第11條讓顧客徹底感動
行業典範
“飛馬城”飯店提倡“全員公關”，要求每一位員工都為服務顧客盡心盡力。
一次，三位女顧客深夜來到“飛馬城”飯店投宿，當時正是旅遊旺季，飯店已經客滿。值班服務員馬上把會議室整理出來，安排她們住下，並說明可以降低收費標準。經理親自來到客房，親切地問候；服務員熱情地送上香巾，泡上熱茶，請她們好好休息。她們住了幾天，臨走時，服務員幫她們提行李送到門口，表現出戀戀不舍之情。她們被深深打動，由衷地說：“真希望很快有機會到這個城市來，再住你們的飯店！”
“飛馬城”飯店在客滿的情況下，能夠設法為顧客安排住宿，降低房費卻不降低服務標準，已經很值得讚賞。而飯店經理親自前來慰問，更是難能可貴。顧客離去時，服務人員還像送別親友一樣依依相送，這已經做在很多人認為“應該做的事情”之外。無論哪位顧客，當他享受到如此服務之後，怎能不被徹底感動呢？
俗話說，藝無止境。也許有人認為“飛馬城”飯店已經把服務工作做到極致了。但事實上，還有層次更高的呢！比如著名的“假日客棧”，生意興隆，經常客滿。但它從來不向顧客說“我們沒有”。隻要顧客找上門來，一定能得到滿意的住宿安排。它是如何辦到的呢？除了騰出其他房間做客房這種方法外，它還掌握了全城所有大型旅館的住房信息，如果本旅館實在安排不過來，它就根據旅客對住房的要求，免費介紹他們去合適的旅館，並且負責接送。
為了方便顧客，不怕幫助競爭對手，“假日客棧”這種境界是不是更讓人佩服呢？從客觀上來說，正因為顧客來了一定有房可住，他們才會大膽地蜂擁而來。如果它不肯將顧客介紹給競爭對手，在生意繁忙時，無疑有很多顧客會因客滿失望而去，久之就形成這裏很難訂到房的印象，找上門來的顧客會大大減少，它的生意就不可能天天那麼繁忙。
所以說，我們竭盡所能，把服務工作做到更高的層次，讓顧客徹底感動，其結果不僅有利於顧客，對我們自己更是大大有利。
諺語
買也要吃，賣也要吃
牛奶商：“約翰尼，早上你往牛奶裏摻水了？”
新工人：“是您親口吩咐我往牛奶裏摻水的呀。”
牛奶商：“對呀，可是我對你說的是，應當先灌水，然後再往裏摻牛奶。這樣，我們就可以問心無愧地回答顧客，我們從來不往牛奶裏摻水。”
(本章完)