但是，馬裏並不是馬虎之人，也不會讓職員放任自流，相反，他采取了極嚴密的管理，並且，他沒有雇用任何經理來幫他管理。整個公司，就他一個管理者，馬裏認為這是最好的，因為，他曾經雇用過經理，但結果總不滿意。他發現，他雇用過的經理總是不能迅速地作出決定，並且，即使作出了決定，也是一個不怎麼好的決定。另外，在這些經理可以獨立管理以前，他總要花很多時間對他們進行培訓。馬裏認為，與其這樣，不如不要經理，所以，馬裏再也沒有雇用幫他管理的經理了。馬裏還有一個特點，他覺得許多事情自己應親自插手，這樣更讓他放心些。馬裏還發現他的那些職員寧願聽從他的安排，而不願讓其他經理來安排，為什麼呢？因為馬裏為人和善，職員們都信任他，覺得與他在一起要舒服些。
最近，馬裏就開始注意到了公司的問題，而這些問題是以前從未有過的。馬裏發現打電話到公司，經常找不到人，他的職員都跑出去了，有的離開公司到其它公司幹活去了，有的跑出去掙外水。馬裏不明白為什麼會發生這樣的事，他想自己沒有對不住職員的地方，他們為何想離開公司呢？但馬裏仍像過去那樣耐心地勸說他們，但他們隻是聽著，並不反對馬裏，答應盡力幹好。馬裏想，他們可能有些勞累，沒有工作激情。
馬裏決定找他一位老朋友商量一下，他這位好朋友經營的企業比他的企業大得多。馬裏這位朋友向馬裏建議試一試讓職員參與管理，他說如果職員參與管理，有權作出決定，那麼他們與公司的聯係也就更緊，從而也會更關心公司的利益。馬裏這位好朋友還建議說，如果職員能真正成為公司的一員，他感到公司的任何發展，公司每日的運作都有自己的一份，因為他們都參與了決定，那麼公司將會更好地向前發展，職員也會更賣力地為公司幹。馬裏過去一貫允許職員作出一些小的決定，但是他從未讓職員參與對重大問題的決定，每個職員在這些問題上都是被排除在外的。馬裏尊重他朋友的觀點，無論如何，他決定試試這個辦法，如果這個辦法行不通馬裏決定就仍按過去的方式管理。
一天下午收工後，馬裏召開了一個所有職員都參加的特別會議。馬裏還準備了食物和飲料，以使整個會議顯出有點生氣。馬裏宣布會議開始，他首先告訴各位職員公司的銷售情況很不好，很多人經常不在公司，馬裏表示了他的不高興，馬裏認為大家本可以幹得更好的。馬裏告訴各位職員，他一貫對各位親切有加，視為自己的親人，今天把大家召集在一起，希望各位想想辦法。看是否可以解決公司現在所麵對的所有問題，馬裏希望各位職員應把他看作大家庭中的一員，整個公司應視為一個家。接著，馬裏向大家解釋了參與管理的思想，他要求所有職員選出一個由六人組成的委員會，然後委員會的各位委員再坐在一起研究公司的問題，為整個公司出謀劃策，使公司取得更大的成功。
馬裏向各位職員保證，他將非常重視委員會所提出的建議。馬裏還要求各位職員盡快選出六名委員會的成員，並答應將回答他們提出的任何問題。職員們對馬裏的計劃都感到驚奇。有幾個更為坦誠的職員恭敬地問馬裏，他是否真的想聽坦誠的建議。馬裏向大家保證說，確實想聽大家的真心話。
在接下來的幾周內，公司的委員會要求看看公司各種材料，馬裏立即把這些材料都交給了委員會。馬裏注意到所有的職員都提前到了公司，沒有人遲到，並且每天的工作時間也比以前多了。銷售額增長了，馬裏非常高興公司的轉機。星期五晚上，委員會的成員召開了一個所有委員都參加的特別會議，大家要求星期一去見馬裏，並討論職員們已提出的各種建議。
星期一，委員會的六個委員到馬裏辦公室見馬裏，他們對馬裏信任他們表示了真摯的感激之情。接著，他們提出了他們的建議如下：
１.為了公司有發展的機會，委員會建議馬裏聘用總經理、銷售經理、辦公室主任和五金店經理。他們也建議更好地管理銷售人員，增加銷售品種，以打入正進入這個區域的新的工廠和新的行業。要求馬裏考慮目前職員對空缺工作的申請，當然，如果馬裏覺得其他人更合格，那麼，他們也會接受馬裏更為好的判斷，但是，委員會希望馬裏尊重他們的建議，其原因在於這麼多年來，大家對馬裏的忠誠。
２.第二，他們請求在馬裏任命了各經理後，馬裏繼續允許他們幹他們的工作，讓他們對他們的工作繼續負責。他們指出馬裏可以從職員中提升一名經理，也可以向外雇用經理。馬裏應和經理討論工作責任的問題，從而確定每年要達到的目標。接著，經理們都各明其責，知道自己該幹什麼，要努力實現什麼，並也對自己的所作所為負責。他們請求馬裏和經理們商討工作，而不是直接和職員們討論，他們不想每個職員都要和“兩個老板”打交道。
３．委員會建議應支付加班費，職員隻要在額外時間幹工作，都應付加班費。生命保險應從5000美元提高到5000美元至10000美元，保險代理人已同意他們整個公司的職員保險即使提高標準，也不會花更多的錢。
４．最後，他們要求馬裏拋棄目前每年的小恩小惠，相反應建立一套穩固的利潤分享製度，並且，一段時間後，職員可以購買公司的股份。由於馬裏的兒子彼得並不想進入公司，而馬裏又無親戚對他的公司感興趣，所以，委員會認為這些為他工作的職員應獲得以一個公平價購買馬裏公司股份的機會，他們要求馬裏同意這一點。如果馬裏最終把所有的股份賣給他們，那麼他們會要求馬裏擔任公司的主席，並且，他們出於對馬裏的尊重，會保持這個公司的名字，仍為馬裏水暖設備供應公司。當然，如果馬裏把公司給彼得，那麼，他們仍要求分享公司的利潤，並且要使職員的利潤分成製度化。
委員會各成員講完了他們的建議，並再次感謝馬裏給他們表達自己看法的機會。結束這次會見時，他們再次向馬裏表示，他們都認為公司會向前跨一大步，而且各職員會盡力做好一切事情，也會比以前做得更成功。
聽了這些建議，馬裏氣極了。現在，所有職員都聯合起來與他對抗，並要求他同意一個剝奪他的權威和破壞他的公司的計劃。馬裏決定拖延時間，不忙對委員會提出的建議作答複，然後再以一種新的策略來處理這次職員的背叛。
馬裏給委員會成員去了一封信，感謝他們提出了誠摯的建議，並且說他將非常嚴肅地考慮每一個建議。馬裏答應盡快給他們回答。然而，馬裏私下卻決定以他的名義對委員會的六個人作出處理，他們再也不被馬裏視為大家庭的一員了。
幾周過去了，職員們明顯覺得沒什麼事了，一切都風平浪靜的。馬裏也已改變了他管理的風格，整個公司的管理比以前更嚴了。這時，有幾個聰明的職員，看出了事情的苗頭，他們私下告訴他，他們看出馬裏心裏不安，他們對馬裏現在的反應並無意見，覺得馬裏這樣做是正確的，並且，這幾個人還告訴馬裏說，他們都反對委員會提出的建議，並不想作出像他們所提出的建議那樣的改變，而是想仍保持以前的狀態。他們還告訴馬裏究竟是哪些職員提出了這些建議，哪些支持這些建議計劃。馬裏對他們的忠誠很感謝，並答應向別人保密，不會把他們說出來。
然後，馬裏聘新的人擔任委員會成員，並開除了原委員會成員，馬裏告訴他們，由於他們的不忠，他不再給他們提出建議的權利，在以後他們也不會有這樣的權利。其實，有幾個成員已猜想到馬裏會怎麼做，所以他們都開始尋找新的工作了，準備隨時離開公司。但是，盡管有人有了心理準備，他們還是難以接受馬裏的決定，並且馬裏居然攻擊他們不忠，這是讓他們極為震驚的。因為，他們畢竟是遵從馬裏的意思在辦事，是馬裏要他們提出真誠的建議的，並且他再三強調大家是一家人。原委員會的六個職員都離開了公司，馬裏在他們走後，換了辦公室的鎖，公司仍像以往一樣繼續經營著。
馬裏的所作所為讓剩下的職員也頗為害怕。馬裏召集了另一次會議，他告訴各職員，他仍以老的管理方式管理公司，如果有人不喜歡，那麼，他可以離開公司。整個公司職員的士氣萎靡了，公司的銷售與利潤也開始下降，被開除的幾名職員在類似馬裏的公司找到了工作，並且幹得很好。馬裏的幾名老職員也離開了馬裏的公司，他們都找到了更好的工作。職員們開始對馬裏不滿了，並且覺得他處理問題的方式很陰險，馬裏的這些事也被傳揚了出去，於是，他也失去了一些客戶，生意日益清淡，馬裏的企業開始走下坡路了。
不久，馬裏心髒病發作，他無法再管理企業了。但這時，馬裏的兒子彼得改變了他以前的誌向，同意接替他父親管理公司。現在，彼得進入公司，開始了他對公司的管理。彼得召開了一個專門的會議，他告訴各職員，他將盡全力把公司扭轉過來，讓公司像以前一樣興隆。職員們對彼得的目標都積極地作出了反應，並保證會和彼得合作，也忠誠於他。彼得知道公司要重新回到以前那種興旺狀況，並不是一時就可實現得了的，這是一項艱辛的任務，但是，彼得還是作出了些改善，他對失去了委員會的成員和其他職員感到惋借，並希望他們再回到公司來。彼得又拿出他們曾提出的建議來，有興趣地讀著。
今天，彼得還留在他父親的企業裏，並獲得了成功。整個公司有６５個職員，但是職員的士氣仍不高，也沒有工作的積極性。整個公司已沒有了管理，職員與經理之間很少有溝通，相互關係也很薄弱。現在，職員害怕委員會。缺席仍是公司一大未解決的問題，仍沒有工作說明，彼得再也不說信心這個詞了。
思考題：為什麼會發生這樣的事情？你有什麼辦法來處理這種局麵？
第5節 有效溝通的基本原則
為了達到有效溝通，就要針對前麵所述的溝通障礙提出解決之辦法，以消除障礙，實現有效溝通。
信息傳送方麵
（1）溝通的環境要寧靜，不受外來幹擾，以除去噪音幹擾的因素。此外，溝通時使用的工具要能切實準確地表達心中的意思。
（2）組織龐大的機構應定期在外舉行聚會，以達到上下溝通，水乳交融的地步。
（3）提供由下而上的溝通渠道，主管要主動地與員工溝通，打破彼此的地位障礙。
（4）根據雙向及單向溝通的優點，在組織內應有選擇性地推廣單向和雙向溝通。譬如，要達到傳播內容的正確性，主管要與員工進行雙向溝通；若要快速地傳達命令，則應采取單向溝通。
（5）盡量提供反饋的渠道，給信息的接受以充分的表達機會。
語言方麵
（1）減少使用專門術語，盡量使用對方容易理解的簡明語言，增加傳播內容的可接納性。
（2）盡量多用具體化的語言。非用抽象語言不可的時侯，則鼓勵對方反饋，以促進彼此的了解。
（3）溝通預言的選擇要合乎正確、簡潔、適當、經濟的原則。所謂正確與簡潔，是表示不要選擇意義容易混淆的言詞；適當是表示語言合乎主題、場合及溝通參與者的需要;經濟原則表示使用的語言不需費九牛二虎之力才能理解。
行為與心理方麵
采取肯定明確的態度
要使溝通有效，被動和激進的態度不僅是無效的，而且是有害的，唯有采取肯定明確的態度和行為才能克服溝通中的障礙。所謂肯定明確的態度，是指尊敬別人和自己，溝通時直接、誠懇而適當地表達自己的感受、需要和看法，換言之，在表達的過程中，既不放棄自己溝通的權利，也不抹殺別人溝通的權利。
采取支持性而非防禦性的態度
一般來說，支持性態度是平等觀念的延伸，有助於形成良好的溝通氣氛;而防禦性的態度是優越觀念的延伸，容易造成破壞性氣氛。大眾傳播學家認為，要避免產生防禦性溝通，首先要對事不對人；其次是交談時要訴諸共同的目標，而不要運用控製的方法；另外，不要使用判斷性的語言。茲將兩種態度列表對比如下（表3-2）。
突破自己有限的經驗，開放心胸，以減少自己對別人的刻板印象
主管對員工的刻板印象越少， 彼此越能夠不帶成見地進行坦誠的溝通。
妥善運用非言語信息
要想有效地與人溝通，說話的語氣既不要遲鈍，也不能尖刻，而要自信，平靜，肯定而有力;音量要大到足以讓人聽清楚，但又不可亂喊亂叫;目光要保持適當的接觸，讓對方有參與和受重視的感覺。此外，姿態必須表現出關心而非高高在上的樣子。
培養正確的傾聽方式
正確的傾聽方式不是與生俱來的，也不是每個人都會的，它需要在生活和工作中不斷地鍛煉和培養。培養主動而有效的傾聽技巧必須遵守以下十個原則:
（1）注意聽說話者（傳信者）的主題;
（2）集中注意力傾聽說話者的信息;
（3）不要讓情感影響聽力;
（4）不要認為所聽到的信息是熟悉的，或不熟悉的甚至是瑣碎的;
（5）不要隻注意聽到的事實;
（6）在未完全了解對方之前避免在心中思索答案;
（7）盡量忽視周圍環境中讓人不舒服的東西;
（8）盡量對說話者的話題表現出興趣;
（9）注意說話者的非言語信息;
（10）不要害怕聽到困難而複雜的信息。
換言之，溝通的時侯要盡量壓抑自己批評的欲望，完全站在接受者的角度上，才能慢慢培養出正確的傾聽技巧。
其他方麵
應該說明，人際溝通時除了上述技巧外，還應注意以下幾點:態度上不要居高臨下;不要冷嘲熱諷;不要威脅;不要生氣;不要發誓;不必驚慌失措;不要失去耐性。隻有這樣，溝通才能達到如專家們所說的“人性”（HUMANITY）的境界。這裏的“人性”是溝通的8個原則的英文字母的縮寫。H代表誠實待人;U代表善解人意；M代表互相尊重;A代表領悟缺點與限製;N代表互通有無;I代表認同他人的感覺；T代表信任;Y代表以“你”為中心（而不是以我為中心）。
總之，溝通是企業組織內部一項十分重要的活動，從產品的開發、新技術的引進、營銷計劃的執行，到財物、人事政策的製定與協調等等，都需要通過溝通來實現。作為企業的管理者，很多事務是通過溝通來完成的，溝通能力已經成為管理能力中不可缺少的組成部分。托馬斯在調查了96家美國公司的主管人員後，發現一般主管的最重要活動包括下麵幾方麵:有技巧地指出員工的錯誤並加以糾正;建立最佳工作績效的標準和可接受的態度行為的標準;提供能夠讓人全心貢獻的環境;處理員工的抱怨;界定員工的義務與責任;稱讚與控製等。因此，良好的溝通技巧已成為有效主管的必備條件。事實上，有關的研究已經得出結論:一個組織內良好的溝通關係能夠提高員工的生產力和工作滿意度。
管理人員應遵守的原則
為了提高組織內員工的溝通滿意度，除了徹底運用前麵所述的有效溝通的技巧外，主管還應該遵守下麵兩條原則:
（1）建立目標溝通的政策
溝通必須有係統，才能產生效果。因此，企業組織必須建立目標溝通的政策，在這樣一種政策下，主管首先要了解自己的溝通目標是什麼考慮一些具體的問題，如，我要影響誰我要對方做什麼如何做什麼時侯在什麼地方做在英文裏這些問題被簡稱為6個W。這些問題有助於管理人員了解自己的溝通目標。其次要分析員工的動機、態度、價值觀、知識水平和行為方式。最後才決定溝通的策略，是麵對麵的溝通呢還是運用團體溝通的壓力
（2）定期舉行溝通檢查
主管在作決定之前，必須掌握有關組織結構、運作、活動及員工特點的信息，為了獲得這些信息，國際溝通學會的有關研究人員設計了一套組織溝通檢查的問卷和評定工具。如果定時在一個組織中進行溝通檢查，有助於主管更全麵地了解組織溝通的優點與缺點，借此改善溝通的技巧和策略。
就管理者個人來講，溝通的能力或技巧在很大程度上表現在他的傾聽技巧上。本書前半部分專門論述了傾聽技巧的訓練，希望能對讀者有所幫助。
第6節 自測題：測測你的言辭智商
下麵是一些語言專家列出的題目，可以幫助你測試自己的言辭智商。請根據你的實際情況回答這些問題，然後根據評分標準評分，以確定你的言辭智商水平。
評分：
將答案中ABC的數目加起來，如果其中大部分是A，說明你具有較高的言辭智商，如果你的答案大多是BC，你就需要進一步提高自己的語言交際能力了。
提高：
為了進一步評價你是否具有精明言談的技巧，請你接下來對自己提幾個問題：
1.當你與別人交談時，你認為自己的身體姿態給他人的總體效果如何？
2.你發現在什麼情況下與你的上級、下級或同事交談最為困難？
3.在什麼情況下你的語言交際能力發揮得特別好？你認為在那些情況下事情進行得比較順利嗎？
4.你什麼時候把事情弄糟了？其中主要的原因是什麼？
5.當別人忽視或反對你所說的話時，你應該怎麼辦？你一般會怎麼處理？
溝通技能提升小竅門
提高言辭智商的技巧
言辭智商的高低並非天生而定，而是可以改變的。你完全可以通過訓練或在工作實踐中通過不斷努力得到提高。以下幾點是一些高級語言培訓專家總結出的技巧，希望它們能助你在自己的商業生涯中成為一個言辭智商高的人。
一位著名的國際管理谘詢公司的總裁曾提出過這樣的忠告：“如果你要從容自如地麵對將要發生的事，你必須做好充分的準備。這一準備工作必須考慮到每一種情形的每一個細節。談判的前三分鍾基本上決定了你的成敗。”有了充分的思想和行動準備，你就可以預見你與他人商談時可能發生的各種情況，並準備好應對的台詞。
在準備工作中，你可以將自己要談的話題寫下來，然後以你所期望的方式大聲講出來，同時想象一下人們對你的言談可能做出的反應，對於這些反應你應該如何應答。確保你的答複讓人聽起來恰當自然，而不是生硬得像在排練。
少說為佳。中國有句俗語“話不投機半句多”，這就恰當地表達了這一點。在商業交往中，你不要說得太多。話太多很容易泄露出一些你不該道出的信息。在公司事務中，每天都有此類事情發生，在法庭上也是如此。1988年，前美國小姐及紐約文化事務委員會委員貝西亞麥爾遜審判案就是典型的一例。她的朋友卡爾A帕索和法官霍坦斯嘉貝爾受到審問（後來被宣判無罪）。他們指控麥爾遜曾雇傭過法官嘉貝爾的女兒，以此作為減少由於帕索離婚而應付的贍養費的交換條件。當證人繼續回答了許多律師沒有提出的問題時，審判官用手指著他們，極不耐煩地說：“我告誡你們不要過於自願，隻需回答所問到的問題。”這一教訓也適用於當今的商務會談。
當下屬犯了錯誤時，讓他們知道應對所犯的錯誤負責，且不能容忍他們繼續犯下去。在這種情況下，你有可能為了維護自己的權威，變得歇斯底裏，你也可能被他們的愚蠢行為氣得難以忍耐，但這又能解決什麼問題呢!正確的態度可以考慮給他們創造一個回到問題的機會，為他們創造一種氣氛以誘導他們去積極解決問題。即使下級認為問題不能解決時，你也不必動怒，而應走近他，並對他說：“我想這件事可以這麼去做。”然後向他提出積極的建議。
注重問題的解決辦法而不是問題本身。在你的管理工作中，對下屬提出批評是不可避免的，但這時你一定要注意自己的表達方式，讓受批評者明白你是在尋求問題的解決辦法，而不是為了懲罰或報複他們。由於每個人對質量好壞的標準不可能完全相同，當你對下屬的方案表示不滿時，可以將各種可能的結果呈現給他們，聽聽他們的反應，然後在此基礎上提出建設性的批評。事實上，有些事情是沒有絕對的對和錯的，因此，我們可以追求一種最好的結果，但在現實中，隻能以“我們怎樣才能做得更好一些”來衡量和要求自己。好像人們常說的要“授人以漁”，不是“授人以魚”。