服務口碑營造良好客戶關係 10.不能得罪任何一位顧客
既然“顧客就是上帝”，那麼我們為什麼要得罪上帝呢？你得罪了一位顧客，這位顧客就會把他不愉快的購物經曆告訴他周圍的親朋好友，而他的親朋好友們又會把這種經曆告訴自己周圍的另外一些朋友，如此不斷傳播下去，最終將會形成一種負麵的口碑效應。正如筆者前麵所提到的購卡經曆一樣，如果有了這次不愉快的購卡經曆，那麼在遇到自己的親朋好友時，難免要向他們提及此事，而他們聽到這個不愉快的經曆，自然也不會去那家營業廳購卡了。
在每位顧客的背後，都大約站著250個人，這些人是與顧客關係比較親近的人：親戚、朋友、鄰居、同事等等。如果一位推銷員在年初的一個星期裏見到50個人，其中隻要有兩位顧客對他的態度感到不愉快，到了年底，由於連鎖效應，可能就有5000個人不願意和這位推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。這就是喬?吉拉德的250定律，由這個定律得出結論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。
在喬?吉拉德的推銷生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態度，時刻控製著自己的情緒，不因顧客的刁難，或是個人的喜好，或是自己情緒不佳等原因而怠慢顧客。他說：“你隻要趕走了一位顧客，就等於趕走了潛在的250位顧客。”
下麵我們看一個具體的例子。
沃道夫受雇於一家超級市場，擔任收銀員。有一天，他與一位中年婦女發生了爭執。
“小夥子，我已將50美元交給您了。”中年婦女說。
“尊敬的女士，”沃道夫說，“我並沒有收到您給我的50美元呀！”
“可是，我真的把錢給您了，喏！就放在那兒了。”中年婦女指了指旁邊的桌子，顯然有點生氣了。
“可是，我也真的沒有收到您的錢，太太。” 沃道夫也似乎有些委屈。
雙方無奈地堅持了幾秒鍾。
“我們超市有自動監視設備，我們一起去看一看現場錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了。” 沃道夫忽然想起了超市的監視錄像。
中年婦女毫不猶豫地跟著他去了。錄像表明：當中年婦女把50美元放到一張桌子上時，前麵的一位顧客順手牽羊給拿走了，而這一情況，誰都沒注意到。
“女士，我們很同情您的遭遇。可是按照超市規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請您付款吧。” 沃道夫聳了聳肩，攤開雙手說。
中年婦女的聲音顯然有點顫抖：“你們管理上有缺陷，讓我受到了屈辱，我不會再到這個讓我倒黴的超市來了！”說完，她付了款就氣衝衝地走了。