行業典範
一位顧客怒氣衝衝地向迪特抱怨說，迪特公司的信托部門多次在不恰當的時間、以不恰當方式催討他所欠的15美元貨款，嚴重地影響了他的生活。他還說：“我認為我有理由不付這筆錢。而且，我這輩子再也不花一分錢購買迪特公司的東西了。”
迪特平心靜氣地聽他發完火，然後真誠地說：“我非常感謝您到這兒來告訴我這件事。您幫了我一個大忙。如果我們的信托部門打擾了您，他們也可能打擾了別的好主顧，那就太不幸了。相信我，我比您更想聽到您所告訴我的事。”
顧客驚訝地看著迪特，他以為迪特會拚命辯解，會威脅他付錢，而他也準備好了據理力爭。沒想到迪特卻說出這樣一番話，反而讓他感到不知所措。
迪特又說：“我會把這筆賬一筆勾銷。既然您不樂意買我們的毛料，我將向您推薦一些其他的毛料公司。”說著，迪特找出一些名片，準備給這位顧客抄寫其他毛料公司的電話號碼。
顧客很感動，當即跟迪特簽下一筆比以往任何時候都大的訂單。後來，他成為迪特公司的忠實顧客。
過去，處理顧客的抱怨就像處理垃圾一樣，或軟或硬，隻要設法清理掉，讓顧客不再出聲就是好事。現在，這種方法早已落伍，如何活用顧客的抱怨，在當今成熟的競爭市場是製勝的重要課題。一個認真傾聽和處理顧客抱怨的公司將獲得“這是一個重視消費者的良心公司”的評價，有助於提升公司形象和增強競爭力。上例中，迪特將一個憤怒的顧客變成了一個忠實的老顧客，其處理抱怨的技巧確實高明。我們如何像這樣從顧客的抱怨中獲益呢？請遵循如下步驟：
步驟一，傾聽顧客抱怨。這時候，耳朵的價值遠遠大於嘴巴。當顧客抱怨時，不要打斷，不要辯解，更不要反擊，隻要態度謙遜、滿懷感激地傾聽就行了。在一個耐心的傾聽者麵前，顧客再大的不滿都將化為烏有。
步驟二，分析客戶的抱怨。顧客的抱怨背後肯定隱藏著一個問題，這是一個什麼性質的問題？其影響有多大？即使一個老掉牙的問題，其中也能找到某種新的變化。
步驟三，對客戶的抱怨表示理解。顧客的抱怨通常帶著某種主觀色彩，他不打算用腦筋思考，也不想聽我們講大道理。不妨先順從他，表示我們已經了解他的心情，對他說：“很高興你能提出這個問題”、“我明白了你為什麼這麼說”等等。
步驟四，複述顧客提出的抱怨，表明我們已經清晰、準確地理解了他的意圖，不過複述要盡可能簡單，進行必要歸納。
步驟五，回答顧客提出的抱怨。給顧客一個公正的、有人情味的答複，這顯然是必須的。
步驟六，收集和保存顧客的抱怨。顧客的抱怨往往反映了我們的工作與顧客需求之間的差距，它是我們分析市場的一種重要信息，要像存款一樣把它們存起來，以備不時之需。
特別提示：
從積極的方麵看待顧客的抱怨，我們將得到有利的結果。
諺語
褒貶是買主，喝彩是閑人
顧客：這隻雞怎麼會是一條腿長一條腿短呢？
服務員：那有什麼關係？你難道想同它跳舞嗎？先生。
顧客：煎牛排怎麼還沒好？究竟我還要等多久？我記得我已經說了10次了。
服務員：請稍候，先生，10份煎牛排不是一對半會兒就能做好的。
(本章完)