2. 服務的特征
(1) 無形性
指的是服務產品與工業產品、消費產品等有形產品相比，其內容和元素是消費者在購買前無法感知的。必要的設備和人員可能保持某種狀態準備提供服務，但他們隻展示了提供服務的能力，而不是服務本身。因為服務的無形性，消費者對服務優劣的判斷通常隻能通過對與之相關的設備、資料、人員等的認識來實現。同時，這一特點決定了消費者不僅在消費過程中難以察覺服務產品的存在，對其使用過後的利益也常常會忽略，或經過對比後才慢慢發現。此外，由於無形性，人們在消費前所獲得的描述性信息常常會與其真實的體驗產生偏差。
(2) 同時性
指的是服務產品的生產過程與消費過程是同時進行、不可分割的，其生產過程就是消費過程。導致服務產品這一特性產生的原因主要是服務產品不是一個具體的、有形的物品，在很多情況下，它是由一係列活動組成的，消費者與服務人員都是這一活動的主體。因此，在這一過程中，服務人員與消費者之間的溝通配合就成為了維護企業與消費者之間長期關係的紐帶。
(3) 差異性
指的是服務產品質量的差異性。影響服務產品質量的因素主要有兩個：消費者因素與服務人員因素。前者指的是消費者自身的偏好、素質等，後者指的是服務人員的服務技能。兩者共同決定了服務產品質量的優劣，當然在一般情況下，企業要求服務人員能準確判斷消費者的需求，及時調整自身的服務導向。因此，服務產品的這一特性對服務人員的技能提出了更高的要求。
(4) 時間性
指的是服務產品不能像部分有形物品(比如家具、書籍)一樣存放起來，而是要及時消費，否則會造成企業的損失。時間性這一特點要求企業必須解決不能庫存導致的產品供求不平衡的問題，靈活處理被動服務需求，引導消費者消費。此外，服務產品的時間性也決定了消費者不能將服務產品攜帶回家，其對服務的體驗完全發生在服務場所，這就為企業及時收集消費者對服務的反饋信息提供了便利。
3. 服務營銷的內涵
根據學者們對服務的區分，可將服務營銷分為兩類，即服務產品營銷和消費者服務營銷。前者研究的是如何促進作為產品的服務的交換。這類營銷廣泛應用於服務行業，包括附帶有形產品的服務業(比如航空業、酒店業等)和純服務業(比如教育業、谘詢業等)。後者則是研究如何利用服務作為一種營銷手段促進有形產品的交換。這類營銷的應用則更加廣泛，幾乎覆蓋所有行業的產品，在當今日益激烈的行業競爭中逐漸成為服務營銷的主導趨勢。當然，無論是哪類服務營銷，其核心目標都是通過獲取消費者的高度滿意和忠誠來促進企業產品或服務的交換。
2. 服務的特征
(1) 無形性
指的是服務產品與工業產品、消費產品等有形產品相比，其內容和元素是消費者在購買前無法感知的。必要的設備和人員可能保持某種狀態準備提供服務，但他們隻展示了提供服務的能力，而不是服務本身。因為服務的無形性，消費者對服務優劣的判斷通常隻能通過對與之相關的設備、資料、人員等的認識來實現。同時，這一特點決定了消費者不僅在消費過程中難以察覺服務產品的存在，對其使用過後的利益也常常會忽略，或經過對比後才慢慢發現。此外，由於無形性，人們在消費前所獲得的描述性信息常常會與其真實的體驗產生偏差。
(2) 同時性
指的是服務產品的生產過程與消費過程是同時進行、不可分割的，其生產過程就是消費過程。導致服務產品這一特性產生的原因主要是服務產品不是一個具體的、有形的物品，在很多情況下，它是由一係列活動組成的，消費者與服務人員都是這一活動的主體。因此，在這一過程中，服務人員與消費者之間的溝通配合就成為了維護企業與消費者之間長期關係的紐帶。
(3) 差異性
指的是服務產品質量的差異性。影響服務產品質量的因素主要有兩個：消費者因素與服務人員因素。前者指的是消費者自身的偏好、素質等，後者指的是服務人員的服務技能。兩者共同決定了服務產品質量的優劣，當然在一般情況下，企業要求服務人員能準確判斷消費者的需求，及時調整自身的服務導向。因此，服務產品的這一特性對服務人員的技能提出了更高的要求。
(4) 時間性
指的是服務產品不能像部分有形物品(比如家具、書籍)一樣存放起來，而是要及時消費，否則會造成企業的損失。時間性這一特點要求企業必須解決不能庫存導致的產品供求不平衡的問題，靈活處理被動服務需求，引導消費者消費。此外，服務產品的時間性也決定了消費者不能將服務產品攜帶回家，其對服務的體驗完全發生在服務場所，這就為企業及時收集消費者對服務的反饋信息提供了便利。
3. 服務營銷的內涵
根據學者們對服務的區分，可將服務營銷分為兩類，即服務產品營銷和消費者服務營銷。前者研究的是如何促進作為產品的服務的交換。這類營銷廣泛應用於服務行業，包括附帶有形產品的服務業(比如航空業、酒店業等)和純服務業(比如教育業、谘詢業等)。後者則是研究如何利用服務作為一種營銷手段促進有形產品的交換。這類營銷的應用則更加廣泛，幾乎覆蓋所有行業的產品，在當今日益激烈的行業競爭中逐漸成為服務營銷的主導趨勢。當然，無論是哪類服務營銷，其核心目標都是通過獲取消費者的高度滿意和忠誠來促進企業產品或服務的交換。
4. 服務營銷的實施
服務營銷實施主要由細分服務市場、設計服務流程、製定服務標準、配備服務人員、舉辦推廣活動和獲取反饋信息這六部分組成。
(1) 細分服務市場