正文 第7章 溝通遊戲——提升經理人溝通技能
討論焦點：
前麵幾章從理論上和實例上向讀者充分展示了溝通的魅力，可以毫無誇張地說，溝通是人賴以生存的根本，而溝通技能的開發對於社會人，尤其是對於在進行商務溝通中的主體是非常必要的。就企業內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通是成功的關鍵；而對企業外部而言，為了實現企業之間的強強聯合和優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實現企業的發展並服務於社會，也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方麵的關係。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。
本章主要向讀者展示一些在進行互動式溝通技能開發時經常使用的工具和遊戲，為經理人提供一個開發自身及團隊成員溝通技能的實務，利用生動趣味性的小工具達到管理技能開發的核心目的。
遊戲1：算術測試
活動目的：用以說明人們常常在並不完全了解對方的指示或需求時，就匆匆地開始實施或給予建議了。
形式：全體學員
時間：5~10分鍾
材料：如下頁所示的測試卷
場地：教室
算術測試
（在下麵的算術測試中，隻包括加減乘除四種運算，非常簡單。加號的意思是乘，除號的意思是加，減號的意思是除，乘號的意思是減。請按此規則，演算下述各題。）
操作程序
告訴學員接下來要進行一個非常簡單的加減乘除的算術測試，然後將上麵所示的測試卷發下，請學員先將紙正麵朝下放在桌上，事先不要看。
講師宣布，我一說開始，你們馬上把紙翻過來盡快地做，一做完就把紙再翻過去，舉起你的右手示意，準備——好——開始！
注意你的口令一定要下達得十分急迫，不給學員任何提問的餘地，讓學員覺得時間十分緊迫，必須趕快完成任務的印象。
隻給學員30秒，然後打斷學員，好，我看大多數同學都已經做完了，讓我來檢查一下答案。
停頓一下，說，第一題的答案當然是，注意，經驗顯示至少半數以上的學員會回答，即使有一兩個人正確回答說是16，講師卻認可正確答案是10。
繼續問，好的，那第二題呢，這樣問了兩或三題之後，大家會察覺到存在著不同的答案，講師問大家，你們拿到的是一樣的卷子嗎，讓大家讀一讀試卷開頭給出的指示，如此可發現問題所在。
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西方有句老話說，要是樣樣行不通，再讀一遍說明書，為什麼我們常常並不這麼做呢，因為時間緊迫，或過去已處理過很多類似的問題。
你們有沒有看到過類似的情況，即一個匆忙下達或模糊不清的提示往往給了比沒給還糟。
在遊戲中，你有沒有感到來自其他人的壓力，比如，看到大家都開始做題了，而你還在閱讀提示，會感到緊張而跳過提示，這對你的行為有什麼影響。
遊戲2：自己的檸檬
活動目的：生動說明了個體差的重要性，培養學員具備機敏的觀察能力和對個性特征的敏銳覺察。
形式：全體學員，但最多不要超過25人
時間：20~30分鍾
材料：與學員人數相當的檸檬或其它水果
場地：教室
操作程序
準備一大籃檸檬，數量要等於在場學員的數量。
給全體學員一人一個檸檬，告訴大家他們的任務就是仔細地觀察自己的檸檬，任意揉它，擠它，撫摸它，但是不能在檸檬上做任何標記，重點是要認清自己的檸檬是什麼樣的，通常這時全場會一片笑聲，鼓勵學員將自己檸檬的特點記在腦中。
將檸檬全收上來並當著全體學員的麵將這些檸檬打亂混在一起。
將檸檬重新放在一張桌子上請全體學員上來認領自己的檸檬，這時講師可幫助學員識別自己的檸檬，如果大多數都認不出來，講師可以簡單地總結這是一個失敗，並以此為基礎進行接下來的討論。
注意：
在少於25人的小組中，絕大數都能成功認領自己的檸檬。
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有多少人在認領自己的檸檬時是非常有把握的，為什麼你們能這麼有把握呢？
在眾多的檸檬中認出自己的那個和別人的有些什麼相似之處，又有什麼不同之處。
為什麼我們認人沒有認檸檬那麼快速？
這個遊戲揭示哪些在交際溝通中的準則？
遊戲3：解手鏈
活動目的：讓學員體會在解決問題方麵都有什麼步驟，聆聽在溝通中的重要性，以及團隊的合作精神。
形式：全體學員，10人一組為最佳
時間：20分鍾
材料：無需材料
場地：教室
操作程序
培訓師讓每組圍著站成個向心圓。
培訓師說：
a、先舉起你的右手握住對麵那個人的手；
b、再舉起你的左手握住另外一個人的手；
c、現在你們麵對一個錯綜複雜的問題，在不鬆開手的情況下，想辦法把這張亂網解開。
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你開始時感覺怎樣，是否思路很亂？
當你解開了一點以後，你的想法是否發生了變化？
最後問題得到了解決，你是不是很開心？
在這個過程中你學到了什麼？
遊戲4：是下巴還是麵頰
活動目的：用以闡明動作，行動的確可以勝於千言萬語
形式：全體學員
時間：5分鍾
材料：不需要
場地：教室，最好有較大的空地
操作程序
講師一邊示範，一邊請學員站起來，伸出右臂，與地麵保持水平。講師說：“現在請用你們的大拇指和食指圍成一個圈”，在你說的時候，示範該動作，然後繼續說，“請將上臂舉起，彎成直角”，繼續示範該動作。
看看學員是否都做得正確，然後繼續說，“好，請用掌心托住你的下巴”，注意，當你說托住下巴時，你自己用掌心貼住麵頰。
你四處看看，但什麼也不要說，5~10秒後，當學員中有些人會意識到錯誤並轉而用掌心托住下巴，再過幾秒，學員會大笑起來，這時你可以強調指出，“一位講師的行為往往比他的言語更為有效”。
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你們剛才沒有聽到我說，請不要跟著我做，請根據我說的做，為什麼會跟著我做呢？
我們都知道行動勝於維辯，我們在工作中如何應用這一原則來取得更好的相互理解。
很多時候，行為上發生了問題會導致溝通的失誤，通過這個遊戲，啟發了我們認識到阻礙有效溝通的困難有哪些。
我們應當如何克服這些困難。
遊戲5：固有的思維模式
活動目的：用以說明固有的思維模式是如何阻礙簡單溝通的
形式：全體學員
時間：5~10分鍾
材料：準備一張圖
場地：教室
操作程序
講師在展示前，先簡單地向學員介紹，“請大家保持紙上的箭頭向下，如果你們讀出來上麵寫了什麼，請舉手，但不要告訴任何其他人，也不要寫下來”。
然後將圖傳下去讓大家輪流看，一邊看，講師一邊說，“你們不必象我這樣把它轉過來，就讓箭頭向下，你們讀出來上麵寫了什麼了嗎”？
一般，10%~15%的學員以前看到過類似的圖示，能很快看出寫的是PLY。
講師在給予看出的學員以鼓勵之後，問大家，“其他同學看不出寫了PLY嗎，請再試試看，留心看中間留白處，而不是黑色部分”。
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我們中大多數人都會有這樣或那樣的固定思維模式，你們是否記得曾因為這樣的固定思維模式而造成困擾的。
除了固定思維模式，人際溝通中還會存在哪些障礙，比如：嗓音，令人厭惡的人，錯誤的方法等等。
孩子通常能很快地看出PLY，那麼為什麼成人反而不能很快看出，因為我們學會了在白紙上閱讀黑字的方法，並養成了習慣。
遊戲6：叉手
活動目的：演示強迫性的改變可能引起的不自在和隨之而來的抵觸情緒
形式：全體隊員
時間：15分鍾
材料：不需要材料
場地：教室
操作程序
請小組成員按平時的習慣雙手交叉握在一起，並注意看看自己的拇指和各個手指是怎樣交錯的，是左手大拇指在上呢還是右手大拇指在上，然後請大家鬆開後再重新合攏，這些手指交叉的順序要正好相反，本來左手拇指在上的改為右手拇指在上，向學員指出，對有些人來說，這個身體上的小小變動並不會引起任何問題。但是對大多數人來講，即使隻是很輕微的身體變化也會引起不自在的感覺。
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當手指采取不同於平時習慣的姿勢時，你們有沒有覺得異樣或不自在，為什麼？
你們是否同意，人都是不喜歡改變的這個說法，如果同意，為什麼。？
為了減輕這種對改變的抵觸情緒，我們應當采取什麼技巧？
遊戲7：我還不錯,但是他們呢
活動目的：演示說明人們常常認為自己高於一般水平；向學員指出如果大家都使用同樣的衡量標準那麼從數學上來說大多數人都不可能高於平均水平。
形式：全體學員
時間：15~20分鍾
材料：事先準備好的問題，同時最好準備一份打印好的評估表
場地：教室
操作程序
請大家按5分製給自己評分，可以從以下幾個方麵：身體、智力、行為等，比如外貌的吸引力，內在的智慧，舉止的優雅程度；
然後請大家用同樣的方法和評判標準來評判一個典型人物，可以是團隊中的一員也可以是其它成員；
在每次評估前提醒學員，中間分2.5代表平均水平；
將自我評定的數據收集上來並計算出平均值，然後將典型人物的評估數據也收集上來並計算其平均分數。
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你認為在自我評定和給他人進行評定的平均值間，哪個數字會更高些。可能的回答兩者很相近或自我評定的平均分更高。為什麼你這樣認為，因為大多數人認為自己高於平均水平。
這個現象對人們評估自己的表現方麵有什麼影響，在評估教育或課程的有效傳達時會有什麼影響。
我們可以從哪些方麵來增強這類評估的客觀性，可以將第三方的評估數據作為附錄，強製使用規範的分布體係進行評估等等。
遊戲8：閱讀練習
活動目的：用以演示人們總是看到他們想要看到的東西；說明即使是書麵文字有時也可能引起誤解
形式：全體隊員
時間：10分鍾
材料：卡片或紙
場地：教室
操作程序
將上頁所示的卡片或紙發給學員，請大家把紙正麵朝下放在麵前的桌上，講師告訴大家，“在你們的卡片、紙上有三個三角形，每個三角形中各有一句短語，當我說開始時，請大家迅速將紙翻過來，並記住三角形中的陳述，然後在紙的反麵將三句話以相反的順序寫下來，好，開始。”
停頓一會兒，掃視一下學員的完成情況，然後繼續，“好，讓我們來檢查一下，你們的每一句話是什麼？”
注意：
大多數人會回答，天春的黎巴，這時即使有學員正確回答說，天春的黎巴，你也不要理會，繼續問，那下一句呢，直到三句都問完，學員會發現錯誤所在。
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你是怎麼理解我的指示的，請注意，會有幾種不同的理解方式。
a、天春的黎巴，鳥小的中手，次一中生一；
b、次一中生一，鳥小的中手，天春的黎巴；
c、天春的黎巴，鳥小的中手，次一中生一；
為什麼有些人會錯呢，因為太相似了，或者由於時間太緊迫。
現在大家明白為什麼講師的指示往往也會被學員誤解了嗎。
遊戲9：對指示的聽與從
活動目的：向學員演示在向下級下達指示時往往會含糊不清，因此需要特別解釋；演示在接受上級指示時必須認真傾聽，對於任何不清楚的地方應予以澄清。
形式：全體學員
時間：5-10分鍾
材料：卡片，並製成膠片，投影儀
場地：教室
操作程序
卡片發給每位學員請他們按順序完成講師快速下達的針對每個象限的任務。
象限一：在字母I字上畫一個點。
象限二：在空白處寫上abode。
象限三：在園子裏，有一隻公牛媽媽，MB，還有一隻公牛寶寶，BB，誰不在那裏呢，請圈出來。
象限四：請圈出與其它各字不是同類的字。
關於這些象限的正確答案是：
象限一：盡管大多數人會在I的上方加一個點，但實際上，應該在I字本身上加一個點。
象限二：很多人會在劃線處寫上abode，但按要求，應當在劃線的空白處寫，如：_a_b_c_d_e
象限三，當然啦，不可能存在公牛媽媽，所以應該是圈出MB。
象限四：很多人會選擇“鼓”但正如一位學員所說，你可以打小狗，打孩子或打鼓，但你不可能打性別，因此正確答案是性別。
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為什麼我們會答錯，可能是因為含糊的指示、時間壓力、沒有聽清、沒問明白，或根據以往的經驗作出判斷。
作為講師、學員或是主管，這個遊戲對我們有哪些啟發。
遊戲10：聆聽訓練
活動目的：演示說明大多數成人的聆聽效率隻有50%
形式：全體學員
時間：5~10分鍾
材料：任何一則包含一些數字或確切事件的新聞
場地：教室
操作程序
事先從報紙或雜誌上摘錄一則2~3段長的故事，不要進行任何介紹，在課堂上很不經心地向學員提起，也許你們中很多人幾天前已經看到了這則報道，然後大聲朗讀這篇文章，結束後，你會看到學員們毫無興趣，露出十分厭倦的麵孔。
這時，你拿出一個精致的禮品，然後說：“好，針對剛才大家都聽到的故事，我要提出幾個問題，誰能全部答對，就能贏得這個禮品。”
然後問8~10個問題，比如故事中涉及的名字、日期、地點等等。幾乎不會有一個人能全部答對。
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既然大家都聽到了這個故事，為什麼很少有人能記得非常清楚。可能的回答：不感興趣，沒有目的，沒有事前激勵。
為什麼我們會不聽呢，這是不是一個典型的例子，我們如何能提高自己聆聽的技巧。
如果我一開始就告訴大家仔細聆聽就有機會贏得禮品，你們會不會聽得更認真些，在沒有獎品刺激時，我們應當如何保證更好的聆聽。
遊戲11：跟從口頭指示
活動目的：說明即使在進行簡單的練習時，要做到十分認真的聽講也不是很容易
形式：全體學員
類型：溝通技巧聆聽訓練
時間：5~10分鍾
材料：白紙，學員用；如下頁所示的問題，講師用
操作程序
請學員拿一張白紙，在紙上由上至下列出1~15的數字，作為15個問題的編號，請學員十分認真地聽講師提出的每個問題，並進行心算，然後將答案寫在紙上。注意，不可以在紙上記錄或筆算。
講師以普通語速讀出下麵的15個問題。
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當我們走神時，會不會漏過某個問題。
你有沒有在你自己下達指示時，看到人們臉上露出走神的表情。
通過哪些方法，我們能避免走神，提高聆聽的主動性。
遊戲12：傳遞信息
活動目的：演示信息在通過各種渠道加以傳遞時往往會失真
形式：將全體學員分成4~5人一組
時間：10~12分鍾
材料：一則摘自報刊雜誌的簡短文章
場地：教室及可利用的教室外的場地，比如走廊
操作程序
事先從近期報刊雜誌中摘錄—則2~3段長的文章，但不要是最熱門的新聞。
將學員分成4~5人一組，並將各組成員從1號到5號分好次序，請1號留在教室內，其他人先出去。然後，你把故事念給各組的1號聽，但不允許他們提問或做記錄。然後，2號可以從教室外進來，每組的1號負責將故事複述給2號聽。接著3號進來，2號將故事再複述給3號聽。直至每組的5號都聽到了故事。
講師抽查幾組5號學員，請他們複述一下聽到的故事。
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每個傳遞者是否遺忘了一些內容，是哪些。
故事在傳遞中，出現了哪些錯誤或篡改。
我們如何才能注意加強記憶和理解，在現實生活中，我們可以采取哪些方法。
遊戲13：瞎子摸號
活動目的：讓學員學會溝通的方法有很多，當環境及條件受到限製時，你是怎樣去改變自己用什麼溝通方法來解決問題
形式：全體人員，14人~16人一組比較合適
時間：30分鍾
材料：眼罩及貼紙
場地：空地
操作程序：
讓每個人戴上眼罩。
給了他們每人一個號，但這個號隻有本人知道。
讓小組成員根據每人的號數按從小到大的順序排列成一條直線
全過程任何人不能說話，隻要有人說話或脫下眼罩遊戲則結束。
相關討論：
你是用什麼方法通知小組其他成員你的位置及號碼。
溝通中都遇到了什麼間題，你是怎麼解決這些問題的。
你覺得還有什麼更好的方法。
遊戲14：對工作的不同理解
活動目的：引起聽眾的興趣，促使學員反省並分析他們各自的工作狀況
形式：全體學員
時間：10~15分鍾
材料：製成投影膠片或分發資料
場地：教室
操作程序
先請大家想想他們主要的工作範圍。
然後請他們預計一下他們的上司一般會要求他們做哪些工作。
然後向全體學員，該圖表非常典型地描繪了上下級之間對同一職位所屬工作內容的理解，其中25％的地方不相吻合，即不相重疊的部分。
相關討論
請大家說說對自己工作中那些未重疊的部分有些什麼感受。
為什麼會存在這樣的不同之處呢。
請大家從自己下屬的角度來設想一下他們的感受。
請大家回去後與自己的上級或下級進行溝通來發現未交迭的部分在哪裏。
遊戲15：撕紙
活動目的：為了說明我們在平時的溝通過程中，經常使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執行，通常都會出現很大的差異。但使用雙向溝通之後，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善但增加了溝通過程的繁雜性。所以什麼方法是最好的，這要依據實際情況而定，作為溝通的最佳方式要根據不同的場合及環境而定。
形式：所有學員，以20人左右的小組最為合適