第1章給人留下好印象的攻心術 3.使用敬語和謙詞
平常說話有許多口頭“敬語”，我們可以用來表示對人尊重之意。“請問”有如下說法：借問、動問、敢問、請教、借光、指教、見教、討教、賜教等。“打擾”有如下詞彙：勞駕、勞神、費心、煩勞、麻煩、辛苦、難為、費神等委婉的用詞。
如果我們在語言交際中記得使用敬語和謙詞，相互間定可形成親切友好的氣氛，減少許多可以避免的摩擦和口角。
有一位服務於某大型電腦公司，擔任係統工程師的職員。他在公司已服務六年，技術優秀並很關照晚輩，上級對他也另眼相待。但他卻在一次與客戶的交涉中，犯了意想不到的大錯誤。
某客戶買了這家公司的電腦，因而召集員工聽該電腦公司的人講解。這位係統工程師極認真而詳細地解說電腦的操作和內容。在說明會的休息時間裏，他前往洗手間，要洗手時才發現沒有洗手用的香皂。他看見隔壁放著一塊，但正好有一位老人在用，這位工程師由於趕時間，並未向老人打聲招呼就徑自伸手將香皂取過來用，然後在隔壁隨便抓把衛生紙擦手，就匆匆走出去。
那位老人對這位工程師的所作所為很生氣，認為不招呼一聲就隨便用別人位子上的東西，是很不禮貌的行為。而這位老人正是這家客戶公司的董事長。
“這麼不懂禮貌的人，是哪家公司的人？”
這位董事長一詢問，知道就是電腦公司派來說明的工程師，結果使得原來要成交的電腦被退了回去。這麼一來，電腦公司也開始調查原因。電腦公司總經理特地到這家公司謝罪，但還是無法挽回工程師所造成的惡果，工程師也因此引咎辭職。
這位本來很有前途的優秀工程師，若能在洗手時多說一句“對不起，讓我先用一下”，整個情形都將為之改觀。由此可見，短短的一句話，也是不容輕忽的。
倘若經常覺得“這種小事不說也無妨，對方一定會知道的”或認為“芝麻小事，不說也罷”，這就錯了。自己這樣想，對方是不是也這麼想呢？所以，雖然是芝麻小事，仍是要經由嘴裏講出對方才能明白、諒解。
雖然電腦公司的人前去對生氣的董事長道歉，但並沒有緩和彼此間的氣氛，反而加深其間的裂痕，這樣的例子並不少見。
前去道歉的人，心裏總是難過，頭也是垂下的。道歉之前，總想先解釋事情，結果往往忘了說幾句對不起的話，反而更引起對方的不滿。所以去道歉的人，看到對方馬上要先說：“真對不起，我錯了。”然後再說明事情也不遲。在說明時，也不要忘記強調歉意，並說：“真的很抱歉”，“你所說的很有道理。”或說：“我了解你的意思。”
聽對方說話時，在必要時候，還要點頭附和，這樣對方的火氣才會降下來，並通過這次會談使彼此之間更加和諧。在這種與人交涉方麵很能幹的人，在公司容易受上級看重，並受客戶歡迎。