“首先，要調查了解，找到不滿意的原因，並向同事谘詢了解群眾對我工作的反饋。另一方麵找到對我工作不滿意的群眾真誠道歉，虛心傾聽群眾認為存在的問題，虛心地請群眾給我提出意見建議，積極改正努力解決，其一，根據群眾所說的問題以及他的需求，查閱工作辦理流程，並請教同事、請示領導，按照規定幫助該群眾解決，如果涉及我職能所不能解決，則積極對接兄弟部門提供力所能及的幫助。其二，如果是群眾所要求辦理的事宜，不符合相關規定，我會再次耐心向群眾解釋，並在其他規定所允許的方麵給予群眾最大的幫助。其三，如果是我言語溝通方麵問題，我會再次誠懇道歉，並積極向優秀同事看齊學習，並主動參加單位禮儀服務培訓，努力從各個方麵提升自己。”
“最後要深刻檢討，總結預防。一方麵根據自己的反思、群眾指出的問題、同事的意見建議以及領導的指示調整自己以前工作的方式方法，比如在與群眾溝通時以群眾聽得懂的語言進行交流說明，在具體開展工作之前先明確了解群眾的訴求。另一方麵除了要堅持執行單位的規章製度外，還要結合群眾實際給予靈活性的調整等，努力提高自己的業務處理能力以及和群眾溝通的能力。爭取在給群眾服務時展現更好的精神和工作麵貌，提供更加優質的服務。”
程夢然回答完，會議室短暫安靜了一下，隨後女考官才鼓勵了一句：“很好。”
不得不承認，程夢然的回答麵麵俱到，沒有破綻，堪稱完美的標準答案。
緊接著又有考官提問道：“一名人民群眾前來辦理窗口業務，辦理完業務準備離開之時發現自己的重要材料丟失了，在大廳中又吵又鬧，把責任歸咎於窗口工作人員沒有給他看管好，影響了其他群眾辦理業務，作為負責人，你會怎麼處理?”
這個問題就有些刁鑽了，但程夢然前世見過的聽過的還少嗎？
依然是沒有片刻遲疑的回答：“窗口服務質量直接影響到本單位的形象，作為辦稅大廳的負責人必須竭盡全力幫助百姓解決這件事，維護好窗口的秩序。首先，我會平複一下他的情緒，對於丟失了重要的材料有如此激動的情緒表示理解但是不利於解決問題，將其引導到休息區，並維持好現場窗口的秩序，保證其他的人民群眾辦理業務不受到影響。將這名群眾引導到辦事大廳休息區給他倒上一杯水，向他了解丟失重要材料的特征。”
“其次，根據了解到的情況，我會找到對應的窗口工作人員，了解一下情況，是否注意到丟失的文件;我還會找到大廳的監控錄像，幫助他找到丟失的線索;同時我還會找到辦事大廳的保潔人員了解是否注意到丟失的材料;另外，我會在辦事大廳的失物招領處幫助其登記丟失情況並留下聯係方式，一旦有消息第一時間聯係失主。我也會和失主溝通如果後續的幾個工作日失物招領一直沒有消息，那麼就請我們取得聯係，我會告知他帶好哪些證件，會後續給他補辦的。”
“最後，我會建議領導在每個窗口處可以設置溫馨提示告知給人民群眾在辦理完業務之後要帶好自己的隨身攜帶個人用品，也可以給窗口工作人員進行培訓，提高服務意識，在群眾辦理完業務之後也要起到提醒的作用，這樣會避免再次出現類似的事情發生從而降低丟失率。”