第十二章 巧妙恰當處理各種矛盾衝突 處理矛盾衝突時的注意事項
在處理員工矛盾衝突的過程中，除了要因勢利導，具體問題具體分析外，還必須要注意下述幾點要求。
一、正確對待員工間的"小圈圈"
時下公司中，很多都有一些按同鄉、同校或興趣、個性等不同組合的"小圈圈"，這些或大或小的"圈圈"在你周圍或明或暗地存在著。
在處理員工間的矛盾衝突中，要注意這些"小圈圈"的影響。
對"小圈圈"的形成你不必太在意，那隻是在說明人有對"歸屬感"的強烈需要。你應在平時的活動中正確地對待各種"小圈圈"，巧妙地利用這些"小圈圈"，在其活動過程中激發員工的動力，有效地把其組合在整體利益之下，讓每一個"小圈圈"都能自覺地以公司的整體利益為最高目標，而不僅僅拘泥於"小圈圈"中的是是非非，以便形成更大的團隊凝聚力，為整個公司的發展壯大做貢獻。
二、不摻和是非
"摻和是非麻煩多"，這句話對管理者來說是一個真理，雖然這聽起來有點明哲保身的味道，但為了預防萬一，免得使自己陷入是非漩渦中糾纏不清，管理者必須注意在解決矛盾時要置身事外。
例如，兩個下屬鬧矛盾，其中一人向你訴苦，說對方凡事針對他，甚至攻擊他。此時你要耐心地聽他吐苦水，但最好隻聽不問，尤其是切莫問事件的前因後果。因為你一旦成了知情者，就被認定是當然的"判官"了，這就大為不妙。也許對方隻是找個"聽眾"說說，說出來他心裏可能就暢快了，而一旦你摻和進去，有可能會使矛盾進一步升級。
如果雙方的爭論是針對公司不滿來找你評理，你的立場就更困難，此時你保持緘默也很不禮貌。不妨這樣告訴他："公司的製度不斷改進，這次你覺得不公平，或許是新政策的過渡期，你不妨開誠布公談一下。"如此輕輕帶過才是上策，既不犯眾怒，又維護了公司的利益。
三、不"火上澆油"
當下屬間出現摩擦時，你首先要保持冷靜，不要急躁，否則你的情緒對矛盾雙方將無異於火上澆油。此時，你不妨來個冷處理，不緊不慢會給人以此事不在話下之感，人們會更相信你能公正處理。假如你自己先"一跳三丈高"，處理起來顯然不太合適，效果也不會很好。
你可以采取這樣一種巧妙的做法，即"單獨接見法"。單獨接見時，請他心平氣和地把事情的經過講述一遍，你不要插話，也不要指責誰對誰錯，也許他們雙方所說會有出入，且都有道理，但你也不要去證明他們誰說得對，你隻著重在淡化矛盾上下工夫就可以了。
當你經過調查已對誰是誰非心中有數時，也不要公開宣揚，以免進一步影響雙方的感情和形象。假如你公開站在其中一方的立場，會使這一方覺得有了支持，氣焰大漲，而另一方則會覺得你偏袒對方。
你不妨這麼說："事情我已經清楚了，雙方完全沒有必要吵得這麼凶，事情過去了就不要再提了，關鍵是你們要從大局出發，以後不計前嫌，精誠合作。"相信經過幾天的冷靜，雙方都會有所收斂，你這麼一說，雙方也有了台階下，互相認個錯，也就一了百了。