第17章 希爾頓酒店
——顧客至上，微笑服務
一百多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的秘訣就是其始終如一地堅持貫徹著“顧客至上，微笑服務”的服務理念，並把這一理念貫徹到了每一個員工的思想和行為之中。
今天你微笑了嗎
“無論旅店本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑，永遠是屬於旅客的陽光。”這是世界著名酒店集團希爾頓酒店的創始人康納·希爾頓曾經說過的話。相信任何一個旅客在聽到或看到這句話時，心頭都會感到一陣溫暖和愜意。事實正是如此，哪一個顧客不希望得到一個良好的服務呢？一個良好的服務，往往代表的是商家對顧客的愛護和尊重，當成千上萬的顧客感到自己受到愛護和尊重時，他們就會認為自己是世界上最幸福的人。那麼，他們就會對為自己提供良好服務的商家大有好感，甚至成為一個至死不渝地忠誠擁護者。
在這個世界上，任何一個企業都希望擁有一群源源不斷地忠實客戶，因為當這些客戶踏上門來的時候，他們將會帶來巨大的利潤。而利潤則是每一個企業努力追求的東西。因為它決定著企業的興衰成敗。
如今，企業已經成為了這個世界上最普遍的組織，古今中外，誕生了眾多企業。這些企業有的經營時間很長，幾十年、一百年甚至是二百年；也有的經營時間很短，甚至還有一些公司就如流星一樣，瞬間就消失了。為什麼這些企業會有如此不同的命運？這是很多人都在考慮的問題，更是所有企業管理者一直以來都在思考的問題。
鋼鐵大王卡耐基曾說：“笑是人類的特權。”微笑是溝通人與人之間情感的橋梁，對於服務行業而言，更是至關重要，客人總是因為看到服務人員溫和的微笑，判斷對店鋪的整體印象和辦事態度，有時候，無聲的微笑比語言更有力量。在生活中，再普通不過的一個微笑，若融入服務行業之中，將它演繹為一種工作態度，一種生活方式，那就能帶來眾多的商機和不可估量的經濟效益。
在康納·希爾頓看來，要想確保企業基業長青，其中一個最重要的因素就是要做到顧客至上。也正因為這樣，“今天你微笑了嗎？”這句話已經成了他的口頭禪。
說起希爾頓酒店，相信在這個世界上，沒有幾個人會對它一無所知。哪怕是再孤陋寡聞的人也會在聽到希爾頓這三個字時，立馬連想到高級酒店這四個字。對於大多數人來說，希爾頓酒店一直以來所給人的印象，恐怕已經遠非“酒店”這個名稱所能涵蓋的了，很多時候，它已經成了財富、地位、聲望的象征。在希爾頓上百年的經營史上，希爾頓一直是各個國家政要、各界名流的首選之地。
它曾接待過各國政要，各界名流等足可以在人類曆史上留名的人物。對於一個企業來說，這是利潤，更是榮譽。
一個企業想要在市場上立足，靠的就是聲譽。所以，在康納·希爾頓眼裏，聲譽代表一切。擁有它，希爾頓酒店就可以名留青史，失去它，希爾頓酒店就會瞬間倒閉。正因為如此，他在創立希爾頓酒店之初，就把“顧客至上，微笑服務”這八個字當成了酒店經營的座右銘。
聲譽從哪裏來？聲譽從一點一滴的經營細節中來。對於希爾頓這樣的國際頂級酒店來說，聲譽的好壞直接決定著酒店的成敗。回顧希爾頓長達百年的經營史，我們不難發現，希爾頓今天的顯赫聲名其實就是他們崇尚“顧客至上，微笑服務”的結果。而希爾頓酒店的創始人康納·希爾頓則是這個酒店的掌舵者。以希爾頓百年來的輝煌成功來看，康納·希爾頓無疑是一個充滿智慧的管理者。
對於一個國家來說，領導人思維觀念的好壞會對一個國家的各方麵產生直接或間接的影響，同理，對於一個企業來說，它的領導者的能力和智慧也會對這個企業產生決定性的影響。從這一點來看，康納·希爾頓是成功的。他是一個鋪路者，從酒店創立之初，他就在用自己的管理智慧為希爾頓酒店的未來鋪路。事實證明，康納·希爾頓當初的一切努力都沒有白費，他一手打下的希爾頓酒店王國的江山，在曆經上百年之後，仍然牢牢占據著世界酒店業頭把交椅的位置，享受著來自其他同業者的朝拜以及全世界所有顧客的掌聲。
康納·希爾頓傳奇的一生
希爾頓酒店的傳奇也印證了康納·希爾頓的傳奇。這個一手締造世界酒店王國的人，到底如何成為傳奇的呢？
很多人的成功都或多或少有幸運的成分，但對於希爾頓來說，幸運似乎並不垂青他。他的成功全都被磨出來的。回顧希爾頓的一生，正應了那句歌詞：“不經曆風雨，不能見彩虹，沒有人隨隨便便成功。”
希爾頓在成功之路上所經曆的艱辛是很多人都無法想象的。在這些艱辛麵前，如果換成是其他人，也許他們早已當了逃兵，但希爾頓性格裏與生俱來的樂觀和堅毅品質卻讓幫他一次次跌倒之後又一次次站了起來。也許正如中國的一句古語所說：“天將降大任也，必先苦其心誌，餓其體膚，空乏其誌。”
希爾頓的父親老希爾頓曾是一個經營皮貨生意的皮貨商。1907年，希爾頓20歲，這一年對於希爾頓全家來說是一個不大樂觀的一年，因為這一年的經濟十分不景氣，父親的皮貨店難以繼續經營下去，為了謀生，希爾頓一家搬到一個小鎮上，在那裏，他的父親開了一家旅館，旅館非常小，總共隻有五個房間，所招待的都是些過路的客商。
此時的希爾頓成了父親的得力助手，他的主要工作就是去火車站等車接客人。乍一聽起來這好像是個很輕鬆的工作，但實際上卻是苦不堪言。那是一個很小的車站，每天隻有三班車，然而這三班車的時間卻相當令人頭疼，一班在中午，一班在午夜，另一班則在淩晨三點。這對於年輕的希爾頓來說，簡直是一個不大不小的考驗。為了接到客人，希爾頓不得不起早貪黑往車站跑。
當年這些痛苦的記憶，希爾頓一直都銘記在心，一次，他對一個朋友倒了苦水：“在寒冷的冬天，一夜之間從被窩裏爬起來兩次，冒著刺骨的冷風到車站去等客人，這種痛苦的滋味，在我心靈上留下永難忘懷的烙印。”希爾頓後來坦白地說：“當時我對旅館生意產生了很惡劣的印象。”
除了接火車之外，他還有很多雜務要做。比如照顧客人吃飯，替客人喂馬、洗車等。這些工作雖然不是什麼苦力活兒，卻對一個人的細心程度提出了巨大的挑戰。為了給客人提供滿意的服務，希爾頓付出了極大的耐心，每一個細節他都盡量做到最好。由於他細心周到的服務，給很多客人留下了深刻的印象。也許，正是從那時候起，“顧客至上，微笑服務”的服務理念已經開始慢慢滲透在他的血液裏了。
他每天從早上八點開始工作，一直工作到晚上六點，夜裏還要往車站跑兩次，這樣一來，睡眠嚴重不足。有時候，他差點睡過頭，還是被別人叫醒的。
一年冬天的夜裏，希爾頓又去接火車，可是他太疲憊了，走著走著竟然迷迷糊糊地掉到了小橋下麵，幸虧水淺，隻打濕了褲管和鞋子。但被風一吹，他冷得不得了，即便這樣，他還是堅持走到了火車站，照樣去接三點的車。
希爾頓是個很有野心的年輕人，他當然不甘於一輩子就做這些事，外麵的世界對他充滿了誘惑，他一心想著自己做點事出來。此時，他的願望是當個銀行家。
1919年，希爾頓告別了家人，來到了得克薩斯州。他之所以會來到這裏，是因為這裏發現了大量的石油，很多人抱著發財的夢想，蜂擁而至。希爾頓當然也想在這裏尋找機遇，大幹一場。
於是，希爾頓揣著父親留下的一小筆遺產，四處奔跑，聯係了十幾家銀行，可是全都吃了閉門羹。無奈之下，他又來到了一個叫錫斯科的小鎮。
到了小鎮後，他找到了一家即將出售的銀行，要價僅7.5萬美元，希爾頓簡直欣喜若狂，於是，他立即給賣主發了份電報，表示願意出錢買進。
就在希爾頓盼望著可以達成最終協議時，沒想到賣主回電改變了主意，將售價漲至8萬美元。希爾頓氣得火冒三丈，當即就徹底放棄了當銀行家的念頭。他後來回憶道：“就這樣，那封回電改變了我一生的命運。”