國外篇 16.摩托羅拉——全質量服務體係
摩托羅拉公司（MotorolaInc.），成立於1928年，美國伊利諾伊州紹姆堡位於芝加哥市郊，是摩托羅拉公司總部所在地。作為世界財富百強企業之一，摩托羅拉公司是全球芯片製造、電子通訊的領導者。摩托羅拉公司在1998年便做出了一項前所未有的、令人放心的承諾，該承諾主要針對中國的GSM手機用戶所體驗的某項手機保修服務，承諾是：“所有摩托羅拉手機的保修，在其全質量特約快速服務站，從受理到完成，享受到一小時的快速服務。”
用全質量服務體係來獲取客戶的完全滿意
摩托羅拉公司在1998年便做出了一項前所未有的、令人放心的承諾，該承諾主要針對中國的GSM手機用戶所體驗的某項手機保修服務，承諾是：“所有摩托羅拉手機的保修，在其全質量特約快速服務站，從受理到完成，享受到一小時的快速服務。”此項手機保修服務的宗旨是讓摩托羅拉用戶完全滿意，此項“全質量服務”的推行讓客戶獲得了實實在在的益處。
此項“全質量服務”的核心是保證在一小時內完成所有摩托羅拉手機的保修，摩托羅拉工程師對此服務做了這樣的介紹：維修人員想要做到這一點需要掌握快速、靈活的維修方法，這樣才能夠極大地方便手機用戶。摩托羅拉作為首個作出一小時之內實現快速服務目標的廠商，其服務模式具有很強的獨創性，此服務也是摩托羅拉公司“全質量服務”的重頭戲，被人們稱為“專業快速服務”的手機保修方式。
為了保證此項專業服務能夠有效快速地實施起來，摩托羅拉在全國範圍內展開了維修服務。1998年3月摩托羅拉在廣州建立了全國性質的第一家快速服務站，隨後快速服務站的規模越來越大，涉及領域越來越廣，如今摩托羅拉在全國各地建立的特約快速服務站已經有130多家。在此基礎上摩托羅拉又開始建立一種更加規範化的運營模式和維修標準，並提出了“特約經營”的口號，在全國是70個地方展開快速的服務，這樣的舉措讓摩托羅拉的專業快速維修服務理念變得更加深刻。
此外，摩托羅拉維修中心還特意成立了TCS（客戶完全滿意）小組，以此來實現維修周期的縮短。該小組針對影響效率的瓶頸、改進維修流程等問題進行討論分析，並對不同地區的維修場地布局也進行優化設計，大大提高了維修效率。
移動通信產品的普及帶動了快捷維修服務業的發展，80年代中期，摩托羅拉進入中國市場，它不但將先進的產品和技術引入中國，而且也讓越來越多的消費者體驗了其完善的售後服務體係。在其發展的過程中，摩托羅拉一直堅持著主動地、係統性地對維修服務進行推廣，並積極建立完善的售後服務體係。可以說，服務這項內容在摩托羅拉的整體經營方針中占據著重要的地位。
專業快速維修服務成為摩托羅拉全質量服務的又一枚頗有影響力的名片，摩托羅拉為了更好地服務於社會，自1998年5月在中國成立了全質量服務中心，消費者因此而享受到手機、尋呼機高質量維修服務。如今，摩托羅拉的全質量服務中心已經遍及北京、上海、廣州、成都、沈陽等，這些全質量服務中心對各類維修中心和特約快速服務站提供支持。除此之外，摩托羅拉還在天津成立了摩托羅拉高科技維修中心，該科技維修中心中有著一批專業性極強的技術專家，為全國的維修網絡提供技術保證。
特約全質量快速服務站隻是摩托羅拉的“服務基地”的形式之一，除此之外，它在全國各地都建立了相關的特約維修中心，這些中心構成了一個密接的網絡，到如今為止，這些維修中心已經有144家。另外，在北京也有摩托羅拉所開設的全質量服務熱線，每個月為前來谘詢的客戶提供全麵的服務，而谘詢人數可達萬人之多，隨後又開通800部免費電話，全國的手機、尋呼機用戶都能夠通過這樣的免費電話獲得免費的熱線谘詢服務。
摩托羅拉為了更好地保護消費者權益而將全質量服務的保修政策進行了更新，在中國大陸上所銷售的一切摩托羅拉手機產品都擁有——整機免費保修一年、附件免費保修6個月、耳機免費保修3個月的優惠，產品隻要符合保修規定則不必收取人工和零配件費用。值得提出的是，摩托羅拉的專業優質售後服務也遍及到廣大中小城市和鄉鎮中。
摩托羅拉為了保證所有手機用戶都能夠在第一時間獲得完善的售後服務而花費了大量的精力對眾多的經銷商進行全麵培訓，它所設置的“明星客戶學院”已經成為摩托羅拉對客戶進行培訓的基地。另外，摩托羅拉還花重金聘請了重要客戶作為產品的質量顧問，此外它還對各地區的保修中心、特約維修中心和快速維修點等進行嚴格的認證授權，經銷商在摩托羅拉的幫助下也都掌握了一套完整的服務體係和質量管理策略。為了處理好企業總部與代理商的關係，摩托羅拉開拓了一種和代理商、經銷商的全新合作關係，通過這種關係，客戶能夠獲得摩托羅拉的最新服務理念和產品創新信息，從而更好地服務於廣大消費者。
摩托羅拉所做出的主動的、全麵的、係統化的服務體係是它尊重客戶、關注客戶的努力之一。1998年10月，中國質量協會將“全國開展用戶滿意活動特別獎”授予摩托羅拉。同年，摩托羅拉移動電話產品被《中國消費者報》授予“98年度投訴解決率100%企業”暨“98年售後服務先進企業”的稱號，由此，摩托羅拉成為中國電信行業首家獲此殊榮的企業。
摩托羅拉的全質量服務
近年來我國成為全球手機發展最快的市場之一，手機產品型號不勝枚舉，各種促銷手段更是千奇百怪，經過幾年激烈的競爭，在一番大浪淘沙之後，有幾大主導品牌脫穎而出，摩托羅拉更是深受消費者青睞的著名品牌之一。它之所以能夠在市場上占據如此強大的品牌影響力，除了巧奪天工的創新設計、強大的品牌影響力、出色過人的營銷策略以外，最關鍵的還有“全質量服務”的服務理念及服務體係。
摩托羅拉早在1998年便將“全質量服務”的服務理念率先推出，其核心宗旨是“用一流的、全質量的服務來服務於客戶，使之體驗到更加多姿多彩、充滿人性關懷的售後感受”體驗式的服務贏取顧客的完全滿意和忠誠。經過7年的精心鍛造，越來越多的消費者和經銷商開始欣賞“全質量服務”這一理念。如今，“全質量服務”更是為摩托羅拉贏得了七大領先優勢：
優勢一：體係領先優勢。摩托羅拉全質量服務如今已經形成國內力量最雄厚、覆蓋麵積最廣的手機綜合服務體係之一。摩托羅拉全質量服務中心、摩托羅拉全質量服務一站通、摩托羅拉流動服務車、摩托羅拉授權全質量快速服務站和摩托羅拉呼叫中心，是該服務體係的主要構成因素，而摩托羅拉全質量服務網站、內部使用的服務信息係統以及培訓認證體係等，則是作為支持係統而存在。
優勢二：網絡領先優勢。摩托羅拉先進服務理念和服務政策的載體就是發達、完善的服務網絡。如今摩托羅拉在國內重要城市相繼建立起40餘家授權全質量服務中心，包括全質量快速服務站、全質量服務一站通、全質量換機中心在內的各類服務網點有800餘家，各類服務網點遍布在全國各地，其中一至四級城市有著百分之百的覆蓋率，五至六級城市也有著百分之八十的覆蓋率。
優勢三：管理領先優勢。完善的服務網絡隻有與合理的管理策略相結合才能夠形成踏實、強大的競爭優勢。摩托羅拉在2002年就已經完成服務信息管理的基礎建設。
優勢四：物流領先優勢。誰的物流係統更健康、更通暢誰就能夠在考量服務核心競爭力中獲得勝利。摩托羅拉物流係統是當今行業內第一個實施到服務終端的物流係統，在該係統的每一個環節中都有量化的指標來檢測物流環節是否健康正常。但凡有問題出現，該檢測係統就能夠在第一時間中察覺出來，並進行更正。比如說：北京的摩托羅拉服務中心為全國服務網點提供物流支持，就是依靠高水準的倉儲基地。
優勢五：控製領先優勢。摩托羅拉的服務質量控製體係格外嚴格，變“推動”為“拉動”的服務質量主要通過呼叫中心(電話回訪)、神秘訪客、六西格瑪統計分析等方法來實現，在摩托羅拉的不懈努力下，它已經獲得了全國客戶90％以上的服務滿意度。
優勢六：綠色領先優勢。摩托羅拉於1998年發起第一次綠色中國計劃，2004年它推出“綠色中國綠色服務”環保項目，279個廢舊電池回收點遍布在全國151個城市中。它的綠色服務掀起新的高潮，諸如：舉辦“綠色服務、真芯配件”活動和綠色環保專題座談會等。