顧客忠誠度是指顧客忠誠於企業的程度，是顧客滿意後產生的對某種品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向。顧客忠誠度實際上是一種客戶行為的持續性。
據統計，在正常的營銷工作中，有80%的業績是借助於20%的客戶，20%的業績來自於80%的客戶。而這又可以理解為80%的業績來自於老客戶的重複購買和推介，20%的業績來自於自己新開發的客戶。
許多營銷人員卻不懂此中的道理，他們總是在做“一錘子買賣”，不重視客戶忠誠度的培養。這樣一來，他們沒有長期穩定的客戶來源，需要不斷地花大力氣去開發新客戶，卻總還是效果不佳。而對於有些營銷高手來講，他們做業務總是那麼輕鬆，就是因為他們擁有一大批忠誠度很高的老客戶，他們每天的工作，就是利用電話聯係聯係老客戶就完成了。
甘道夫是全球唯一一位年銷售額超過l億美元的人壽保險代理。他在剛剛進入保險行業的時候，就給自己立下了一個服務宗旨:一次成交，終身服務。
甘道夫花在拜訪老客戶上的時間，要遠遠高於其他保險業務員，基本上每年他都要跟蹤拜訪所有客戶一次。正因為甘道夫十分善於維護與老客戶之間的關係，所以他的客戶忠誠度十分高。
曾經有一個人在大學時代就從甘道夫那裏買了1萬美元的人壽保險。後來這個人畢業當了兵，又從他那裏買了1萬美元的保險。
最後，這個人在服完兵役之後去了佛羅裏達，在州參議院任侍從，甘道夫仍然堅持一年至少跟他聯係一次。
有一次，在州參議員的家庭雞尾酒會上，一位客人驚厥病發作。甘道夫的這位老客戶曾受過心髒複蘇訓練，成功地解救了這位客人的生命。
被解救的這位病人又恰巧是一個著名公司的總裁。出於感謝，這位商人邀請這位大學生加盟他的公司。過了幾年，這位商人打算借一大筆錢投資房地產。甘道夫的那位老客戶知道了這個消息之後，馬上撥通甘道夫的電話說:“甘道夫，我知道你的保險業做得很大，能幫我的老板一個忙嗎?”
“什麼事?”甘道夫問。
“他要貸款2000萬搞一個房地產項目，你能否幫他與你的顧客搭個橋?”
“可以。”甘道夫回答。
不久，甘道夫設法幫商人貸了款。商人為感謝甘道夫，邀他到自己的遊艇上去做客。在做客的時候，商人還購買了甘道夫200萬美元的保險。
甘道夫的故事告訴我們，在營銷過程中，營銷人員對待客戶切不可像黑熊掰玉米一樣，掰一個丟一個。更不能陷入“開發顧客，成交顧客，再丟失顧客”的惡性循環。要知道，培養一個忠誠度高的客戶，其回報要比開發10個新客戶更高。
一個成功的營銷人員，必須要有一批高度忠誠的客戶支撐，而且，一旦擁有了這些忠誠度很高的客戶，你的新客戶也會源源不斷地出現。據權威機構研究指出，一個滿意的顧客，會把他的愉快經曆告訴其他3至5個人;一個不滿意的顧客會把他的不愉快經曆告訴l4個人。這就是說，如果你擁有忠誠度很高的客戶資源，那麼你的新客戶也會迅速地增長。但是，如果你不注意維護客戶的忠誠度，沒能給他們良好的服務，那麼你的顧客將會流失得非常快。
所以，營銷人員應該明白，自己與客戶應該建立長期合作的關係，而要想建立起這種良性循環的合作關係，營銷人員就必須學會培養客戶的忠誠度。在培養客戶忠誠度的這條路上，營銷人員其實需要做好以下兩點，就完全可以獲得客戶的忠誠了。