》，在業主裝修申報前將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業。並予以書麵確認。
3.裝修人在準備資料的階段，常常不知道如何表達需做的裝飾裝修項目，甚至因為語言表達不同，致使裝修人與物業服務企業出現理解歧義。此時，物業服務企業有必要進行現場核對，避免出現漏項或錯報項。
4.在裝飾裝修項目申報登記時，物業服務企業必須到現場對所附圖紙進行核對，以防有漏項，或有大的拆動項目漏報。如建成使用已有數年的房屋申請裝飾裝修，需注意其在此之前是否做過裝飾裝修，內部布局是否有改變。尤其是多層建築，一般情況下大多數牆體為承重牆體，如在此之前進行過拆打，則需對其新申報的拆打項謹慎核查，以確保其結構的安全。
5.在辦理開工手續前，物業管理方需確認裝修施工的相關手續是否已經完備，尤其是需政府主管部門（規劃、消防、城管等）或供應部門（燃氣、暖氣等）審批的事項。
6.在施工前，建議業主做閉水試驗和管道打壓測試，以界定建設單位、裝修單位的保修責任，避免糾紛。
7.在施工過程中，物業管理方應注意現場是否有未申報項目和材料；是否存在違反有關裝修法規的行為（如裝修中是否注意防火安全，有無使用電爐等火源等）；裝修工程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業主或物業使用人構成侵害。
改動衛生間、廚房間防水層的，應當按照防水標準製訂施工方案，並做閉水試驗。
裝修人拒絕和阻礙物業服務企業依據裝飾裝修管理服務協議的約定，對裝飾裝修活動進行監督檢查的，應及時與業主溝通，通常此類情況主要是已出現違規行為，必要時可報告主管部門。
8.驗收工作是裝修管理的最後一道工序，也是控製違章的最後一關。如果在此之前已經發現了違章，則需在處理違章後再進行驗收工作。
9.對於在物業裝飾裝修過程中的違規違約行為，應根據相關法規、業主公約及物業裝飾裝修管理服務協議進行處理。
10.裝飾裝修資料的一部分為業主資料，如申報表、裝修圖、施工人員資料等；另一部分為操作記錄表。在每一單項裝飾裝修完成後，物業服務企業需及時整理好相關資料，屬業主資料的部分需歸入業主檔案資料，並長期保存，以備後查；操作記錄則按文件管理辦法進行相應的歸檔。
五、有關工程質量保修1.含義房屋建築工程質量保修管理，是指物業服務企業協助建設單位對房屋建築工程竣工56驗收後在保修期限內出現的質量缺陷，予以修複的管理過程。所稱的質量缺陷，是指房屋建築工程的質量不符合工程建設強製性標準以及合同的約定。
物業工程質量保修分為兩部分：一是物業服務企業承接管理的物業共用區域及共用設施設備等部分；二是業主從建設單位購買的產權專有部分。這兩部分的保修事務都應由建設單位負責。物業服務企業的工程質量保修相關工作，主要是向建設單位申報對物業共用區域及共用設施設備的質量保修，跟蹤並督促完成。業主產權專有部分由業主自行向建設單位提出處理要求，在實際管理中，業主也可以向物業服務企業反映，物業服務企業應及時轉告建設單位。
2.工程保修服務內容物業服務企業依據《建設工程質量管理條例》和《房屋建築工程質量保修辦法》在質量保修期內對工程質量問題進行協調處理。
工程保修服務內容主要包括維保信息收集、維保派工、跟蹤管理、維保驗證和業主驗收五個方麵的內容。
在正常使用下，房屋建築工程的最低保修期限為：（1）地基基礎和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；（2）屋麵防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外牆麵的防滲漏，為5年；（3）供熱與供冷係統，為兩個采暖期、供冷期；（4）電氣係統、給排水管道、設備安裝為2年；（5）裝修工程為2年；（6）其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。
房屋建築工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。
1.簡述裝修服務的主要流程及服務內容。
2.裝飾裝修管理的注意事項有哪些？
3.簡述物業服務中工程保修服務的內容。
57單元概述《物業管理條例》第二條稱“物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動”。由此我們可以看出物業管理服務的基本內容包括四大部分，即客戶服務、房屋及設施設備管理、公共秩序維護服務和環境管理。本單元將此四大部分定為四個任務，要求在完成任務的過程中掌握物業管理服務的基本內容。
單元目標●能掌握物業管理服務的四大基本內容●會利用所學知識完成物業管理服務的基本工作客戶服務物業管理客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業內部的人員；外部客戶是指與物業管理服務相關的單位和個人，包括業主（或物業使用人）、建設單位、專業公司和政府部門等。客戶管理是指物業服務企業通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調查等手段，不斷改進工作，提升管理服務水平，獲取更大經濟效益的行為。在物業管理的客戶管理中，業主（或物業使用人）是物業管理服務的直接消費者，與物業管理服務活動聯係最為緊密，關係最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。
本任務介紹的物業管理客戶溝通主要指物業服務企業與外部客戶之間的溝通交流，與內部客戶的溝通此處未予涉及。客戶投訴處理和滿意度調查則主要是針對業主（或物業使用人）所進行的客戶管理活動。
●能掌握與客戶溝通的技巧，熟悉客戶投訴處理流程●會與客戶進行溝通，處理一般客戶投訴一、客戶的溝通1.客戶溝通的概念與內容溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書麵交流和其他形式交流（如網絡等）。溝通的方法包括傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達（如表情、姿態）。
在物業管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業客戶管理的一個重要組成部分。科學掌握溝通的方式方法對提高物業管理服務的品質、順利完成物業管理服務活動、滿足業主（或物業使用人）的需求有著積極和重要的作用。物業管理客戶溝通的內容一般包括以下方麵：（1）與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流。
59（2）與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方麵的溝通交流。
（3）與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流。
（4）與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流。
（5）與業主（或物業使用人）的溝通交流。
2.客戶溝通的準備物業服務企業和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關服務工作的同時，應針對不同對象、不同內容做好相應的準備工作。
（1）在與政府相關部門的溝通中，物業服務企業要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環節的準備。
（2）與建設單位、市政公用事業單位、專業公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責範圍、權利義務，做好溝通交流工作。
（3）與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作。
3.溝通的方法與管理（1）溝通的方法：在物業管理服務活動中，物業服務企業及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發生，溝通的內容、形式和方法是複雜多變的，溝通並無固定模式。一般而言有以下方法：①傾聽。
②提問。
③表示同情。
④解決問題。
⑤跟蹤。
（2）溝通的管理：①建立定期客戶溝通製度：物業管理應區分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全麵了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。
②建立跟蹤分析和會審製度：在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。
③引進先進技術和手段，加強客戶管理：客戶溝通是客戶管理的基礎性工作。有條件的物業服務企業要通過引進先進的客戶管理技術和手段，通過定量分析和定性分析相結合，將人工管理和技術管理相結合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理係統。
4.客戶溝通的注意事項（1）良好的溝通環境可使雙方在輕鬆愉悅的環境中進行溝通和交流。
（2）物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。
（3）溝通中，物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多餘的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢、不停地整理頭發等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行60為要適度，避免影響溝通氣氛。
（4）在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。
（5）物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。
（6）客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。
溝通禮儀某日，業主周先生來到某物業服務中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，並微笑著請對方在對麵座位就座，倒了杯水放在周先生麵前說：“您請喝水。”周先生隨即說明來意。在了解到周先生是谘詢有關物業管理費構成和支出方麵的問題後，小趙為了能夠準確答複，有理有據，遂找出《物業管理條例》、物業服務費用測算表等相關材料，向周先生出示並解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句“對不起，您請稍等”後，起身迎客。
在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業服務中心主管說明情況並請求幫助接待。
返回接待台，即對王先生說：“實在不好意思，我現在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導其來到主管座位前，請其入座後，回到接待台繼續回答周先生的問題。
分析：在接待業主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業主也很關鍵，要讓業主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕鬆愉快的心情，避免節外生枝，使問題複雜化。最後，當業主簡單說明谘詢內容後，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業主得到滿意的答複。
在答複業主谘詢的過程中，有時會突然產生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業主需要接待。在此情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短的時間內完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發現兩項事務都無法很快處理完，則應立刻請求其他工作人員的支援，協助接待工作，這樣可提高工作效率，節約業主時間，同時避免使業主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。
二、客戶投訴的處理1.投訴的內容和方式在物業管理與服務運行的過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有61以下幾個方麵：物業管理服務、物業服務收費、社區文化活動組織、突發事件處理和毗鄰關係處理等。
投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。
2.正確理解投訴的意義（1）物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。
（2）要正確看待物業管理投訴，並把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯係的機遇。
（3）一般情況下，業主的投訴可反映出在物業管理與服務中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴除外），也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望。將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。
（4）如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業主反複地電話投訴、書信投訴、拒交物業服務費等，將影響物業管理企業的正常工作，甚至會影響企業的品牌聲譽。
3.物業管理投訴處理的要求物業管理人在受理業主投訴時，除了要嚴格遵守服務規範外，還有以下要求：（1）對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回複”。
（2）盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進。
（3）接受和處理業主投訴要做詳細記錄，並及時總結經驗。
（4）接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主（或物業使用人）的合理要求。
4.物業管理投訴處理的程序（1）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯係電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。
（2）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然後判定投訴是否合理。如投訴屬於不合理的情況，應該迅速答複業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。
（3）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，並及時進行現場分析，弄清投訴問題的症結所在。
（4）確定處理責任人。依據調查與分析後所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位\/部門）負責專項落實與處理。
（5）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門\/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。
（6）答複業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯係，將投訴處理情況告知業主（或物業使用人），經業主認可後立即按照方案62付諸實施。
（7）回訪。在投訴事件全部處理完畢後，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。
（8）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄的文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。
5.物業管理投訴處理方法（1）耐心傾聽，不與爭辯。要以真誠的態度、平和的心態認真、耐心地聽取業主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。
對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發生衝突。
（2）詳細記錄，確認投訴。在傾聽業主投訴的同時，應當麵認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，並對業主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行複述，確認業主投訴事項。如“××先生、小姐\/女士，您是說……是嗎？”“××先生、小姐\/女士，您認為……對嗎？”等。
（3）真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業主投訴時情緒激動、態度粗暴，物業管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免衝突。
（4）及時處理，注重質量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題的方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業主產生新的投訴的一個重要原因，同時，還要特別注重投訴處理的質量。
（5）總結經驗，改善服務。在投訴處理的回訪中，對業主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。
………某小區物業服務中心維修班小黃接到報修電話，業主張小姐說家中廚房小陽台地漏冒水。小黃馬上帶著設備在5分鍾內趕到了業主家，此時張小姐家的廚房小陽台已積了30多毫米深的汙水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地麵汙水不見減少。小黃滿臉歉意地對業主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想幹活，胡亂收取費用。小黃並沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽台的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果汙水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；63如果水管疏通而汙水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽台的積水從地漏流走了。在事實麵前，業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
分析：物業管理人在接到投訴過程時，應當首先使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏於誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。
三、客戶滿意度調查客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源於一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。
1.客戶滿意度調查基本原則為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方麵做到了盡如人意。
客戶滿意度評估是根據自己的業務目標並針對客戶的側重點，進行規劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業務戰略和長遠規劃而認識市場、優勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調查應當注意：（1）目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。
（2）領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。
（3）持續改進。即采用持續的調查係統，而不僅僅隻是一次性的調研。
（4）協同運作。即調動企業內外資源開展客戶滿意度調研行動。
（5）基於事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。
2.客戶滿意度問卷調查實施步驟（1）客戶滿意度調查的策劃：客戶滿意度調查過程的成敗首先取決於該調查的策劃。
如要充分考慮調研的目標是什麼？對誰進行問卷調查？調查結果將會對哪些部門產生影響？誰將使用本次調查的數據？以什麼方式使用本次調查的數據？如何交流本次調查的數據？如何製定、交流、實施和監督改進目標？
（2）利用客戶數據庫：調研前，需要利用企業現成的客戶數據庫，並收集所有內部已掌握的客戶數。如果沒有相關信息，則需盡快建立。建立數據庫要明確需要哪些方麵的客戶信息以及數據庫的結構；要決定數據庫由誰建，以及使用方式和使用者。
（3）了解客戶期望：了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產品和服務的哪些方麵是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優質品質的期望。
在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方64法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
（4）草擬問卷：客戶需求信息收集齊備後，應草擬問卷。如果缺乏這方麵的經驗，則可以求助於問卷設計專家或專業公司。
（5）審核問卷：在著手進行任何調查之前，應該就內容和提問的科學性兩項內容進行核實。
（6）調查：在實際開始向客戶征集反饋意見之前，需要完成下列幾項準備工作：①確定抽樣程序。
②決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀念品，以此來感謝客戶對調查的參與。
③找出提高或保證高答卷率的方法。
④應該由誰來執行本過程。
⑤調查競爭對手的客戶。
（7）分析結果：以易於閱讀的格式呈交有關調查數據，包括對照列表和對數據的統計分析，以便不同級別的人員都能看懂調查的結果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。
（8）報告反饋與實施戰略行動計劃：報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達調查結果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在本單位內部交流這方麵的信息則可以使企業職工準確地知道客戶對公司產品與服務的看法。
（9）客戶滿意過程再評估：必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性並為持續改進作出相應的調整。
客戶滿意過程是一個持續而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，並根據具體問題和反饋結果製定出可行的策略。
本部分的考試目的是測試學生對物業管理客戶管理、投拆處理、客戶滿意度調查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
一、客戶需求一般而言，客戶有四種需要：1.需要被關心客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。
他們需要理解的表達和設身處地的關心。
2.需要被傾聽客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之65道，並可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。
3.需要服務人員專業化客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。
4.需要迅速反應客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”。
二、測量客戶滿意的方法1.建立受理係統以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業管理企業建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶谘詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，並能使它們更迅速地解決問題。
2.客戶滿意度調研客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一係列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。
關鍵的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。
3.失去客戶分析公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。
4.競爭者分析對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，製訂並實施行動方案。
一、填空題1.客戶滿意是指客戶，它來源於一項服務的績效或產出與進行的比較，會達成客戶滿意。
2.與的溝通主要集中在前期物業管理階段，重點是物業的移交和的處理。
二、選擇題1.在物業管理服務活動中，物業服務企業及員工與客戶的溝通隨時隨地可能發生，溝通的內容、形式、方法是複雜多變的，溝通並無固定模式，一般而言有傾聽、（）等方法。
A.提問B.表示同情C.拖延D.積極跟蹤662.在客戶管理中，對客戶溝通的（）應記錄歸檔。
A.事由B.過程C.結果D.細節3.投訴的方式包括電話、（）和其他方式等。
A.個人親臨B.委托他人C.拒交物業費D.投送意見信箱三、簡答題1.客戶滿意度調查應當注意的基本原則是什麼？
2.簡述客戶滿意度問卷調查的實施步驟。
房屋及設施設備管理房屋及設施設備管理是指對房屋及配套的設施設備的日常運行維護和管理、大中小修及更新改造，能夠保證房屋及設施設備在正常狀態下使用，不因不正確的使用造成損害，保持房屋及設施設備的完好。通過房屋及設備、設施的管理延長房屋及設施設備的使用年限，減少自然淘汰。充分發揮房屋及設施設備的效用，做到維護業主（產權人、使用人）的合法權益。
房屋及設施設備管理涉及麵廣，技術含量高，關係到物業的正常運行和安全使用，是物業管理的重要內容之一。
●能夠掌握房屋及設施設備管理的內容與方法●會按照正常的程序幫助業主使用專項維修資金一、房屋及設施設備管理概述1.房屋及設施設備管理的基本要求（1）基本要求：①做好房屋及設施設備的維護保養工作，充分發揮設施設備功能，有效延長設施設備的使用壽命，並自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上。
②開展技術更新與改造，降低能源消耗，改善房屋及設施設備狀態。
（2）評價參考主要指標：房屋及設施設備評價參考的主要指標包括房屋完好率、危房67率和設施設備完好率。
①房屋完好率：是指完好房屋與基本完好房屋建築麵積之和占房屋總建築麵積的百分比，即：房屋完好率=（完好房屋建築麵積+基本完成房屋建築麵積）\/房屋總建築麵積×100%②危房率：是指危險房屋的建築麵積占房屋總建築麵積的百分比，即：危房率=危險房屋的建築麵積\/房屋總建築麵積×100%注：在計算房屋完好率和危房率之前，必須先進行房屋完好等級評定，分別得出完好房屋建築麵積、基本完好房屋建築麵積和危房建築麵積，然後按上述公式進行計算。
根據各類房屋的結構、裝修、設備等組成部分的完好及損壞程度，房屋的完損等級分為完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房和危險房五類。
③設施設備完好率：是指完好設施設備數量占全部設施設備數量的百分比。
注：完好設備的具體標準，由行業主管部門統一製定。
2.房屋及設施設備管理的內容與方法（1）使用管理：房屋及設施設備的使用管理，一方麵要通過物業使用說明書、管理規約及物業服務企業展開的其他宣傳溝通工作，使業主和物業使用人在充分了解房屋及設施設備使用方法的基礎上，正確使用房屋及設施設備；另一方麵，物業服務企業應認真做好房屋及設施設備的維修保養、巡視檢查工作，確保房屋及設施設備的穩定、可靠、安全使用和運行，降低維護費用，延長房屋和設施設備的物理壽命。
（2）維修保養：維修保養的主要內容包括：對房屋和設施設備進行的定期檢查、維護、清潔及潤滑；損耗或故障時的維修；必要情況下（如較為複雜的設備和係統）的專業測試；無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結構和設計方麵的改善等。
（3）安全管理：①通過安全教育使員工和業主、物業使用人樹立安全意識，了解安全防護知識和安全管理規定。
②建立健全各類安全管理製度並嚴格遵守。
③提供必要的安全和防護裝置裝備。
（4）技術檔案資料管理：房屋及設施設備相關技術資料在歸檔前，物業服務企業的相關部門和人員要加強管理，妥善保管，避免遺失，確保物業管理檔案資料的完整性。
（5）采購和零備件管理：一是加強計劃采購，盡可能減少零星采購，建立符合實際情況的庫存備件名錄和最低庫存量；二是對不設庫存的零部件，建立起暢通的采購和供應渠道；三是嚴把采購質量關；四是妥善保管設備供應商或安裝單位采購文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關資料。
（6）工量具和維修用設備的管理：工量具和維修用設備的管理應該責任到人，建立健全使用、保養製度，定期進行校驗，以保證其使用性能。對於多人共用或價值較高的工量具或儀器儀表，應指定責任人，固定保管地點，強化領用歸還手續。對於普通的工量具和維修用設備，則要求使用人和保管人會使用、會維護、會修理。
68（7）外包管理：外包主要有兩方麵的內容：一是將某類設施設備的管理全部外包給專業服務公司，包括運行操作、維護保養和修理等項工作，如電梯、中央空調等；二是將某類維修（通常是大中修）、更新、改造工程進行外包。
（8）技術支持：技術支持是對個別具體問題尋求外界的幫助，如故障診斷、維修方案等，多數情況下以聘請技術專家擔任顧問的方式進行。技術支持是降低管理成本、提高管理效率和服務質量，培養專業技術人才的有效方法。
二、共用設施設備的運行管理1.製訂合理的運行計劃根據設施設備和物業的實際情況所製訂的合理使用計劃，應包括開關機時間、維護保養時間、使用的條件和要求等方麵的內容，如電梯的運行時間、台數和停靠樓層，中央空調機組的開關機時間和製冷量、供應範圍和溫度，路燈或噴泉的開關時間等。這些內容會根據具體物業的實際情況和季節、環境等因素的變化而有所區別，以滿足安全、使用、維護和經濟運行方麵的需要。
2.配備合格的運行管理人員物業服務企業應根據設施設備的技術要求和複雜程度，配備相應工種的操作者，並根據設備性能、使用範圍和工作條件安排相應的工作量，確保設施設備的正常運行和操作人員的安全。必須采取多種形式，對職工進行多層次的培訓，培訓內容包括技術教育、安全教育和管理業務教育等，目的是幫助職工熟悉設施設備的構造和性能。操作人員經培訓考核合格後，才能獨立上崗操作相關工作專業的設備。供配電、電梯、鍋爐運行等特殊工種還須經政府主管部門組織考核發證後憑證上崗。
3.提供良好的工作環境工作運行環境不但與設施設備的正常運轉、減少故障、延長使用壽命有關，而且對操作者的情緒也有重大影響。為此，應安裝必要的防腐蝕、防潮、防塵、防震裝置，配備必要的測量、保險、安全用儀器裝置，還應有良好的照明和通風設備等。
4.建立健全必要的規章製度（1）實行定人、定機和憑證操作設備製度，不允許無證人員單獨操作設備，對多人操作的設施設備，應指定專人負責。
（2）對於連續運行的設施設備，可在運行中實行交接班製度和值班巡視記錄製度。
（3）操作人員必須遵守設施設備的操作和運行規程。
5.設施設備的狀態管理（1）設備的檢查：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和校驗，通過檢查可以全麵掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。
（2）設備的狀態監測：設備的狀態監測分為停機監測和不停機監測（又稱在線監測），是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態。設備的狀態監測應根據不同的檢測項目采用不同的方法和儀器，通常采用的方法有直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢測、69裂紋檢測和腐蝕檢測等。
（3）定期預防性試驗：對動力設備、壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業人員按規定期限和規定要求進行試驗，如耐壓、絕緣、電阻等性能試驗，接地、安全裝置、負荷限製器、製動器等部件試驗，發電機啟動、消防報警、水泵啟動，管道試水等係統試驗。通過試驗可以及時發現問題，消除隱患，安排修理。
（4）設備故障診斷技術：在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集、分析技術掌握設備運行狀況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的技術，稱為故障診斷技術。設備診斷技術是預防維修的基礎，目前應用中的技術手段主要是紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與振動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷係統等。
6.節能管理（1）采用管理手段節能降耗：通過各種管理手段，在不投資或少量投資的情況下杜絕能源浪費，減少各種非正常的能源消耗，是一種最經濟的節能方式。
能源消耗可以用下式表達：∑Wn=Wb+Wc+Ws+Wf+Wsb式中：∑Wn———設備係統的綜合能耗量；Wb———設備（或產品）標準能耗；Wc———操作人員非正常操作浪費的能源；Ws———因維護保養不善導致設備損壞造成的能耗；Wf———傳輸、保管及其他非正常消耗；Wsb———設備狀況不良，運行中浪費的能源。
以上除Wb外，其餘均屬浪費掉的能源，因此，節能的主要任務，就在於用各種管理手段，減少這些能源的浪費。
（2）采用技術改造節能：技術改造節能也稱為投資性節能，通過對設備或工藝進行局部或全部改造，必要時包括對耗能較大設備的更換，提高設備技術水平或工藝水平，降低能源消耗。在設備和技術狀況一定的情況下，采取管理手段節能是有一定限度的。由能源消耗表達式可見，當一切浪費的能源都得到了控製，剩下的就是設備或產品的合理消耗，這時以管理手段節能就達到了極限，要進一步提高節能水平，還可以靠改造和更換設備及技術。
由於技術和工藝的改進，一方麵可以使標準耗能狀況大幅度下降，即改變了Wb；另一方麵，在新設備、新工藝的條件下，又會產生新的非正常消耗。例如，由於工人的技術熟練程度不足、設備未達到最佳狀態及未合理使用等原因，又會造成新的浪費，就需要通過管理手段來逐步提高、解決問題。由於管理水平的提高，管理節能效益也會不斷提高，又會進一步提出需要解決的技術問題。通過科技進步，解決了生產中的技術問題或提高了技術水平，又會促進管理水平的提高。
房屋及設施設備的節能管理，必須將管理手段和技術改造兩者有機結合，方能達到最佳效果。除了上述所列的方法外，還有許多具體方法，設施設備管理人員可在不影響物業正常合理使用的前提下，根據實際情況采用相應的措施，實事求是，因地製宜。
70三、幾種典型設施設備的管理1.供配電係統（1）種類：物業的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質分為長期供電和臨時供電。
（2）管理工作主要內容：①配備合格的專業工程技術人員和相應數量的操作和維修電工。
②製定嚴格的供配電運行製度和電氣維修保養製度，同時建立相應的檢查監督機製，保證各項製度的執行。
③建立供配電係統技術檔案。
④配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護用品、常用零配件和易損易耗品等，並建立零配件供應渠道和供應商名冊。
⑤定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性。進行用電統計分析，做好用電調度和用電計劃工作。
⑥建立臨時用電管理製度，對任何新增加的用電都應進行用電負荷的計算，進行合理的負荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負荷供電。
⑦要建立火警、水災、台風、地震等災害時的供電預防措施。
⑧做好節約用電工作，降低損耗。
⑨限電、停電要提前通知業主、物業使用人。
⑩供配電運行可建立24小時值班製度，發生故障時應能及時組織力量搶修，盡快恢複電力供應。
○1定時對備用電源進行檢查，對蓄電池進行充電，對備用發電機進行運行試驗。
○12重視無功功率和補償工作，提高功率因數，改善用電質量。
○13進行公共用電的測算和計量統計工作，為管理服務費的收取和調整提供依據。
2.給排水係統（1）種類：①給水係統：可分為生活給水、消防給水、中水和熱水係統。
②排水係統：可分為汙水係統、雨水係統和工業廢水係統。
（2）管理工作主要內容：①建立給排水管理隊伍，負責小區範圍內室內外給排水設備、設施的運行管理和維修保養工作。
②建立給排水運行管理和維修保養管理製度。
③建立給排水工程技術檔案，特別要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管道的圖紙資料。
④配備必要的工具和安全防護用品，準備相應數量的零備件和易損易耗品。
⑤製訂供水計劃，保證供水的水壓、水質。如需限水、停水，則要提前通知用戶。
⑥有應付台風、暴雨、大麵積跑水等緊急事件的應急措施，每年雨季來臨前要清理疏71通排水工程。
⑦做好節約用水工作，防止跑冒滴漏。積極協助用戶安排合理的用水計劃。
⑧對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算，為管理費的收取提供依據。
⑨定期清洗供水水箱和水池，防止二次汙染。
（3）注意事項：①應保證消防用水的基本儲備。
②北方地區應注意冬季管道防凍，避免發生水管爆裂、跑水事故。
③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油汙直接排入排水管道，要定清理化糞池和隔油池，防止汙水管道堵塞。
④采用分流排水係統的要堅持雨水和汙水分流排放，不允許汙水通過雨水管道排放。
3.消防係統（1）構成：物業管理所涉及的建築物的消防設備以高層建築最為齊全複雜，典型的高層建築消防係統通常由8個部分組成，即火災報警係統、消防控製中心、消火栓係統、自動噴灑滅火係統、防排煙係統、安全疏散和防火隔離係統、手提式滅火器、其他滅火係統。
（2）管理工作主要內容：①配備消防設施主管技術人員，要求這些人員既有機電設備管理的知識和經驗，又有必要的消防知識，有較強的工作責任心。
②建立嚴格的消防設施管理製度，每個消防設備都應指定設備責任人，設有消防控製中心的要安排24小時值班。
③建立消防設備、設施技術檔案，包括消防設施分布、結構、性能、技術指標和圖紙、使用說明書、測試數據等，還應包括每次實驗、測試的結果和數據，更換和改造記錄等。
④建立消防設備巡視、檢查、測試製度，具體內容可根據消防設備的使用要求和技術說明書製定，包括每周檢查項目、每月檢查項目和每半年檢查項目。
每年結合消防演習，對整個消防係統進行一次運行檢查，對各消防設備的聯動協調運行進行測試。
⑤對日常巡檢和測試發現的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完畢，並進行調查分析，采取措施避免錯誤再次發生。
⑥對消防設施日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供數據。
（3）注意事項：①同其他機電設備不同，消防設備大多是在火警發生時才投入運行的待機設備，到實際使用時才發現故障並維修調整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、試驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，要針對巡視、檢查、試驗和測試等工作製訂計劃，要有專人負責，要有記錄，對發現的隱患要有整改方案和時限。
②消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全麵測試消防設備的運行情況，及時發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員，避免在實際發生火警時發生由於緊張而產生的判斷和操作失當的錯誤。
724.電梯係統（1）種類：常見電梯按用途分為乘客電梯、載貨電梯和客貨梯；按拖動方式分為直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控製方式分為單機控製電梯、集選控製電梯等。
（2）管理工作主要內容：①按照電梯管理需要配備專業電梯管理人員的規定，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關管理部門認可的上崗資格證書。
②根據電梯製造廠家提供的圖紙資料、技術性能指標和維修保養說明，製定電梯安全運行和維修保養的規章製度和工作程序，包括值班安排，操作規程和應急處理，日常巡視、周檢、月檢內容，大、中修計劃和工作程序等。
③建立電梯技術檔案，將電梯原始技術資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。
④備齊電梯維修保養所必需的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養所常用的零件和消耗品，了解並登記電梯零件供應渠道和各專業技術服務公司。
⑤根據物業的性質和人流物流的特點，確定電梯的服務時間和清潔保養時間。
⑥進行電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。
⑦電梯維護保養或故障停梯均應及時通告業主、物業使用人。
⑧將電梯維修保養工作委托給專業公司承擔時，要認真審核承包方的專業技術水準和專業資格，認真監督合同的執行情況，定期對承包方的服務進行評價。
⑨電梯每年要由政府技術監督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續使用。
5.空調係統（1）種類：空調冷源按工作原理可分為壓縮式製冷機和吸收式製冷機；按冷源設備布置的情況可分為中央空調和獨立空調等等。
（2）管理工作主要內容：①配備足夠符合要求的專業技術人員負責空調係統的管理，並進行階段性的崗位培訓。
②建立空調係統技術檔案。
③根據空調設備生產廠家和安裝單位提供的技術資料和說明書，製定空調係統運行和保養製度，製訂大、中、小修計劃和測試調整計劃。
④備齊空調維修、測試用工具，準備恰當數量的零配件、潤滑油和製冷劑等，建立空調專業維修服務公司和零件供應商檔案。
⑤根據物業性質和人流規律等特點，確定每年空調的開停日期和每日的開停時間，以及空調在各個時間的工作狀態。
⑥進行空調用電用水計量和空調運行成本核算，測算空調收費。
⑦在空調設備新裝和改裝時要重點考慮用電負荷問題和噪聲汙染問題。
⑧在業主和住戶自己安裝局部空調時提供技術指導。
⑨在空調係統停機一段時間（如冬季停機）重新投入運行或空調送暖和送冷交替之前，要對空調係統進行嚴格細致的檢查調整工作。
⑩定期對空調係統進行測試，以便進行相應的調整和改進，使空調係統保持在最佳運行狀態。
73（3）注意事項：①空調係統運行消耗的水、電和其他能源在物業管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調管理應該把節能運行作為一項重要的工作。
②重視測量、評估、減小改善空調係統運行產生的噪聲汙染。
③中央空調係統是保證建築物內空氣質量的重要設備，應注意恰當地控製新風比例，並注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。
一、房屋的種類和基本組成部分1.房屋種類的劃分（1）按房屋的建築結構類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。
（2）按房屋承重受力方式可分為：牆承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。
（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建築、多層建築和高層建築。
（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業用途、工業用途和其他用途。
2.房屋的基本組成部分（1）結構部分———基礎、承重構件、非承重牆、屋麵、樓地麵等。
（2）裝修部分———門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等。
（3）設施設備部分———水衛、電氣、暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。
二、設施設備的種類和組成設施設備主要包括供配電係統、消防係統、空調係統、采暖係統、管道煤氣係統、給排水係統、電梯係統、電信係統和智能化係統。
另外，在物業管理中還可能涉及一些其他的設施設備，如遊泳池水處理係統、中水係統、直飲水係統、立體車庫係統等。
一、填空題1.是指完好房屋與基本完好房屋建築麵積之和占房屋總建築麵積的百分比。
2.物業的供電種類按供電方式分為。
3.按照有關規定，電梯每要由政府技術監督部門進行檢驗合格才能繼續使用。
4.常見電梯按用途分為。
二、選擇題1.消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機試啟動應多長時間一次？（）A.每半年B.每季度C.每年D.每月2.房屋及設備設施管理的基本要求是：做好房屋及設備設施的維護保養工作，充分發揮設備功能，有效延長設備設施的（），並自始至終把安全管理工作放在最重要74的位置上。
A.使用功能B.技術壽命C.使用壽命D.技術更新3.在設施設備節能管理中，（）是一種最經濟的節能方式。
A.經常進行技術改造B.對設備的及時更新C.根據實際情況減少使用時間D.采用管理手段節能降耗三、簡答題1.房屋及設備設施管理的主要內容與方法有哪些？
2.節能管理的方式包括哪些？
3.共用設施設備的運行管理主要包括哪些方麵的內容？
公共秩序維護管理服務公共秩序維護管理服務是指在物業管理區域內，物業服務企業協助政府有關部門所進行的公共安全防範和公共秩序維護管理等服務活動，包括公共安全防範管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方麵內容。公共秩序維護管理服務的實施，一要以國家相關法規為準繩，二要以物業服務合同的約定為根據，明確相關各方的責任和義務，不得超越職權範圍，不得違規操作。
●能夠掌握公共秩序維護管理服務的內容●會用正確的方法進行公共秩序維護管理服務一、公共安全防範管理服務1.公共安全防範管理服務的內容公共安全防範管理服務是物業服務企業協助政府相關部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一係列防範性管理服務活動。內容包括：出入管理，安防係統的使用、維護和管理，施工現場的管理，配合政府開展社區管理等工作。
（1）出入管理：①物業項目的出入管理應根據國家法規和物業管理服務合同的約定，區分不同物業的類型和檔次，製訂相應方案，實現人員、物品、車輛等出入的有效管理。
75②在出入管理中，安防人員應熟悉國家有關法律法規、本小區公共秩序管理服務規章製度，熟悉本崗位工作規程及相關安防設施設備的使用方法，合理控製出入管理環節，認真履行崗位職責，發現異常情況及時采取相應防範措施。
（2）安防係統的使用、維護和管理：物業管理安防係統是指物業管理區域內用於治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防範的技術設備係統。常用的安防係統有閉路監控係統、紅外報警係統、自動消防監控係統、門禁係統、自動呼救係統、道閘係統、煤氣自動報警係統和巡更係統等。
為確保安防係統功能的正常發揮，安防人員要熟練掌握安防係統的技術性能，使之相互配合，正確使用，如利用監控係統和自動報警係統的相互配合，減少誤報，提高管理效率。同時，安防係統應由專人維護與保養，定期檢查、檢測，發現問題及時處理。
（3）施工現場管理：有關施工現場管理的內容請參閱相關章節。
（4）配合政府開展社區管理：為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防範管理工作。
①物業服務企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故。
②物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，並協助做好調查取證及善後處理工作。
③積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育工作。
2.安全防範服務的要求（1）安防人員的儀表和禮貌禮儀：①執勤時整潔著裝、佩戴工牌號。
②精神飽滿，站立、行走姿態規範。
③執勤中認真履行職責，不脫崗、不做與工作無關的事情。
④舉止文明大方，主動熱情，耐心周到。
⑤辦事高效，堅持原則，禮貌待人。
（2）巡邏、門崗等執勤崗位：①服從領導，聽從指揮。