第104條說話不當會氣跑顧客
引以為戒
一個中年男人走進商店，想買一個攪蛋器。新來的店員很有禮貌地問：“先生，您想要好一點的，還是要次一點的？”
“當然要好一點的。”顧客不高興地說。
店員把最好的一種攪蛋器拿出來給顧客看。
“這是最好的嗎？”顧客問。
“是的，誰都知道這是世界名牌。”
“多少錢？”
“110美元。”
“什麼？這麼貴？我聽說最好的隻要60多元。”
“60多元的我們也有，但那不是最好的。”
“也不至於相差這麼多呀！”
“相差並不多，還有十幾元的哩，您想不想要？”
中年男人哼了一聲，一言不發，掉頭而去。
這位營業員第一句就沒說好，他問顧客想要好一點的還是差一點的，給顧客造成了邏輯混亂。顧客覺得商品好才會買回家，但顧客心目中的“好”，是相對自己的需求、消費能力而言，這是一個私人標準，“合適的就是最好的”。但營業員所說的“好”，是指商品的檔次、質量、知名度而言，這是一個公共標準。因為標準不同，顧客就遇到了一個邏輯難題：如果他按自己的標準說要“好一點的”，不符合營業員問話的意思；他按營業員的標準回答，不符合自己的需求。營業員所提的問題讓他難以回答，他當然會不高興。
聽到顧客說“要好一點的”，營業員馬上拿出價格最高的一種，這是不尊重顧客“好”的標準。商品質量優、名氣大，難道就是最好的嗎？好與壞本來是相對而言，要以是否適合需要為衡量標準。男人穿上最漂亮的女裝，就不見得很好。
當顧客對價格提出質疑時，很顯然他是想堅持自己“好”的標準，他認為60多美元的那種已經很好了。營業員不體諒他的心情，竟然說“還有十幾元的呢”，等於是在嘲笑顧客買不起“好”東西，顧客能不生氣嗎？
在服務工作中，我們一定不能固執地堅持自己的好壞標準，也不能按世俗的眼光來說好論壞。我們應該想到，每一個顧客都是一個特定的個體，都有自己的實際需求和好壞標準。隻有尊重顧客的好壞標準，才能提供讓他們真正滿意的服務。
特別提示：
拿貨不要先拿價格最貴的，問話要讓顧客說“是”。
諺語
同道相合，同行相顧
理發師：呀，你這頭發多難看哪！這一定是全巴黎最蹩足的理發師給你理過的，不過請放心，我來給你理一理，保證讓你的頭發給你增添光彩。
顧客：是嗎？你真有眼力，一眼就能看出我的頭發是全巴黎最蹩足的理發婚理過的？
理發師：我專幹這一行，這一點都看不出，像話嗎？來吧，來吧！
顧客：不，謝謝你！難道你看不出來，這就是你上次給我理的嗎？
(本章完)