第九章 馬裏奧·歐霍文：少說多聽，從潛移默化中去影響客戶 傾聽就是一種尊重
馬裏奧·歐霍文語錄：與客戶交往時，贏得客戶的好感對你的推銷起著決定性的作用。多數情況下，你必須充分尊重對方，尊重對方的表現形式有很多，但最起碼的是，在任何時候，都要學會傾聽。
喬·吉拉德是世界上最偉大的推銷員，但就是這樣一位偉大的推銷員，他曾也有過很失敗的推銷經曆。一次，一個客戶想從吉拉德這裏購車，他在和吉拉德交流的過程中，除了談及與車有關的內容外，還告訴吉拉德關於他兒子吉米的事情，他告訴吉拉德，說自己的兒子將要進大學念書，準備當醫生，他為自己的兒子感到驕傲，另外，他還向吉拉德說到自己兒子的成績、運動能力以及理想抱負等話題。可是，吉拉德對於客戶的這些家長裏短並不感興趣，於是，就將自己的注意力轉移到門口同事們的笑話中來。
客戶看到吉拉德一副心不在焉的樣子，心裏感到一陣陣失落，於是，他在吉拉德遞過來的筆和訂購單，準備在訂購單上簽字的前一秒鍾，就忽然反悔了，並且還要回了已經支付的一萬元美金訂金。
晚上回去後，吉拉德怎麼也想不明白：“為什麼即將到手的肥肉，就突然飛了呢？”於是，在床上翻來覆去多時後，吉拉德終於忍不住拿起話筒，給那個客戶打了一個電話，問那個客戶自己白天到底哪裏做錯了。時間已是晚上11點多，客戶對這個休息期間突然而至的打擾電話，明顯表現出不耐煩的態度。為了弄清楚自己的問題所在，吉拉德非常誠懇地對客戶說：“我知道，我很抱歉。但我想做個比今天下午更好的推銷員。你願意告訴我究竟哪兒錯了嗎？”聽到吉拉德這樣誠懇的表達，客戶的態度明顯好轉，他在電話那頭問吉拉德：“是真的嗎？”吉拉德當即表示這是毋庸置疑的。誰知客戶在電話中問：“你在聽我說話嗎？”吉拉德有些摸不著頭腦，因此隻回答道：“先生，我在很誠懇，很專心地聽您的賜教。”誰知客戶說：“可是今天下午你卻沒有專心聽我講話。”
……
掛斷電話之後，吉拉德回想起白天的情形，他確實沒有在聽那位客戶講話。也正是這一小小的舉動，讓吉拉德丟失了一筆很好的生意。也許有人會覺得奇怪，吉拉德沒有認真聽這位客戶說他兒子的事和他買車有什麼關係呢？其實，銷售就是一個和客戶交流的過程，既然是交流就要學會聆聽。認真聆聽對方的講話，是一種最基本的文明禮貌，也是一種對人最起碼的尊重。對於銷售員來說，顧客就是你的上帝，你想要讓顧客買你的東西，但是你又不能給客戶最起碼的尊重，換作任何人，相信就是銷售員把產品吹得天花亂墜，多數的顧客在看看之後，也都會掉頭就走。要明白，一個人如果看到自己的傾訴對象在真心且專心的聽自己講話時，他的內心會有一種滿足感，在這種滿足感的驅使下，他才願意繼續跟你交談，然後銷售產品才有可能繼續下去，生意才有可能做成功。但是吉拉德卻沒有認真聽那位客戶的話，所以最後煮熟的鴨子當然就飛了。
美國心理學家馬斯洛把人的需求理論分為五個層次：生理上的需要、安全上的需要、情感和歸屬的需要、尊重的需要、自我實現的需要。所以被別人尊重是我們每一個人內心的需要。試想，一個不會尊別人的人又怎麼能夠得到別人的尊重呢？