第二卷 中小企業領導藝術案例及分析 第26章 案例：抱定服務大眾的經營理念--彭奈連鎖店的經營哲學
〔案例介紹〕
彭奈公司是美國最大的零售商之一，僅次於西爾斯公司而排行老二，彭奈公司從當初的一個小小的零售店變成連鎖店遍布全美的企業，其中包含著彭奈不少的經營哲學。
他的一個原則是"什麼價錢買什麼貨"，也就是說在他商店買的東西，決沒有騙人的貨色。
關於這一點，彭奈對他的店員要求得非常嚴格，並對他們施以短期訓練。比如：一條毛巾有五毛、六毛、八毛三種貨，店員一定要對顧客事先說明，這種貨有三種，並把三種貨都拿個樣品給顧客看，讓顧客有充分的挑選機會。有時候，店員甚至還會告訴顧客，其他店裏有而他們沒有的貨物，他們會說："這是一種新出的牌子，我們還沒有深切了解它的品質，所以還沒有供應。"
當彭奈要實行這一接待技巧時，有很多人表示反對，他們認為"這樣做，無異是給別人的新產品作宣傳。"
"不然，"彭奈說，"如果我們不事先告訴顧客，顧客回去後，萬一聽到別人說，新出一種東西如何如何的好，他一定會有一種後悔的感覺；如果我們先說明了，情形就大不相同，顧客自然會判斷東西的好壞了。"由此可見，彭奈是個很通達世故和了解消費心理的人。
"如果你想做大生意，必先在小生意上多體會。"這是彭奈勉勵員工的話，"因為小生意是與顧客直接接觸的第一線，而且每天所接觸的形形色色的客人很多，假如你肯留心，必定會捉摸出顧客心理的幾個共同點，隻要你能把這幾個共同點加以適當的運用，在商場上一定是無往不勝。據我了解，大顧客與小顧客之間的心理差別，幾乎等於零。"
他常說，一個一次訂十萬美元貨品的顧客，和一個買一美元沙拉醬的顧客，雖然在金額上不成比例，但在他們心裏對店主的期望卻是完全一致的，那就是"貨真價實"。
在彭奈的經營哲學中，"貨真價實"的解釋並不是"物美價廉"，而是什麼價錢買什麼貨。
"顧客的等級不一樣，所要求的貨色也完全不同。"彭奈說，"一個周薪1000美元的和一個周薪隻有幾十美元的人，假如到你店裏都是買毛巾，店員一定要用兩種截然不同的方式來接待他們，才能把這兩個顧客同時拉住。"
他的第二個原則是"現錢交易"。本來這種"不近人情"的作法是不合商場慣例的，但彭奈卻實行得非常成功。原因是，這種零售生意每筆的金額不多，很少有人要求賒欠。他采用的收款方式，開價款單與收款部門是分離的，要想賒帳也不可能。
彭奈遵循一手交錢一手交貨的經商準則，為顧客提供質量上乘的商品，對於顧客不滿意的已購商品還實行退貨回款服務，並且所經營商品維持固定的單價。在這些經營宗旨指導下，商店第一年營業額就達3萬美元，不久彭奈又開了另一家零售店。到1910年彭奈將公司正式改名為J.C.彭奈公司，此時他的連鎖商店已發展到26家零售商店，分布在西部的6個州。
彭奈對於設在各地的分公司，從來不幹涉他們的經營方式，讓他們擁有完全的自主權，隻是在年終檢討會上，他才把自己經營和管理理念灌輸給他們。