養老服務——創新與實踐王建武?著山東科學技術出版社??圖書在版編目（CIP）數據??養老服務：創新與實踐\/王建武編著.—濟南:山東科學技術出版社,2019.7??ISBN978-7-5331-9818-3??Ⅰ.①養…Ⅱ.①王…Ⅲ.①養老－社會服務－研究－中國Ⅳ.①D669.6??中國版本圖書館CIP數據核字(2019)第084357號養老服務創新與實踐責任編輯：邱賽琳?石?昊裝幀設計：侯?宇主管單位：山東出版傳媒股份有限公司出版者：山東科學技術出版社地址：濟南市市中區英雄山路189號郵編：250002?電話：（0531）82098088網址：www.lkj.com.cn電子郵件：[email protected]發行者：山東科學技術出版社地址：濟南市市中區英雄山路189號郵編：250002?電話：（0531）82098071印刷者：山東省東營市新華印刷廠地址：東營市廣饒縣大王鎮華泰工業園郵編：257300?電話：（0546）6441693規格：16開（184mm×260mm）印張：24字數：420千印數：1～3000版次：2019年7月第1版2019年7月第1次印刷定價：69.00元1
序?
言習近平總書記在黨的十九大報告中明確指出：“積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體係和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和產業發展。”這是黨中央為適應新時期人口老齡化快速發展的新形勢，更好地滿足億萬老年人對美好幸福晚年生活的新追求，推動國民經濟和社會建設的新發展而提出的新策略、新方針。它為推動老齡事業和產業發展指明了前進方向，是今後整個新時期養老體係建設的重要指導思想。作為老齡領域的理論工作者和實際工作者，我們必須要認真學習領會其精神實質，並在實際工作中努力加以貫徹落實。王建武同誌正是這樣一位為老齡工作刻苦鑽研、努力探索、勤奮工作、善於總結並作出了輝煌業績、結出了豐碩成果的好同誌。
前幾天，建武同誌給我送來一本《養老服務——創新與實踐》的書稿，請我看看並提出意見。我隨意翻看了一下，就立即被書中豐富的內容深深地吸引住了。整部書分為理論研究、工作實踐、業務指導、案例分析四大部分，既有在老齡領域理論研究中對許多重點、難點、疑點問題的鑽研思索和立意創新，也有在長期工作實踐中對指導工作成功經驗和群眾創新成果的科學總結，更有在許多重要會議和專業培訓等場合做的指導報告和輔導講話，還有對成功典型示範案例的概要介紹與深入解剖。通篇都展示了理論與實際的緊密結合，工作指導與身體力行的完美統一，體現出了一個兢兢業業、甘於奉獻的老齡工作者熱誠的養老情懷與責任擔當。建武同誌為2
廣大的熱心養老的社會各界人士、愛心企業獻上了一部具有很強的指導性、啟發性、可讀性和應用性的教科書與工具書。
我和建武同誌相識並共事多年，他算得上是社會福利和養老領域中一位資深的、有作為的老同誌了。從當年社會福利企業的興起發展到福利事業的機構建設與管理，從補缺型、保障型福利事業的格局構建到拓展服務人群和擴大服務範圍的探索實踐，從計劃經濟體製下國家包辦包管福利與養老的管理運行機製到市場經濟條件下倡導社會化養老的發展思路，推動民辦公助、公建民營、公辦民營的改革創新，從當初養老的福利性、公益性的單一事業屬性到如今盈利與非營利相輔相成、並存發展的事業與產業屬性共同凸顯，建武同誌都積極參與其中，身體力行、率先垂範、勇於擔當，既是指揮員，又當戰鬥員，在實踐中探索，在探索中實踐，表現了對工作、對職責、對社會的高尚情懷和責任意識。他把自己長期潛心研究的理論結晶放到實踐中接受檢驗和校訂，不斷修改完善，同時注意及時把群眾在實踐中創造出來的成果和經驗加以總結和提煉，上升到理論和政策的層麵，反過來再去指導麵上工作，由此推動了山東省乃至更大範圍內養老事業和產業的更快更好發展。可以說，建武同誌在這方麵是做出了巨大貢獻的。
現在，建武同誌的《養老服務——創新與實踐》一書就要麵世了。相信這本書的出版發行，一定會給山東乃至全國養老事業與產業發展領域吹起一股新風，給熱心養老事業與產業發展的社會各界送上一份新的精神食糧，提供更好的政策與思想指導。我也衷心地希望它能成為老齡領域綻放盛開的一朵奇葩，成為誌士同仁的良師益友。更希望有更多的老齡工作者像王建武同誌一樣，忠於本職，勇於探索，精於鑽研，善於總結，讓更多更好的老齡研究成果問世。
是為序。
全國老齡辦原黨組成員、副主任中國老齡事業發展基金會常務副理事長閻青春?於2018年冬至1
前?
言我在山東省民政廳從事社會福利和慈善事業26年，見證了國家福利事業變革與發展的全部曆程。《養老服務——創新與實踐》一書是我自2012年以來總結的養老服務的工作研究及體會，全書共分四部分：第一部分以前瞻性理論研究為主線，勾畫了未來養老服務領域麵臨的各種挑戰與機遇，描述了基本養老服務政策製度的框架及目標，為養老服務業的健康發展奠基鋪路。
第二部分是工作實踐，主要是這七年來從事養老服務的實踐體會。內容涉及養老服務政策調研、需求調查、政策實施，尤其是在老年金融、醫養結合、對外交流合作、標準化建設、養老信息化等方麵的實踐。
第三部分為輔導報告，緊扣養老服務發展遇到的困難和問題，集中回答了業界關心、關注的焦點問題，包括研究產業發展趨勢、推進產業發展模式、促進產業法規建設、製定產業地方標準，全方位、立體式推動養老服務發展。
最後一部分是案例，也是對養老服務工作實踐成果的寫照。案例注重理論研究、重視工作實踐，把理論與實踐緊密結合起來，既注重模式創新、政策創新、製度創新，也重視扶持養老企業、養老組織發展，推動了區域養老服務公建民營、醫養結合、金融政策、標準化建設、對外交流合作等領域的發展。
養老服務業仍然處於起步發展階段，老齡社會的許多困難和問題目前2
還沒有顯現。隨著老齡化社會的不斷深入和發展，養老服務業的思想理念、政策法規、產業形態、服務模式也將逐步完善和成熟。隻要我們立足於老年人的需求，著力於政策製度建設，隨著社會經濟的不斷增長，影響和左右養老服務的製度、資金、人才等困難和問題將逐一破除與化解，養老服務的明天將會更加美好。
目?錄1目
錄第一部分?養老服務研究\/?1社會資本與養老\/?1農村養老\/?11醫療與養老結合\/?18長期照護保險\/?25失獨和空巢老人\/?32誰為我們養老\/?38人才隊伍建設\/?47養老服務質量\/?57對外交流與合作\/?64養老金融\/?72第二部分?工作實踐\/?80山東省養老服務業發展的做法、問題與對策\/?80縣級養老信息平台建設運營調查與研究\/?82山東省公辦養老機構運營情況數據分析\/?91山東省民辦養老機構運營情況數據分析\/?93山東省養老服務業發展現狀調查分析\/?94建立完善績效考評機製加快養老服務體係建設\/?101台灣養老服務考察報告\/?108養老機構風險管理與防控\/?113我國現有養老服務模式及案例分析\/?117開展養老服務標準化推進養老服務業轉型升級\/?133加強宣傳教育防範非法集資\/?1372養老服務——創新與實踐養老服務業PPP（PublicPrivatePartnership）融資模式創新的提案答複\/?139有效管控養老服務業PPP模式風險提案答複\/?141實施養老機構責任保險，提高養老機構管理質量\/?143探索為“特困人員”開展社會化服務\/?147加拿大老年保障製度對我國應對老齡化社會的啟示\/?153以養老服務業推進消費升級的做法\/?163四方麵因素製約金融機構支持養老服務業發展\/?166社會資本投資老年產業的現狀與未來\/?169建設中國特色的基本養老服務製度實現老有所養\/?178關於促進我省養老服務業PPP模式健康發展的建議的答複\/?192實施新舊動能轉換，促進養老服務業轉型發展\/?197隻有培養高素質的人才才能發展高質量的產業\/?206老年社區適老化的現狀、困難及對策\/?208關於農工黨山東省委《關於山東省養老服務業PPP發展模式及風險防控研究的調研報告》采納反饋意見的函\/?220第三部分?講課、講話、輔導報告\/?225養老服務業政策法規解讀\/?225加強對外交流合作創新養老服務實踐\/?234養老服務業信息化發展現狀與未來\/?244互聯網+健康養老——聚焦中國老齡化社會\/?253我國養老產業發展現狀及未來趨勢\/?258建設標準化人才隊伍，推進養老服務標準化\/?266家庭服務企業怎樣做好社區居家養老服務\/?268改革養老服務培訓方式提高行業管理服務水平\/?275加強標準化體係建設推進養老服務業有序發展\/?282臨沂凱旋醫療養老服務有限公司實施“標準化+”戰略\/?290如何提升養老機構服務質量\/?295目?錄3第四部分?創新發展案例\/?302政府與社會資本合作（PPP）養老項目建設方案\/?302養老機構公建民營管理辦法\/?305公建民營委托運營合同文本\/?310老年人養老服務需求調查分析\/?31581個養老機構管理經營狀況調查\/?331養老護理院建設方案\/?344智慧養老社區解決方案\/?350智慧養老機構解決方案\/?356老年人能力評估信息化係統方案\/?363青島裕龍生態小鎮康養中心策劃案例\/?364聊城市臨清新華德園·醫養幼綜合體策劃案例\/?367編後記\/?373第一部分?養老服務研究1第一部分養老服務研究??社會資本與養老2013年，國務院《關於加快發展養老服務業的若幹意見》（國發〔2013〕35號）提出“充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，逐步使社會力量成為發展養老服務業的主體，營造平等參與、公平競爭的市場環境，大力發展養老服務業，提供方便可及、價格合理的各類養老服務和產品，滿足養老服務多樣化、多層次需求”。這是國家發展養老服務業政策的開篇。政策措施從投資融資、土地供應、稅收優惠、財政補貼、人才培養等方麵給予社會資本與政府資金平等的地位，掀開了養老服務業蓬勃發展的大幕。由此開始，養老服務業發展已走過了五個年頭，五年來社會資本爭先恐後地進入養老服務業，有些企業已經度過了艱苦的創業期，找到了企業發展方向；有些企業至今還在艱難跋涉，努力塑造企業盈利模式；還有些企業已經退出了行業競爭，帶著無奈和悲傷離開了。
用充滿激情、無限遐想、滿地傷痕等詞來形容過去五年社會資本的表現並不過分，但要學會反思和總結，堅信社會資本一定能擔當重任，成為未來養老服務業的中堅力量。
一、社會資本投資養老服務業現狀社會資本積極響應政府的倡議和號召，投資養老服務業，尤其是在政府土地、金融、稅收及財政補貼的引導下，社會資本前赴後繼試水養老服務，由開始的中小企業投資小項目，逐漸到傳統製造業、服務業投資大、中型項目，再到現在國有企業、房地產企業、混合所有製企業全方位介入健康養老產業。投2養老服務——創新與實踐資類型也是形形色色、各式各樣，有投資城區小微養老機構的，也有投資大型健康旅居社區的；有投資養老服務培訓的，也有投資老年福祉器具產品的；有投資“互聯網+養老”的，也有投資遠程醫療及健康管理平台的。社會資本不僅投資養老機構和社區居家養老，並且重視教育培訓、產業產品、家庭服務及標準研製等。
2014年某省統計養老服務組織類型時，全省工商登記的養老企業僅有7家，經過5年的發展，僅2017年一年冠省名登記的養老企業已達600多家。截至2017年11月，該省41家養老企業獲得了《養老機構設立許可證》，統計顯示，社會力量運營管理的公辦養老機構已占50%以上，社會資本投資養老服務呈現出蓬勃發展之勢，成效明顯。
（一）社會資本成為養老服務投資主體社會資本投資養老機構成為養老服務發展的動力，投資養老機構是社會資本進入養老服務業的首選。投資方式主要有三種：一是新建養老機構。房地產公司、國有企業利用原有建設用地投資新建養老機構。
二是把老舊廠房、物業、房屋改造成養老機構。有運營經驗的養老企業在城市選擇輕資產模式，把老舊廠房、物業在租賃後改造成養老機構。
三是公辦民營方式。養老企業以托管政府的養老中心、敬老院、城市日間照料中心等方式介入養老服務。
國家養老機構業務管理係統統計數據顯示，某省個人投資的養老機構達674個，占全省養老機構總數的27.5%，位列投資主體第二位，僅次於鄉鎮政府投資。若把社會力量統計在內，單位和社會組織、村委會、居委會及個人投資的養老機構達917個，占全省養老機構總數37.4%。可見，養老機構在投資數量、投資類型、投資金額等方麵都呈現出較快發展趨勢。
（二）公建民營對社會資本最具吸引力公建民營養老機構成為社會資本投資養老服務的競爭重點。養老機構投資大、收益低、成本回收周期較長。某省國家開發銀行2015—2017年貸款資助了29個醫養結合項目，新建醫養結合機構每張床位的成本達30萬元，按照現階段養老床位收費標準，新建醫療與養老結合機構投資回收周期為10～15年。
這麼大的投資、這麼長的回報周期，對社會力量投資新建養老機構來說是一個第一部分?養老服務研究3巨大的挑戰。因此，社會資本聚力於公建民營養老機構。政府投資了大量養老設施，收住了困難老人，但由於缺少管理經費，服務長期在低層次上循環。社會資本托管政府養老服務設施後，注入了新的經營理念，提高了管理運營能力。
目前，一些較早實施公建民營的養老企業都成了標杆，企業在完成政府委派的兜底任務的基礎上，還拓展了服務對象，創新了養老機構管理模式。
公辦民營為什麼是社會資本投資養老服務的首選？首先，政府投資養老服務設施具備很大優勢，社會資本托管養老設施投資少、成效快，這些養老設施的社會關注度高，多數為養老服務示範機構。其次，機構職能特殊、影響力強。
公建民營養老機構收養政府兜底的困難老人，養老設施發揮著政府養老服務的兜底作用，為轄區的困難老人服務。另外，隨著經濟的發展，尤其醫養結合的深入和長期護理保險的實施，政府的養老服務設施要提升改造、轉型升級，公建民營養老機構擔負著養老服務示範、輻射的責任。這些成為吸引社會資本的動力。
（三）社會資本投資城區嵌入式養老設施自2015年以來，社會資本把投資的重點放到了社區養老服務，加快了社區養老服務設施的布局，有的房地產公司借鑒日本發展社區嵌入式養老設施的模式，布局社區微型養老機構。有的家政服務企業、物業公司轉型，直接為社區居家老人提供服務，這改變了以往在城市周邊投資建設養老機構的做法。這些養老服務業發展的重大變化，也成為社會資本投資養老服務的主要因素。既然投資新建養老機構成本高、周期長、弊端多，那麼輕資產運營就成為社會資本的首選。社會資本必須尋找其生存發展之道，隻有社會資本投資贏利，才能成為發展養老服務的中堅力量，不能寄希望於政府把大量資本投向社區養老設施。
政府如果借鑒國外成功經驗，將養老設施改造後交由社會資本管理運營，就能形成融社會性、福利性、市場性為一體的養老服務業發展格局。
（四）管理團隊能力決定社會資本效益養老服務業經過5年的快速發展，社會資本的盈利模式基本形成，贏得養老服務市場的不是投資規模，也不是養老機構規模，更不是服務對象和收費標準，而是養老企業管理團隊的素質和能力。許多養老企業投資人和職業經理人認識到了團隊能力與企業前景有著密切關係。一家早期進入社區居家養老領域的養老服務公司於2013年開始在省城布局老年人日間照料中心，兩年內建4養老服務——創新與實踐成了7個日間照料中心，發展速度很快。由於企業對日間照料中心的功能、盈利模式、管理模式認識淺，扶持政策模糊，再加上管理團隊的核心成員不穩定，頻繁更換管理人員，三年換了三茬管理人員，最後投資人親自管理，也沒能挽救企業。原本一個很好的養老企業，因為管理團隊不穩定、發展方向不明確，致使企業早早退出了養老市場。因此，管理人才流失與穩定與否直接影響養老企業的發展。
在肯定成績的同時，要清醒地認識到社會資本投資養老服務業所麵臨的困難和問題，研究對策措施、尋找解決辦法，從根本上解決養老投資依賴政府的現狀，充分發揮市場在配置養老服務資源中的決定作用，實現養老服務的產業化、市場化與社會化。為此，需要解決6個問題：一是厘清政府與市場的關係。厘清政府與市場在養老服務業中的關係，建立起以政府為主導、以市場為主體、社會廣泛參與的養老產業發展格局，不斷完善老年人保障體係。
二是解決優惠政策落實難的問題。一家被市政府列入千億發展規模的養老企業，2013年開始涉足養老服務業，2017年底，該企業在省內布局了15個嵌入式中、小型養老機構，投資達數千萬元。截至2018年初，這家進入養老市場近5年的企業，沒有一個項目拿到過政府專項資助資金。同時，養老服務專項資助資金，有不少長年“趴”在財政賬上。還有一個土地優惠政策難落地的案例。東部一省在全國率先出台了養老服務用地優惠政策，每年省級土地管理部門都下達養老服務用地專項指標，按照老年人口增長數量及床位建設目標下達用地計劃。2017年10月，在該省會城市養老服務設施規劃論證會上，市規劃委員會成員指出養老服務專項用地指標落地難，自2014年養老服務用地優惠政策出台後，到2017年10月，全市沒有一家養老機構享受到土地優惠政策。
三是社會資本身份不平等。社會資本多通過工商企業進入養老產業，尤其是投資較大的社會資本，因涉及投資產權和資產屬性等原因，大多數登記了工商企業。目前，政府購買養老服務政策以社會組織為主體，工商類養老企業不能參與政府購買服務，社會資本遇到了不平等政策。有些地方直接排斥養老企業購買服務資格，在養老服務設施委托社會運營、公辦民營的招標文件中，要求托管運營主體必須是社會組織，工商類養老企業不能平等參與競爭。這些政策影響了養老服務業的健康發展。
四是社會資本投資政策環境亟待改善。社會資本投資養老服務除了遇到第一部分?養老服務研究5地位模糊、政策落地難、待遇不平等問題外，投資環境也是一個難題。按照國外養老服務業的發展經驗，養老服務可以享受稅收優惠政策，甚至可以抵扣企業所得稅，在這方麵我國還有很大的發展空間。由於養老金融產業法規政策滯後，缺少係統的產業金融扶持政策，養老金融產品、種類缺乏，銀行、證券、期貨、信托、保險、基金等金融行業支持力度不夠，養老企業缺少金融支持，很難發展壯大。
五是處理好社會資本盈利與非營利之間關係。社會資本的基本屬性是逐利，沒有利益就留不住資本。現階段靠政府解決不了龐大老年群體的養老問題，靠社會捐贈、公益、宗教慈善同樣也解決不了，養老必須靠社會化、市場化體製機製。所以，應該將營利服務與非營利服務區分開，明確哪些養老服務交給市場，哪些養老服務由政府負責兜底。明確政府養老設施的功能，切實發揮兜底保障作用，隻有政府的養老設施管理規範了，社會資本才會有市場和活力。實踐證明，養老服務業好的地區都是政府規範了公辦養老設施管理辦法，把養老市場交給了社會資本。
六是從事養老服務行業的人員素質偏低。企業管理團隊的能力直接影響社會資本生存，前麵舉過相關案例。一是要下功夫加強養老服務人才隊伍建設，采取多種措施，加強培訓、提高技能、增強責任，千方百計地提高養老服務人員的思想認識、文化水平、技術能力。二是從政策上解決養老服務人員待遇低的問題。要提高服務從業人員的社會保障和福利，製定優惠政策吸引專業人才投身養老服務，徹底改變養老隊伍素質偏低的局麵，逐步打造高素質的服務隊伍。
二、影響社會資本盈利的因素目前，影響社會資本盈利的因素很多，歸納起來主要有：（一）產業發展初期，社會投資缺少盈利模式自2013年國務院出台《關於加快發展養老服務業的若幹意見》後，5年來各級政府出台了一大批扶持產業發展的優惠政策，但政策準備仍然不足，產業形態發展不夠完善。目前，養老產業的政策法規、金融投資、教育培訓等都處在發展初期，這一階段要允許試錯，發展中出現一些問題和困難都是正常的，無論是機構養老，還是社區居家養老，其組織、項目、標準都不成熟，再加上服務隊伍的技能和素質不高，提供服務的方式及支付能力都有待提高和完善，6養老服務——創新與實踐在產業發展初期難以形成盈利模式。因此，要鼓勵創新，大膽試錯，勤於總結，縮短試錯期，降低試錯成本，完善產業形態，形成社會資本盈利模式。
（二）行業利潤率低，社會投資缺乏動力研究機構分析了養老產業各種業態的盈利能力，發現其行業利潤率為5%～10%。盡管不同的投資項目、運營模式有些差別，但行業整體盈利能力較弱，養老服務業盈利水平低於服務業平均水平。在研究養老機構盈利能力、計算投資企業運營成本時，我們發現運營成本高是養老機構的顯著特點。在項目總投資中，人力資源成本是養老機構運營的最大支出，如果考慮投資收回周期，降低人力資源成本，服務質量必然受到影響；如果提高養老服務人員福利待遇，增加人力資源成本，就會延長項目投資收回周期。
表1??千佛山日間照料中心和館驛街日間照料中心項目單位：元項目名稱千佛山日間照料中心館驛街日間照料中心裝修172090.80592990固定資產197238.29293057.07電梯206900前期投入共計369329.091092947.07租金700000\/年680000\/年前期純投資（無房租）119329.09842947.07前期純投資（含房租）819329.091522947.072014年（1～11）收入377209.802741752014年（1～11）支出1511886.091677788表2????2014年千佛山日間照料中心收支表（房租分攤到12個月）單位：元1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月收入13493.209659.30190808.712608.0012179.605752.0021061.006462.0050300.0020684.0034202.0021500.00支出130326.7151963.513745.24121415.1119375.9136936.2128261109542.5134479.175691.97133032.8134446.9表3????2014年館驛街日間照料中心收支表（房租分攤到12個月中）單位：元1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月收入02507556817590422802927029079422657960162141738一分養老服務研究第一部分?
支出124538.2112174.2125699.5145683.2130090.1133306.871531115842.8160486.8126537166177.5269020.1以上是千佛山和館驛街日間照料中心2014年1～11月的運營情況。在這個案例中，政府扶持城市日間照料中心的政策得到了落實，兩個日間照料中心分別獲得了25萬元的政府補貼。
78養老服務——創新與實踐（三）投資大、周期長、利潤低機構養老作為養老企業投資的首選類型，其特點是投資大、周期長、利潤低。研究統計顯示，當前我國新建養老機構的投資收回周期為10～15年。值得注意的是，社會資本投資新建純養老機構的原動力不足。企業投資新建純養老機構，其出發點是依靠政府土地政策、財政補貼，投資建設部分設施用於養老，出售部分設施用於補貼項目投資。社會資本新建的養老項目中，依托政府的優惠政策，兼具養老機構運營及以房養老模式的都活了下來，而那些投資新建純養老機構的企業，因為思想準備不充分，優惠政策難落地，對困難和問題考慮不足，投資的養老項目大多中斷或夭折。社會資本投資養老項目不乏成功的案例，如龍口市的南山養老養生模式，該集團投資的養老項目按需求多層級設置，既有集團員工的福利型養老機構，也有純旅居營利的“養生穀”，還有麵向高端消費群體的養老院。將“養生穀”與養老地產融於一體，實現了短期收回投資、持續健康發展的目標。
（四）管理難、糾紛多、風險高養老服務是為高齡、失能、失智的老人服務，無論是對這類對象的管理，還是對提供的服務的管理，對經營者來說都是不小的挑戰。一方麵老人及子女服務需求變化快、難確定，這體現在：一是服務需求的多樣性，老人服務多為一人一方案；二是服務需求的變化，隨著老人身體狀況的變化，服務也要變化；三是需求變化受外界影響，服務從業人員數量少、不穩定，有的老人一年要換多名護工。另一方麵對提供的服務管理與考核難。目前，缺少成熟的護理服務管理績效考核製度辦法。過去照顧老人講孝道，現在講職業精神，在產業發展初期，尤其是服務人員福利待遇不高情況下，給服務人員講職業道德效果有限，養老服務管理難的問題需要全社會共同努力。除了管理難，養老服務還存在糾紛多、風險高等問題。經常聽到養老企業投資人議論，為老人服務，不僅是身體累，思想和心靈都累。發展初期的養老服務業，在應對突發事情、處理矛盾糾紛、解決養老爭議等方麵，需要建章立製的內容太多。國外養老服務的成功經驗是處理矛盾糾紛、化解管理風險要靠法規製度。想要跨越產業發展初期的各種障礙，就要不斷總結工作經驗教訓，這是各國家養老產業發展必須經過的階段，沒有什麼捷徑可走，隻有不斷地探索實踐。
第一部分?養老服務研究9（五）服務強度大、收入少、人員不穩定養老服務隊伍素質決定社會投資的成敗。產業發展需要人才隊伍支撐，在養老服務隊伍建設方麵，我們是從零開始。過去政府投資的福利院、敬老院的服務人員都是兼職或臨時工，政府沒有將養老服務人員經費納入預算，至今多數鄉鎮敬老院沒有服務人員專項費用，服務人員工資是從供養對象的經費中擠出來的。社會福利院管理運營現狀是一線服務員多是臨時工，納入編製和預算的人員不在一線從事護理服務。這種管理服務體製造成了養老服務人才缺失，缺乏專業護理人員為老人服務。社會投資養老機構的服務人員以農民工、下崗職工為主，勞動強度大，沒有固定休息時間，采取二班製或是工作幾天才能休息一次。收入不高再加上勞動強度大，直接影響了服務人員的穩定性，農民工或下崗職工在沒有其他選擇的情況下，可能暫時選擇從事養老服務。一些設立了老年服務與管理專業的高校或職業院校麵臨招生難、就業難的問題，同樣也麵臨畢業生流失、留人難的問題。據不完全統計，老年服務與管理專業畢業生畢業後從事養老服務行業的不足30%。
三、破除社會資本投資障礙，引領社會投資健康發展社會資本投資養老服務是一個長期戰略。養老產業的需求增長將會促進養老金融產品的產生，應拓展社會資本投融資渠道，豐富老年金融產品種類，使老年金融真正肩負起推動養老服務業發展重任。要完成這一艱巨任務，必須破除社會資本投資養老服務的障礙。
（一）製定優惠政策，優化投資環境目前影響社會資本投資養老服務的主要困難是政策不明確。養老服務兼具福利性和市場性，如果社會資本投資的產業沒有良好的市場環境，必然同其他金融產品產生競爭。因此，政府要研究社會資本投資養老服務的優惠政策，改善投資環境，讓更多的社會資本能夠享受優惠政策。要讓社會資本在產業中活下去，必須建立相應的保護機製。如果養老服務業采取完全市場競爭的方式，就會壓縮社會資本投資空間。政府要為社會資本投資養老服務業提供一定的製度保障，如社會資本與產業基金融合，通過財政扶持等優惠政策，既降低了社會投資的成本和風險，又提高了資本盈利能力；還可以製定社會資本投資養老服務的土地、稅收、保險等優惠扶持政策。
10養老服務——創新與實踐（二）界定社會資本投資領域尊重社會資本逐利屬性，既要規範和完善養老服務市場競爭，又要保護社會資本的利益，通過劃定社會資本投資的行業和領域，逐漸建立起市場配置養老服務資源製度。一是高端消費群體服務領域。高收入群體及個體從業者，既有個性化需求，又有支付能力，政府應該將這些群體的養老服務交由市場，采取完全競爭的方式，使該群體養老服務市場化。二是產品生產與銷售領域。養老服務需要大量的康複輔助器具，康複器具的研發、裝配和生產潛力巨大、前景廣闊，加強對老年產業分類、技術、標準等方麵的研究，著力培育老年康複輔具產業的發展，引導社會資本投資康複輔具產業，提升老年產品的國際競爭能力。三是養老護理院投資運營領域。醫療與養老結合決定養老服務品質，國內外養老服務業的發展軌跡證明，醫療與養老結合是成功之道，要研究推動醫療與養老結合發展，尤其要推動建立長期護理保險製度，從體製機製上為社會資本投資護理機構提供製度保證，建立養老護理機構審批設立製度，提供管理監督菜單式服務，引導社會資本投資養老護理、康複機構。四是投資社區嵌入式養老機構。引導社會資本投資社區嵌入式養老機構，發揮社會資本效率高、靈活性強的優勢，形成鏈鎖式經營，鼓勵社會資本托管政府城區養老服務設施，包括社區日間照料中心、托老所、老年驛站等服務設施，提倡社會資本打造養老服務團隊，投資養老服務人才隊伍，為養老產業的發展打基礎、固根基。
（三）提高社會資本盈利能力養老產業整體盈利能力不高。調查顯示，養老機構開業三年以內贏利的占10%左右，開業三年後基本持平、不需要再投資的占50%，還有40%開業三年仍然虧損。想要提高社會投資養老服務盈利能力，就要堅持降低成本、提高效益，這樣才能提升整體盈利水平。一是降低社會投資財務成本。養老產業引導基金要實施廣覆蓋，凡是社會資本投資的養老服務項目，產業投資基金應當給予一定扶持，不讓民營養老企業關門、倒閉。二是降低投資企業稅負。加強對養老企業營業稅、房產稅、所得稅、教育附加稅等政策的研究，切實把養老企業的稅負降下來。三是降低人力資源成本。提高專業技術人員從事養老服務的補貼，增加崗位補貼，建立養老服務人員社會保險補貼，把提高服務人員待遇與穩定服務隊伍作為產業扶持重點。四是加大社區居家養老服務補貼。通過補貼養老物業租金、減免管理費、水電補貼、供暖補貼等方式，降低企業運第一部分?養老服務研究11營成本，提高盈利能力。
（四）提高投資團隊的素質和能力一是研究產業發展規律。要認識產業特征，掌握產業發展規律，確定產業投資方向，增強抵禦風險的能力。二是規避投資風險。熟悉發展養老服務業的階段特征，產業初期投資要謹慎，不盲目求全，堅持成熟的投資理念，減少試水成本，堅持投產業以投團隊優先的原則。三是投資企業優劣勢分析。進行SWOT分析。加強對市場需求的研究，弄清楚投資企業或項目的優劣勢，分析已有和潛在的競爭對手，尤其要堅持調查研究，深入到用戶中，掌握第一手資料。養老服務是麵對麵地服務，來不得半點虛假，做好需求評估是投資成功的基本要素。四是鍥而不舍，堅持做下去。養老服務業的主要特點就是投資周期長、收益率低，但隻要堅持下去就有穩定的回報。不能期望投資養老在三五年內贏利，要拋棄養老產業投資掙快錢的想法，立足長遠，堅持市場化原則，兼顧產業屬性，做到經濟效益與社會效益並舉，鍥而不舍地打造團隊，堅持連鎖經營。這樣社會資本一定能夠成為養老產業的主力軍。
2018年8月21日??農村養老農村養老是養老服務的重點和難點，農村養老不僅決定著養老服務的整體發展水平，而且影響甚至決定著我國社會主義現代化國家的建設進程。實現“老有所養”是黨和政府實現全民共同富裕的奮鬥目標之一，也是向全社會莊嚴承諾的“一個也不能丟下”的具體行動實踐。目前，我國農村養老正由傳統的家庭養老、子女孝老、鄰裏助老逐步向養老服務產業化、市場化、社會化模式轉型，因此，研究養老服務發展首先要解決農村養老問題。從山東省農村養老服務實踐來看，要解決農村養老服務問題，需要深入了解農村老人的生活，調查農村老人需求，弄清楚農村目前養老服務現狀，依據農村經濟發展條件、老人服務需求及提供服務方式等規劃農村養老未來，謀劃農村養老服務發展方向。下麵結合我們在農村養老服務方麵的實踐，談談農村養老服務的現實與未來。
12養老服務——創新與實踐一、農村養老現狀了解農村養老現狀，是解決農村養老的基礎。城市養老與農村養老有著巨大不同和差異，因此，應該正確係統地認識農村養老服務的發展現狀。目前，農村養老服務的現狀存在如下幾個方麵的問題：一是傳統養老思想觀念根深蒂固。傳統養老思想觀念首先表現在“養兒防老”這一觀念上。中國幾千年的傳統文化形成了傳宗接代、養兒防老的理念，認為老人應該由子女養老盡孝。在該思想的影響下，很多老人都依靠子女尤其是兒子、兒媳進行家庭照顧，晚年生活質量的好壞大部分取決於子女是否孝順。
如果子女將老人送去機構養老則被視為“不孝”。
二是小農經濟影響深遠。我國農村幾千年以來都是小農經濟，農村社會經濟以戶為基本單位，日出而耕、日落而息，經濟主要依靠自己自足，這導致農民購買商品服務的意識薄弱，並且由於經濟水平原因，服務購買能力相對低下，這就導致養老作為一項服務產品，在農村難於被購買。隨著20世紀70年代實行家庭聯產承包責任製，土地政策的改革帶動了多種經濟發展，40年來農村發生了翻天覆地的變化。一些沿海地區經濟較發達的村鎮，隨著集體經濟實力的增強，生活方式與城市並沒有很大的差異，尤其是進入新世紀後，基層政府十分重視民生工程，農村養老有了質的變化，出現了向社會化養老轉變的趨勢。
近幾年農村也不乏成功的社會化養老案例，龍口市南山集團1997年建成了南山老年公寓，為本村60歲以上老人免費服務，2000年，香港社會福利署一行考察參觀該老年公寓時，香港工作人員感慨地說：“南山老年公寓的服務理念和規劃設計在全亞洲都是一流的。”近年來許多村民委員會把做好養老工作作為民生工程，集中財力、人力、物力打造不同類型的養老院，如嶗山區王哥莊村、昌邑市辛置二村、鄒平縣西王村等一大批村居委會，投資建設了集體屬性的養老院，無償或低償為本村老人提供服務。我們看到那些經濟先富裕起來的農村都在尋找農村養老的路子，努力改變延續了幾千年的農村養老模式。農村社會化養老已經來到了我們麵前。
三是農村養老政策嚴重滯後，政策落地困難。查閱自2013年國務院出台《關於加快發展養老服務業的若幹意見》以後的政策，無論是國家還是地方政府層麵涉及鼓勵農村養老的政策基本是空白。在政策落實層麵，養老服務以居家為基礎、社區為依托、機構為補充的體係建設在農村難以實現。首先，以居第一部分?養老服務研究13家為基礎，在農村怎麼上門為老人提供服務成為一個問題。農村勞動人口大量向城鎮轉移，缺乏為農村老人服務的人力資源，再加上目前的經濟條件及製度限製，無法實現上門服務。其次，農村社區養老方麵，從2014年起在農村探索幸福院建設，截至2017年底已投入使用的農村幸福院有8000多家，計劃到2020年農村幸福院覆蓋全省50%的農村中心社區。大多幸福院基本上都沒完成幸福院建設的使命，大部分成了基層社區的形象工程。另外，再看機構養老方麵，在目前養老服務體係設計中，並未從政策應用以及曆史原因角度充分考量農村養老機構的設立、管理以及監督。養老機構管理辦法、養老機構設立許可辦法都將養老機構消防要求納入前置設置條件。農村是集體用地，沒有國有土地的建設規劃，而消防從設計到實施，都是建立在土地規劃的基礎上。因此，目前的農村養老體係並沒有解決農村機構養老的辦法。大量鎮敬老院辦不了消防手續，並不僅僅是由於先建後批造成的，而是由於農村土地沒有規劃。所以，農村養老機構建設要立足農村實際，其規劃標準都應該有別於城市。還有就是目前出台的養老服務優惠政策，隻是解決了政府兜底的五保對象和低保群體，建立了照護補貼、服務補貼的殘疾人補貼，而農村大量失能、失智老人沒有得到相應的優惠政策。農村幸福院設立的本義是為留守老人提供一個午飯和休息的地方，並沒有滿足農村最需要照料的失能失智老人的需求。
四是農村特殊困難老人養老保障難度大。農村養老政策的缺失加劇了農村失能、失智困難老人的生存難度。一些貧困的農村，談起失能、失智老人的照料服務，從村委到鄉鎮都一籌莫展。靠農村現有的條件，失能、失智老人的問題無法解決，農村又不能建設大量養老機構，怎樣才能解決這些老人的照料服務問題，應該成為全社會的焦點。解決農村失能、失智老人的生活生存問題，已經不僅僅是個養老問題，這關係到全麵建成小康社會和現代化強國目標的實現。
五是計劃生育對農村養老的影響。自20世紀70年代起推行計劃生育，到2015年開始實施生二孩政策有研究機構統計，全國少生了近5億人。計劃生育對經濟社會的影響有多種，就老齡社會而言，主要是人口撫養比對社會經濟的影響，這一點在農村體現得十分明顯。受計劃生育政策影響，農村青年人口銳減，再加上城鎮化進程導致越來越多的年輕人湧入城鎮工作生活，農村產生了大量的留守老人和留守兒童。目前政策隻是去供養五保戶老人，而對大量留守老人的照顧十分欠缺。在這一背景下，農村養老困境更為凸顯。有文章這樣描14養老服務——創新與實踐述中國農村養老現狀：“村子裏六七十歲老人，很少坐在家裏享福，隻要最後有一點力氣，都要堅持勞作，認為白日閑過，就是一種罪過。”“村子裏的莊稼，也就是這些老人們種出來的，單獨一個七十歲的老太太，種上二十斤玉米種的玉米，也並不是什麼稀罕事。”這些老人“大都也是勞動到最後，也就撒手西去；長期臥床的，少有，大概對於勤勞的人們來說，不能勞動了，也就自認為走到了頭，甚至對住醫院都持排斥的態度，認為是浪費了錢；更有少數老人，因為沒有子女照顧，或者照顧質量太差，幹脆自我做了了斷”。a二、農村養老的特點養老服務困難重重，有陳舊思想、落後觀念的影響；有經濟尚欠發達社會保障製度不健全、養老服務項目不完善等困難；還有人力資源不夠，老人居住分散，提供服務成本高的問題。我們常說經濟是養老服務的基礎，錢是製約農村養老發展的最根本因素，農村養老所有的困難最後都集中在了經濟不夠發達、老人支付能力不足上。細分農村養老的問題，可以概括為：一是農村現代化與落後思想觀念的矛盾。農村現代化體現在農業種植、施肥、施藥、除草、收割等環節，還體現在農民生活現代化，互聯網、物聯網、雲平台等服務已與城市同步。我們在電視上經常看到大山深處淘寶店把農產品通過網絡遠銷世界，看到現代青年的生活價值觀發生了變化，不再受地域、職業等方麵的束縛，而是追求自由平等的生活，追求自我價值的實現。農村這種現代化生活理念和節奏，與陳舊的養老現狀形成了鮮明的對照。解決農村養老困境，必須麵對這種現實變化，麵對這種價值衝突。我們不僅要更新觀念，更要麵對現實，這種現實就是老人的養老需求。我們要從老人的需求出發，主動適應老人的思想觀念，尊重他們的養老需求，讓他們享受現代文明進步的成果，讓現代化的生活方式為提高農村老人養老服務質量做出貢獻。
二是服務需求巨大與支付能力不足之間的矛盾。農村老人占比超過老年人總數的50%，解決養老服務的主要任務在農村，難點也在農村。事實證明，農村老人的養老服務需求巨大，但農村主要依靠子女養老，一直沒有專業的養老服務人員，誰家老人需要照料了，都是子女或親戚，因此，農村養老服務幾乎是空白的，或者可以稱之為“盲區”。農村還沒有社會化養老服務組織，更沒有社會化養老服務提供者，巨大的養老服務需求與專業服務組織空白，造成a王君柏：《此文讀罷怯還鄉：一個調研者筆下的中國農村現狀，觸目驚心》第一部分?養老服務研究15了巨大的養老服務市場空白。而這個問題背後的原因是什麼？我們在分析農村養老服務存在的困難時，又回到了支付能力的問題上。農村老人的養老支付能力有多大，這個話題非常沉重。老人養老由社會保障體係支撐，目前，農村的養老保障是新型農村社會養老保險，該類保險由地方政府負責，根據各地經濟狀況，各地區新型農村社會養老保險每年人均發放在100～500元之間。除此之外，農民沒有其他社會保障。政府建立的高齡津貼、困難老年人護理補貼、服務補貼以貨幣形式發給了老人，沒有形成服務供給，長期護理保險仍然在探索中。老人個人沒有錢購買服務，政府的補貼不以購買服務的方式實現，因此，推進農村老人養老服務還要從政府改變補貼支付方式入手。
三是農村養老以公益性為主導，盈利能力有限。農村養老一方麵需要政府進行兜底服務，另一方麵也需要市場資本進入。農村養老要堅持公益性與市場性相結合的原則，這是我們建立農村養老服務體係的根本方向。目前，農村養老政府一方麵發揮“孝文化”的作用，建立子女贍養老人的製度法律；另一方麵大力發展農村公益慈善組織，培育發展農村養老公益組織，通過政府購買社會服務、設立養老項目、鼓勵社會工作者到農村為老人服務。但是由於基礎建設、觀念以及資源等各種限製，專業的養老企業很難在農村養老中找到盈利點，因此公益性與營利性之間的矛盾不斷擴大。