引以為戒
張先生請幾位客人到一家高檔自助餐廳進餐，每位100元。正吃著，朋友李先生打電話給張先生，說有急事找他。張先生知道李先生住在附近，就請他到餐廳來談。
朋友來後，服務小姐馬上拿著賬單走過來，微笑著說：“你們現在多了1位，應該按6位算。”
李先生說：“我已經吃過了，談點事就走。”
服務小姐馬上收起笑臉，說：“那你一點點都不能吃喔，隻要吃一點點，就要算你一份。”
李先生非常尷尬。另一位性子急的客人對服務小姐說：“你是怎麼說話的？叫你們經理來！”
張先生不願因一點小事破壞朋友聚談的氣氛，就對李先生說：“吃吧，不就100元錢嗎？”
事情雖然擺平了，他們卻對這家餐廳留下了很惡劣的印象。
這位服務小姐看人的眼光很成問題，好像客人都是些想占便宜吃白食的人，而且她在口才方麵也缺少訓練，否則說話時不會將自己懷疑的心態暴露無遺。首先，她看見多了一人，應該先問一下他是不是來進餐的，而不是肯定地說“應該按6位算”。本來客人進來有可能是進餐，也可能不是，說得太肯定，既沒給別人留餘地，也沒給自己留餘地。說話太絕對，是我們服務工作的一個禁忌。把話說活絡一點，讓顧客有選擇的自由，這才是尊重顧客的態度。
其次，既然顧客說“吃過了，談點事就走”，服務員就沒有必要畫蛇添足補充一句。這句話體現了對客人的極不信任。在服務工作中，信任的氣氛是最重要的。我們首先要向顧客表明信任的態度，相信他們是有尊嚴、有教養的人，這種態度對顧客是一種鼓勵，他們會有意識地表現得更合乎教養。
不可否定，顧客中也有缺少教養、自私自利的人，但是，在他們做出缺少教養的事之前，我們是不能對此有所反應的。就像一個想偷東西的人在沒有偷東西之前，不能認為他是小偷一樣，這是一個很簡單的道理。
諺語
一寸不補，撕爛五尺
顧客：服務員，我要的燜全雞，怎麼少了個雞大腿？
服務員：人還有殘疾人呢，難道雞就沒有殘疾的？
顧客：服務員，你看這隻蒼蠅在我的冰淇淋上幹什麼？
服務員：“看來在滑冰。”
顧客：這盤包子請給換一下，剛才有3隻蒼蠅吃過了！
服務員：真小氣！別說3隻，就是300隻蒼蠅也吃不了你多少啊！”
(本章完)