第十章 輕鬆遨遊職場 解決問題而不是推辭
在工作之中當有人向你申訴時，要意識到你的反應可能導致問題的解決，也可能使問題凍結。你必須遵守這一行為準則—設法推辭掉不是辦法，你應該努力去解決問題。
當對話中一方不明白這一基本原則時，這場對話可能成為一場對抗。如果你發現自己正處於對抗中，用這些方法可獲得一個積極的效果：
1．緊扣問題的實質
不要讓對抗漸漸轉化成與問題實質無關的責備，時刻把有待解決的問題牢記在心。一場對話永遠不應成為私人間的對抗，它的目的應該是解決問題，而不是繼續毫無結果的爭論。
一般情況之下兩人正在爭論，很明顯雙方都堅持自己的觀點。其中一個感到沮喪，他對另一個說：“要說服你是不可能的，你心胸太狹隘了。”這就觸到了一個禁忌。要記住，不要把話題扯開，不要偏離問題的實質，因為這樣無助於問題的解決。
2．避開爭辯
你的觀點可能絕對正確，然而對方就是要和你爭辯。不要讓自己被拖進一個不會一導致問題解決的爭辯中去。
一位員工上班經常遲到，當你提醒他必須準時上班時，他抱怨道：“你總是跟我過不去。”你的第一個衝動就想這樣回答：“那是因為你是唯一老遲到的。”這樣說會導致那位員工否認這是事實，甚至可能導致那位員工舉出其他員工遲到的事情。而換一種說法可能就會製止一場爭論。
在這裏值得注意的是你應該對那位員工的爭辯不作回答。盡管那位員工說“這是不公平的，你總跟我過不去，這些製度太嚴格”，可你的每一句回答都扣住問題的關鍵。在一來一去兩三個回合以後，抱怨者說不下去了，因為你拒絕用爭論的方式作出反應。
3．彼此讓步
對抗常常導致僵局。如果不能妥善處理對抗的局麵，要想解決問題是不可能的。事實上，即使是那些有顯而易見解決辦法的簡單問題，如果雙方都拒絕作出讓步的話，也可能升級為複雜的問題。最好的處理辦法是彼此都退讓一步。有些人就是不知道怎麼才能與你合作共事，你或許需要通過協商和他們和睦相處。
假如你的部門正在為每個月20日前必須送給另一部門的信息材料作準備，另一部門的經理要求你在10日前完成這項工作。那樣做意味著你隻有3天時間作準備，而你至少需要6天時間，於是你就可以提出一個折中的方案：這些材料最遲16日送往對方部門。
總的說來，在處理這方麵問題的時候，你必須學會積極地去尋求解決的方法，而不是去推辭。