第14章 做好服務，客戶滿意才是硬道理第14章做好服務，客戶滿意才是硬道理 想辦法消除客戶的退貨心理
客戶購買產品之後，又以產品不滿意為由，要求退貨，這對於銷售人員來說無疑是一個棘手的問題。出現這種情況，往往不是產品本身有問題，而大多數是客戶主觀臆斷的結果。因此也有不少銷售人員表現出強硬的態度，堅決不予退貨，結果常使雙方談話陷入僵局，致使客戶的退貨要求更加強烈。其實這些直銷員的初衷並沒有錯，但是其做法確實不可取。想要消除客戶的退貨心理，銷售人員就應該端正客戶對產品的認識，使客戶對產品滿意，這就需要客戶掌握一定的方式方法來恰當地處理這種情況。
1弄清客戶認為產品不好的原因
解決事物需要究其根本、探究原因，從事物根源上著手。客戶抱怨產品不好，也一定有原因。即便客戶要求退貨的原因是出於主觀，你也一定要搞清楚他們到底是怎麼想的，為什麼會這麼想。所以，你要多向客戶提問，並給客戶留下敘述觀點和意見的機會，請他們完整地表達他們的意思。在客戶敘述的過程中，你要做到認真傾聽，即便是客戶的觀點不合理，你也不要打斷客戶的談話，否則你就會給客戶留下不禮貌的印象。待客戶說完緣由後，你再根據具體情況做出相應的處理。
（1）對產品的功能或品質懷疑
客戶對商品的使用功能產生懷疑，一定是銷售人員在解說時未盡其意，所以受到不確定的心理影響，退貨的想法因而萌生。針對這個問題，銷售人員必須立即重新解釋，更正客戶先前錯誤的觀念以化解其疑慮，重新建立客戶對商品的信心。
（2）對服務的態度不滿意
售後服務是推銷商品的後續行動，也是下一次推銷的前置作業，如果服務的態度不佳，引起客戶的反感是必然的。通常，為了消除客戶不滿的情緒，除了道歉之外，還可以用贈與小紀念品的方式來喚回客戶的認可。
（3）對價格很在意
如果同一商品你賣得比較貴，顧客一定會有吃虧上當的感覺。對於類似的問題必須先徹底了解原因，是不是同行競爭產生降價行為，或根本是客戶得到的資料有誤。如果所言屬實，則應該立刻改善，以免損害商譽，否則就得不償失了。
2在合理範圍內幫助客戶解決問題
任何工作都需要善始善終，銷售也不例外，銷售不是以成交為結束，銷售人員能夠善始善終地為客戶服務，才能真正贏得客戶的青睞。如果客戶拿回的產品符合退換貨的標準，銷售人員就要適當做出讓步，但應做到盡量換貨不退貨，從而保證銷售利益。
3消除客戶對產品的不正確認識
有時，客戶認為產品不好，可能是因為自己的使用方法不當或是對產品認識不正確，曲解了產品。對於這種情況，銷售人員隻要加以婉轉的說明，一般都是可以解決的。例如，客戶因為個人觀點過於局限，認為挎包顏色不好搭配衣服，銷售人員可以使用一些色彩搭配法則為客戶選出可以與挎包搭配的顏色，通過引導使客戶轉變認識，從而消除其對產品的不滿。
4不要激怒客戶
如果客戶的退貨要求過於主觀，並且執意要退貨，你也不能言辭激烈地反駁，以免局麵最終難以收拾。你可以通過引導的方式與客戶進行溝通。如果客戶仍然執意要退貨，那麼在準許的條件下，你可以改為換貨，並告訴客戶這是底線。如果客戶的情況不能換貨，你就要向客戶講明原因，誠懇地向客戶道歉，對於你的這種態度，一般通情達理的客戶都不會再繼續糾纏不放。
5向客戶表示歉意
道歉是緩解緊張關係的好方法。如同一個人踩了另一個人的腳，一句“對不起”，就會得來一團和氣。在銷售工作中也同樣如此，不論造成雙方關係緊張的原因是什麼，銷售人員隻要說一聲道歉的話，就能使氛圍立刻變得和諧起來。所以，對於這種情況你應該首先向客戶表示歉意，這會讓客戶的心情放鬆下來，從而更願意和你交談下去。
總之，銷售工作是以客戶滿意為前提的，無論客戶退貨的原因是在於產品本身還是出於主觀，銷售人員都要以良好的態度麵對，並以盡己所能解決客戶需求為己任。銷售人員隻要能夠做到上述幾點，一般都能解決好這種情況。