物業管理操作實務主編郭廣寶山東科學技術出版社書
圖書在版編目（CIP）數據物業管理操作實務\/郭廣寶主編.—濟南：山東科學技術出版社，2016.10ISBN978-7-5331-8210-6Ⅰ.①物…Ⅱ.①郭…Ⅲ.①物業管理—中等專業學校—教材Ⅳ.①F293.33中國版本圖書館CIP數據核字（2016）第091943號物業管理操作實務主編郭廣寶主管單位：北京出版集團有限公司山東出版傳媒股份有限公司出版者：北京出版社山東科學技術出版社地址：濟南市玉函路16號郵編：250002電話：（0531）82098088網址：www.lkj.com.cn電子郵件：[email protected]發行者：山東科學技術出版社地址：濟南市玉函路16號郵編：250002電話：（0531）82098071印刷者：山東金坐標印務有限公司地址：萊蕪市嬴牟西大街28號郵編：271100電話：（0634）6276023開本：787mm×1092mm1\/16印張：10.25字數：236千印數：1-2000版次：2016年10月第1版2016年10月第1次印刷ISBN978-7-5331-8210-6定價：23.80元書
編審委員會主任委員孫寶水郭廣寶副主任委員白宗文鄒本傑孫睿委員（按姓氏筆畫排列）王靖李衛衛李繼俊張泠胡蔚蘅神和進陶威董淑雲景茵潘莉莉編寫說明加強職業教育教材建設是提高人才培養質量的關鍵環節，是推進教育教學改革，提高教育教學質量，促進中職教育發展的基礎性工程。如何培養滿足企業需求的人才，是職業教育麵臨的一個突出而又緊迫的問題。目前，中職教材普遍存在理論偏重、偏難、操作與實際脫節等弊端，突出的是以“知識為本位”而不是以“能力為本位”的理念，與就業市場對中職畢業生的要求相左。
為進一步貫徹落實全國教育工作會議精神、《國務院關於加快發展現代職業教育的決定》（國發〔2014〕19號）、《現代職業教育體係建設規劃（2014—2020年）》（教發〔2014〕6號），北京出版社聯合山東科學技術出版社結合物業管理專業各中職學校發展現狀及企業對人才的需求，在市場調研和專家論證的基礎上，打造了反映產業和科技發展水平、符合職業教育規律和技能人才培養的專業教材。
本套專業教材以教育部最新公布的《中等職業學校物業管理專業教學標準（試行）》為指導思想，以中職學生實際情況為根據，以中職學校辦學特色為導向，與具體的專業緊密結合，按照“基於工作流程構建課程體係”的建設思路（單元任務教學）編寫，根據物業管理行業的總體發展趨勢和企業對高素質技能型人才的要求，構建了與物業管理專業相配套的內容體係，涵蓋了專業核心課和部分專業（技能）方向課程。
本套教材在編寫過程中著力體現了模塊教學理念和特色，即以素質為核心、以能力為本位，重在知識和技能的實際靈活應用；徹底改變傳統教材以知識為中心、重在傳授知識的教育觀念。為了完成這一宏偉而又艱巨的任務，我們成立了教材編審委員會，委員會的成員由具有多年職業教育理論研究和實踐經驗的高校教師、中職教師和行業企業一線專業人士擔任。從選題到選材，從內容到體例，都從職業化人才培養目標出發，製定了統一的規範和要求，為本套教材的編寫奠定了堅實的基礎。
本套教材的特點具體如下：一、教學目標在教材編寫過程中明確提出以“工學結合，理實一體”為編寫宗旨，以培養知識與技能為目標，避免就理論談理論、就技能教技能，做到有的放矢。打破傳統的知識體係，將理論知識和實際操作合二為一，理論與實踐一體化，體現“學中做”和“做中學”。讓學生在做中學習，在做中發現規律，獲取知識。
二、教學內容一方麵，采用最新頒布的規範、標準，合理選取內容；另一方麵，結合新知識、新工藝、新材料、新設備的現實發展要求增刪、更新教學內容，重視基礎內容與專業知識的銜接。
1通過學習，學生能更有效地構建自己的知識體係，更有利於知識的正遷移。讓學生知道“做什麼”“怎麼做”“為什麼”，使學生明白教學的目的，並為之而努力，切實提高學生的思維能力、學習能力和創造能力。
三、教學方法教材教法是一個整體，在教材中設計以“單元—任務”的方式，通過案例載體來展開，以任務的形式進行項目落實等教學內容，每個任務以“完整”的形式體現，即完成一個任務後，學生可以完全掌握相關技能，以提升學生的成就感和興趣。體現以學生為主體的教學方法，做到形式新穎。通過“教、學、做”一體化，按教學模塊的教學過程，由簡單到複雜開展教學，實現課程的教學創新。
四、編排形式教材配圖詳細、圖解豐富、圖文並茂，引入的實際案例和設計的教學活動具有代表性，既便於老師教學，又便於學生學習；同時，教材配套有相關案例、素材、配套練習答案光盤以及先進的多媒體課件，強化感性認識，強調直觀教學，做到生動活潑。
五、編寫體例每個單元都是以任務驅動、項目引領的模塊為基本結構。教材欄目包括任務概述、任務目標、學習內容、案例描述、案例分析、拓展提高、思考練習、單元要點歸納等。其中，學習內容是教材中每一個單元教學任務的主體，充分體現“做中學”的重要性，以具有代表性、普適性的案例為載體進行展開，緊密結合崗位實際，突出了對學生職業素質和能力的培養。
六、專家引領，雙師型作者隊伍本係列教材由北京出版社和山東科學技術出版社共同組織具有教學經驗及教材編寫經驗的“雙師型”教師編寫，參加編寫的學校有山東城市建設職業學院、濰坊工商職業學院、濟南物業管理職業中等專業學校、青島城市管理職業學校、仙桃市理工中等專業學校、中山火炬開發區理工學校、江西省電子信息工程學校，並聘請山東省教育科學研究院鄒本傑擔任教材主審，感謝上海綠地服務有限公司、山東魯班物業管理有限公司給予技術上的大力支持。
本係列教材，各書既可獨立成冊，又相互關聯，具有很強的專業性。它既是物業管理專業組織教學的強有力工具，也是引導物業管理專業的學習者走向成功的良師益友。
2前言伴隨著我國城市化進程的加快，物業管理行業的發展日新月異。物業服務企業成功上市，物業管理與資本的聯姻讓我們對行業的未來產生無限遐想；國家發展改革委員會宣布將放開非保障性住房物業服務的價格管製，實行市場化定價，為物業服務企業帶來了機遇和挑戰；互聯網技術的運用在幫助物業服務企業降低成本、提高效率的同時，也為物業服務企業經營客戶資源提供了便利的平台和渠道……物業管理行業正在進入一個行業發展的“新常態”，行業對物業管理專業人才的需求日益迫切。另外，物業管理法律法規的日益完善，國家有關物業管理相應政策的陸續出台，都對物業管理專業教材提出了更高的要求，物業管理專業教材的修訂和出版勢在必行。
本教材編寫過程中，注意專業知識的更新和物業管理法律法規的運用，以學習任務為單元知識線索，以探索問題來引導和維持學習者的學習興趣和動機，創建真實的教學環境，將再現式教學轉變為探究式學習驅動，讓學生帶著真實的任務學習，從而使學生擁有學習的主動權。
本教材第一單元介紹了物業服務業企業的設立，涉及三個學習任務；第二單元介紹了物業管理招投標，共編寫了兩個學習任務；第三單元為物業項目早期介入與前期物業管理，共涉及四個學習任務；第四單元為物業管理服務的基本內容，共包括四個學習任務；第五單元為物業服務相關專業管理，包含四個學習任務；第六單元為物業項目管理權交接，包含兩個學習任務。全書寫作的具體分工如下：孫睿、劉敏撰寫第一、二單元，陳峰撰寫第三、五單元，矯春言撰寫第四、六單元。全書由陳峰通稿。
本教材由郭廣寶擔任主編，孫睿、陳峰、矯春言擔任副主編。
本書可以作為中等職業院校物業管理專業的教材，也可作為工程管理、社會工作等其他相關專業學生的選修課程和課後參考讀物，還可以作為物業管理實際工作者的參考資料。
由於編者的水平有限，疏漏和錯誤在所難免，敬請廣大讀者批評指正。
編者第一單元物業服務企業的設立………………………………………………………1學習任務1物業服務企業……………………………………………………………2學習任務2物業服務企業設立的程序………………………………………………5學習任務3物業服務企業的內部機構設置及職責………………………………10第二單元物業管理招投標…………………………………………………………16學習任務1物業管理招標…………………………………………………………17學習任務2物業管理投標…………………………………………………………24第三單元物業項目早期介入與前期物業管理…………………………………30學習任務1物業項目早期介入……………………………………………………31學習任務2物業項目承接查驗……………………………………………………39學習任務3入住服務………………………………………………………………46學習任務4物業裝飾裝修管理……………………………………………………51第四單元物業管理服務的基本內容………………………………………………58學習任務1客戶服務………………………………………………………………59學習任務2房屋及設施設備管理…………………………………………………67學習任務3公共秩序維護管理服務………………………………………………75學習任務4環境管理………………………………………………………………85第五單元物業服務相關專業管理…………………………………………………95學習任務1人力資源管理…………………………………………………………96學習任務2財務管理………………………………………………………………101學習任務3質量管理………………………………………………………………106學習任務4風險管理………………………………………………………………1131
第六單元物業項目管理權交接……………………………………………………124學習任務1物業管理權的移交……………………………………………………125學習任務2物業項目管理退出……………………………………………………128參考答案…………………………………………………………………………………139參考文獻…………………………………………………………………………………1522
單元概述根據《公司法》和《物業服務企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。本章內容從物業管理和物業服務企業的基本概念入手，對物業服務企業的設立程序和資質申報、物業服務企業的內部機構和職能部門職責以及物業服務企業的權利和義務分別予以闡述，給管理人員設立物業公司以知識性的規範指引。
單元目標●了解物業服務企業的設立條件和程序●掌握物業服務企業資質等級管理及申報、審批辦法●領會物業服務企業的機構設置原則技能目標●能夠辦理物業服務企業設立的相關事項●能進行物業服務企業資質等級管理及申報●能夠設計物業服務企業組織架構●能夠靈活運用物業服務企業的權利和義務到工作實踐中書
物業服務企業設立物業服務企業，需要掌握物業管理、物業服務企業的權利義務等基本知識。
●理解物業管理的概念及物業服務企業的特征●掌握物業服務企業的性質●掌握物業服務企業的權利和義務●能夠靈活運用物業服務企業的權利和義務處理實際問題一、物業管理的基本概念物業管理，可以從廣義和狹義兩個方麵定義。廣義的物業管理，是不動產管理活動的總稱，是指業主通過自行管理、委托其他管理人或者物業服務企業等方式，對其所有的建築物及其附屬設施進行維修、養護和管理的活動（參見《物權法》第八十一條）。狹義的物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動（參見《物業管理條例》第二條）。除特別說明外，本書內容中所涉及的關於“物業管理”的表述，都指的是狹義的物業管理。
二、物業服務企業物業服務企業，是指依法成立、具備專門資質並具有獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。具有以下特征：1.物業服務企業必須依法成立物業服務企業應當依據《公司法》等法律法規的規定成立，同時，必須符合各項法律所規定的企業成立的條件和企業的資質條件。
22.物業服務企業是法人企業物業服務企業必須是法人企業，能夠獨立享有民事權利和獨立承擔民事責任。
3.物業服務企業根據《物業服務合同》的約定提供物業服務按照國務院《物業管理條例》第三十六條的規定：“物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。”4.物業服務企業應當獲得經濟報酬物業服務企業是一個經濟實體，其所提供服務的直接受益者為物業管理區域內的全體業主，業主應當根據《物業服務合同》的約定交納物業服務費用。
三、物業服務企業的性質與類別物業服務企業為業主提供物業服務，是一種以營利為目的的經濟組織，屬於從事經營活動的市場主體，其性質仍屬服務性企業。
物業服務企業的分類方法很多，主要有以下幾種：1.以組建形式分類從組建形式來看，物業服務企業可以分為公司製企業、合夥製企業和合作經營製企業。