中國銀行保險監督管理委員會令
2022 年 第 9 號
《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已於2022年2月17日經中國銀行保險監督管理委員會2022年第2次委務會議審議通過。現予公布，自2023年3月1日起施行。
主席郭樹清
2022年12月12日
銀行保險機構消費者權益保護管理辦法
第一章總則
第一條為維護公平公正的金融市場環境，切實保護銀行業保險業消費者合法權益，促進行業高質量健康發展，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，製定本辦法。
第二條本辦法所稱銀行保險機構，是指在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行業金融機構和保險機構。
第三條銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任。銀行保險機構應當通過適當程序和措施，在業務經營全過程公平、公正和誠信對待消費者。
第四條消費者應當誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維護自身合法權益。
第五條中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱銀保監會）及其派出機構依法對銀行保險機構消費者權益保護行為實施監督管理。
第六條銀行保險機構消費者權益保護應當遵循依法合規、平等自願、誠實守信的原則。
第二章工作機製與管理要求
第七條銀行保險機構應當將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，建立健全消費者權益保護體製機製，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。
第八條銀行保險機構董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，對消費者權益保護工作進行總體規劃和指導，董事會應當設立消費者權益保護委員會。高級管理層應當建立健全消費者權益保護管理體係，確保消費者權益保護目標和政策得到有效執行。監事會應當對董事會、高級管理層消費者權益保護工作履職情況進行監督。
銀行保險機構應當明確履行消費者權益保護職責的部門，由其牽頭組織並督促指導各部門開展消費者權益保護工作。
第九條銀行保險機構應當建立消費者權益保護審查機製，健全審查工作製度，對麵向消費者提供的產品和服務在設計開發、定價管理、協議製定、營銷宣傳等環節進行消費者權益保護審查，從源頭上防範侵害消費者合法權益行為發生。推出新產品和服務或者現有產品和服務涉及消費者利益的條款發生重大變化時，應當開展審查。
第十條銀行保險機構應當建立完善消費者權益保護信息披露機製，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則，在售前、售中、售後全流程披露產品和服務關鍵信息。
銀行保險機構應當通過年報等適當方式，將消費者權益保護工作開展情況定期向公眾披露。
第十一條銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機製，對產品的風險進行評估並實施分級、動態管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產品提供給合適的消費者。
第十二條銀行保險機構應當按照相關規定建立銷售行為可回溯管理機製，對產品和服務銷售過程進行記錄和保存，利用現代信息技術，提升可回溯管理便捷性，實現關鍵環節可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。
第十三條銀行保險機構應當建立消費者個人信息保護機製，完善內部管理製度、分級授權審批和內部控製措施，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控，有效保障消費者個人信息安全。
第十四條銀行保險機構應當建立合作機構名單管理機製，對涉及消費者權益的合作事項，設定合作機構準入和退出標準，並加強對合作機構的持續管理。在合作協議中應當明確雙方關於消費者權益保護的責任和義務，包括但不限於信息安全管控、服務價格管理、服務連續性、信息披露、糾紛解決機製、違約責任承擔和應急處置等內容。
第十五條銀行保險機構應當建立健全投訴處理工作機製，暢通投訴渠道，規範投訴處理流程，加強投訴統計分析，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責任。
第十六條銀行保險機構應當健全矛盾糾紛多元化解配套機製，積極主動與消費者協商解決矛盾糾紛，在協商不成的情況下，通過調解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。
消費者向銀行業保險業糾紛調解組織請求調解的，銀行保險機構無正當理由不得拒絕參加調解。
第十七條銀行保險機構應當建立消費者權益保護內部培訓機製，對從業人員開展消費者權益保護培訓，提升培訓效能，強化員工消費者權益保護意識。
第十八條銀行保險機構應當完善消費者權益保護內部考核機製，建立消費者權益保護內部考核製度，對相關部門和分支機構的工作進行評估和考核。
銀行保險機構應當將消費者權益保護內部考核納入綜合績效考核體係，合理分配權重，並納入人力資源管理體係和問責體係，充分發揮激勵約束作用。
第十九條銀行保險機構應當建立常態化、規範化的消費者權益保護內部審計機製，製定消費者權益保護審計方案，將消費者權益保護工作納入年度審計範圍，以5年為一個周期全麵覆蓋本機構相關部門和一級分支機構。
第三章保護消費者知情權、
自主選擇權和公平交易權
第二十條銀行保險機構應當優化產品設計，對新產品履行風險評估和審批程序，充分評估客戶可能承擔的風險，準確評定產品風險等級。
第二十一條銀行保險機構應當保障消費者的知情權，使用通俗易懂的語言和有利於消費者接收、理解的方式進行產品和服務信息披露。對產品和服務信息的專業術語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。