第三篇 做一個善問的聰明人 第11章8種思路問出預期的結果
什麼話該問、什麼話不該問，預先都要有周到的考慮。如果想讓事態向你期望的方向發展，你的問題之中，應該對對方的思路形成一種引導。營造一個便於溝通交流的氛圍，與對方達成共識，順利化解難纏的、棘手的事情。
思路1
一語雙關，讓表達產生不同的效果
一語雙關，就是用詞語的多義讓你所表達的意思產生不同的效果。表麵上一個意思，暗指還有一個意思，通常情況下，我們用這樣的方法是為了避免對方陷入尷尬的局麵。在不好開口的時候，我們也可以用雙關的詞語來表達自己的意思。
雙關的方法，什麼時候能用呢？當對方提出要求的時候，可是你又不想答應，這時候你就可以運用雙關的方法，委婉地拒絕他提出的要求。此外就是在反駁對方意見的時候，我們可以采用這個方法。他提出的建議，你不好當麵說出它的不好，可是直接說出口又會使對方覺得很難堪，這樣與其得罪他，不如用雙關語來委婉地告訴他你的意思。
雙關有的時候我們還可以理解為話中話，話中有話，表麵上想要表達的是這個意思，其實暗有所指，隻是讓對方好下台，或者是為自己解圍。
話裏藏話，能委婉含蓄地表達自己的真實想法，話說得很藝術，又讓聽話之人心領神會，明白你話中的鋒芒所在。人總會有意無意地遇到一些不平之事、不公之人，特別是對於一些非原則性的問題，一定要做到既能表達出對對方的不滿，又不至於破壞和諧的人際關係，的確是不太容易的事。話裏藏話、一語雙關則不失為一個理想的武器。
有一天，商場來了一位顧客，要求退回昨天新買的皮鞋。按照商場的規定，售出的皮鞋，在一周之內可以退換。那位顧客對年輕的售貨員說：“這雙皮鞋是昨天才買的，當時我的妻子沒來，我覺得大小合適就買了。可是買回去後一試，發現鞋子小了一點，而且她昨天也買了一雙，所以我們想把這雙退了。”售貨員仔細地檢查了一下皮鞋，發現這雙皮鞋並不是這裏售出的，而是一雙假鞋，於是就跟那位顧客說：“這雙皮鞋不是我們售出的，這是一雙假的，我們不能退換。”可是顧客堅持說就是在這裏買的，怎麼不能退換呢？於是雙方發生了爭吵。顧客顯得很憤怒，出言不遜，執意說就是在這裏買的，引來了許多顧客圍觀。
就在這個時候，商場經理聞訊趕來，又仔細檢查了這雙皮鞋，確定這雙皮鞋確實是假貨。他意識到事態的嚴重性，圍觀的人這麼多，事情若是處理不恰當一定會影響到商場的聲譽。他了解到對方來者不善，可是直接說明又會讓對方很尷尬，於是經理對那位顧客說：“我想知道，你們家裏是不是有一雙與它相像的皮鞋，您有可能拿錯了。我們這裏曾經有過這種情況：有位顧客要求換鞋，但他卻錯誤地拿了一雙穿過好多天的皮鞋，我懷疑您是否也遇到了這種情況。這鞋子仔細看一下，還是能分辨出來的。”
說著隨手從貨架上拿起一雙皮鞋，給顧客對比看，然後又說：“我們這裏的貨都是有保證的，還沒出現過類似的情況。”顧客看了看，無話可說，原來想拿一雙假鞋騙點錢，可是現在弄成這樣，好在經理給他留了條退路，他於是說：“大概是弄錯了，我回去問問。如果沒有弄錯，我再來找你們。”說完，收起那雙假皮鞋走了。
經理巧用話中話為商場維持了良好的形象，也讓客戶免於尷尬，讓他知難而退。人難免會犯錯誤，做一些不恰當的事情，遇到這種情況的時候，就需要你把握好分寸，既指出對方的錯誤，又要顧及對方的麵子，避免對方陷入尷尬的局麵，使對方從根本上明確自己的錯誤，這就需要批評者從深處挖掘錯誤的原因，曉之以理，動之以情，循循善誘，幫助他認識、改正錯誤。
生活中，當我們不能直言的時候，話中話能幫助我們走出僵局、擺脫麻煩。話外之音所表現的才是你真正想要表達的意思。聰明人不會聽不出你的話中話，有時候也正是需要你來用話中話為對方解圍，避免對方的尷尬。
思路2
限製式提問，讓對方進入設定的圈子
在我們對別人進行說服的時候，在說服的過程中，對方因為存在過多的選擇、猶豫不決的時候，你作為說服者，就可以采用故意縮小選擇範圍，直到餘下兩個辦法，來讓對方做出你預期的選擇，這種方法也叫“二選一法則”。
二選一的方法也叫封閉式提問，隻讓對方回答“是”或者“不是”，來達到你想問話的目的。二選一的法則是一種提問的技巧。比如你希望約見一個人的時候，如果你隻是問對方有沒有時間，那麼對方的回答隻能是“有”或者“沒有”，而你要是問到對方：“你是明天有時間還是後天有時間？”那麼對方一定會順著你的問題去考慮他哪一天才有時間，而不是單純地回答“有”或者“沒有”。這樣的詢問很自然地讓對方進入到你所期望的狀態，從而讓你掌握主動權。
據說，香港一般茶室因為有些客人在喝可可時放個雞蛋，所以，侍者在客人要可可時必問一句：“要不要放雞蛋？”心理學家建議，侍者不要問“要不要放雞蛋”，而要問“放一個還是兩個雞蛋？”這樣的提問就縮小了對方的選擇範圍。這種問話，顯然可以多做雞蛋的生意。
一個成功的銷售員會這樣問顧客：“你需要多少？”“你喜歡哪種樣式？”“喜歡這種顏色還是別的顏色？”麵對這種問題，客戶還來不及多想就直接被你引導到你的問題上，他也就會想是喜歡這種還是那種，到底哪個產品會好一些。
銷售人員在銷售相機的時候，會問：“你喜歡這款時尚型的，還是喜歡那款實用型的呢？”這時候客戶一定就會在售貨員的誘導下想，到底哪一款最適合我呢？這種方法在其他的場合也很適用，比如一位銀行的職員向客戶詢問的時候，不是問他要不要存錢，而是要問他你要存活期的還是死期的。問對方要不要吃飯的時候最讓人頭疼，你要是問他：“你想要吃什麼？”他一定會想半天，然後還是給不了你答複。可是你要是問他：“你是吃米飯，還是吃麵條？”他一定會對你說要吃米飯或者麵條。
這種方法給對方一定的選擇機會，讓他感到結果不是你加上的，而是他自己選擇的。會在你說服他的時候滿足對方的自尊心，所以也更容易與他達成協議。
曾經有一個媒婆很會做媒，隻要有人開始考慮是否要結婚的話，無論男女，她都會有100%的信心去給他們做媒。為什麼她能有這麼大的信心？關鍵就在於她的提問，她說：“當一個人對是不是要結婚舉棋不定的時候，你隻需直截了當地問他‘是自由戀愛的方式好呢？還是介紹見麵的方式好’，而不能問他猶豫不決的理由。如果他做了選擇，那就表示事情已經成功了一半，然後再談結婚的事。”
在婚姻問題上，很多人之所以舉棋不定，最主要的一個原因就是他們對自己想要選擇配偶的形象深感渺茫，沒有明確的選擇範圍，不知如何取舍。所以，每當碰到這種情況的時候，她都是暫時不提選擇對象的問題，而是直接問他選擇什麼方式開始戀愛。這樣一來，就會使他產生“是否結婚的問題已經解決了”的錯覺，從而順著你的思路做出選擇。
在提問時，你絕對不要問隻有“是”與“否”兩個答案的問題，除非你十分肯定答案是“是”。這樣的提問方法還有很多，比如：
“你比較喜歡淺色還是深色？”
“寄出的東西，是寄到你家還是你的單位？”
“你是付現金還是刷卡？”
“你是坐火車還是坐飛機？”
“你要咖啡還是茶？”
相信在上述的問題中，無論客戶選擇哪個答案，業務員都可以順利地做成一筆生意。
值得注意的是，“二選一法則”的應用也要注意把握好時間，能在開始的時候使用就不要在結束時用。在對方還沒有了解到你要和他溝通什麼的時候，想要說服他什麼，甚至對方還沒有對你產生好感，你就突然問他打算做什麼，很可能會讓你們變得很尷尬，所以使用二選一法則時一定要講究時機，以便於問話順利地開展下去，問出你想要的結果。
我們在生活中，也時常會遇到二者選一的情況，如果你想讓對方選擇你所期待的，問話的時候最好把它放在後麵。比如說你不太想幫別人帶東西，你就可以對他說：“是我幫你拿回去呢，還是你自己拿回去？”這就讓對方感覺到你是在關心他，可是你說了後麵的話，他又不好意思說，你幫我帶回去吧。
二選一的提問方法，幫我們解決了很多難題，也能用這種方法很容易地達到我們提問的目的，問出我們想要的結果。學會這一招，在我們的生活中，還是很有用的。
思路3
一點一點深入，一層一層遞進
我們聽別人說話的時候，如果對方直接提出一個意見，直入主題，我們可能一下子接受不了，所以我們在和別人進行交談的時候，一定要層層遞進，一點一點地深入主題，千萬不要單刀直入，讓人摸不著頭腦。
鄒忌身高8尺多，相貌堂堂，儀表不凡，是個美男子，自我感覺也很好，一天早晨，他穿好衣服戴上帽子，對著鏡子看著自己，問他的妻子說：“我和城北的徐公，誰比較好看一些？”城北的徐公是齊國有名的美男子，鄒忌想要聽聽妻子的意思，妻子說：“城北的徐公哪裏能和你相比呢？”
鄒忌不太相信，於是就問自己的小妾：“我和城北的徐公誰比較好看？”小妾說：“徐公沒有你好看。”過了一會兒外麵來了一位客人，兩個人談話的時候，鄒忌又問起客人：“我和城北的徐公，誰比較好看呢？”客人回答說：“城北的徐公不如你好看。”
第二天，鄒忌看到城北的徐公，覺得自己比徐公差遠了。第二天上朝的時候，鄒忌把這段經曆告訴給了齊威王，他說：“我的妻子誇我美，是因為偏心我，小妾說我比徐公好看，是因為她怕我，我的客人說我比徐公好看，那是有求於我，其實我發現自己並沒有徐公好看。現在齊國的土地千餘裏，城池也超過了100座，王宮裏的女人和大臣們沒有一個不想討大王喜歡的，朝廷上的大臣沒有一個不害怕大王的，全國的百姓沒有一個不有求於大王的。從這種情況來看，大王您聽到的都不是真實的事情啊。”
齊威王點點頭，十分讚同鄒忌的這番話，覺得自己不能偏聽偏信。於是齊威王下了一道命令：“不論朝中大臣、地方官吏，還是老百姓，當麵指出我有錯的，就能得到上等的賞賜，上書給我的得到中等的賞賜，能在大庭廣眾之下議論我的人得到下等賞賜。”
命令下達以後，給齊威王提建議的人很多，人多得就像在集市一樣，幾個月後還常常有人提建議，一年之後，有些人還是想提建議，可是已經沒有建議可以提了，於是齊國變得很穩定。
鄒忌通過家中的一件小事，循循善誘，層層遞進，由小到大，從一件小事情聯想到國家大事，鄒忌這種以小見大，從自己本身的事情映射出治國的道理，從而使得齊國日漸強大。試想一下，如果鄒忌直接就對齊威王說讓眾人進諫的事情，恐怕齊威王沒有這麼容易就答應，可是他用自己切身的例子來聯係到治國方麵，就很容易讓人接受了。
有一位顧客在商店裏買了一套西裝，由於掉顏色的問題要求退貨。售貨員卻覺得自己根本就沒有錯，新買的衣服掉色是很正常的現象，於是就和他爭執起來。商店的經理聽到爭吵聲之後，連忙趕過去。經驗豐富的經理，十分懂得顧客的心理，三言兩語便使已經被售貨員氣得近於發瘋的顧客很快地恢複了平靜。
經理來到顧客麵前，先是麵帶微笑地、誠懇地聽完顧客的抱怨和發泄。等到顧客說完以後，接著又讓售貨員說話。當他了解清楚他們兩個人爭吵的緣由之後，經理很認真地對顧客說：“對於這件事我感到很抱歉，我不知道這種西服會掉顏色。現在您怎麼處理，我們店完全聽從您的意見。”
顧客說：“你知道有什麼方法可以防止西服掉顏色嗎？”經理問：“您能否可以回家試穿一周，然後再作決定？如果到時候您還是感覺不滿意，那麼我們就無條件給您退貨，好嗎？”結果，顧客穿了一周以後，西服真的沒有再掉顏色。
對於怒火中燒的顧客，如果你還是持著很激動的態度與他爭論，這就大錯特錯了，其實這隻是一件小事，隻要你心平氣和地給他講清楚道理，你自然就會獲得對方的讚同。售貨員隻是覺得自己沒有錯誤，而不知道從側麵引導對方，解決問題，隻是一味地推卸責任。這不是解決問題的方法。要想說服別人，不必詭辯有加，完全可以通過循循善誘來進行。因為經理善於傾聽並且循循善誘，層層遞進。而售貨員卻隻懂得做無謂的辯解。雖然最後的目的同樣是說服這個顧客，但是這兩種做法最終的結果是完全不一樣的。