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金牌客服口才訓練與實用技巧
作者：
陸冰 著
東方玄幻
6 萬字
全本
《金牌客服口才訓練與實用技巧》正文
版權
前言
何謂客戶服務
職責範圍內的事，都不是小事
正確的理念，是客服工作的基礎所在
金牌客服需要金牌口才
客服對成交量的影響
拓展練習
善用禮貌，拉近與客戶之間的距離
熱情一點，將潛在客戶變成忠實客戶
誠信的態度，讓客戶更信任你
尊重客戶，客戶才會尊重你
勇於擔當，出現問題不推諉
拓展練習
認真聆聽客戶的需求，有的放矢地提供優質服務
站在客戶的角度去傾聽
適當回應客戶，別讓客戶感覺是在自說自話
注意客戶言語中的弦外之音
好記性不如爛筆頭，重要內容要做筆記
拓展練習
“摸底排查”，探尋客戶的核心需求
細致描述，全麵展示產品特點
用關鍵賣點打動客戶
以最快的速度解答客戶的疑問
通俗易懂的語言更容易打動客戶
拓展練習
擔心產品質量沒有保證
擔心產品跟不上潮流
擔心品牌可信度不高
擔心產品檔次不夠高
擔心售後服務無法讓人滿意
拓展練習
巧妙讚美，讓客戶體驗被重視的滿足感
申明“數量有限”：以數量限製刺激消費的技巧
申明“時間有限”：以時間限製刺激消費的技巧
申明“折扣名額有限”：以先後順序刺激消費的技巧
利用從眾心理，促使客戶隨大流
拓展練習
貨比三家，闡明自己產品的優勢
誇讚客戶高品位，用“高帽”贏得訂單
物超所值，用附加價值打動客戶
公平對待每一位客戶
以綜合指標取勝，讓客戶無可辯駁
拓展練習
以最快的速度了解投訴產生的原因
微笑的感染力不可忽視
抓住時機，進行適當的解釋
必要情況下，可以通過提問獲取更多信息
處理投訴的溝通禁忌
拓展練習
合理的解釋是消除差評的前提
真誠的道歉可以消弭客戶的糟糕體驗
采取補償措施，盡量減少客戶損失
巧妙地轉移話題
根據差評類型，做出適當溝通
拓展練習
提前講明產品的美中不足
了解客戶對產品的期望值
耐心處理客戶的問題，為其找到解決辦法
提升服務質量，贏得客戶好評
因人而異，不同類型客戶的應對技巧
拓展練習
附錄
後記