第九章 售後服務管理類公文寫作 第六節 客戶投訴的處理辦法
撰寫要領
一、客戶投訴概述
客戶投訴或者抱怨是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現，客戶的投訴或抱怨會在一定程度上損害企業的形象。要學會變“不利”為“有利”，對外化解客戶投訴，使客戶滿意；對內利用客戶投訴充分檢討與改善，將其化為促進企業發展的一個契機。
客戶投訴產生的原因主要有以下幾方麵：
1．商品質量問題。
2．售後服務維修質量。
3．客戶服務人員工作的失誤。
4．企業宣傳誤導。
5．企業管理不善。
6．顧客對於企業經營方式及策略的不認同，例如對交費時間有異議。
7．顧客對於企業的要求超出企業對自身的要求。
8．顧客對於企業服務的衡量尺度與企業自身不同。
9．顧客由於自身素質修養或個性原因，提出的過高要求而無法得到滿足。
二、正確處理客戶投訴的原則
正確處理客戶投訴，首要的是“先處理情感，再處理事件”。這是處理客戶投訴的總原則。再進一步細化，處理客戶投訴的原則可以歸納為以下幾條：
1．客戶永遠正確。
應該認識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業仍有期望的客戶。對於客戶的抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝，盡可能地滿足客戶的要求。
2．耐心傾聽顧客的抱怨。
隻有認真傾聽顧客的抱怨，才能發現其實質原因，進而想方設法平息抱怨。
3．站在顧客的立場上考慮問題。
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌，服務人員應該站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失，因此，對於所有的客戶投訴，無論其合理性是否已經被證實，都不要急著分清責任，而是先表示道歉，這也是很重要的。
4．迅速采取行動。
處理客戶投訴必須付諸行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。
5．留檔分析。
對每一起客戶投訴及其處理結果都要做出詳細的記錄，包括投訴內容、投訴原因、處理方式、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過分析記錄，汲取教訓、總結經驗，為以後更好地處理客戶投訴提供參考。
經典範文
範例1 客戶投訴案的責任歸屬及處罰準則
客戶投訴案的責任歸屬及處罰準則
一、行政處罰準則
1．責任歸屬：
凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間， 如果售出，則以A級售價損失的金額依責任歸屬分攤至個人或部門。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
2．客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：
由總經理室每月××日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若係個人過失則全數分攤至該員，若為××人以上的共同過失（同一部門或跨越部門），則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。