首先，站在客戶立場上將心比心。漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。銷售人員必須站在客戶的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的；否則，後果將會難以想象。
其次，想方設法平息客戶的怨氣。由於客戶的投訴多數屬於發泄性質，隻要得到同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，銷售人員在麵對客戶投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息客戶的抱怨。隻有認真聽取客戶的投訴，才能發現其實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。
再次，正確及時地解決客戶問題。對於客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，隻會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。例如，客戶投訴產品的質量不好，銷售人員通過調查研究，發現主要原因在於客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶需要維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與產品無關，不予理睬，因為這樣會失去客戶。如果經過調查，發現產品確實存在問題，銷售人員就應該多方協調，給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。
客戶的抱怨對銷售來說是寶貴的信息，它可以指導你更好地為客戶提供優質服務。更是你能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺．所以客戶報怨是金，關注對於客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升整體銷售服務水平的關鍵。
【穩拿訂單精要】
承擔客戶不滿的15個步驟
以下是你對不快或不滿的客戶承擔責任的15個步驟。這一方法不僅有效，而且能使你在處理事情之後自我反省，以防止類似的問題再度發生。
1．告訴他們你理解他們的感覺。
2．將心比心，給予同情。
3．從頭到尾耐心傾聽。
4．盡可能地對他們表示讚同。
5．做記錄，確認他們所說的沒有遺漏。
6．扮演你所在公司的形象大使，告訴客戶你將親自處理此事。
7．不要埋怨別人或找替罪羊。
8．不要踢皮球。
9．迅速做出反應。
10．在錯誤以外找出你和客戶的一些共同點。
11．盡可能幽默。
12．找出一種雙方都同意的解決辦法。
13．事情解決後打一個電話追蹤訪問客戶。
14．如果對方願意，請他們寫一封信，表達他們的感受。
15．問問自己，“我學到了什麼？”
忠誠讓訂單自己找上門
一個忠誠於你的客戶，不僅僅會為你的服務和產品提出更多的建議和意見，他還會隨著你的進步，帶來後續不斷的訂單。
銷售人員應對競爭的最佳選擇，就是培育更多的優質、忠誠客戶。銷售人員擁有了客戶，也就擁有了成功。因而銷售人員必須將忠誠客戶培育與維護放到銷售工作的首要地位，並貫穿以下兩個基本理念。
首先，忠誠客戶的培育是一個雙向的互動過程。忠誠客戶將得到你的優惠待遇，而你的優惠待遇又成為吸引客戶忠誠的條件與保證。所有的忠誠客戶都經曆了不了解的觀望、一般了解的隨機性消費、良好體驗的回頭消費、建立信任的忠誠消費四個發展階段。當然，也有的客戶在經曆了失望甚至抱怨後轉而他投，成為競爭對手的忠誠客戶。你給予忠誠客戶的優惠待遇，其實質就是你與競爭對手進行博弈的結果。
其次，客戶的忠誠度與你為客戶創造的價值成正比。當你為客戶所提供的價值超越競爭對手時，客戶就會選擇不斷重複購買行為，並願意與你建立某種形式上的長期業務聯係。在零售業和服務業，以日常經營中的點滴積累來換取客戶的長期忠誠的例子屢見不鮮。忠誠客戶培育計劃已成為不可或缺的競爭利器。如航空公司的航程積分換裏程計劃、超級市場的購物積分換折扣計劃、汽車經銷商的年度銷量換返點計劃，林林總總，不勝枚舉。
一天淩晨三四點，上夜班的小出租車司機劉開車到某企業加油站加油，摁了半天喇叭沒人理。無奈之下，他掉轉車頭來到華東加油站，夜深人靜，加油員堅守崗位一絲不苟。這個細節感動了他，從那以後，他放棄了原來的加油站，而是習慣性地繞過兩條馬路來華東加油。他說，從一件小事能夠看出一個人，從一個細節能夠看出一個企業的服務水平。