對門市店來說，雖然顧客的投訴意見大多發生在下屬的各個分店，但為了防止由於一個分店處理不當而波及全係統門市店，建立顧客投訴意見處理係統是十分重要的。店長應當把顧客投訴意見處理係統納入整個企業的服務係統中，既要有統一的處理規範，又要培養服務人員及有關主管人員的處理技巧。
顧客投訴意見處理係統的規劃
顧客投訴意見處理係統具有兩大功能：一是投訴意見的執行功能，二是投訴意見的管理功能。
門市店應該對顧客投訴意見處理係統進行係統地規劃，主要應做好以下幾個方麵的工作：
1?建立受理顧客投訴意見的通道。如投訴電話、投訴櫃、意見箱，等等。
2?製定顧客各類投訴的處理準則。
3?明確各類人員處理顧客投訴意見的權限及變通範圍。
4?必須將投訴事件進行檔案化管理，並由專人負責整理、歸納、分析和評估。
5?經常通過教育與訓練，不斷提高門市店服務人員處理顧客投訴意見的能力。
6?對所有顧客投訴事件要及時通報，並對有關責任人員做出相應的處理。
顧客投訴意見處理係統的權責處理層次劃分
門市店對顧客投訴意見處理係統進行係統地規劃後，就必須根據該係統的每一項功能來劃分投訴意見處理的權責層次，以及每一層次所擁有的處理權限。就一般門市店的組織形態而言，顧客投訴意見處理係統的權責處理一般分為三個層次。
1?門市店服務人員或部門管理人員
在門市店的每一位服務人員都有可能接觸到顧客的投訴，尤其是服務台的工作人員，其本身就負有受理顧客投訴意見的功能。因此，門市店在事前都會明確基層服務人員或部門管理人員的任務並明確其處理顧客投訴意見的具體權限，讓門市店現場直接發揮顧客投訴意見處理係統的執行功能。如果所有的小事都要逐一與店長彙報同意後才能夠處理，必定會進一步引發顧客的不滿情緒；就是從處理事情本身的時間成本來看，也是非常不經濟的。
因此，對門市店的商品缺貨、通道不暢、價格標簽錯誤、單純的收銀錯誤等可以立即處理的事件，或者是顧客附帶的小型建設性意見，則可由基層服務人員或該層級部門管理人員根據連鎖企業總部的既定政策，以及個人的經驗與判斷當場做出處理，給予顧客比較滿意的答複，並做好相應的記錄，事後及時向店長彙報。
2．門市店店長(或副店長)
門市店店長在顧客投訴意見處理的權責上，除了負有執行功能外，還有管理的功能。
就執行而言，對一些並非隻涉及到單純的商品賠償的事件，基層服務人員與部門管理人員往往無權處理，必須立即轉給店長，由店長親自來處理，以免因處理不當而再次發生顧客投訴。店長不在時，則由副店長代為處理。例如：顧客購買到品質不佳或過期商品，因食用門市店內的商品而造成食物中毒，以及各種服務上和安全上的投訴等。
門市店店長除了具有一定的處理權外，對顧客的投訴意見處理還有管理功能。店長要負責將投訴意見及時彙總上報，並參與投訴事件責任確定、作業與管理工作改進等投訴管理處理工作。
3．門市店總部專職部門經理
在顧客投訴意見處理係統中，有關決策性質的管理，例如：投訴事件的整理分析、評估、建議，重大事件的追蹤，處理政策擬訂和具體獎懲條例的公布等，都應由門市店總部專職部門經理負責處理，對於一些具有較大社會影響的投訴事件，甚至需要由門市店總經理親自來處理。例如：門市店的重大意外事故、食物中毒及由顧客協會轉來的投訴事件等。
門市店在規劃顧客投訴意見處理係統的權責層次時，應盡量將層級縮減，避免因門市店的層層彙報而降低處理的效率，或增加處理成本。各層級在處理顧客投訴意見時，都必須依照總部所製定的投訴處理原則操作，對於無法處理的投訴事件，必須在事態擴大之前，迅速將事件移交至上一層的權責單位處理。
顧客管理的重要性